Apunte 4 de CALiDAD 2018

GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Apunte 4:
INTRODUCCIÓN ALA CALIDAD 1
EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

Carrera de Ingeniería Industrial
Revisión 2018
Autor: Ing. Especialista Eduardo Jorge Hadad Pitasny
CONTENIDOS:
1. Introducción
2. Calidad y Competencia
3. Calidad y Cliente
4. Calidad y Proveedor
5. Visiones de ayer y hoy (1)
6. Visiones de ayer y hoy (2)
7. Conceptos – Definición
8. Conceptos – Necesidades
9. Conceptos – Grado y Calidad
INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

NO REPRODUCIR SIN PERMISO DEL AUTOR
10. Conceptos – Grado y Calidad – Ejemplos
11. Conceptos Comunes– Calidad y Proyectos
12. Conceptos Comunes– Satisfacción

2
13. Conceptos Comunes– Satisfacción - ¿Dónde
buscarla?
14. Conceptos Comunes– Prevención
15. Conceptos Comunes– Responsabilidad
16. Conceptos Comunes– Procesos y Fases
17. Mejora Continua
18. Improvisación y Genialidad
19. Conceptos – Otras relaciones
20. CALIDAD E INCLUSIÓN EN LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
21. Direccionamiento al Producto
22. Un Componente Nuevo: las 9 “bilidades”
23. Principios de Ishikawa
24. Bibliografía
Fecha de Actualización: Julio de 2018.-

Introducción:
Calidad:
En el nacimiento de la era industrial y hasta el año 1950 había pocas dudas al

respecto, la Calidad de los productos y servicios era definida por el proveedor
3
de los mismos.
De esa forma se hacían comparaciones sencillas:
 ―Esta cámara de fotos es tan buena como una Kodak‖
Máquina KODAK Industria Argentina

 ―Afeita mejor que la Gillete, es una excelente hoja de afeitar‖
En los años 60’ la Industria Argentina
producía hojas de afeitar tan buenas como las más famosas del mundo
 ―Nada que ver con las herramientas Bahco‖.
Fábrica de Herramientas de Biassoni en Pcia. de Santa Fe

 ―Pero si es un MercedesBenz‖
Torino, el Gran Auto Argentino, ganador en las 84 hs de Nurburgring1969
Larry + Eduardo Copello + Cacho Franco los 3 pilotos del Torino número 3

El valor de la hazaña
Quizás ésa no sea la palabra exacta. Me cuesta trabajo encontrarla. Me cuesta

trabajo definirla. Pero esto alcanza a ser más que eso... Porque esta empresa,
esta "Misión Argentina" que nació de la Inspiración y las ganas de hacer de dos
señores que se llaman Juan Manuel Fangio y Oreste Berta, que llegó a
Alemania con el fundamental objetivo de aprender, que nos hizo temer en
algún momento por el éxito final, llegó a un resultado que seguramente nadie
6
esperaba. Quizás porque los argentinos tenemos la mala costumbre de creer
demasiado poco en nosotros mismos, quizás porque-teníamos muy pocos
elementos para juzgar las reales posibilidades de la "Misión". Quizás porque
nada nos ayudaba a suponer que el final iba a ser éste...
Todos —absolutamente todos— teníamos guardado un poco de optimismo en
el último rincón de la valija. Pero nos costaba trabajo sacarlo a relucir,
mostrarlo. Íntimamente, nadie creía que nuestros autos podían llegar a estar en
los primeros puestos en la forma en que lo hicieron. Por todo lo que dijimos en
nuestras notas anteriores. Porque era difícil, porque los europeos nos ganaban
en experiencia, porque nuestro auto nunca se probó en condiciones de asta
tipo. .. Pero la hazaña se concretó. Y no hubo milagro. Hubo solamente al
resultado de un trabajo, de un conjunto de hombres metido a concretar cada
uno su tarea, de la mejor forma posible. Por eso todo alcanza aún una
dimensión mucho mayor. Por eso quizás la euforia se desató de ese modo. Por
eso los abrazos del final fueron más fuertes. Por eso la alegría de todos se hizo
cada vez más grande.(…)
Vale la pena recordar esta historia
(por Adolfo Imas, 1974)
Las cámaras POLAROID con sus fotos sin negativo en 1 minuto
 ―Casi, casi tan rica como la misma Coca-Cola‖

Hoy casi nadie discute su importancia pero,
¿cuántos la conocen?
¿Cuál es su definición de Calidad?,

7
¿cómo la mide?,
¿es un adjetivo o un sustantivo?.
Juran la definió como "aptitud para el uso",
para Crosby "Calidad es cumplir los requisitos",
la Norma ISO 9000:2000 la define como "grado en que un conjunto

de características inherentes cumple con los requisitos"
y define requisitos como "necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria".
Otra definición de trabajo es:
"Calidad es cumplir siempre
los requisitos de las partes interesadas".
"Las partes interesadas
son todos aquellos que son afectados por el item en cuestión".

