Procedimiento Tienda - Att - Cliente V2 Mayo 2023

Atención al cliente
10/03/2023
Información General
2
01. Información General
El procedimiento de Atención al cliente contiene las subtipologías Trato comunicación y Operativas tiendas donde
tipificamos las diferentes situaciones relacionadas con el comportamiento, como se dirigen a los clientes,
desconocimiento o malas operativas de caja por parte de los equipos de tienda, que no permiten dar respuesta o
solución al cliente.
Subtipología: Trato comunicación Operativas tienda
Comportamiento incorrecto Incorrecta manipulación del

producto
Felicitación a tienda Colocar promo con

anterioridad
Subtipología 2: Jefe zona Desconoce operativa cobr
Secciones Desconoce operativa SAD

Desconoce operativa tarjeta
Finandia
Desconoce operativa Club DIA
Solo los casos de tienda Clarel se pueden transferir a Apoyo si procede
Los casos de tiendas Dia/Plaza se gestionan y cierran en SAC. Internamente se reporta la información a los
responsables y por ello no se transfieren
3
Trato Comunicación
Gestión de casos relacionados con la comunicación y el
comportamiento del personal de tienda (responsable tienda,
cajeros/as, vigilante…) en relación a trato con el cliente
02. Comportamiento incorrecto
Cliente se queja/reclama de cómo le ha hablado o se ha comportado el personal de tienda(responsable de tienda,

cajero/a o vigilante)
● Anotó en el caso la situación que detalla el cliente y pido disculpas: Lamento lo ocurrido / lamento la situación
que me detalla / quisiera pedir disculpas por lo ocurrido / pido disculpas desde DIA para dejar constancia de
lo que me está comentando necesito que me confirme los datos que le voy a pedir
● Solicitamos datos:
○ Tienda donde ha ocurrido: Dia/Plaza o Clarel
○ Fecha/hora
○ Persona de la tienda
En tienda Dia/Plaza
● De acuerdo, como lo he indicado dejó constancia de la situación que me comenta con el fin de informar al
responsable de zona, persona que supervisa la gestión de la tienda, para que pueda trabajar en que esta
situación no se repita.
● Cerrar caso Dejamos constancia
En tienda Clarel
responsable de zona, ¿desea que este responsable contacte con usted?
● Si → transferir caso a Apoyo
● No → cerrar caso Dejamos constancia
CLASIFICACIÓN SALESFORCE PLANTILLAS EMAIL
Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre
Según tipología Informamos al Responsable en

Atención al Trato Comunicación. Comportamiento Queja (caso cerrado) caso de NO lograr contacto
cliente incorrecto Reclamación telefónico 5
02. Comportamiento incorrecto
● Detalló lo ocurrido Tienda SI Estado = CERRADO

Dia/Plaza Dejamos constancia
en caso
● Fecha/hora
● Persona de la
tienda NO
Comportamiento incorrecto
NO Estado = CERRADO
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un responsable?
Estado = TRANSFERIDO
Departamento = Apoyo
SI
Cliente SAC Interno Canal Teléfono Canal E-mail Acción agente DIA
03. Jefe zona
Cliente se queja/reclama sobre el comportamiento o forma de tratar el Jefe de zona(es la persona responsable que
supervisa varias tiendas)al personal de tienda. Cliente se queja de como el responsable se ha dirigido al cliente
○ Fecha/hora
○ Confirmar que se trata del Jefe de zona(es la persona responsable de la zona que supervisa varias tiendas)
En tienda Dia/Plaza
● De acuerdo, como lo he indicado dejó constancia de lo que me comenta con el fin de informar para que esta
En tienda Clarel
● De acuerdo, como lo he indicado dejó constancia de la situación que me comenta, ¿desea que contacte con
usted desde el departamento correspondiente?
Según tipología
Atención al Trato Comunicación. Jefe zona Queja (caso cerrado)
7
cliente Reclamación
03. Jefe zona
● Detalló lo ocurrido en Tienda

SI Estado = CERRADO
Dejamos constancia
caso Dia/Plaza
● Fecha/hora
● Confirmar que se
trata Jefe de zona NO
NO Estado = CERRADO
Jefe zona
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un departamento?
SI
04. Secciones
Cliente se queja/reclama cómo le ha hablado o se ha comportado el personal de la sección(carnicería, charcutería…) o

la falta de higiene del personal de dicha sección
○ Fecha/hora
En tienda Dia/Plaza
En tienda Clarel

Atención al Trato Comunicación. Secciones Queja (caso cerrado) caso de NO lograr contacto
cliente Reclamación telefónico 9
04. Secciones
● Detalló lo ocurrido en Tienda SI Estado = CERRADO

caso
● Fecha/hora
● Persona de la sección
NO
Secciones
NO Estado = CERRADO
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un responsable?
SI
05. Felicitación a tienda
Cliente desea felicitar a una persona/el equipo de la tienda por su comportamiento o el buen estado de la tienda por
la gestión que realizan
● Anotó en el caso la situación que detalla el cliente y agradezco la felicitación: Desde Dia agradecemos que el
desempeño de la tienda/personal de la tienda sea de su agrado. Para dejar constancia de lo que me está
comentando necesito que me confirme los datos que le voy a pedir
○ Tienda: Dia/Plaza o Clarel
○ Fecha/hora
○ Persona/s de la tienda
● De acuerdo, como lo he indicado dejó constancia de su comentario con el fin de informar al responsable de

zona y que pueda trasladar sus felicitaciones a la persona/personal de la tienda
Según tipología Informamos felicitación al

