Feedback + Disciplina Progresiva

Sesión 2
Definición del Feedback
En el ámbito empresarial se entiende como los medios utilizados para
compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias en vista de mejorar
el funcionamiento colectivo y personal. Comentarios que pretenden ser
objetivos sobre lo bueno y lo malo de algo (un proyecto, una persona, un
sistema de trabajo, un proceso de selección…)
Feedback
• Es la herramienta más potente que tenemos
para desarrollar a nuestros colaboradores

• Nos permite mostrar nuestra mirada y brindar

nuevas posibilidades de acción al otro

• Es una expresión de interés genuino por el

crecimiento y/o mejora del «otro».

• Se recomienda empezar siempre por los

aspectos positivos para luego señalar los que
se deben transformar
Estructura del Feedback
Estructura del Feedback

Cuidado de
brindar
feedback
desde lo que
tu sientes o
piensas.

Debes ser
siempre objetivo
¿Qué se espera de ti?
¿Cuál es mi rol en el feedback?

Motiva

Desarrolla Enseña

Manejar y mejorar el comportamiento entrenando, guiando e

invirtiendo en cada TM , en cada turno.
Las metas del feedback

EQUIPO COMUNICACIÓN MEJOR

MÁS FUERTE MÁS CERCANA DESEMPEÑO
Las metas del feedback

Excelencia de
+ retroalimentación =
Team
Members
Las metas del feedback

REFORZAR CAMBIAR/ CORREGIR

COMPORTAMIENTO MENOS DE LO
COMPORTAMIENTO
MÁS DE LO
DESEADO QUE NO
QUE QUIERES
QUIERES
Las metas del feedback

REFORZAR
MÁS DE LO MENOS
CAMBIAR/
DE
COMPORTAMIENTO
QUE LO
CORREGIR
QUE NO
DESEADO
QUIERES COMPORTAMIENTO
QUIERES
Las metas del feedback

REFORZAR
COMPORTAMIENTO
DESEADO
VALIDA

MOTIVA

ENFATIZA
Las metas del feedback

REFORZAR
COMPORTAMIENTO
DESEADO
Las metas del feedback
QUÉ, POR QUÉ
REFORZAR
COMPORTAMIENTO Debes indicarle a tu TM
DESEADO específicamente QUÉ hizo bien y
POR QUÉ esta bien que lo haga
correctamente.
Por ejemplo, si tu nuevo TM
preparó un pinkberry small
correctamente, qué le podrías
decir, ¿Cómo lo
retroalimentarías?
Las metas del feedback

REFORZAR
COMPORTAMIENTO
DESEADO
TE INVITAMOS A
REFORZAR, ES UNA
HERRAMIENTA
PODEROSA
Las metas del feedback

MENOS CORREGIR
CAMBIO/ DE LO
REFORZAR
QUE NO
COMPORTAMIENTO
COMPORTAMIENTO
QUIERES
DESEADO
Las metas del feedback
QUÉ, QUÉ, POR QUÉ CAMBIAR/
CORRREGIR
Debes indicarle específicamente QUÉ hizo
mal, QUÉ debió haber hecho y PORQUÉ la
COMPORTAMIENTO
forma correcta es importante.

Proporcionar retroalimentación es la
única manera que los team members
sepan que les falta y como alcanzar el
resultado deseado

Por ejemplo, si tu nuevo TM no rotuló de

manera correcta la fecha de vencimiento de
los topping en barra, qué le podrías decir,
¿Cómo lo retroalimentarías?
Las metas del feedback

MENOS DE LO
QUE NO
QUIERES
Las metas del feedback

REFORZAR CAMBIO/ CORREGIR

COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO
DESEADO
¿Qué hago si es que ya he
brindado feedback para
corregir una conducta y el TM
no mejora su desempeño?
¿Cumpliste con las 4 validaciones?
¿Qué?

• Es importante clarificar la expectativa al colaborador. ¿Qué se espera que haga? ¿Qué

tarea debería realizar?

¿Cómo?

• A veces asumimos que nuestro equipo sabe como debe realizar sus tareas. En nuestra
operación, tenemos muchos procedimientos en los que no se pueden saltar ningún
paso. Por eso explica la metodología.

¿Con qué?

• Verifica que hayas asignado los recursos necesarios para que la tarea se haya
cumplido en el tiempo y con la calidad que exiges.

¿Para qué?