8
Presidente Rafael Correa pide que se conozcan los PANAMÁ PAPERS

Cuadro 2 – Calidad y Competencia
CALIDAD
Calidad y Competencia
9
• Dar productos de calidad ha cambiado a
satisfacer demanda de calidad del cliente
• La competencia dejó de ser interna y pasó a ser
interfronteriza
• Países y regiones se han especializado
• El país importador se perjudica?
• La estrategia competitiva pasa por la
productividad (< input y > output)
Hay efecto de la globalización?
INGENIERO EDUARDO JORGE HADAD PITASNY
Hasta unas décadas atrás, la noción de buena calidad en Occidente

se asociaba más a una política organizacional que a una política
comercial.
Las empresas que se preocupaban por la calidad ―entregaban

productos de calidad‖ privilegiando su crecimiento, su futuro y hasta
su orgullo.
En algún momento se genera un quiebre cultural,
las empresas empiezan a preocuparse por la competencia
y luego, recién luego, por satisfacer demandas de los clientes.

La competencia pasó a ocupar un lugar importante en la medida
que incorporó productos de empresas y culturas extranjeras, donde
el caso más comentado es la introducción de autos japoneses en el
mercado de EEUU.
Por otra parte, el devenir de la economía generó países y aún 10
regiones fuertemente especializadas, sobre todo a partir de un

componente destructivo:
el bajo costo de la mano de obra,
asociado con una legislación laboral más débil y permisiva
que en los países desarrollados tradicionales.
Los Jóvenes Griegos festejan el triunfo del NO en el referéndum 2015

En términos económicos, la situación ideal es la de importar
materias primas y exportar productos terminados con alto valor
agregado.
11
Japón es la Patria del Ingeniero Tadeo Ishikawa
Si se está al margen de estos privilegios, quedaría claro que

importar tecnología no es la mejor de las alternativas.
Como sea, la competencia dentro y fuera de las fronteras, ahora se

presenta con una gran exigencia de productividad, entendida como
la obtencióndel máximo output con el mínimo input posible.
CALIDAD EN LA COMPETENCIA = MÁXIMA PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD:
= MATERIAL PRODUCIDO / RECURSOS UTILIZADOS

Por supuesto, esta estrategia se plantea cualquiera sea el ámbito
de negocios y cualquiera sea el ámbito de discusión, por ejemplo:
maximizar resultados a costa de minimizar costos, concepto que ha
sido desarrollado en la materia respectiva.
12
La pregunta ―Hay efecto de la globalización?‖
tiene una sola respuesta: Sí.
"Piensen en los niños hambrientos en los campos de refugiados
y después piensen en los grandes salones,
en las fiestas que organizan los propietarios de las industrias
que fabrican armas".
Homilía del Papa Franciscoen la misa matutina en la residencia Santa Marta 24

de Febrero de 2014

CUESTIÓN 1:
¿Es bueno Endeudar el País,
Dañar a las Personas, 13
Destruir a las Familias,

Perjudicar a las Fábricas,
y ensuciar el Medio Ambiente?
LECTURA RECOMENDADA:
http://www.vidanuevadigital.com/wp-
content/uploads/2015/06/Laudato-Si-ES.pdf

Cuadro 3 – Calidad y Cliente
CALIDAD - Introducción
Calidad y Cliente 14
La mejora de calidad apunta al cliente

• Mejor performance
• Desarrollo más rápido de producto
• Tecnología y estándares cada vez más altos
• Materiales “exprimibles”
• Menores defectos/rechazos
• Márgenes menores para los contratistas
Poder de negociación?

