Preturno Julio 28

Importante

Indicación de especialista Frida Tenemos cursos

Lagar pendientes en el Summit,
casos con el protocolo JS2020- Cuidado con las por favor actualicen el
26334 que pueden llegar a las
bandejas de Colombia, Ecuador y
cuentas duplicadas, porcentaje de
Perú, se deben dejar solicitados y verifiquen ! cumplimiento.
en el campo protocolo poner
JS2020-26334

Los felicito esta semana

Productos en combo: Deben tener
abierto siempre el documento de la
guía de fotos para adjuntarlo al
paciente cuando se requiera tener
en cuenta la prioridad : dejarlos
siempre como serios para que los
especialista lo puedan ver mas
rápido y lo gestionen !
nos fue muy bien en las Recuerden que deben
autorizaciones de enviar un correo
contacto, sigan así de informando como quedan
las bandejas, esto incluye
juiciosos
las de respuestas, la de la
noche o el que recibe.
Cuestionario para
productos en combo
• ¿El reporte está asociado a una parte específica utilizada
para administrar el producto?

En caso de que SÍ:

• Describa en cual parte del dispositivo o componente
se está involucrada;
• Cuando el problema ocurrió? (Antes del
uso/embalaje, durante el uso/administración,
después del uso/descarte, desconocido);
• El paciente tuvo algún daño debido al problema con
el producto?
• Las instrucciones en la IPP fueron seguidas? (En
caso que no, describir la razón)
• Cantidad de unidades involucradas;
• La persona que estaba operando el dispositivo
(profesional de la salud, paciente, otros);
• El dispositivo de dosis única fue reutilizado?
Seguimos olvidando…
• No cambiar la hora a 5:00 am
• Recuerden que en los casos de COVID-19 que salgan
positivos o en espera de resultado que el producto sea
Imbruvica debemos etiquetar a Ylana.
• Categoría y subcategoría errada
• Casos abiertos
• No dejan presentación en el asunto
• Cuenta errada de país
• No están parafraseando.
ASEGURARNOS

• * SI ESCUCHAMOS O VEMOS UN PRODUCTO Y NO

ESTAMOS SEGUROS DE SI ES O NO DE JANSSEN,
BUSQUEMOS
• EN ESTAS SITUACIONES PARA CORROBORAR YA
QUE SE PUEDEN REGISTRAR CASOS TARDE.
• * NO OLVIDEN QUE POR CADA MEDICAMENTO SE
CREA UN CASO.
• CHICOS INDAGAR MEJOR PARA TENER UN
ANÀLISIS MAS PROFUNDO DEL REQUERIMIENTO.
• RECUERDEN QUE UN CASO PUEDE INICIAR COMO
INFORMACIÒN PERO SE PUEDE CONVERTIR EN EA
 IMPORTANTE !
PARA LOS CASOS DE INFORMACIÒN
MÈDICA:

La prioridad debe ser

urgente cuando
tengamos involucrado
en nuestras narrativas al
paciente para los estos
casos.
Estos casos debes
colocar ASAB que es
urgente !
Cambios en los Issue reports !

EN CONTACT CENTER N: AHORA VAMOS A

ENCONTRAR EZR+8/9 NÙMEROS

CON ESTE NÙMERO ENCONTRAMOS EN I

CONNECT LOS CASOS RELACIONADOS.

PERO TENER PRESENTE QUE AUN NOS

LLEGAN CASOS EN COMPLEINT RECORD ID
COMO CSC

LA FECHA ICH SE ENCUENTRA EN CLOSE BY

 Dentro de muy poco
descubriremos quien
es el agente del mes,
prepárate para lo que
se viene, no pierdas el
arranque.
 Pronto
certificación !

