BUEN TRATO Clase 5 Desgaste Profesional, Autocuidado y Cuidado de Los Equipos

Clase 5:
BUEN TRATO EQUIPOS DE TRABAJO
En Chile, las personas que trabajan remuneradamente permanecen en sus lugares de trabajo, en
promedio, 541 minutos diarios, alrededor de 9 horas1, lo cual equivale a más del tercio del tiempo
disponible cada dia. Estas cifras nos permiten reconocer el valor que las experiencias laborales tienen
en nuestra vida, no solo desde el punto de vista del ejercicio de una ocupación, oficio o profesión,
sino también como un espacio social.
La experiencia social, en todas sus expresiones y formas, constituye un elemento significativo en la

conformación de nuestra identidad, incluyendo la imagen de uno mismo y la valorización de ella, y en
el sentimiento de pertenencia. La calidad de las relaciones en esos espacios sociales resulta un factor
fundamental en nuestro bienestar psíquico y físico.
Para describir la cualidad de las relaciones en un determinado ambiente social usamos el termino de
clima social, y le agregamos a ello el lugar en que dicho clima de desarrolla, por ejemplo: escolar,
laboral, vecinal u otros.
Respecto del clima social laboral existen ciertas dimensiones que son claves a la hora de definir lo
que sería un clima laboral promotor del buen trato, básicamente no referiremos a:
 Relación entre la persona y su organización desde el punto de vista contractual y también de

lo que se ha llamado “contrato psicológico”.
1
Valenzuela, E. y. (2006). Tiempo, trabajo y familia. En T. y. Valenzuela, El eslabón perdido: familia, modernización y
bienestar en Chile. Santiago: Taurus.
Curso Promoción del Buen Trato en las Organizaciones y Equipos de Trabajo

| Centro de Estudios y Promoción del Buen Trato © Escuela de Psicología | UCvirtual 1
| Pontificia Universidad Católica de Chile.
 Estilos de jerarquías en los equipos de trabajo.
 Modalidades de enfrentamiento de los conflictos
 Percepción que las personas tienen respecto a ser justamente tratados en sus lugares de
trabajo, nos referimos al concepto de “justicia organizacional”
Los contratos entre la organización y las personas
Al hablar de “contratos” estamos haciendo referencia a dos dimensiones en el vínculo de una persona
con la organización en la que desempeña su trabajo, por una parte al vínculo contractual que define
formalmente los derechos y obligaciones de un trabajador, incluyendo por ejemplo cargo o ubicación
en el organigrama institucional, tareas, horarios, remuneraciones y otros, y por otra a lo que se ha
llamado el “contrato psicológico” que refiere a la percepción recíproca entre empleador y empleado
respecto de derechos y obligaciones2
Guest y Conway (2002) definene el contarto psicológico como “la percepción de ambas partes en la
relación de empleo , organización e individuo, de las promesas y obligaciones recíprocas que
conlleva esa relación” (en, Gracia et al)3
Es estatus del contarto psicológico tiene una influencia en la calidad de vida de las personas, no sólo
en lo referido a su vida laboral, sino también en lo referido a su vida extralaboral, su vida familiar, su
percepción de compatibilidad en la relación familia/trabajo, sus niveles de satisfacción personal y
otros.
2
Gracia, Silla, Peiró y Fortes (2006) El estado del contrato psicológico y su relación con la salud psicológica de los empleados.
Psicothema, vol 8, n°2, pp. 256-262

El contrato psicológico requiere ser “cuidado” por la organización para colaborar a un clima bien
tratante, este cuidado dice relación con la explicitación de expectativas recíprocas, el cumplimiento
estricto de los acuerdos, la revisión y re-negociación de los puntos que pueden estar en conflicto y el
seguimiento de la perceción que cada persona tiene de su contrato.
Jerarquías en los equipos de trabajo4
La existencia de jerarquías es una condición para la sobrevivencia de los sistemas, sean estos
biológicos o humanos, sin organización jerárquica los sistemas están condenados a su
desorganización y muerte. En la vida biólogica, nuestro cuerpo humanos es un ejemplo de un sistema
altamente complejo y jerarquizado, es decir organizado en complejidad creciente desde la célula
hasta el curpo como sistema total, muchas de las enfermedades que sufrimos refieren a una
desorganización, donde un grupo de células o un órgano comienza a funcionar “saliendose de las
reglas” de la organización.
Así como podemos afirmar que las jerarquías son necesarias para la sobrevivenci de los sistemas,
podemos afirmar que existen distintas formas de instalarlas, hacerlas respetar y definir sus fines.
Podemos distinguir de acuerdo a lo anterior las jerarquías de dominio y las de actualización, siendo
estas últimas las que representan una organización bien tratante.
3
Gracia, Silla, Peiró y Fortes (2006), op cit.
4
Aron & Machuca (2004) Educación para la no-violencia. Material educativo