Una vez que se desató la competencia por conservar o

conseguir clientes, no hizo falta mucho tiempo para
ensamblar este objetivo con la estrategia de:
atender primero,
entender después
privilegiar y satisfacer más tarde
las necesidades del cliente.
Con ello, el cliente abandonó el rol pasivo de ―recibir productos de
calidad‖ para tomar uno más activo a través de distintas
formulaciones, entre ellas:
 El cliente exige cada vez mejor performance y, en algunas

áreas, un desarrollo más rápido del producto. 15
 El cliente, además, demanda conjuntamente con lo

anterior por tecnología y estándares cada vez más
exigentes,
 El cliente ya no está dispuesto a tolerar índices elevados

de fallas o rechazos debidos a calidad insuficiente y, peor
aún, demanda por materiales que le permitan a él también
maximizar su ingreso con el mínimo de elementos.
En otras palabras, el cliente puede tomar ahora un rol de extrema

exigencia cuya satisfacción dependerá del poder de negociación
que tenga con (contra) el proveedor.
ANALIZAR:
Imagine la pugna entre:
un pequeño proveedor de escobas
vs.el supermercado de barrio
entre el vendedor de la primera marca de gaseosas

vs el mismo supermercado
entre el vendedor de la misma marca de gaseosas
vs una cadena de hipermercados.

16
LECTURA RECOMENDADA
http://www.ingenieria.unam.mx/~dcayeros/a
c_capitulo1.pdf

CUESTIÓN 2
Ejercicio:
 Medite sobre cómo expresar sus necesidades en

17
cada caso y cómo satisfacerlas en cada caso.
 ¿Es igual la solución según el tamaño del cliente y

el tamaño relativo del proveedor?
 ¿Cómo prevenir el Efecto de Aplastamiento?
Las PYME como generadoras de Empleo

Cuadro 4 – Calidad y Proveedor
Calidad y Proveedor
18
La mejora de calidad arranca con los
proveedores y los subcontratistas
• Involucrar a los proveedores
• Elegir a los proveedores
• Establecer relaciones a largo plazo
• Evaluar permanentemente
• Pocos pero buenos...
Poder de negociación? No ser difícil!!!
Una forma alternativa de introducirnos en la calidad es estudiar la

figura del proveedor y las ideas modernas respecto de que la
mejora de calidad arranca con los proveedores y subcontratistas.
Estos conceptos tal vez sean de difícil asimilación en países como

los nuestros, pero sugerimos sean analizados sin prejuicios, como
una vía que permita lograr una mayor adhesión a las convicciones
sobre calidad.
Si se acepta que un proveedor ocupa una posición fundamental en

el esquema de calidad de una organización, puede asumirse que,
por lo menos los proveedores críticos, deberían estar fuertemente
comprometidos con la empresa que los contrata y este compromiso
no debería fundarse solamente en necesidades económicas, sino

también en la capacidad de la organización cliente en involucrara e
involucrarse con la organización proveedora.
El primer paso en este sentido debería configurar una rigurosa

selección de proveedores, donde la decisión de establecer una
relación a largo plazo ocuparía un lugar fundamental. Por supuesto, 19
los proveedores seleccionados deberían estar sometidos a un

permanente proceso de monitoreo y seguramente un criterio en
base a la calidad debería reemplazar a la disponibilidad cuantitativa.
Como se observa, estas reglas se alejan bastante de la pautas

habituales; sin embargo, una decisión de fuerte compromiso entre
proveedor y cliente parece constituir un concepto muy fuerte que
acaso haga valer la pena desafiar el pensamiento tradicional. Por
último, un obstáculo formal: ¿cómo digiere el control de una
organización (por ejemplo: Auditoría) la idea de trabajar a largo
plazo siempre con un puñado de proveedores? ¿Qué ocurre
cuando, sin la menor duda, el mejor proveedor, el de mejor precio y
mejor cumplimiento y mayor posibilidad de entablar una relación
comprometida y a largo plazo es el señor A, cuando también existen
los señores B, C, D; etc.?
NOTA: En la Argentina, cuando una situación aparece como difícil

de entender por increíble o por impracticable, se suele decir ―esto
parece japonés ...‖ En nuestras clases presenciales, al terminar de
definir este cuadro comentamos este dicho con los alumnos y, en
general, la opinión es coincidente.

Este cuadro se cierra con la siguiente observación: efectivamente,
todas estas ideas provienen de la doctrina japonesa sobre Calidad,
tal como la mayoría de los conceptos tratados en esta Introducción.
Cuadro 5 – Visiones de ayer y hoy (1) 20
Calidad: Visiones de ayer y hoy (1)
• Responsabilidad del área (de todos)
• Defectos: deben ser escondidos (traídos a
la superficie)
• Problemas de calidad: conducen a la
culpa, excusas (a soluciones cooperativas)
• Las acciones y correcciones deben ser
mínimamente documentadas
(máximamente y lecciones aprendidas)
Como se comentó previamente, la cultura de la calidad ha variado

profundamente y son varios los ejemplos para sostener la afirmación.
Antes se postulaba que la calidad era una responsabilidad de las áreas y las
personas directamente involucradas; ahora, el concepto se ha transformado
sustancialmente y la calidad ha pasado a ser responsabilidad de toda la
organización.