Atención al Trato Comunicación. Felicitación a tienda Información Responsable en caso de NO lograr
cliente contacto telefónico 11
Operativas tienda
Gestión de casos relacionados de cómo asesoran al cliente,
conocimiento de operativas de cobro o adelantar la colocación de
la promoción que puede perjudicar al cobro del cliente
06. Informa sobre un producto
Cliente se queja/reclama porque el personal de tienda no le ha querido informar sobre la ubicación, características o
si tienen stock de un producto
○ Fecha/hora
En tienda Dia/Plaza
En tienda Clarel

Atención al Operativas tienda. Informa sobre un Queja (caso cerrado) caso de NO lograr contacto
cliente producto Reclamación telefónico 13
06. Informa sobre un producto

en caso
● Fecha/hora
● Persona de la
tienda NO
Informa sobre un producto
NO Estado = CERRADO
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un responsable?
SI
07. Incorrecta manipulación del producto
Cliente se queja/reclama por cómo se tratan los productos en el momento del cobro o en la colocación pues se
golpean, abollan …
○ Fecha/hora
En tienda Dia/Plaza
En tienda Clarel

Atención al Operativas Incorrecta manipulación Queja (caso cerrado) caso de NO lograr contacto
cliente tienda. del producto Reclamación telefónico 15
07. Incorrecta manipulación del producto

en caso
● Fecha/hora
● Persona de la
tienda NO
Incorrecta manipulación del producto
NO Estado = CERRADO
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un responsable?
SI
08. Colocar promo con anterioridad
Cliente se queja/reclama porque se coloca la promoción con anterioridad a la fecha de inicio y crea confusión al
realizar la compra
○ Fecha/hora
En tienda Dia/Plaza
En tienda Clarel

Atención al Operativas Colocar promo con Queja (caso cerrado) caso de NO lograr contacto
cliente tienda. anterioridad Reclamación telefónico 17
08. Colocar promo con anterioridad

en caso Dia/Plaza Dejamos constancia
● Fecha/hora
NO
Colocar promo con anterioridad
NO Estado = CERRADO
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un responsable?
SI
09. Desconoce operativas
Cliente se queja/reclama porque el personal no conoce alguna operativa de caja y no le han sabido solucionar la
situación que se ha dado en el momento de la compra o no ha sabido contestar a su consulta
○ Desconoce operativa cobro → no saben cómo realizar un cobro efectivo y tarjeta en la misma compra, le
devuelven importe de forma diferente al cobrado, le indican que debe realizar un mínimo de compra para
pagar con tarjeta bancaria …
■ No confundir con un error cobro que se gestiona como Tienda- Facturación Etiqueta - Error cobro
○ Desconoce operativa SAD → no saben cómo gestionar o que datos solicitar en una entrega de servicio a
domicilio cuando la tienda dispone servicio …
○ Desconoce operativa tarjeta Finandia → no saben cómo realizar un cobro mediante pago Finandia…
○ Desconoce operativa Club DIA → no saben opciones para identificar la tarjeta Club o los cupones en la
compra …
■ No confundir con un error cobro que se gestiona como Fidelización - Cupones - Cupón xxxx no aplica
descuento
○ Fecha/hora
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En tienda Dia/Plaza
En tienda Clarel
Categoría Nombre
Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta
Atención al Operativas ● Desconoce operativa cobro Queja (caso caso de NO lograr contacto
cliente tienda. ● Desconoce operativa SAD cerrado) telefónico
● Desconoce operativa tarjeta Reclamación
Finandia
● Desconoce operativa Club DIA
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en caso Dia/Plaza Dejamos constancia
● Fecha/hora
NO
Desconoce operativa tarjeta Finandia
Desconoce operativa Club DIA
Desconoce operativa cobro
Desconoce operativa SAD
NO Estado = CERRADO
Dejamos constancia
¿Quiere hablar con
un responsable?
SI
Tienda
24/04/2023
Descuento empleado
Gestión de casos relacionados con el descuento de
empleado, beneficiarios y/o aplicación en la compra
La subtipología Descuento empleado tipificamos las consultas relacionadas con el dicho descuento, consulta sobre
estado activación en empleado, beneficiarios y/o la aplicación del descuento en la compra.
Subtipología: IVA Facturas
Consulta descuento
Subtipología 2:
No aplica descuento empleado
Solo los casos de tienda Clarel se pueden transferir a Apoyo si se indica en procedimiento
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01. Descuento empleado Consulta descuento
Dia
Descuento de hasta el 10% en compras en tienda Dia, Plaza y Dia.es, para ello sólo deben mostrar el Documento de
Identidad.
Solo el empleado a través del Portal de Empleado puede añadir dos beneficiarios para aplicar el descuento. Para
ellos, sólo debe hacer clic en el apartado Mi información de empleado → Alta beneficiarios → Dscto de empleado, que
encontrarán dentro del Autoservicio del empleado. A continuación introducir el grado de parentesco, nombre y
apellidos de las dos personas que se beneficiarán del descuento y el documento (deben prestar especial atención
cuando introduzcan el Documento ya que será con lo que se identifiquen para beneficiarse del descuento). Pueden
ser padre o madre, hijos/as o pareja legal.
25
Dia
Si lo necesitan, pueden cambiar sus beneficiarios en cualquier momento. Pasadas 24 horas, ya podrán disfrutar del
descuento.
Para identificar el descuento es imprescindible identificar el documento de identidad en la compra:
● Tienda → indicar el documento o mostrando el QR (desde la App o Dia.es siempre que se inicie sesión con el
usuario de empleado o beneficiario)
● Dia.es → iniciar sesión con el usuario empleado o beneficiario
Este descuento NO está vinculado a ningún método de pago.
Clarel
Descuento empleados Clarel solo para compras en Clarel.