De acuerdo a sus fines y su modalidad de funcionamiento podemos caracterizar a las jerarquías en:
JERARQUÍAS PROTECTORAS JERARQUIAS DE DOMINIO
La jerarquía está en función de la protección La jerarquía está en función de la

y el desarrollo de todos los miembros del mantención del orden y la obediencia y
grupo. cumplimiento de normas.
Se mantiene la jerarquía por el respeto y Se mantiene la jerarquía a través de

reconocimiento de la persona que ocupa la maniobras coercitivas: castigos y
posición de autoridad. amenazas.
La jerarquía es asumida y ejercida de La jerarquía se establece a través de la

manera firme y al mismo tiempo, cordial y exacerbación del poder, el uso de la
respetuosa y está al servicio del desarrollo y fuerza. Está al servicio del cumplimiento
la convivencia armónica. de las normas.
En tanto está orientada a la protección, es Como jerarquía rígida, permanece en el

transitoria, es decir, se establece hasta el tiempo y es asumida como natural, es
momento en que el otro es capaz de cuidarse decir, como un aspecto inmutable de
por sí mismo. una relación.

Promueve el crecimiento y la autonomía, Tiende a la sobreprotección, quien está
alienta al desarrollo y a que el otro “aprenda en la posición de poder debilita a los
a volar” otros, piensa por ellos. Existe el riesgo
de “cortar las alas” para mantener la
posición de autoridad.
Las normas no son inmutables sino que se Las normas se imparten y se obedecen
usan como criterios flexibles que facilitan la de manera unilateral, no se cuestionan
convivencia. ni se critican.
Se enfatizan las conductas deseables y el Se enfatiza las prohibiciones y las

reconocimiento explícito de ellas. sanciones por su transgresión.
No se busca la obediencia sino la El fin último es la obediencia y se

participación activa del grupo en el consigue a través del temor y la
establecimiento y respeto a límites amenaza del dolor, por el temor a ser
saludables, nadie es amenazado, intimidado castigado, a ser descalificado, a ser
o burlado. marginado, no ser querido.
Las diferencias y los desacuerdos son Considera los desacuerdos, las

integrados como un aspecto natural de la diferencias individuales, la defensa de
convivencia entre personas distintas. los propios derechos y las formas
distintas de enfrentar una tarea como
desobediencia.

Modalidad de enfrentamiento de los conflictos6
Los conflictos son inherentes al ejercicio de las relaciones interpersonales, constituyen parte de las
dinámicas que movilizan a las relaciones y los grupos hacia el cambio y el crecimiento, sin embargo a
pesar de ser parte natural de las relaciones existen creencias y costumbres que marcan el como ellos
son abordados, desde la invisibilización hasta la confrontación. La modalidad en que se abordan los
conflictos puede hacer la diferencia entre un clima laboral bien tratante y uno mal tratante.
¿Qué entendemos por conflicto?
Hablamos de conflicto cuando existe un desacuerdo entre dos o más personas que tienen opiniones,
intereses, necesidades y/o valores que sienten que son contrapuestos, incompatibles o antagónicos.
Cuando hay conflicto cada uno percibe al otro como una Interferencia para alcanzar las propias
metas.
No siempre es posible resolver los conflictos, pero sí es necesario abordarlos para mantener una
convivencia armónica.
Abordar los conflictos significa reconocerlos, registrar el malestar que producen y evaluar las
posibilidades que el contexto nos da para resolverlos. Existen algunos puntos importantes de
considerar:
 Los seres humanos inevitablemente dependemos los unos de los otros. En la medida que
somos distintos, las diferencias y los conflictos son parte de la vida. En este sentido, debemos
aceptar que el conflicto existe en el sistema escolar como en cualquier otra organización.