Antes se pensaba que los defectos de calidad encontrados debían ocultarse
en todo lo posible y sólo debían llegar a conocimiento de los responsables
directos; ahora, y en común con la idea de confrontación, se sostiene que los
defectos deben ser transparentados.
Antes, se creía que la discusión de problemas de calidad sólo conducía a un

camino de excusas y de intercambio de culpas; ahora se maneja una noción 21
distinta que apunta a que la discusión de problemas conduce a soluciones

cooperativas.
Antes, y con criterios similares a los anteriores, se especulaba que las

acciones y correcciones determinadas por el control de calidad debían ser
mínimamente documentadas; ahora, y una vez más, el concepto es totalmente
opuesto: las acciones y las correcciones deben ser documentadas con el
mayor grado de detalle posible, en la medida que representan hitos esenciales
en las lecciones aprendidas.
En resumen: el pensamiento anterior se basaba en la mala calidad y los

inconvenientes que ésta generaba; el actual pone énfasis en la búsqueda de
buena calidad y no vacila en tomar riesgos para lograrla.
Muertos en Hiroshima – Tripulación del Bombardero – Foto de la Explosión
Presidente Truman ordenó atacar civiles indefensos de raza amarilla
Los científicos que habían construido la Bomba Atómica, para detener la

locura nazi, pasaron inmediatamente su información a otros países.

Cuadro 6 – Visiones de ayer y hoy (2)
Calidad: Visiones de ayer y hoy (2)
22
• Mejora en calidad: aumenta costos de la
empresa (ahorra dinero y mejora negocio)
• No hay calidad sin supervisión de la gente
(la gente quiere producir con calidad)
• Se da en la ejecución del trabajo (se da en
el inicio y debe planearse a lo largo)
Foco de Calidad : ???
Antes se pensaba seriamente que la mejora de calidad incrementaba los

costos del proyecto y, obviamente, no generaba ingresos que la compensaran;
ahora, en un terreno más propicio, se considera que la mejora de calidad
representa a la larga un ahorro de recursos, mejorando por lo tanto los
resultados del negocio.
Antes, la supervisión de las personas era un elemento fundamental para el

logro de la calidad; ahora priva la idea que la gente quiere producir con calidad.
Antes se decía que la calidad se daba en las fases de ejecución de un

proyecto; ahora, lo que es particularmente importante para nosotros, un
proyecto debe pensar en términos de calidad desde su inicio y la misma debe
ser planeada (y obviamente ejecutada) a lo largo de toda su duración.
En resumen: anteriormente se creía que la calidad era una fase puntual de un

trabajo que no interactuaba con las demás; actualmente la idea es más
abarcativa y la involucra con todas las fases de una tarea.

64 años después
23
Estados Unidos pidió perdón a Guatemala por algunas intervenciones
El presidente de EEUU, Barack Obama, llamó por teléfono el viernes al

presidente guatemalteco, Alvaro Colom, para expresarle personalmente sus
disculpas por los experimentos que infectaron intencionalmente a personas de
ese país con sífilis y gonorrea entre 1946 y 1948.
Obama conversó con su homologo guatemalteco, después de que la secretaria

de Estado, Hillary Clinton, se haya comunicado ya con el presidente también
para disculparse.
http://www.elmundo.es/america/2010/10/01/estados_unidos/1285956720.html
Ex Presidente Otto Pérez Molina de Guatemala y Vice JoeBidden de USA

Cuadro 7 – Conceptos – Definición
CALIDAD
Conceptos - Definición 24
Totalidad de características de una entidad

que residen en su habilidad de satisfacer
necesidades implícitas o explícitas
• En Ingeniería Industrial, dónde se

trabaja para lograr la transformación?

Vamos a entrar ahora a una serie de conceptos relacionados con la calidad y el

primero será la definición adoptada por el PMI y que en realidad deriva de las
normas ISO 9000:
La totalidad de características de una entidad que residen en su habilidad

de satisfacer necesidades implícitas o explícitas
A lo largo de la unidad se desarrollarán lascaracterísticas; sin embargo,

interesa resaltar ahora el concepto de satisfacción, que está claramente
señalando al cliente y el de transformar requerimientos implícitos en
explícitos.
Una buena definición de alcance

(todo lo que está incluido y lo que NO está incluido en un trabajo)
es una gran contribución al logro de la calidad deseada.