Detalle de operativa activación descuento o incorporación de usuarios deben consultar a Recursos Humanos Clarel.
Este descuento NO está vinculado a ningún método de pago.
La identificación en la compra se realiza también con Documento de Identidad. 26
Dia
Para poder verificar la información de dicho descuento, debemos acceder a Aplicación descuento empleado
Y buscar por el documento de la persona que nos realiza la consulta (empleado o beneficiario), con guión entre
número y letra.
27
Dia
Nos muestra en la parte de arriba los beneficiarios cada uno en su columna y abajo la parte del empleado
Se elimina beneficiario
2 y sólo queda el
beneficiario 1
Dos beneficiarios
Hay un importe mensual máximo del total compras

realizadas por empleado y beneficiarios, donde se
aplicará el descuento que tenga asignado 28
01. Descuento empleado Plantillas y tipología
Se enviará siempre que el cliente nos

escriba desde algún correo en el que
Nombre Plantilla - Tienda no tengamos registro de cuenta y no
nos facilite ningún dato en el escrito
CONTACTO Solicitamos teléfono. que nos permita localizarlo después
Pdte Cliente cierre caso por no de haber enviado previamente
respuesta CONTACTO Solicitamos teléfono y su
consulta no se pueda responder con
plantilla según tipificación
● Tipología: Tienda
● Subtipología: Descuento empleado
● Subtipología2: Consulta descuento empleado
● Nivel de consulta:
○ Información
■ Estado → Cerrado
■ Motivo del caso → Información facilitada
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02. Descuento empleado No aplica descuento
Dia
En la compra realizada en tienda, el cliente visualizará el descuento en el ticket.
En compra online se visualiza en

proceso de compra, check out y
factura.
30
Dia
● Confirmamos tienda de compra Dia o Plaza.

● Verificamos que el ticket de compra muestra línea de descuento
● Solicitamos al empleado o beneficiario el documento de identidad que se ha indicado en la compra.
● Validamos que el documento está activo para el descuento desde la aplicación Aplicación descuento empleado
.
● Detallamos datos del ticket de compra y tienda.
● Escalamos caso
Clarel
● Confirmamos tienda de compra Clarel

● Verificamos que el ticket de compra muestra línea de descuento.
● Solicitamos documento de identidad empleado y/o beneficiario que se ha indicado en la compra.
● Detallamos datos del ticket de compra y tienda.
● Transferimos a Apoyo.
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Estado = CERRADO
Motivo = Información facilitada
SI
Documento está activo
Muestra en App
Estado = CERRADO
línea descuento NO Motivo = Petición no aceptada
descuento SI empleado .
en ticket
Si
NO ¿Compra
Dia/Plaza?
Completar datos caso:

No aplica descuento
● Tienda de compra Estado = ESCALADO
NO ● Datos de ticket
● Documento Identidad
informado en la compra.

● Tienda Clarel de compra
● Datos de ticket
Propietario = APOYO
● Documento Identidad
informado en la compra.
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Cliente Sede Email Formulario Acción agente
02. Descuento empleado Plantillas y tipología
Se enviará siempre que el cliente nos

escriba desde algún correo en el que
Nombre Plantilla - Tienda no tengamos registro de cuenta y no
nos facilite ningún dato en el escrito
CONTACTO Solicitamos teléfono. que nos permita localizarlo después
Pdte Cliente cierre caso por no de haber enviado previamente
respuesta CONTACTO Solicitamos teléfono y su
consulta no se pueda responder con
plantilla según tipificación
● Tipología: Tienda
● Subtipología: Descuento empleado
● Subtipología2: No aplica descuento empleado
● Nivel de consulta:
○ Información → muestra descuento en ticket
■ Motivo del caso → Información facilitada
○ Reclamación → Dia/Plaza + Documento no existe en HR
■ Motivo del caso → Petición no aceptada
○ Reclamación → Dia/Plaza + Documento existe en HR
■ Estado → Escalado
○ Reclamación → compra en Clarel
■ Estado → Transferido
■ Propietario → Apoyo
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IVA - Facturas
Gestión de casos relacionados con el alta de datos en
facturas y/o solicitar facturas, duplicados de las
mismas, sobre compras realizadas en tienda
La subtipología IVA Factura tipificamos las peticiones sobre los datos fiscales que debe aparecer en una factura y/o
solicitudes de factura de un ticket de compra o duplicado de una factura existente
Subtipología: IVA Facturas
Info. facturas
Actualizar o Alta datos factura
Baja datos IVA