 No todos los desacuerdos constituyen conflicto. Existe conflicto cuando el otro constituye una
amenaza para el logro de las propias metas.
 No es necesario resolver todos las desacuerdos. Aprender a vivir en la diferencia es parte de

la convivencia armónica.
 En nuestra sociedad los conflictos tienden a ser vistos como algo negativo. Esto sucede
porque:
 Se confunde conflicto con la forma de abordaje que suele utilizarse: violencia,

anulación o descalificación de una de las partes.
 El conflicto es considerado una amenaza a la estabilidad de los sistemas jerárquicos

imperantes.
 Se piensa que el conflicto pone en riesgo las relaciones.
 Hacer frente a un conflicto implica una inversión de tiempo y energía y por lo tanto,
significa un costo.
 Al abordar un conflicto las partes implicadas pueden pasar un rato desagradable y en

ocasiones, doloroso.

 Los conflictos bien abordados pueden resultar positivos y productivos tanto para las personas
involucradas como para el sistema. Incluso, constituyen una oportunidad para elcrecimiento y
el cambio.
Qué ocurre cuando se produce un conflicto?
 Se genera tensión.
 Se genera incomodidad.
 Se desestabiliza la relación o sistema donde ocurre el conflicto.
¿Por qué es importante abordar y tratar de resolver los conflictos?
 Para aliviar la tensión que provocan.
 Para acabar con la incomodidad.
 Para restablecer el equilibrio en la relación o sistema.

¿Qué pasa cuando no se abordan los conflictos?
 Se produce una sensación de malestar sostenido que tiñe la relación.
 Se estanca la relación, se bloquea su fluidez.
 Se produce la sensación de tener un asunto pendiente pues los conflictos no desaparecen.
 Se gasta energía en forma inútil que podría ser utilizada en otras tareas.
Abordaje de los conflictos
Para abordar adecuadamente un conflicto es necesario identificar el nivel en que éste se origina. Así,
es importante considerar:
 Su contenido: Se refiere a los contenidos acerca de los cuales se presenta un conflicto. Los
conflictos pueden tener que ver con el uso de recursos o con principios, ideas y valores.
 Las características de la relación que une a ambas partes: Se refiere a la definición de la

relación aceptada por ambos o los desacuerdos en la definición de la relación, la historia de la
relación, la calidad de la relación y la valoración que cada uno de los miembros le asigna.
 Las características del contexto situacional más próximo: Situación concreta en la que aparece
el conflicto: cuándo ocurre, quienes participan en él, dónde ocurre (ej. considerar si el conflicto
se abre en un momento inoportuno o frente a personas que no corresponde).

 Las características del contexto más amplio que incluye las creencias, mitos y valores que la
cultura tiene en relación al conflicto.
Entenderemos que el adecuado abordaje de los conflictos, que supone la consideración respuetuosa
de las partes y la búsqueda de soluciones que no trasgredan la dignidad de ninguno de los
involucrados corresponderá a los climas bien tratantes. Por el contrario, la negación e invizibilización
de los conflictos, la anulación de cualquiera de las partes y los procedimientos que someten a los
involucrados a situaciones que los denostan conrresponde a climas maltratantes.
Desde la perspectivas de los espacios laborales es posible analizar la promoción de las condiciones
que facilitan el abordaje de los conflictos y aquellas que lo interfieren:
CONDICIONES QUE FACILITAN EL CONDICIONES QUE INTERFIEREN EL

ABORDAJE DE CONFLICTOS ABORDAJE DE CONFLICTOS
Contexto que reconoce la existencia de Contexto que descalifica las relaciones

conflictos como inherentes a las relaciones u organizaciones en que existen
humanas en la medida que somos conflictos. Designa como amenazante a
diversos. quien plantea conflictos .
Contexto que permite reconocer y explicitar Contexto que niega la existencia de

los conflictos. conflictos o tiende a reprimirlos. Los
considerados “conflictivos” son
excluidos o aislados.
Relación en que ambas partes desean Relación en que sólo una de las partes
abordar y resolver el conflicto. o ninguna desea abordar y resolver el

conflicto.
Relación en que ambas partes desean Se intenta abordar o resolver el conflicto

abordar y resolver el conflicto. en un nivel que no corresponde Ej.
Tratar de resolver a nivel de contenido
cuando el conflicto se origina en la
relación.
Reconocimiento del nivel en que seda el Se intenta abordar o resolver el conflicto

conflicto. en un nivel que no corresponde Ej.
Tratar de resolver a nivel de contenido
cuando el conflicto se origina en la
relación
Los involucrados se muestran empáticos, Los involucrados se muestran centrados

respetuosos de las diferencias y con en sus propios intereses y no respetan
capacidad de escuchar. al otro.

Formas de abordar un conflicto
Al hablar de formas de abordarlos conflictos haremos una distinción entre estilos y estrategias de
abordaje.
 El estilo se refiere a la tendencia natural o intuitiva que tenemos de reaccionar frente a un
conflicto, se trata de nuestra primera reacción.
 La estrategia constituye la respuesta que luego de reflexionar articulamos frente a una

situación de conflicto.
Las principales formas de abordar un conflicto son:
 Evitación: Tendencia a desviar la atención de los conflictos. Se refiere a todos los

comportamientos y actitudes que tienen como objetivo no enfrentar el conflicto: minimizarlo,
trivializarlo, desconocerlo, negarlo, cambiar de tema, negarlo, eludirlo.
 Involucración de un tercero: Inclusión de una persona no directamente relacionada con el

conflicto, con el fin de abordarlo. Puede adquirir diversas formas:
 Mediación: Ocurre cuando dos partes en conflicto no logran resolverlo y de mutuo acuerdo
recurren a una tercera persona que los ayuda a encontrar una solución. El mediador, un par o
una persona de un nivel jerárquico superior, asume un rol de facilitador de la comunicación
entre las partes, sin tomar decisiones y sin intervenir en el proceso con sus propios juicios y
opiniones.
 Arbitraje: Ocurre cuando las partes en conflicto le piden a una tercera persona, de la
confianza de ambos, que tome la decisión acerca de cómo resolver el conflicto. En este
sentido el tercero actúa como un juez y ambas partes se comprometen a aceptar su decisión.

 Triangularización: Ocurre cuando una o ambas partes involucran a un tercero para aliviar la
tensión que genera el conflicto, pero sin la intención de resolverlo. El tercero puede ser un
paro una persona de un nivel jerárquico inferior.
 Confrontación: Las personas implicadas en el conflicto se ponen una frente a otra para
defender con fuerza sus respectivas afirmaciones. La intención es dejar en claro y reafirmar
los propios puntos de vista.
 Negociación de desacuerdos: Las personas implicadas en el conflicto dialogan cara a cara

para llegar a un acuerdo. Cada uno expone su propio punto de vista, escucha el de la otra
parte y está dispuesto a ceder en algunos puntos para lograr el acuerdo.
Justicia organizacional
El término de justicia organizacional fue acuñado por Greenberg a fines de los 80’ y refiere a la
percepción que tiene las personas de la equidad e imparcialidad en los procesos y resultados de las
organizaciones5.
Básicamente, se describen tres componentes principales de la justicia organizacional: la justicia

distributiva, la justicia procedural y la justicia interaccional.
La justicia distributiva remite a la Teoría de Equidad, según la cual los trabajadores de una
organización establecen una ecuación entre los resultados percibidos de su trabajo (por ejemplo, el
salario, beneficios, prestigio) y la percepción del aporte que ellos realizan a la empresa (por ejemplo,
5
Mladinic & Isla (2002) Justicia organizacional: entendiendo la equidad en las organizaciones. Psykhe , 171-179.