Cuadro 8 – Conceptos – Necesidades
CALIDAD
Conceptos – Necesidades
Explícitas ó Implícitas 25
• Las necesidades son inputs para los
requerimientos del proyecto
• Las implícitas deben ser transformadas
en explícitas
• En suma, esta tarea es crucial y debe
efectuarse en la etapa de Alcance.
Un cliente tiene necesidades. Somos de la idea que las personas en general

saben lo que quieren; probablemente, tienen problemas para definir
exactamente qué y cómo lo quieren y el develarlo es otra misión esencial del
equipo de proyecto.
Algunas de las necesidades son explícitas y claramente se puede trabajar con

ellas desde un buen punto de partida. Otras, sin embargo, están implícitas, es
decir en la mente y el ánimo del cliente y en lo que él da como sobre entendido.
Si aceptamos como condición que todas las necesidades son inputs para el
proyecto, se infiere que será imposible convivir con las que no estén
claramente definidas. Por ello, la transformación de implícitas en explícitas es
un objetivo fundamental para el equipo.
Considere que el cliente sabe lo que quiere y no aceptará un producto que no

se ajuste a su visión. Por otra parte, si el proyecto no sabe interpretarlo, el
responsable de las omisiones será, a juicio del cliente, el equipo de proyecto,
con argumentos como: ―para eso los contraté a ustedes‖; ―para eso lo hacía por
mi cuenta‖; etc.

Cuadro 9 – Conceptos – Grado y Calidad
CALIDAD
Conceptos – Grado y Calidad
26
Confusión habitual
• Grado: es igual que uso funcional, diferentes
características técnicas
• Televisor: alta calidad y bajo grado (*)
ó alto grado y baja calidad
– 29 canales, mono, manual español. Ok. (*)
– Baja calidad siempre es problema
– Bajo grado, no necesariamente

Por nuestra parte digamos que puede separarse la idea de grado de la de

calidad desde una perspectiva simple: un elemento es de alta o baja calidad
según sea su funcionamiento, su resistencia y su posibilidad de
documentación. El mismo elemento puede ser de alto o bajo grado según su
rango de posibilidades técnicas para un uso funcional similar.
Un televisor blanco y negro, con sólo 29 canales y un manual en español claro

y comprensible y que, por supuesto, funciona siempre bien.
Este es un caso de un producto de alta calidad, pero de bajo grado, no es un

TV color; y no puede tomar televisión satelital. Sin embargo, funciona bien, su
manual es entendible y cumple el propósito para el que fue adquirido.
Un ejemplo opuesto lo constituye un televisor color de 42 pulgadas, color, con

capacidad para 2.345 canales... que funciona espasmódicamente, que requiere
de service especializado con frecuencia y que ha llegado a nosotros con un
manual ininteligible. Este es un caso de alto grado y baja calidad.

Cuadro 10 – Conceptos – Grado y Calidad – Ejemplos
El alumno debe ahora buscar sus propios ejemplos de diferencia entre GRADO
y CALIDAD.
27
Autos Argentinos: PaganiHuayra 2016, cuesta 2,5 millones de dólares – IES 3CV
¿Es un Citroen 3 CV en buen estado de conservación un auto de baja calidad o

de bajo grado?
¿Cómo lo compararía con un LAMBORGHINI VENENO 2016?
¿Son igualmente fáciles de mantener?
¿Y de conseguir partes o repuestos?
¿Cómo son vistos socialmente?
Bajando del Rolls Royce para la cena informal

28
El Pepe Mugica lleva a su mujer en moto
Rastrojero, el utilitario argentine usado por muchos años por todos los
pequeños y medianos industriales del país

Cuadro 11 – Conceptos Comunes– Calidad y Proyectos
CALIDAD
Conceptos comunes – Calidad y Proyectos
29
• Moderno: Gerenciamiento de Calidad

(General) complementa a Trabajos
Rutinarios y a Proyectos
• Satisfacción del cliente

• Prevención antes que inspección
• Responsabilidad gerencial
• Procesos dentro de fases
El enfoque moderno reside en tomar al Gerenciamiento de Calidad utilizado en

la Administración General como referente de la gestión de Calidad en los
proyectos. En este contexto, se identifican cuatro conceptos principales
comunes a la calidad en general y a los proyectos, que ahora enunciaremos y
se desarrollan en los cuadros siguientes:
• Satisfacción del cliente

• Prevención antes que inspección
• Responsabilidad gerencial
• Procesos dentro de fases

Cuadro 12 – Conceptos Comunes– Satisfacción
CALIDAD
Conceptos comunes – Satisfacción
30
Satisfacción del cliente