Subtipología 2:
Desvincular tarjeta de datos fiscales
Factura pendientes
Factura emitida
Solo los casos de tienda Clarel se pueden transferir a Apoyo si procede
Los casos de tiendas Dia/Plaza se transfieren a SAC Interno, excepto la petición de facturas de una tienda
franquicia.
35
36
• Podemos dar alta/baja/modificar/reactivar datos fiscales para tienda propia y franquicia ya que la base de datos
es común para ambas
• Los documentos aceptados para el alta son:

• NIF(persona física)
• CIF(persona jurídica/empresa)
• Documento de identificación de su país (el domicilio fiscal debe corresponder al país de origen de dicho
documento)
• Los datos necesarios para el alta son:

• Persona física o jurídica
• Tipo documento (NIF, CIF, Documento de identificación de su país)
• Razón social (nombre de la persona o empresa)
• Dirección fiscal (dirección de la persona o empresa)
• Tarjeta Club Dia → no obligatorio
• Se puede vincular como identificador “cliente de facturas” → esta identificación permite mostrar la tarjeta Club
Dia en el momento de la compra para su escaneo y la tpv identifica que se trata “cliente de facturas”, emitiendo
el ticket de compra como factura
• Para los NIF europeos es muy recomendable que lo relacionen para que al realizar compra en tienda y
presentar tarjeta se le entregue la factura en el momento. De no ser así tienen que solicitar las facturas a SAC
• Correo electrónico
• Permite enviar en el momento del alta las facturas pendientes
• Vía de contacto:
• Proceso de alta, modificación, baja datos empresa, reactivación datos que previamente se han dado de
baja y desvincular tarjeta Club Dia → cliente debe contactar con SAC y acceder por la opción 2 “Solicitar el
alta en facturas de las compras en tienda”
• Proceso de baja datos de persona física → cliente debe contactar con SAC y acceder por la opción 4
“Protección Datos” 37
Otras peticiones:
Modelo 347 o el cliente necesita comparar los datos facturados por Dia
• No es posible:
• En Grupo Dia estamos obligados a llevar los libros de registro a través de la Sede electrónica de la Agencia
Tributaria mediante el denominado “Suministro inmediato de información”, es decir, reportamos está
información a la Agencia cada pocos días y con ello, estamos exentos de realizar el modelo 347. Por tanto
no estamos en disposición de proporcionarle la información que nos solicita
Tax free
Las entregas en régimen de viajeros permiten a los turistas con residencia fuera de la UE la devolución del IVA que
haya gravado los productos adquiridos en territorio comunitario, siempre y cuando se cumplan una serie de
condiciones:
• Limita la devolución del impuesto a un importe total, impuestos incluidos, 90.15€
• El cliente debe tener su residencia habitual fuera de la UE
• Que los bienes adquiridos salgan efectivamente de la UE en el plazo de los tres meses siguientes al que se haya
efectuado la entrega.
• El conjunto de los bienes no constituye una expedición comercial
• Cómo solicitarlo
• Documento electrónico de reembolso (DIVA), que está disponible en la Sede electrónica de la AEAT, donde
el vendedor (Dia) expide dicho documento, consignando los bienes adquiridos y, separadamente, el
impuesto que corresponda
• No estamos obligados a devolver el impuesto en el momento de la compra
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Para las consultas información general :

• Identificar la tienda de compra del cliente
• Revisar la cuenta del cliente o completar los datos que nos falten
• Cerrar el caso como Información facilitada
Para el cliente solicita baja datos personales en facturas y es persona física debemos:
• Revisar la cuenta del cliente o completar los datos que nos falten
• Cerrar el caso como Información facilitada
Tienda IVA-Facturas. Info. facturas Información Según tipología FACTURAS modelo 347
FACTURAS como solicitar baja datos personales
FACTURAS como solicitar baja datos empresa
FACTURAS como solicitar alta_modificaciones
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Alta, modificación o baja
datos
40
02. Alta, modificación y baja datos
El cliente debe acceder por la opción 2 de la línea telefónica y escucha la política de privacidad sobre facturas:
DIA RETAIL ESPAÑA, S.A.U. le informa que cumpliendo con sus obligaciones legales, tratará los datos que nos
facilite para gestionar la factura de sus compras. Sus datos se conservarán seis años salvo que exista un
procedimiento de inspección en curso, en cuyo caso se mantendrán hasta el fin del requerimiento por la
autoridad competente.Sus datos podrán ser comunicados a otras empresas del Grupo DIA, a BEAUTY BY DIA,
S.A.U. y/o a sus socios comerciales en régimen de franquicia con la única finalidad de gestionar la factura
solicitada. Asimismo, su información personal estará a disposición de la Agencia Estatal de Administración
Tributaria. No se realizarán transferencias internacionales de sus datos. Podrá ejercer sus derechos llamando al
Servicio de Protección de Datos en el teléfono 91-217-04-53, contactar con nuestro Delegado de Protección de
Datos en el correo electrónico dpo.es@diagroup.com y presentar una reclamación ante la Agencia Española de
Protección de Datos.
Cuando recibimos la llamada escuchamos locución Alta facturas
Asunto del caso:

• Si detalla “AWS DIA Tienda física Alta factura” nos indica que la llamada ha pasado por la política de privacidad
y por tanto la ha escuchado.
• Por ello no preguntamos al cliente si la ha escuchado
• No detalla “AWS DIA Tienda física Alta factura” debemos leer la política de privacidad antes de solicitar datos
fiscales ya que el cliente no la ha escuchado
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En el apartado datos fiscales de la cuenta del cliente debemos completar

• Razón social (nombre de la persona o empresa)
• Persona física o jurídica
• Tipo documento (solo NIF, CIF, pasaporte)
• Documento de identidad fiscal
• Correo electrónico → lo solicitamos siempre (necesario para una vez realizada la petición confirmar
al cliente y el envío de las facturas pendientes después del alta)
• Dirección fiscal (dirección de la persona o empresa)
• Tarjeta Club Dia → no obligatorio
• Recargo de equivalencia → siempre que el cliente esté acogido a este régimen fiscal deberá
informarnos para que marquemos si/no
• El recargo de equivalencia es un régimen especial de IVA de carácter obligatorio para todos
aquellos comerciantes minoristas autónomos que vendan productos al cliente final y no realicen
transformaciones en el producto.
• Solo pueden acoger las personas físicas y las personas jurídicas que comienzan por E, H, J y V.
Los apartados Datos Personales y Datos Fiscales siempre tienen que coincidir en persona física o jurídica.
• Únicamente en el caso de Persona Jurídica me pueden facilitar una persona de contacto que anotó en el
apartado datos de contacto SAC y al que solo pediré nombre y teléfono.
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Solo puede realizar la petición el titular de los datos cuando es una persona física.
• No puedo recoger datos personales si no me los facilita la persona.
• Excepto cuando quien llama no sabe español y habla por él, una segunda persona, teniendo al cliente al
lado.
Anotó en el caso esta situación para que SAC Interno identifique con quien he hablado.
¿Qué petición puede realizar el cliente?:

• Alta de sus datos fiscales. Tanto de empresa como persona física
• Modificar sus datos fiscales
• Baja de sus datos fiscales:
• Empresa → se gestiona desde SAC Interno
• Persona física → cliente debe contactar con SAC y acceder por la opción 4 “Protección Datos”
• Reactivar sus datos fiscales → previamente se solicitó baja y ahora necesita que se den de alta de nuevo
• Desvincular Tarjeta de datos fiscales
• Se puede vincular como identificador “cliente de facturas” → esta identificación permite mostrar la
tarjeta Club Dia en el momento de la compra para su escaneo y la tpv identifica que se trata “cliente
de facturas”, emitiendo el ticket de compra como factura
43
Procedimiento solo valido para Clarel
Para las consultas alta, modificación, baja empresa y reactivación

• Solicitar los datos fiscales e introducir en el apartado de la cuenta del cliente
• En empresas se completa nombre, apellido y teléfono de la persona de contacto en apartado Datos de contacto
SAC
• Seleccionar subtipologia 2 que corresponda a la petición:

• Actualizar o Alta datos facturas → altas, modificaciones y reactivaciones
• Baja datos IVA → bajas datos empresa
• Desvincular tarjeta de datos fiscales → eliminar asociación de tarjeta xxxxx a datos fiscales
• Transferir caso a Apoyo Clarel
Tienda IVA-Facturas. Actualizar o Alta datos factura Información General 1. CONTACTO Solicitamos teléfono
Baja datos IVA 2. CONTACTO Solicitamos otro
Desvincular tarjeta de datos teléfono o que llame el cliente
fiscales
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Procedimiento solo valido para Dia y La Plaza
Para las consultas alta, modificación, baja empresa y reactivación

• Solicitar los datos fiscales e introducir en el apartado de la cuenta del cliente
• En empresas se completa nombre, apellido y teléfono de la persona de contacto en
apartado Datos de contacto SAC
• Seleccionar subtipologia 2 que corresponda a la petición:

• Actualizar o Alta datos facturas → altas, modificaciones y reactivaciones
• Baja datos IVA → bajas datos empresa
• Desvincular tarjeta de datos fiscales → eliminar asociación de tarjeta xxxxx a datos
fiscales
• Transferir caso a Departamento
45
Procedimiento solo valido para Dia y La Plaza
• Seleccionar "SAC Interno” en Departamento y “Alta factura” en Gestión SAC Interno
Tienda IVA-Facturas. Actualizar o Alta datos factura Información General CONTACTO Solicitamos teléfono
Baja datos IVA CONTACTO Solicitamos otro teléfono
Desvincular tarjeta de datos fiscales o que llame el cliente
46
Actualizar o Alta datos factura, Desvincular tarjeta de datos fiscales, Baja datos IVA y Reactivar
datos fiscales(solo empresas)
¿baja datos
SI ¿persona
SI
Ir al apartado de Info. General
IVA? física?
NO NO
Desvincular tarjeta de datos fiscales
Actualizar o Alta datos factura
Baja datos IVA
Solicitar datos cuenta: Estado = TRANSFERIDO