• CADA DIA ES UN VIAJE, DIUSFRUTA EL

TUYO

BUEN DÌA.
Preturno Julio 22
 Conquistar el corazón
del paciente con
empatia

https://create.piktochart.com/output/
47884333-my-visual
 IMPORTANTE

• RECORDAR POR FAVOR

INFORMACIÒN YA DADA POR LUCIENE CON
YLANA, ANGELICA RUBIANO Y TODO EL EQUIPO
DE ICC

LOS CASOS QUE TENGA HOSPITALZACIÒN O

MUERTE DEBEN MARCARSE SIEMPRE LA
CASILLA DE SERIEDAD !
 No olvidar… Tus elogios, no
olvides Atender a todos tus
implementar todos pacientes de la misma
los aspectos. forma, tu atención debe
ser excelente para todos
Parafrasear ”repetir la
los casos.
información del
paciente” Al recibir un caso de evento
adverso de Infolite del PSP,
de un producto de
ACTELION que este como
espontáneo, no cambiarlo No olviden
a solicitado preguntar e
Janssen no realiza indagar… si o envío
reembolsos porque de alguna EPS o
no hace venta algún programa.
directa
 El producto Motilium
(domperidona) ha sido
descontinuado en Uruguay, El
producto no será comercializado
en el mercado local, hay otras
alternativas para el mismo en
plaza.
Existen casos, que YA
están procesados evento: se sacaba del
pero rebotan, ¿A que
cola se envían?
Esto puede suceder, por
una cuestión del sistema,
ya se sale de las manos
del especialista, cuàndo
les lleguen a uds estos
casos, por favor ponerlos
en la cola de
colombia_spanish call
center pv ; Si, el caso aun
NO esta procesado por
favor enviarlo a LATAM pv
Triage.
Fecha de inicio de
Errores con los
FOREAM...Se debe
poner? y de donde RRA
sale la fecha?
Si, la fecha del
evento se debe Debe hacerse una
poner, esta fecha la revisión del RRA para
encuentran bien cada uno de los casos
sea en el Onset que se reciban. La idea
date (Cuando esta es que la persona del
call center que este
completa) o en la
reportando el caso en I
parte final de la connect revise el RRA y
narrativa (Cuando corrija si es necesario.
está incompleta) ej:
2020
 Tu momento ha llegado

Solo da click y descubre de que se trata

https://create.piktochart.com/output/47
883911-my-visual
 Proximamente

ESTAREMOS TRABAJANDO EN TU
CONFIANZA Y SEGURIDAD PARA LOS
PRÒXIMOS ENTRENAMIENTOS

ERES CAPAZ DE TODO

Gracias Feliz día

Preturno Julio 17
Como direccionamos a los pacientes

• Antes de brindar una

respuesta, indaga un poco
màs, pregunta si el paciente
hace parte de algun
programa o lo envia su
mèdico tratante.
• Trata a todos tus pacientes
de la misma manera,
destacate por tu excelente
servicio en todas las
situaciones.
 Cierre de la
llamada.
• No olvides lo repasado en
la capacitaciòn de etiqueta
telefonica.
En este link, podras
encontrar como darle
manejo al cierre de la
llamada…

https://create.piktochart.com/out
put/47809982-my-visual
IMPORTANTE
Si no están seguros de la
narrativa de autorización de
contacto, por favor enviar primero
un correo al programa.
Cuando un caso del programa
viene espontáneo y es un
producto de Actelion lo
debemos dejar espontáneo.
Recuerden tener más cuidado con
el análisis y selección de falta de
eficacia, marcar siempre la casilla
de falta de eficacia para todos los
países..
Para los casos de PSP, si vienen
espontáneos y no son productos
de Actelion, deben cambiarlos a
solicitados y etiquetar a Paula
Muñoz, Ylana y a Andrea.
 No olviden …

SI UN CLIENTE PREGUNTA
POR ALGÙN PRODUCTO DE FARMACIAS
ACTELION EN MÈXICO, ESPECIALIZADAS GRUPOS
DEBEMOS DIRECCIONARLO FARMACOS:
A LA ÙNICA FARMACIA 015552784500
HABILITADA
Importante !!!

• Cuando tengan un caso donde nos

soliciten : certificación, carta para
pensiones ,referencias laborales o
solicitudes dirigidas a Recursos
humanos debemos escalarlo a
Ylana ya no vamos a direccionar el
caso al correo que hay en
conocimiento jjesclatam@its.jnj.com
ni tampoco vamos a direccionar a :
• Portal de AskGS o líneas
018002832936 y +571 9272604
 Cuando tengan un caso de persona que laboro
en Janssen, certificación, carta para
pensiones, referencias el proceso es el
siguiente:

Correo
Verificar muy bien el cuerpo del correo, si no
LLAMADA
tiene los datos necesarios por favor solicitarlos.
Se solicita todos los datos personales (nombre
Mientras que llega la información debemos de
completo, teléfono, correos, año que inicio, fecha
direccionarnos a base de conocimientos en el
del retiro, cargo, confirmar el país y la cuidad)
script a donde lo deben de enviar este proceso
En base de conocimiento se encuentra en el script
Cuando llega la información solicitada se envía
a donde se debe de enviar
nuevamente la información al dirección ya
informada.

NOTA: recuerden que no podemos brindar

información de ningún funcionario o área de
Janssen.
 Novedades de la
revisión.

• Colocar sin información

en el ítem de Lote.
• Categoría y subcategoría
erradas.
• No deja presentación del
producto en el asunto.
No olviden
sus elogios
!!!