– Entender, manejar e influenciar las necesidades
para satisfacer (o exceder) expectativas del cliente
Conformidad con los requerimientos: el
grupo de trabajo debe producir los
requerimientos
Adecuado para el uso: producto debe satisfacer
las necesidades reales
No casualmente, el primero de la lista es el de satisfacción al cliente, entendido

como la interacción entre el equipo y el cliente destinada a resolver
satisfactoriamente (o aún a exceder) sus expectativas.
Para ello, existen dos condiciones esenciales, la primera se aplica al proyecto

que en conjunto debe producir según los requerimientos consensuados y que
deben ser conformados por el cliente; la segunda, aplicada más al producto
del proyecto, que establece que éste debe satisfacer las necesidades reales
del cliente que definió como adecuadas para su uso.
Las ideas de conformidad a los requerimientos y adecuación al uso se deben a

Juran, uno de los autores mencionados en la sección final del material en
PowerPoint

Cuadro 13 – Conceptos Comunes– Satisfacción -
¿Adónde buscarla?
CALIDAD
31
Conceptos comunes – Satisfacción
¿Adónde buscarla?

La conformidad a los requerimientos no se logra mágicamente; en realidad,

existen varias fuentes concretas a las que debe recurrirse sistemáticamente a
fin de asegurar que estas condiciones se están logrando.
Aquí se pide al alumno que analice por sí mismo la situación y prepare una
breve lista de estas fuentes. Durante las próximas semanas se publicarán listas
de propuestas. El alumno, además, podría intentar incorporar alguna fuente
adicional que permitiría no sólo conformar sino exceder los requerimientos del
cliente.

Cuadro 14 – Conceptos Comunes– Prevención
CALIDAD
Conceptos comunes – Prevención 32
Prevención antes que inspección
• Concentrar el esfuerzo en la eliminación

de fallas, antes que se produzcan
• No esperar a las inspecciones
• El costo de prevenir fallas es menor al
costo de repararlas, al ser detectadas por
una inspección

Este es otro concepto relativamente moderno y, como tal, se relaciona con las
ideas ―antes y ahora‖ que se vieron con anterioridad. La intención es privilegiar
la prevención y dejar en un segundo plano (aunque no eliminar) la inspección.
El pensamiento tradicional plantea mejorar a medida que las fallas son

detectadasen las inspecciones. La conducta, es totalmente reactiva.
El pensamiento actual es proactivo y se orienta a generar planes y acciones

y a concentrar esfuerzos y recursos, destinados a la prevención y eliminación
de fallas; en otras palabras, es preferible planear porque asegurará una menor
necesidad de controlar.
Por supuesto, no se descarta la inspección; lo que se pretende, en sentido

abierto, es que el control detecte cero o un nivel rigurosamente mínimo de
fallas. Estos conceptos se reforzarán en próximos temas como Costo de la
Calidad.

Cuadro 15 – Conceptos Comunes– Responsabilidad
CALIDAD
Conceptos comunes – Responsabilidad 33
Responsabilidad gerencial
• La responsabilidad por la calidad del trabajo o

proyecto involucra a todo el equipo
• La responsabilidad por la calidad general es de
toda la organización
• El management es responsable de proveer los
recursos necesarios para el éxito del proyecto o
trabajo y asegurar el control del mismo

La noción de responsabilidad se maneja en varios frentes:
Desde el punto de vista del proyecto, no hay una unidad intra-proyecto que
deba hacer frente a la calidad. La responsabilidad recae en todo el equipo.
Desde la organización en general, es decir más allá y por arriba del proyecto
puntual, el concepto es similar, en la medida que se postula que la
responsabilidad es de toda la organización.
Una pregunta obligada puede ser: ¿Y cómo hacerme responsable? ¿Con qué
recursos? Aquí la respuesta es más acotada: el Management; el nivel superior
de la organización es el responsable de proveer los recursos que permitan un
resultado satisfactorio del proyecto.

34

Cuadro 16 – Conceptos Comunes– Procesos y Fases
CALIDAD
Conceptos comunes– Procesos y fases 35
Procesos dentro de fases
• Tanto en los Trabajos Rutinarios como

en los Proyectos los procesos interactúan
permanente y cíclicamente entre las fases
• Algunos autores de calidad se refieren a

ciclos. Ejemplo (Deming):
Plan – Do – Check - Act
La comparación entre Calidad como disciplina general y el Gerenciamiento de

Proyectos tiene otro punto común y es la apertura en Procesos y Fases.
En nuestra materia, hemos visto repetidamente que los procesos interactúan

permanente y cíclicamente entre sus fases. Un concepto similar sostiene
Deming, en la doctrina general de Calidad, cuando habla del ciclo Plan-Do-
Check-Act, que traducido significa Planear, Ejecutar, Controlar y Actuar.

