Guía de Calibración de Llamados Técnicos

Marcar la opción que corresponda en cada etapa del llamado

Modelo de Gestión Técnico SI Cumple con lo establecido
REP............................... ………………..… ………………………… NO
No cumple con lo establecido
CLI………...…..………... …………………. ………….……………..
NA No aplica para el llamado
FECHA……………….... …………………. …………………………

Llamada 1 Llamada 2 Llamada 3

SI NO SI NO SI NO Presentación: " Buenos días. Mi nombre es………. con quién tengo el gusto de hablar?”
SI NO NA

SI NO NA SI NO NA SI NO NA Saludo Inicial: “Mucho gusto (NOMBRE DE CLIENTE), ¿Cómo lo puedo ayudar el día de hoy?”
Reacción acorde: “Le pido disculpas por los inconvenientes”/”Lamento escuchar eso” ó
SI NO SI NO
SI NO ”Comprendo”.
SI NO NA

SI NO SI NO SI NO Frase de transición: “Con mucho gusto lo voy a ayudar /Con mucho gusto le voy a informar”
SI NO NA

Llamada 1 Llamada 2 Llamada 3

SI NO SI NO SI NO Verificación: N° cliente - Tit - Dcilio compl. - Mail - Nº de Tel (Toma de VT). Cliente los brinda
SI NO SI NO SI NO Escucha activa/ Parafraseo: Mantiene contacto con cliente, demuestra interés, no interrumpe.
SI NO SI NO SI NO Indagación/Sondeo: Realiza una o más preguntas para profundizar en el motivo real.
SI NO SI NO SI NO Detección del problema: Establece el motivo que ocasiona el inconveniente.
SI NO SI NO SI NO Verificación de registros en el sistema: Uso correcto de CRM, Infocall, Troubleshooting.

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Detección de SO/SOFT/SEG/CONEX: Verifica el sistema operativo para guiar el soporte.
SI NO NA SI NO NA SI NO NA
Verifica conexiones (RCA, Coaxil, HDMI, Ethernet).
SI NO NA SI NO NA SI NO NA Configuraciones: Ayuda a configurar navegador. Placa de red. IP. Deco. CM. Control Rem. CF.

SI NO NA SI NO NA SI NO NA Comprobación del funcionamiento: Luego del soporte, verifica que funciona. Evita rellamado.

SI NO SI NO SI NO Organización: Emplea información del Troubleshooting. Hace soporte completo.

Gestión de VT: La observación que registra coincide con el problema y la clasificación
SI NO NA SI NO NA SI NO NA
correspondiente
SI NO NA SI NO NA
Gestión de RT: La subclasificación coincide con la clasificación correspondiente al igual
SI NO NA que la descripción de reclamo del cliente

SI NO NA SI NO NA SI NO NA Gestión de RA: La subclasificación y observación coinciden con la clasificación del reclamo

de cliente
SI NO NA SI NO NA SI NO NA Manejo de objeciones: Responde con argumentos claros y convincentes.

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Recapitula/Brinda nro de gestión: Realiza un resumen de la gestión y confirma la
SI NO NA SI NO NA SI NO NA
comprensión del cliente.
SI NO NA SI NO NA SI NO NA Transfiere a Encuesta: Deriva a cliente VIP y Negocios. (No aplica en Atento).
SI NO NA SI NO NA SI NO NA Frase clásica: “Gracias por comunicarse con TeleCentro”
SI NO NA SI NO NA SI NO NA Deseo de despedida: “Que tenga un excelente día/semana, fin de semana, etc”.

Llamada 1 Llamada 2 Llamada 3 DETRACTORES

SI SI SI Lenguaje/Tono Inapropiado: No utiliza vocabulario acorde/tono ameno/Usa lenguaje técnico

SI
Conducción y liderazgo: No maneja la llamada con dinamismo, orden y deja silencios/Deja
SI SI
que la llamada recaiga sobre la actitud del cliente/Pierde el control/No es proactivo.

SI SI SI Hold: Antes de la indagación. Mayor a 30 segundos. Sin el consentimiento del cliente.

SI SI
Error Grave: No valida ni actualiza datos del cliente. Brinda soporte sobre una gestión
SI
que debe realizar otro sector.
SI SI SI Error fatal: Abandona la llamada/ No retoma la comunicación/No recontacta al cliente/No
deja registro en CRM/Transfiere un llamado que debía atender/No corrobora datos de
titularidad.

Observaciones: