Procedimiento Código:PR-GC-02

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1. OBJETIVO:

Establecer los métodos y responsabilidades para el manejo, la investigación de causas y la

resolución de quejas relacionadas con los productos, presentadas por clientes y
autoridades de regulación.

2. ALCANCE:

El procedimiento aplica para reclamos o quejas recibidas de parte de los clientes y

autoridades de regulación nacional y extranjeras, relacionadas con los productos (frutas y
vegetales).

3. RESPONSABILIDADES:

Gerencia:
Responsable de autorizar los recursos y las actividades necesarias para resolver las quejas
de los clientes y autoridades de regulación.

Jefe de Planta:
Recibir las quejas de los clientes y autoridades de regulación y asegurar que se ejecuten
las actividades para su manejo, investigación y resolución.

Líder de inocuidad:
Mantener registros del manejo, investigación y resolución de quejas de clientes y evaluar
las tendencias que contribuyan a mejorar la calidad e inocuidad de los productos.

Líderes de unidades de producción:

Ejecutar las actividades necesarias en los procesos para la resolución de quejas
provenientes del producto.

4. DEFINICIONES:
Acción Correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no
deseable, es una acción tomada para prevenir que algo vuelva a producirse.
Acción Preventiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación
potencial no deseable, es una acción tomada para prevenir que algo suceda.
Hallazgo:
Resultados de la evaluación de la evidencia recopilada frente a los criterios
preestablecidos.
No Conformidad:
Incumplimiento de un requisito de los sistemas de gestión o aspecto legal.
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Queja:
Inconformidad manifestada por el cliente con relación a la calidad o inocuidad del producto.
Reclamo:
Toda denuncia de insatisfacción o inconformidad hecha por una persona que considera
que el producto o servicio recibido no cumple con sus expectativas.

5. PROCESO DE GESTION DE QUEJAS:

GESTION DE QUEJAS 1. Recibir Queja

2. Registrar RE-GC-16
Queja

3. Investigar
causas que la
originaron

4. Resolver la RE-GC-18
queja

5. Responder la
queja

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Gestión de Quejas
Actividad Descripción Responsable
1. Recepción de Las quejas son manifestadas por el Departamento de Ventas y
Quejas cliente o por autoridades de regulación Comercialización
por los siguientes medios: Gerencia y representantes
 Vía Telefónica de Junta Directiva
 Por correo electrónico Jefe de Planta Empacadora
 Por mensajes en la página de Líderes en proyectos y
Semillas del Campo fincas
Líder de inocuidad
Representantes Legales de
Semillas del Campo
2. Registro de Después de recibir la queja por los Líder de inocuidad
Quejas diferentes medios, debe ser registrada
en el formato RE-GC-16 para iniciar el
proceso de resolución.
3. Investigar las Con la información proporcionada por Jefe de Planta empacadora
causas de la el cliente o autoridades se investigarán Líderes de Proyectos
Queja las causas directas que originaron la Productivos
no conformidad, con la finalidad de
corregirla de manera inmediata.
4. Resolución de Al determinar las causas de la queja y Jefe de Planta y
la Queja las medidas para corregirla se Líder de inocuidad
registran en el formato RE-GC-18.
Así mismo se debe adjuntar evidencia
de las acciones correctivas por medio
de:
Fotografías
Registros (capacitaciones, resultados
de análisis, control de calidad e
inocuidad, certificados, etc.)
5. Respuesta al Se dará respuesta al cliente o Jefe de Planta Empacadora
cliente y/o autoridad de la siguiente manera: y/o Gerente
autoridad. 1. Llenando el formato del cliente
“Notice of Corrective Actions
Request” y adjuntando
evidencia de las acciones
correctivas realizadas.
2. Realizando un informe de
acciones correctivas para
resolver la no conformidad,

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adjuntando la evidencia
correspondiente.
3. Presentando la documentación
que solicite el cliente o la
autoridad competente y
evidencias de las acciones que
deban tomarse para proteger la
salud del consumidor.

7. CONTROL DE CAMBIOS:

Fecha Cambios
20/11/2019 Este procedimiento fue revisado y actualizado (versión 3)
por el Líder de inocuidad:
Se realizó cambio en el numeral 5 de acuerdo a
recomendaciones de auditoría.
06/02/2014 Este procedimiento fue revisado y actualizado (versión 2)
por el Líder de inocuidad:
Se realizó cambio en el punto 5.4, atendiendo el cambio
de dirección de reportes de retirada de producto a NSF.
07/01/2013 La gerencia autoriza crear el procedimiento con la
versión 1.

6. ANEXOS: registros de control

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 Registro de quejas RE-GC-16

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 Registro solicitud de acciones correctivas RE-GC-18

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 Registro del cliente: “Notice of Corrective Actions Request”

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