Universidad Central

Gestión de la Calidad
Ing. Patricia M. Salas Sánchez

ESTUDIOS DE CASO

¿SON DE ALTA CALIDAD ROLLS-ROYCE Y McDONALD’S?

«Poco antes de la primera guerra mundial, el periodista norteamericano Negley Farson
visitó el núcleo industrial de Gran Bretaña. Lo que más le llamó la atención fue el
despliegue de calidad. Una columna de bronce era de bronce macizo. En Norteamérica
alguien habría inventado un modo de ahorrar unos centavos haciéndola hueca.
Cincuenta años después, el panorama es muy distinto. Hacia 1970, un grupo de analistas
de inversión visitó una empresa británica famosa en todo el mundo. Plantearon a su
dirección una serie de preguntas usuales en su actividad: márgenes, ratios, cotización,
etc. Los directivos de la empresa parecieron realmente sorprendidos. No entendían la
relevancia de todo aquello. Sus productos eran los mejores del mundo. ¿Para qué tanta
obsesión con los números?
Rolls-Royce, la empresa en cuestión, quebró en 1973, como no podía ser menos. El
problema de la calidad a la vieja usanza, al parecer, era que favorecía una mala gestión
basada en la oferta. Los técnicos fabricaban el mejor producto posible, con un precio
acorde a su calidad. Si el público era tan tacaño como para no comprarlo, tanto peor para
él. Eso dio mala fama a la calidad a la antigua usanza. Estaba muy bien que los artistas
intentaran lo sublime, pero las empresas debían esforzarse por darle al mercado lo que
pide.
Los japoneses acabaron de estropear el paladar del consumidor. Cuando llegaron a
Estados Unidos y Europa los primeros coches, juguetes y televisores japoneses, los
fabricantes los tildaron de basura barata. Al principio así era, hasta que los japoneses
aprendieron de Deming la segunda acepción de la palabra calidad [calidad significa
consistencia, ausencia de defectos].
Y llega al fin un tercer significado de la palabra calidad: la de óptima relación entre calidad
y precio. No se trata de un concepto absoluto. Hay que alcanzar un mínimo para que
pueda hablarse de calidad, aun en esta acepción.
El grupo de comida rápida McDonald’s habla de comida de alta calidad. Pero a menos de
un euro, sus hamburguesas están al alcance de casi todos los bolsillos, y también son
defectos cero, o casi.

Preguntas
1. Analice comparativamente los problemas que puede ocasionar el enfoque de una
empresa hacia la excelencia en el producto, olvidando al cliente, las finanzas y la
competitividad.
2. ¿Cree incompatible la orientación hacia «la calidad a la vieja usanza» con la
satisfacción del cliente y la rentabilidad?
3. ¿Es comida de calidad la de McDonald’s como el Rolls es un coche de calidad?
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Gestión de la Calidad
Ing. Patricia M. Salas Sánchez

LA FALACIA DE LOS CERO DEFECTOS

«Obviamente algo no está bien cuando una característica que apenas cumple una
especificación se declara conforme. La suposición de que todo está bien dentro de las
especificaciones y que todo está mal por fuera no se corresponde con este mundo (...) No
es suficiente con tener clientes que simplemente están satisfechos. Un cliente insatisfecho
se irá. Desgraciadamente, un cliente satisfecho también puede que se vaya, con la teoría
de que no puede perder mucho y sí ganar. En los negocios el beneficio proviene de los
clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y servicio que les dan y que
llevan a amigos. Los costes completamente localizados bien podrían indicar que el
beneficio de una transacción con un cliente que regresa voluntariamente puede ser hasta
diez veces el beneficio realizado con un cliente que responde a la publicidad y a otros
medios de persuasión». Fuente: Deming (1982: 108).
Preguntas
1. ¿Cree que un producto con características dentro del intervalo de especificaciones
es un producto con calidad?
2. Razone las repercusiones que puede tener sobre la satisfacción del cliente la
variedad de las características de calidad, y su importancia relativa frente al valor
promedio.