● Fiscales Departamento = SAC Interno → valor Alta facturas
● Contacto en empresa
Dia
● Tienda Dia/La Plaza o Clarel
● Petición del cliente en detalle de llamada de voz o Clarel
publicación en otros orígenes Estado = TRANSFERIDO
Departamento = Apoyo Clarel
Acción agente DIA

Cliente SAC Interno Teléfono Email Formulario WhatsApp
Facturas
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03. Facturas
Que ocurre con los ticket de compra o facturas en relación al alta de datos fiscales:
• Previo al alta: los tickets de compra pueden pasar a factura si el cliente especifica en el momento
de la compra que va a ser un ticket para factura y la tienda solicita los datos para marca como
“Prefactura”
• En tienda propia las “Pre-facturas” se envían por email cuando los datos están de alta y los
tickets se han transformado en facturas
• La prefactura es un ticket de compra con un código de solicitud de factura formado por
número de tienda + caja + nº de ticket + fecha
• En tienda franquicia es necesario que la factura se solicite directamente en el
establecimiento cuando ya están de alta los datos
• A partir del alta: la factura se entrega en el momento de la compra como un ticket factura siempre
que el cliente indique que necesita la factura y facilite el documento fiscal dado de alta para la
emisión de facturas o mostrando su tarjeta Club Dia para que se escanee y la tpv muestre la marca
“cliente de facturas” si la había indicado en su petición de alta
• Para los NIF europeos y Pasaportes es muy recomendable que relacionen una tarjeta Club
DIA con sus datos fiscales para que al realizar compra en tienda y presentar tarjeta se le
entregue la factura en el momento.
• De no ser así tienen que solicitar las facturas a SAC en cada ticket de compra
• El cliente puede solicitarnos que pasemos sus ticket de compra a facturas. Para ello es necesario los
datos de cada uno de los tickets
• Estamos obligados a emitir facturas de canje (factura completa que sustituye a la factura
simplificada o ticket). 49
• El plazo legal para reclamar una factura de canje es de 4 años desde la fecha del ticket.
03. Facturas
Cliente solicita que hagamos una factura de un ticket de compra o que solicito una factura y no la ha recibido
→ subtipología 2 Factura pendiente
Cliente solicita una factura ya recibida que se le envíe de nuevo porque se ha deteriorado/perdido o requiere
modificar un dato fiscal de la misma → subtipología 2 Factura emitida
Gestión de la conversación:
• Preguntamos al cliente si están dados de alta los datos fiscales para recibir facturas.
• Si no están de alta el caso se trata en el flujo “Actualizar o Alta datos factura”, detallo en el caso que
además solicita factura e incorporo los datos de ticket en relacionado Ticket
• Verificó en cuenta cliente todos los Datos fiscales o completo si no estuvieran detallados
50
03. Facturas
• Preguntó la tienda de compra y verificó en la cuenta de tienda si es franquicia o propia y si es Dia/Plaza o Clarel
Es franquicia:
• En este caso, es necesario que realice la petición de la factura directamente en la tienda pues se trata de
un establecimiento franquiciado y la emisión de facturas la gestionan directamente el establecimiento.
• Informo y cierro
Es propia
• Solicito los datos del ticket/s de compra 1obligatorios para hacer factura: fecha, hora, tienda, n.fact, n. caja
y total a pagar
• Solicito los datos de la factura si la recibió y necesita un duplicado de la misma
• Incluimos todos los datos del ticket/s en relacionado Tickets 2
• IMPORTANTE: Si hay ticket de diferentes tiendas es necesario crear un caso por cada tienda
1
2
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03. Facturas
Gestión en salesforce
• En cuenta → verificó/completo datos fiscales
• En VC/ caso → detalló petición del cliente, dato ticket, dato factura y si solicita factura pendiente o
factura emitida
• La tienda es Clarel propia

• Transferir caso a Apoyo
• La tienda es Dia/Plaza propia
• Transferir caso a SAC Interno siguiendo el planning* de incorporación de Delegaciones.
* Detalle de Delegaciones que se incorporan se menciona en chatter
• Hasta la incorporación de la Delegación se transfiere caso a Apoyo
• La tienda es franquicia
• Cierro caso → Información facilitada
Tienda IVA-Facturas. Factura pendientes Información General CONTACTO Solicitamos teléfono

Factura emitida CONTACTO Solicitamos otro teléfono o que llame
el cliente
52
03. Facturas
Factura pendiente y Factura emitida
¿los datos NO
GESTIONO en el flujo Actualizar o Alta datos factura y detallamos en el caso que
fiscales están de además solicita factura
alta?
SI
¿Ticket de SI Estado = CERRADO

compra es en Motivo del caso = Información facilitada
Franquicia?
NO
Factura pendiente
Solicitar datos cuenta: Estado = TRANSFERIDO