Gracias Feliz día

Preturno Julio 15
No olvides…

• Recuerden que cuàndo hacemos un

caso de Perú y no esta el FOREAM se
etiqueta a las compañeras que están en
el turno, Mayarlis y a Andrea para estar
pendiente.
 Que harías si…

Recibieras un correo donde dice: “ENVÌO

VOUCHER DE A RADIOGRAFIA”

Debemos devolver el correo

solicitando más información, hacer
una investigación:
* Pertenece a algún programa?
*Lo envía algún doctor
* Motivo por el cual lo envía.
 No olvides poner en detalle todo lo relacionado a tu
caso, Ej : caso de parche Evra: Cuándo lo dejo de usar,
lo reutilizo, cuando se le despego, etc…

Se especifico
con la
narrativa
Situaciones Debemos cancelar el caso en en el feed
y colocar el motivo de la cancelacion y
no adicional adjuntar el correo .
reportables Aplica para los casos duplicados y para
los no reportables y para todos los que
tengan error del Sistema.
No olvides
tus elogios !
YA SE ENCUENTRA LA
CERTIFICACIÒN EN EL
SISTEMA… FECHA
LIMITE: VIERNES 17
DE JULIO

Gracias Feliz día

Preturno Julio 14
LA ENCUESTA DE SINTOMATOLOGIA !

NO OLVIDEN
RESPONDER
TODOS LOS DÌAS LA
ENCUESTA DE
SINTOMATOLOGIA
AL LLEGAR A SU
TURNO !
¿QUÈ PASA SI UN CLIENTE LLAMA POR UN REEMBOLSO
DE DINERO ?

Cómo no realiza venta directa a los pacientes, Janssen no puede realizar

un reembolso, el reembolso no se realiza, pero podemos crear una
solicitud en el sistema para el área encargada para un proceso de
reemplazo, mas no de reembolso !!!
Janssen no REEMPLAZO
vende directo a NO ES IGUAL A
pacientes ! REEMBOLSO.

REEMPLAZO REEMBOLSO
 Indaga Siempre a tu paciente
SI UN PACIENTE LLAMA
ASEGURANDO QUE VA A HACERSE
UN ELECTROCARDIOGRAMA, CÒMO
LO DIRECCIONARIAMOS ?

HAY QUE PREGUNTARLE, SI

PERTENECE A ALGÙN PROGRAMA DE
PACIENTES, LO DIRECCIONAMOS CON
EL CORREO Y NÚMERO TELEFONICO
DEL PROGRAMA INCIALMENTE SI
APLICA!!!
 CASOS DE
ELECTROLUX

DIRECCIONALO
SIEMPRE AL PORTAL
WEB, NO BRINDES
INFORMACIÒN
ADICIONAL.
ELOGIOS

¿Cuántos elogios llevas

esta semana ?,
 TEN EN CUENTA. PARA LA LLAMADA..

DETALLE DE LA TIEMPOS DE
PARAFRASEAR ESPERA.
INFORMACIÒN.
SIEMPRE INDAGAR
Preturno Julio 13
REVISIÒN DIARIA !!!

Errores vistos en la revisión diaria

*Categorías y subcategorías incorrectas.

*Creación de cuenta sin población.
*Campo de lote en blanco.
*Tipificación de caso como espontaneo
cuando es solicitado.
*No dejar el comentario en los casos de
Issue Reports

Equipo estamos olvidando los

temas ya vistos…. Necesitamos
prestar mas atención a los
pequeños detalles.
Capacitation
etiqueta
Telefónica.

Lunes
12 de julio
Prepárate.
 Comentario de los Milestone
Cristian nos comparte este pantallazo, el lugar exacto en
el cual va el comentario en el cierre de Los Milestone,
Recuerden que el valor que va en QA Reference es el que
aparece en Complaint Record ID en el PDF o también se
encuentra a veces en la queja original.

Es importante saber que este campo en el feed no

aparece inmediatamente después de cerrar el
Milestone.

Es necesario una vez se termina el proceso, cerrar la

pestaña del caso para volver a ingresar y que ya se
encuentre visualizado este campo para hacer el
comentario, de lo contrario no va a ser posible
visualizarlo.
Elogios.

Recuerda escuchar bien tus elogios,

deja hablar al paciente cuando lo
haga.

Reconoce y agradece siempre el

halago

Dale valor a tus elogios, notifícalos

siempre con tu equipo de trabajo.

Tus elogios son parte del resultado

de tu excelente gestión.
¿Cuántos elogios llevas hoy?
 Lo más
importante en
la
comunicación
es escuchar lo
que no se
dice.