• Olvídate del por qué hacemos las cosas. Sí, es importante. Sin embargo,
comprometerás a tu equipo si explicas el beneficio de realizar correctamente la tarea.
Conversaciones aparte efectivas

1. Describe tus observaciones

2. Explica el impacto en:

a) Team Members
b) Clientes
c) Negocio

3. Averigua por qué está pasando

esto.

4. Claramente define el
comportamiento deseado y
lleguen a un acuerdo juntos.
Conversaciones aparte efectivas

Describe tus
observaciones

Brinda ejemplos de comportamiento específicos.

LÍDER TEAM MEMBER

Conversaciones aparte efectivas

Explica el impacto en Team Members, clientes y

Pinkberry
Claramente identifica el efecto de los
comportamientos que observas

LÍDER TEAM MEMBER

Conversaciones aparte efectivas

Averigua por qué está pasando esto

Dale una oportunidad a los Team Members para
que expliquen su comportamiento. Realmente
escucha, asegúrales que entiendes su posición.

LÍDER TEAM MEMBER

Conversaciones aparte efectivas
Claramente establece el comportamiento deseado y lleguen a
un acuerdo juntos.
Brinda lineamientos claros de lo que se
necesita alcanzar para el mejor resultado
y lleguen a una solución en que ambos
estén de acuerdo.

LÍDER TEAM MEMBER

Disciplina
Progresiva
Definición
¿Qué es una acción disciplinaria?
Es una acción dirigida a señalar al colaborador las desviaciones de las reglas
de conducta con miras a que sean corregidas de inmediato.

¿Qué es disciplina progresiva?

Es un sistema o procedimiento donde se señalan una serie de sanciones o
acciones correctivas más severas cada vez que se va a disciplinar al mismo
colaborador para detener una conducta impropia repetitiva.
 Es
Importancia: data
Propósito: para el
PIT

Comunicar al colaborador que está realizando una

conducta inaceptable, la cual está afectando su
desempeño.
La finalidad es entregarle, mediante una conducta
correctiva, la oportunidad de que vuelva a niveles
aceptables mediante la corrección de su
comportamiento incorrecto o inadecuado.
Recomendaciones
• Evitar favoritismo; ¡trata a todos por igual!
• Obtener todos los datos: verifica con tu equipo gerencial si tienen
información de lo sucedido.
• No dejar pasar infracciones: es desmotivador para aquel que sí cumple
con las normas.
• Dar el ejemplo.
• Conocer las reglas.
• Planificar su reunión con el colaborador.
• Disciplinar en privado.
• La disciplina debe ser inmediata.
Tipo de Sanciones
Amonestación Verbal RRHH marca
/Escrita

RRHH marca
Suspensión +
Relaciones Laborales

RRHH marca
Desvinculación +
Relaciones Laborales
+
Gerente de Marca

• Recomendaciones:
• Ponte en contacto con RRHH de tu marca para asegurarte que estamos colocando sanciones
correspondientes a las faltas. Así respetamos el principio de equidad, y evitamos contingencias
legales.
¿Cómo definimos acción a tomar?
• Definimos cuál fue la falta cometida.
• Determinamos cual(es) regla(s) violó.
• Se revisa el historial disciplinario del colaborador.
• ¿Había incurrido en esta falta anteriormente?
• ¿En que etapa de la disciplina progresiva se encuentra?
• ¿Cuál es la gravedad de la falta?
¿Cómo definimos acción a tomar?
Los pasos de la disciplina progresiva pueden ser omitidos si se comete una
falta muy grave por primera vez.

Ejemplo: Si un colaborador sustrae dinero de la caja no le haríamos una

amonestación verbal ni escrita sino que iríamos directamente a la
desvinculación SIN IMPORTAR EL HISTORIAL DISCIPLINARIO.
¿Cuándo podemos desvincular a alguien
inmediatamente?
• Vulneración de la seguridad o de las reglas de seguridad.
• Robo o uso indebido de la propiedad o de los bienes de la empresa.
• Falsificación o alteración de documentos de la empresa.
• Violación de las normas de Pinkberry sobre el consumo de drogas y
alcohol.
• Posesión o uso de armas de fuego u otras armas dentro de la propiedad
de la empresa.
• Acoso o conducta abusiva con un colaborador, un cliente o un proveedor.
• Violencia o amenaza de uso de la violencia.
• Insubordinación (negarse a cumplir instrucciones o incumplirlas
repetidamente).
Formato de Medida Disciplinaria
Formato de Medida Disciplinaria (b)
 Plan de Acción

Los planes de acción están diseñados para dar a un colaborador

de bajo desempeño una última oportunidad para mejorar y
cumplir con el mínimo de las expectativas requeridas por su rol.