SERVICIO

AL CLIENTE
EL SERVICIO AL CLIENTE
• se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante
y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Hace muchos años se entendía como un área que
solamente resolvía quejas o dudas, pero esa parte
reactiva ha evolucionado para generar acciones
por las que el cliente se sienta a gusto; por tanto,
el servicio al cliente hoy debe ser también
proactivo.
CÓMO BRINDAR UN SERVICIO
AL CLIENTE EXCELENTE
1. Conoce a tu cliente. ...
2. Personaliza tu comunicación. ...
3. Escucha y ofrece soluciones. ...
4. Presta atención a los detalles. ...
5. Interésate de verdad. ...
6. Construye confianza. ...
7. Mejora los tiempos de respuesta. ...
8. Sé amable.
9. Cumple tus promesas
1. CONOCE A TU CLIENTE

• Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el
perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen, y datos que
sean valiosos como la edad, su ubicación, etc.

• En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos
quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento. Esto te
favorecerá para establecer protocolos y mejoras, así como a generar una
experiencia satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan.
2. PERSONALIZA TU COMUNICACIÓN

Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás
emitiendo una comunicación debe ser personalizado. La finalidad es que el cliente
sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que tiene.

Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal, tendrás buena parte del terreno
ganado. Contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son sus
necesidades y qué tipo de trato prefiere. No obstante, es necesario que dispongas tus
habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al tiempo que estés en la
disposición de entender cuáles son sus necesidades y actúes en consecuencia.
3. ESCUCHA Y OFRECE SOLUCIONES
La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya sea un cliente que busca más
información, que no entiende algo de tu producto o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que
mencione para resolver el problema.

Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción.Así sabrás que cada uno de tus
esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú buscarán el mismo objetivo.

Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es porque sus intereses son muy
dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las
alternativas que lo satisfagan.

Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así ayudarás a crear sistemas de
trabajo más eficientes y también darás ideas para el desarrollo de productos centrados en el cliente.
4. PRESTA ATENCIÓN A LOS DETALLES

ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos

los sentidos alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que
muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación
clara, escuchando y prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se

refiere a que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La
mejor forma de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe,
cuáles son sus gestos, en qué casos notas que está complacido y qué
situaciones le causan disgusto.
5. INTERÉSATE
DE VERDAD
Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está
compartiendo un aspecto formal, sino que abre sus problemas a ti.
Es por eso que no hay mejor fórmula del buen especialista en
servicio al cliente que esta: sé sincero y empático.

Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu

empresa tiene una misión y una visión establecidas, ya estás
sensibilizado frente a los problemas de tus clientes; y en cada caso
tienes la oportunidad de profundizar en la interacción. Lo más
relevante es que sea genuina.

Los clientes siempre valoran una acción sincera, cuando ven que
realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté
costando esfuerzo o tiempo.
 6. CONSTRUYE CONFIANZA

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un
vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para
las personas.

La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo

virtuoso de habilidades y actitudes de servicio. Es importante que
en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra
cuando estás atento y ofreces soluciones.
 7. MEJORA LOS TIEMPOS DE
RESPUESTA

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta,

pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable
de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los
clientes para tener respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres
llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y
eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y
relaciones comerciales de largo plazo.
8. SÉ AMABLE

Regla de oro no solo del

servicio al cliente, sino en la
vida. Muchos problemas se Procura un comportamiento
ocasionan por cómo se dicen las cortés, empático y que
cosas, más allá de lo que permanezca en la amabilidad
realmente se está diciendo. Un aun en los casos más severos.
trato amable desarma
objeciones.
9 CUMPLE TUS PROMESAS
Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es
decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el
servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Todo
aquello que prometas haz hasta lo imposible por cumplirlo o en su
defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio

y no cumple con lo que te dicen te frustra y te sientes engañado, lo que
son sensaciones que sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a
la extinción
 EJEMPLO
DE SERVICIO AL CLIENTE
• Pongamos de ejemplo un hotel, en él existen algunos trabajadores que te
llevan el equipaje a la habitación, te llevan comida, limpian la estancia….
estas actividades son las propias del servicio al cliente.
LOS TIPOS DE CLIENTES
ESTRATEGIAS DE MANEJO DE QUEJAS
• Es bueno anticiparte con
preguntas frecuentes, escenarios
en los que algo pueda salir mal,
casos prácticos que hayan
sucedido, y así ver cómo se
abordó, qué se dijo y cómo se
solucionó el caso.
VEAMOS LOS
MANDAMIENTOS
DEL SERVICIO AL
CLIENTE!
H T T P S : / / W W W. Y O U T U B E . C O M / WAT C H
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RECUERDA
QUE!!!
EL CLIENTE ES NUESTRO
MÁXIMO EMPERADOR!