Factura emitida
● Fiscales Departamento = SAC Interno → valor Alta facturas

Dia
● Contacto en empresa
● Datos ticket/s o factura
● Tienda Dia/La Plaza o Clarel Clarel
● Petición del cliente en detalle de llamada de voz Estado = TRANSFERIDO
o publicación en otros orígenes Departamento = Apoyo Clarel
Cliente SAC Interno Teléfono WhatsApp Email Formulario Acción agente DIA
Compensaciones vales DIA
La compensación mediante vales DIA permite abonar el importe
del producto/s comprados por el cliente sin necesidad de ir a
tienda a realizar la devolución.
Hay algunas subtipologías 2 de las clasificaciones tipo Tiena que
se gestionan mediante esta compensación
Compensaciones vales DIA
55
00. Información general
• Este procedimiento está activo para tienda Dia y La Plaza

• No está activo para tiendas Clarel que siguen con su
procedimiento de gestión
• La gestión se realiza con el fin de compensar el valor del

producto en unas determinadas tipologías de caso y el
cliente no tendrá que ir a la tienda a realizar la devolución
del producto
• Es necesario que disponga de un correo electrónico
y facilite los datos que solicitaremos.
• Si no dispone de correo o no facilita los datos
solicitados tendrá que realizar la devolución en
tienda
• En algunas tipologías el cliente necesita, además de
la compensación, una aclaración de lo ocurrido por
lo que posteriormente a compensar se transferirá el
caso al departamento por SAC Interno
• La compensación se realiza mediante Vale Dia que

enviamos por correo electrónico:
• Se puede utilizar en cualquier compra, simplemente
con descargar el/los pdf/pdfs y mostrarlo en la caja
en el momento del cobro
• El importe del vale será igual o superior al precio del
producto reclamado
Durante la conversación que debo hacer

• Pedir disculpas por lo ocurrido e informar de la gestión de compensación y el motivo por el que lo
hacemos “le pido disculpas, la compensación se realiza por el valor del producto para que no sea
necesario ir a la tienda a realizar la devolución” o “la compensación se realiza por la diferencia que le
han cobrado con respecto a lo que ha visto en el lineal”
• Solicitar e incluir en la cuenta - apartado Datos de contacto SAC:

• Cuenta Data (cliente con tarjeta Club)
• Nombre, apellidos y documento de identidad si la cuenta no tiene estos datos
• Correo electrónico sin marcar “usuario web?” si no dispone en la cuenta o nos pide que
enviemos a esa dirección de email los vales
• Cuenta Call (cliente sin tarjeta Club)
• Nombre, apellidos y documento de identidad
• Correo electrónico sin marcar “usuario web?”
Durante la conversación que debo hacer

• Identificar y completar la tienda
• Datos del ticket de compra en relacionado “Ticket”

• Si el cliente no dispone de ticket de compra y tiene tarjeta Club
podemos consultar en private y obtener los datos
• Si no dispone de ticket ni de tarjeta detallar fecha de la compra
• Datos del producto en relacionado “Producto”

• Si el cliente no dispone en ese momento de los datos, debe
detallarlos cuando responda al correo donde nos va a
documentar la situación
• Completar el campo Cantidad a devolver con el valor a compensar:

pvp del producto o importe de la diferencia cobrada. Utilizando “,” para
los decimales
• En errores de etiqueta verificar y detallar si lo ha comentado en tienda,

que precio vío y que precio se le ha cobrado
• En reclamaciones de producto detallar qué le ocurre al producto,

cuántas unidades están afectadas y en las tipologías que corresponde,
si quiere o no una aclaración de Calidad
• Envío de la plantilla de email para que nos documente

Calidad de servicio
Gestión de casos relacionados con el servicio que se
da en las tiendas en cuanto a orden, limpieza,
caducidades…
01. Producto caducado (no perecedero)
El cliente nos informa sobre producto no fresco (no perecedero) caducado a la venta o la compra de un producto caducado.
No confundir con querer devolver un producto porque no esperaba que fuese así o ya no le interesa, que se gestiona en:
Facturación Etiqueta - Devolver artículo
.
• Clarel → identificar lo ocurrido, datos del producto, datos ticket y tienda

• transferir a Apoyo Clarel
• Dia y La Plaza
• dispone de email → gestionar compensación
• no dispone de email, no facilita algún dato de cliente o no quiere compensación
• dirigir a tienda → motivo de cierre Devolución en tienda
CLASIFICACIÓN SALESFORCE PLANTILLAS EMAIL en compensaciones
Tienda Calidad de servicio Producto caducado (no perecedero) Reclamación Según tipología Solicitar documentación para
compensación
01. Producto caducado (no perecedero)
PRODUCTO CADUCADO(no perecedero) (solo Dia y La Plaza)
NO Debe dirigirse al establecimiento con el ticket de compra.