esfuerzo destinado, experiencia y nivel de calificación). Establecida la ecuación, la persona compara
su status con el de “otros”. Adicionalmente, la comparación se puede realizar consigo mismo en
distintos momentos del tiempo. Esta última comparación diacrónica, es decir, el contraste de la
persona consigo misma en dos momentos de su trayectoria laboral6.
Justicia Procedural remite a la percepción de imparcialidad en las políticas y procedimientos

empleados en el proceso de toma de decisiones. Un procedimiento es considerado justo por parte de
los miembros de un equipo de trabaja en la medida que ellos sienten que tienen derecho a voz en las
decisiones que los afectan. Cuando a las personas se les niega la posibilidad de emitir su opinión en
una decisión que los afecta directamente, tienden a responder en forma negativa, pudiendo incluso
boicotear su implementación. Este tipo de respuesta se puede observar aún cuando estén de acuerdo
con la decisión adoptada.
Otras características de un procedimiento justos son:
 Se debe proporcionar una oportunidad para corregir errores en la toma de decisiones, lo que
implica que las decisiones organizacionales deben estar abiertas a la revisión y pueden ser
apelables.
 Las reglas de decisión y las políticas de la organización deben ser aplicadas

consistentemente, vale decir, no puede ser aplicada a algunas personas y no a otras.
 Las decisiones deben ser adoptadas evitando o estando alerta de posibles sesgos. En ese
sentido, quiénes desempeñan roles de jefaturas deben estar atentos a prejuicios (sexo,
condición social, raza, etc) que pueden actuar discriminatoriamente contra un grupo de
personas.
6
Mladinic & Isla (2002) op.cit

Justicia Interaccional: remite al tercer componente de la justicia organizacional y centra su atención
en la calidad del trato interpersonal que recibe las personas por parte que quienes toman las
decisiones en la organización o equipo de trabajo.
Este componente está configurado, a su vez, por dos factores: la justicia informacional (cuan
minuciosa y detallada es la información que reciben acerca de una decisión adoptada) y sensibilidad
social (el respeto y dignidad demostrado en el trato con las personas, particularmente cuando se
deben presentar decisiones ingratas.
Vemos entonces que la perspectiva de la justicia organizacional y su promoción contribuye a la

generación de climas laborales bien tratantes, donde las prácticas de remuneraciones,
comunicaciones, reconocimientos y procedimientos establecidos deben ser cuidadas, de acuerdo a
los principios del buen trato, de modo de construir un espacio laboral donde las personas se sientan
justamente tratadas y recocidas, desde un punto de vista de su dignidad y de su competencia labora.
Aplicando los principios del buen trato al ámbito laboral…
Recordemos los principios del buen trato desarrollados en la clase 1 de la profesora Josefina
Martínez:
Principios del Buen Trato
1. El Buen Trato es más que ausencia de maltrato.
2. El Buen Trato designa una forma de vida y una postura activa de respeto y reconocimiento
de los demás como “legítimos otros”.

3. El Buen Trato incluye el Buen Trato hacia uno mismo.
4. El Buen Trato se construye en base a pequeños gestos cotidianos de reconocimiento de uno

mismo y los demás.
5. Los microclimas de Buen Trato nos protegen del efecto tóxico de la violencia.
6. El Buen Trato no se instruye, el Buen Trato se vive y se enseña a través del ejemplo y del
vínculo “bien tratante.
Vemos entonces que lo conceptos desarrollados en esta clase permiten analizar la constitución y
funcionamiento de los equipos de trabajo desde la perspectiva de la promoción de estos principios
asumiendo las particulares características que tiene el contexto laboral, la inserción de las personas,
el tiempo dedicado cotidianamente a ese espacio y el contexto social que se desarrolla en los equipos
u organizaciones

Referencias Bibliográficas

 Aron, A., & Machuca, A. y. (2004). Educación para la no-violencia. Material Educativo.
Santiago.
 Gracia, S. P. (2006). El estado del contrato psicológico y su relación con la salud mental de los
empleados. Psicothema , 256-262.
 Valenzuela, E. y. (2006). Tiempo, trabajo y familia. En Valenzuela, E; Tironi, E; Scully, T, El

eslabón perdido: familia, modernización y bienestar en Chile. Santiago: Taurus.
 Mladinic, A. &. (2002). Justicia organizacional: entendiendo la equidad en las organizaciones.

Psykhe , 171-179


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 Evitación: Tendencia a desviar la atención de los conflictos. Se refiere a todos los

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