17. MEJORA CONTINUA:
36
 ¿Es coherente actuar sin planificar?
 ¿Cuándo es necesario actuar sin planificar?
 ¿Qué es planificar?
 ¿Por qué es tan difícil planificar en Argentina y en

América Latina?
http://www.youtube.com/watch?v=7404jcxTu0o

18.IMPROVISACIÓN Y GENIALIDAD
37
Se improvisa POR NECESIDAD O POR GENIALIDAD
VIDEO RECOMENDADO:
https://www.youtube.com/watch?v=jOz2uGMTA2w
Cuadro 19 – Conceptos – Otras relaciones
CALIDAD
Conceptos – Otras relaciones y Proyectos
38
• Las iniciativas generales de la empresa

sobre Calidad, pueden mejorar la calidad
del gerenciamiento y del producto de los
trabajos rutinarios y de los proyectos
• El proyecto es temporario, los programas

de mejora de calidad, no.
• La organización banca la inversión en
calidad. La cosecha puede ser posterior
La política de calidad de la empresa puede o no estar expresada a través de

documentos formales; por supuesto, es mucho más confortable si éstos
existen. Siempre, las organizaciones tienen ideas o iniciativas sobre calidad
que se trasuntan a partir de sus decisiones.
Entonces, la empresa decide hacia dónde ir en términos de calidad de trabajos

rutinarios y proyectos. Lo que no se puede perder de vista es que las
decisiones políticas de una organización trascienden en el tiempo a los
proyectos; en otras palabras, la empresa decide a largo plazo y los proyectos,
temporarios y finitos, se distribuyen dentro del intervalo de decisión.
Un programa de mejora de calidad puede durar por ejemplo cinco años y la

empresa lo sostiene con recursos que no necesariamente son provistos por los
proyectos ejecutados en esos cinco años. Lo que sí es seguro es que los
proyectos se beneficiarán con los efectos positivos del programa.

20 CALIDAD E INCLUSIÓN EN LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
Nueva etapa del Plan FinEs en Universidades Nacionales
39
La Universidad Nacional Arturo Jauretche participó el día 28 de octubre de

2011 de la reunión de trabajo que se llevó adelante en la sede del Ministerio de
Educación de la Nación, con 10 Universidades Nacionales del conurbano
bonaerense y el interior del país, en la sede de la Secretaría de Políticas
Universitarias. Participaron de la misma Alejandra Serial en representación del
Centro de Política Educativa y María Elena Zambella del Centro de Política y
Territorio.
La reunión, tuvo como eje la nueva etapa de implementación de esta política

pública de inclusión educativa a cargo de las Universidades del Sistema
Público nacional. Este desafío permitirá ampliar el alcance territorial del Plan,
garantizando la apertura de nuevas sedes a cargo de las Universidades.
Asimismo, involucrará directamente a las instituciones universitarias en la
creación de nuevos planes de estudio para nuestros estudiantes, que
garanticen una educación inclusiva y de calidad.
Fuente: https://www.unaj.edu.ar/index.php/noticias/1715-nueva-etapa-
del-plan-fines-en-universidades-nacionales
VIDEO PERÓN Y LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

https://www.youtube.com/watch?v=5Jk-CVvehuw

Cuadro 21 – Direccionamiento al Producto
CALIDAD
Direccionamiento al producto
40
• La especificación del producto

• El Statement Of Work (SOW)
• Listados de requerimientos
• Las 9 “ilities”
– Producibility, Usability, Reliability
– Maintenability, Availability,Operability
– Flexibility, Social acceptability, Affordability

La calidad también debe direccionarse al producto del proyecto o del trabajo

rutinario y esta afirmación se enlaza estrechamente con la de satisfacción de
requerimientos.
Es conveniente que cada producto tenga una especificación técnica, conocida

y reconocida por las partes involucradas.
Si bien el testigo principal es la Descripción del Producto; el SOW (Statement

of Work) es otro elemento principal que deja por escrito los cronogramas,
etapas, características del trabajo y entregas parciales y totales.