¿dispone de
Estado = CERRADO
email?
Cierre = DEVOLUCIÓN EN TIENDA
SI
Producto caducado (no
Solicitar datos:
● Cliente Estado = TRANSFERIDO
perecedero)
E-mail Cliente Departamento = SAC INTERNO

● Producto
● Ticket
● Precio
Cliente Calidad SAC Interno Canal Teléfono Canal E-mail Acción agente DIA
Perecederos
Gestión de casos relacionados con los productos
frescos que se venden en mostrador (carnicería,
charcutería…) o en libre servicio (el cliente lo adquiere
directamente)
Mal aspecto del producto, Producto
01. perecedero caducado
El cliente nos informa sobre el mal aspecto de un producto fresco (producto perecedero) en la/s sección/es de la tienda o un
producto fresco caducado que ha comprado
No confundir con querer devolver un producto porque no esperaba que fuese así o ya no le interesa, que se gestiona en:
Facturación Etiqueta - Devolver artículo temperatura.

• Dia y La Plaza
• dirigir a tienda → motivo de cierre Devolución en tienda
Tienda Perecederos Mal aspecto del producto, Reclamación Según tipología Solicitar documentación para
Producto perecedero caducado compensación
Mal aspecto del producto, Producto
01. perecedero caducado
Mal aspecto del producto, Producto perecedero caducado (solo Dia y

La Plaza)
NO Debe dirigirse al establecimiento con el ticket de compra.

¿dispone de
Estado = CERRADO
email?
Cierre = DEVOLUCIÓN EN TIENDA
SI
Producto perecedero caducado
Mal aspecto del producto,
Solicitar datos:
● Producto
● Ticket
● Precio
Facturación Etiqueta
Gestión de casos relacionados cobro de la compra,
etiquetas en lineal
01. Etiqueta/cartel diferencia con pvp cobrado
El cliente nos informa que el precio que ha visto en la etiqueta no corresponde al que le han cobrado. No confundir con le han
cobrado erróneamente una oferta

• Dia y La Plaza
• transferir a Apoyo si ha comprado producto
• cerrar → información facilita si no ha comprado producto
Tienda Facturación Etiqueta/cartel diferencia con pvp Reclamación Según tipología Solicitar documentación para
Etiqueta cobrado compensación
Etiqueta/cartel diferencia con pvp
01. cobrado
Etiqueta/cartel diferencia con pvp cobrado (solo Dia y La Plaza)
No ha comprado producto
Estado = CERRADO
¿dispone de NO Cierre = INFORMACIÓN FACILITADA
email?
Ha comprado producto
Estado = TRANSFERIDO (Apoyo)
Etiqueta/cartel diferencia con pvp
SI
Solicitar datos:
● Producto
● Ticket
● Precio
cobrado
● A comentado en tienda la
situación

Procedimiento Tienda - Att - Cliente V2 Mayo 2023

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Atención al cliente

Subtipología: Trato comunicación Operativas tienda

Comportamiento incorrecto Incorrecta manipulación del

Felicitación a tienda Colocar promo con

Subtipología 2: Jefe zona Desconoce operativa cobr

Secciones Desconoce operativa SAD

Solo los casos de tienda Clarel se pueden transferir a Apoyo si procede

Cliente se queja/reclama de cómo le ha hablado o se ha comportado el personal de tienda(responsable de tienda,

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Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre

Según tipología Informamos al Responsable en

● Detalló lo ocurrido Tienda SI Estado = CERRADO

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Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre

● Detalló lo ocurrido en Tienda

Cliente se queja/reclama cómo le ha hablado o se ha comportado el personal de la sección(carnicería, charcutería…) o

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Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre

Según tipología Informamos al Responsable en

● Detalló lo ocurrido en Tienda SI Estado = CERRADO

● De acuerdo, como lo he indicado dejó constancia de su comentario con el ﬁn de informar al responsable de

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Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre

Según tipología Informamos felicitación al

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Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre

Según tipología Informamos al Responsable en

● Detalló lo ocurrido Tienda SI Estado = CERRADO

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Según tipología Informamos al Responsable en

● Detalló lo ocurrido Tienda SI Estado = CERRADO

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Según tipología Informamos al Responsable en

● Detalló lo ocurrido Tienda SI Estado = CERRADO

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● Detalló lo ocurrido Tienda SI Estado = CERRADO

Subtipología: IVA Facturas

Para identiﬁcar el descuento es imprescindible identiﬁcar el documento de identidad en la compra:

Este descuento NO está vinculado a ningún método de pago.

Descuento empleados Clarel solo para compras en Clarel.

Hay un importe mensual máximo del total compras

Se enviará siempre que el cliente nos

En la compra realizada en tienda, el cliente visualizará el descuento en el ticket.

En compra online se visualiza en

● Conﬁrmamos tienda de compra Dia o Plaza.

● Conﬁrmamos tienda de compra Clarel

Completar datos caso:

● Tienda de compra Estado = ESCALADO

Completar datos caso:

Se enviará siempre que el cliente nos

Subtipología: IVA Facturas

Actualizar o Alta datos factura

Baja datos IVA

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• Los documentos aceptados para el alta son:

• Los datos necesarios para el alta son:

Para las consultas información general :

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Tipo Subtipología Subtipología2 Nivel de consulta Categoría Nombre

Cuando recibimos la llamada escuchamos locución Alta facturas