Gracias Feliz día

Preturno Julio 07
 Novedades

Acceder al siguiente link para ello :

https://jnj.csod.com/LMS/catalog/W
No olvidar presentar el curso elcome.aspx?tab_page_id=-
pendiente en Summit 67&tab_id=-1).
:Management of Information to
Support the Customer
Attendance in Latin America
 Debido a una estrategia global, Janssen ha
dejado de comercializar EVOREL® y EVOREL
CONTI® en México desde enero del 2020.
Esos productos han sido vendidos a otra
compañía y no se tiene información sobre su
Que informar en comercialización a partir de este año.
los casos de Existen otras terapias médicas de reemplazo
hormonal en el mercado, se le recomienda
Evorel en México consultar a su médico para la continuación de
a médicos y su tratamiento.

pacientes
Seguimos
olvidando…
• Campo del lote en blanco
• Asunto en minúscula
• Confirmar RRA
• Sub categorías incorrectas
• no marca casilla falta de eficacia
• Asesor deja caso como espontàneo y
es solicitado
• campos de categoría y subcategoría en
blanco,
 PRONTO
TENDREMOS
CLINICA DE
ETIQUETA
TELEFÒNICA…
ATENTOS !
 Solo
triunfaremos si
no nos
olvidamos de
aprender
Preturno Julio 06
 Cierre de los Milestone

Criterios a tener en cuenta

Attachments: Dar click en Revisar PDF por PDF y por Ubicar siempre en cada
View all para saber cuántos cada uno hacer un registro PDF que abrimos el
archivos (PDF) vienen del caso. Complaint Record ID para
buscarlo en I-connect
 No olvidar copiar…
Verificar a que
Siempre lo Colocar en país corresponde
creamos como EA Account name: cada uno: Ej :
Issue Repport Issue repport (CO)

En triage Indicator, en
Event Type colocar:
Issue Repport /
Reporte de problema
Ubicar en Triage
En contact con Indicator que
HCP colocar indicadores de la queja
original están marcados
siempre: NO
y marcamos los mismos
 En complaint
Details copiar PV
Reference 1
! Copiar siempre la En Complaint
razón del Details copiar QA
reembolso ! Reference

Llenar toda la
información del
cliente
En el detalle de la
queja de calidad Siempre darle:
colocar: “Revisar “GUARDAR”
archivo adjunto”
 En Milestone

Buscar con el complaint

Record ID caso por caso para
cerrar los Milestone.

Ubicar siempre los
casos que digan:
“Register Issue
Report for PQC”
Cuándo demos la
opción Edit, Cambiar la fecha
verificamos que
nuestro Milestone
a Today y guardar
diga: Register Issue 
Repport for PQC
 ¿Dónde?

En Feed: debajo de System

Al cerrar nuestro Register Issue Report
En el simbolito azul
Milestone,
debemos dejar el
comentario
¿Cómo colocarlo ?
Issue Report registrado en: (#
de caso creado)
 Son los pequeños
detalles los que
son vitales, las
pequeñas cosas
hacen que sucedan
cosas grandes.
Preturno Julio 03
 Importante:
Escalar toda duda o
información que no
sepamos primero dentro del
grupo de trabajo para evitar
mal entendidos con otros
funcionarios de Janssen

Recueden que es un trabajo

en equipo y todos debemos
apoyar cualquier situación
que se presente !
 Muchachos seguimos
presentando errores con los
códigos RRA

No olvidar que el campo de Lote

no debe quedar “vacio”, si no
hay datos debemos colocar : SIN
INFORMACIÓN
 NOVEDADES

Janssen ha realizado un cambio de imagen en abril de

2020 en dos de sus productos: “Tylex CD – Haldol”
buscando hacer un reforzamiento en la seguridad del uso
de estos con el propósito de hacer más fácil la
diferenciación de dosis, homologar la imagen y así mejorar
la comunicación al paciente.
TYLEX CD:
TYLEX* CD
CAP 500/30
MG C/30
VTA
HALDOL: HALDOL 2MG/ML 1X30ML
DROPS
El mejor trabajo es aquel que se hace
en equipo !
Preturno Julio 02
 Hola equipo, que gusto
poder apoyarlos en sus
procesos de formación,
trabajare junto con ustedes
de forma muy unida para
lograr los objetivos !

Trabajo en
Receptividad
Edgar Andrés Pedraza Rojas equipo
Tel: 3108895334
Compromiso Actitud
 Repasemos

PRIORIDADES DE BANDEJAS:
 Infolite Perú y EA
 Infolite
 Actelion: Casos bilingües
 México
 Argentina
 Chile
 Colombia
 Ecuador
 Panama
 Peru: Inf Medica- anuncios
 2 bandejas de respuesta
 Colocar el asunto y número de caso
en Mayúscula y no colocar iniciales o
datos personales

Importante: Llegar a mirar las

etiquetas y “contestarlas” Tenemos 24 h de gestión, pero solo 1
hora para responder nuestros casos.

No olvidar enviar la autorización de

contacto cuando se requiera
“La hora a registrar en Infolite debe
ser a las 5:00 ”
Campo de lote no puede ir
desocupado, si no hay información
colocar : “Sin información”
Gracias Feliz día