22. Un Componente Nuevo: las 9 “bilidades”:
Un componente nuevo aparece en esta unidad y es conocido como "9 ilities"en
la literatura de proyectos en inglés. Llevado al castellano, "ility" ubicado como
terminación de una palabra tiene una acepción equiparable a "bilidad". Vamos
a manejarnos con ambas expresiones, de acuerdo a la lista siguiente y
41
forzando a veces la expresión en castellano: (*)
 Producibility Producibilidad
 Usability Usabilidad
 Reliability Confiabilidad
 Maintainability Mantenibilidad
 Availability Disponibilidad
 Operability Operabilidad
 Flexibility Flexibilidad
 Social acceptability
Aceptabilidad Social
 Affordability Soportabilidad
(*) Se puede decir tranquilamente que en lugar de ser "9 ilities" deberían ser "9
bilities"

23. PRINCIPIOS DE ISHIKAWA:
42
Según el Ing. Qco. Tadeo Ishikawa
la Calidad se Inicia con la Educación de las Personas
y el mismo proceso culmina
por la Educación de Trabajadores y Directivos,
de Proveedores y Clientes,
de Inspectores y Agentes de Control, etc.

43
Entre 56 Universidades Nacionales 19 fueron creadas por Ley 2003 - 2015

24. BIBLIOGRAFÍA:
 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD – UNMDP -
http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf
 MANUAL DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Y

CÍRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD – BID 2003 44
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VII_%20ManualACTyCCC.pdf
 MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE –

SOUTH WESTERN 2009 -
https://books.google.com.ar/books?id=xcgbBQAAQBAJ&pg=PA110&dq=
QUALITY+ISHIKAWA&hl=es-419&sa=X&ved=0ahUKEwih85-
A5prWAhXFG5AKHbdYBhMQ6AEIRzAF#v=onepage&q=QUALITY%20I
SHIKAWA&f=false
 VIDEO: RAÚL ALFONSÍN FRENTE A LA PROPUESTA EDUCATIVA

NEOLIBERAL: https://www.youtube.com/watch?v=8PxctDjzq4U


Apunte 4 de CALiDAD 2018

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GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN

EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

5. Visiones de ayer y hoy (1)

6. Visiones de ayer y hoy (2)

9. Conceptos – Grado y Calidad

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

11. Conceptos Comunes– Calidad y Proyectos

12. Conceptos Comunes– Satisfacción

14. Conceptos Comunes– Prevención

15. Conceptos Comunes– Responsabilidad

16. Conceptos Comunes– Procesos y Fases

17. Mejora Continua

18. Improvisación y Genialidad

19. Conceptos – Otras relaciones

20. CALIDAD E INCLUSIÓN EN LA EDUCACIÓN

21. Direccionamiento al Producto

22. Un Componente Nuevo: las 9 “bilidades”

23. Principios de Ishikawa

Fecha de Actualización: Julio de 2018.-

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

En el nacimiento de la era industrial y hasta el año 1950 había pocas dudas al

De esa forma se hacían comparaciones sencillas:

 ―Esta cámara de fotos es tan buena como una Kodak‖

Máquina KODAK Industria Argentina

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

En los años 60’ la Industria Argentina

 ―Nada que ver con las herramientas Bahco‖.

Fábrica de Herramientas de Biassoni en Pcia. de Santa Fe

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

Torino, el Gran Auto Argentino, ganador en las 84 hs de Nurburgring1969

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

Quizás ésa no sea la palabra exacta. Me cuesta trabajo encontrarla. Me cuesta

Las cámaras POLAROID con sus fotos sin negativo en 1 minuto

 ―Casi, casi tan rica como la misma Coca-Cola‖

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

¿Cuál es su definición de Calidad?,

¿es un adjetivo o un sustantivo?.

Juran la definió como "aptitud para el uso",

para Crosby "Calidad es cumplir los requisitos",

la Norma ISO 9000:2000 la define como "grado en que un conjunto

y define requisitos como "necesidad o expectativa establecida,

Otra definición de trabajo es:

"Calidad es cumplir siempre

los requisitos de las partes interesadas".

"Las partes interesadas

son todos aquellos que son afectados por el item en cuestión".

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

Presidente Rafael Correa pide que se conozcan los PANAMÁ PAPERS

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

Hasta unas décadas atrás, la noción de buena calidad en Occidente

Las empresas que se preocupaban por la calidad ―entregaban

En algún momento se genera un quiebre cultural,

las empresas empiezan a preocuparse por la competencia

y luego, recién luego, por satisfacer demandas de los clientes.

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

Por otra parte, el devenir de la economía generó países y aún 10

regiones fuertemente especializadas, sobre todo a partir de un

el bajo costo de la mano de obra,

asociado con una legislación laboral más débil y permisiva

que en los países desarrollados tradicionales.

Los Jóvenes Griegos festejan el triunfo del NO en el referéndum 2015

INGENIERO ESPECIALISTA EDUARDO JORGE HADAD PITASNY

Japón es la Patria del Ingeniero Tadeo Ishikawa

Si se está al margen de estos privilegios, quedaría claro que