Cuadro de Mando Integral

Unidad 3: Planificación

El cuadro de mando integral, también Ilamado balanced scorecard, es una metodología de

gestión empresarial que define y describe una estrategia de negocios. A partir de cuatro
perspectivas establece iniciativas, objetivos, indicadores y acciones a seguir para que la empresa
mejore su ventaja competitiva en el mercado.
Fue creado por Robert Kaplan y David Norton, y es empleado por gerentes y altos cargos por su
contribución eficaz en la visión empresarial a mediano y largo plazo, lo que permite calcular de
manera más fácil el retorno de inversión.
El CMI emplea cuatro perspectivas para evaluar el desempeño de una empresa:

• Finanzas
• Clientes
• Procesos internos
• Aprendizaje y crecimiento
Finanzas

Uno de los principales objetivos a alcanzar de todas las empresas son los financieros. Por ello,
esta perspectiva ya existía antes de crearse las otras tres que hoy conforman el cuadro de
mando integral. El uso del CMI en este punto es útil para cualquiera de las estrategias financieras
en virtud de que mejoran los ingresos y las utilidades.
La medición de los indicadores financieros son la clave del éxito, y estos son algunos que
puedes evaluar con el cuadro de mando integral:
A Tasa de crecimiento de los ingresos
A Retorno de inversión
A Ciclo de conversión en efectivo
A Ganancias netas
A Márgenes de utilidad
C ientes

Actualmente el servicio al cliente ha cobrado más fuerza que antes, debido a que la experiencia
que se brinda será justo la que detone la confianza y reputación de la empresa.
El cuadro de mando integral busca, dentro de las posibilidades de las empresas, nuevas
estrategias para responder a las necesidades de los consumidores. Cuando consigues aumentar
la preferencia del público, automáticamente mejoras tu eje financiero. Los aspectos que puedes
analizar con un CMI pueden ser:

A Nivel de satisfacción del cliente

A Nivel de reconocimiento de marca

1
 A Expansión del negocio
A Dificultades del cliente (quejas, devoluciones,
etc.) A Estrategias sin el impacto esperado

Procesos internos

Todos los elementos del cuadro de mando integral se complementan entre sí para llegar a los
objetivos establecidos. Este eje no es la excepción, ya que busca la alineación financiera y la de
los clientes. Entre sus principales usos se encuentran:

A Mejorar el tiempo de respuesta al cliente

A Optimizar el servicio que se les brinda a los
usuarios A Aumentar la productividad de los
equipos
A Mejorar un proceso emprendido internamente
A Crear nuevas campañas mejor enfocadas
A Este eje te ayuda a mejorar la gestión de proyectos, los productos y servicios, así como
aumentar las adquisiciones.

Aprendizaje y crecimiento

Este elemento es el único intangible del cuadro de mando integral, debido a que se centra en el
mejoramiento de las capacidades del personal y la estructura interna, por ejemplo:

A Ambiente laboral
A Herramientas de productividad
A Aspectos motivacionales y competitivos
A Capacitaciones a personal
A Actividades de integración
A La perspectiva fortalece el capital humano a través de mejores capacitaciones y una
optimización de la tecnología implementada en la empresa.

Con la llegada de estas nuevas perspectivas la gestión empresarial sufrió un gran cambio.
Durante mucho tiempo las organizaciones sólo tenían en cuenta los indicadores financieros para
evaluar su desempeño y productividad. Gracias a la incorporación de los factores de clientes,
procesos internos y aprendizaje y crecimiento, las empresas han encontrado un balance perfecto
en sus análisis.

Pasos para realizar un CMI:

1 . Define la estrategia a emprender.

2 . Establece los objetivos a alcanzar.

2
 3 . Crea el cuadro de mando integral.

4 . Elige los líderes de equipo.

5 . Organiza fechas de revisión de avances.

ó . Revisa los resultados obtenidos.

Actividad 3

A partir de los siguientes datos usted deberá elaborar las diferentes partes que faltan del Cuadro
de Mando Integral teniendo como apoyo toda la información estudiada. La estrategia de nuestra
empresa cuya actividad es la de fabricante de tubos para instalaciones de aire acondicionado se
resume en los siguientes puntos:

• Lanzamiento de una nueva línea de producto, con tecnologia de aluminio precalentado,

introduciéndolo en los clientes maduros y que será la base de nuestro futuro a nivel
de incremento de ingresos por ventas.
• Mejora de la calidad de sus procesos de fabricación y servicios para contribuir a alcanzar
los estándares de calidad empresariales deseables.
• Inicio de nuevas habilidades para la internacionalización: requisitos de mayor formación
en idiomas y RRHH (contratación de nuevo personal para potenciar la
internacionalización o potenciar al actual)

1- Determinar para los objetivos que se detallan a continuación las perspectivas a que
pertenecen:

Objetivos Financier Client Procesos Aprendizaje

a e Internos y
Crecimiento

Mejora de la rentabilidad

Expansión de los ingresos de

ventas

Nuevas ventas a clientes de

países de mercados del este

Ventas de consolidación en el
sector del transporte público

3
 Nueva línea de productos con
tecnología de aluminio
precalentado,
introduciéndolo en los
clientes maduros

Mejora de la calidad de sus

procesos de fabricación

Aumentar contacto con clientes

extranjeros

Fomento contacto con clientes

sector transporte

Paquetización: Producto +
Servicio sector transporte

Promoción activa nuevo

producto

Reducción porcentaje defectos

Aumentar formación en idiomas

Aumentar formación
internacional

Lanzamiento nueva línea de

productos aluminio

Formación de política de calidad

2- Indicar para cada objetivo, según la perspectiva, el indicador correspondiente. Algunos ejemplos
pueden ser:

4
 Perspectiva Financiera
• Utilidad antes de impuestos
e % de disminución de costos
de producción
• % de ingresos provenientes de nuevos
productos
• Beneficio por empleada
Perspectiva de Procesos Internos
• Número de visitas a clientes Este
• Número de ofertas a clientes Este
• Número de ofertas a clientes
Transporte Pública
e Número de ofertas que incluyen nuevo
producto
• % de productos defectuosos
• % de proyecta total de paquetización
sector transporte
Perspectiva de Clientes
a P» de ingresos de clientes del este
a Númera de clientes nuevos del este
a 9á de Ingresos de clientes de transporte
público
a P» de clientes maduros que compran
nuevos productos
Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento
• Idiomas horas por empleado
• Númera de horas formación en
idiomas
• sasto en formación en comercio
exterior
• Número de horas de formación en
‹»‹i d› d
• P• de realizaciÓn de proyecto de dise ño
producto sector transporte