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TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
Fecha aprobado: 22.02.2021
Y ACCIONES CORRECTIVAS

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TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS

CARGO NOMBRE FECHA FIRMA

ELABORADO:

Coordinador del Vania Polo Carrera 22.02.2021

SIG

REVISADO:

Coordinador del Vania Polo Carrera 22.02.2021

SIG

APROBADO:
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Gerente General Julio García 22.02.2021

Vivanco

1. OBJETIVO
Determinar las acciones y responsabilidades necesarias para eliminar las causas de las
no conformidades, estableciendo los lineamientos necesarios para prevenir su
ocurrencia, analizando las causas que las originan, determinando las acciones
correctivas necesarias y verificando la eficacia de la acción.

2. ALCANCE
Para todas las actividades de GNC INGENIEROS S.A.C.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

3.1 Requisito 10.2 ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad.

3.2 Requisito 10.2 45001:2018 Sistema de la Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

3.3 Requisito 10.2 ISO 14001:2015 Sistema de Gestión Ambiental.

4. DEFINICIONES
- No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
- Acción Inmediata: Acción tomada para corregir una no conformidad, a fin de limitar sus
efectos y ponerlos bajo control. Esta acción no elimina la causa de la no conformidad.
- Acción Correctiva (AC): Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
existente, a fin de evitar que vuelva a ocurrir.
- Evidencia objetiva: Datos que registran la existencia o veracidad de algo (registros,
procedimientos, instructivos, fotografías, etc.).
- Oportunidad de mejora: Toda acción que incrementa la capacidad de la organización
para cumplir los requisitos y que no actúa sobre problemas reales o potenciales ni sobre
sus causas. Estas pueden ser propuestas por cualquier miembro de la organización.
- Solicitud de acción correctiva (SAC): Formato en el cual se registra una no
conformidad o potencial no conformidad, el análisis de sus causas, las acciones
inmediatas, correctivas/preventivas a tomar y la verificación de su implementación y
efectividad.
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5. RESPONSABILIDADES
- Gerente General: Es el responsable de aprobar el presente procedimiento y de revisar
las acciones correctivas efectuadas.
- Coodinador SIG: Es el responsable de:
 Contemplar el cumplimiento del presente procedimiento y del seguimiento del
cierre de las acciones correctivas en las diferentes áreas de la empresa.
 Informar al responsable del departamento (Jefes) la existencia de las SAC
colocadas al personal a su cargo para su conocimiento.
 Realizar seguimiento para asegurar que la acción correctiva tomada es eficaz.
Nota 2: El Responsable del proceso a quien se le coloca la SAC, si lo cree
conveniente, puede designar a una (s) persona (s) responsable de llevar a cabo el
análisis de causas y la determinación de las acciones, siendo éstas revisadas y
visadas antes de continuar con el circuito.

- Responsable del proceso a quien se le coloca la SAC: Es responsable de:

 Realizar el análisis de causa de la no conformidad para ejecutar la acción
correctiva junto al coordinador SIG, determinar y aplicar las acciones correctivas
en su área de competencia.
 Asignar junto al coordinador SIG un responsable de ejecutar la acción correctiva.
- Responsable de ejecutar la acción: Es responsable de:
 Ejecutar la acción correctiva
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Reportar al responsable que determinó la acción, cualquier problema presentado
para ejecutar la misma.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

6.1 Identificación de la No Conformidad (PARTE N°1 DE LA SAC)

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6.1.1 Identificar la no conformidad en el formato G-SIG-REG-015 Solicitud de

Acción Correctiva. El origen de la SAC puede ser:

No Conformidad Fuente

Quejas de los clientes A

Causas reiterativas que originan salidas no conformes (mayor a 3 SNC

B
que hayan sido en el mismo contexto)

Auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión C

Auditorías externas al Sistema Integrado de Gestión D

Resultados de la Revisión por la Dirección E

Resultados del seguimiento y medición F

Resultados de mediciones de la satisfacción de los clientes G

Registros del Sistema Integrado de Gestión H

Inspecciones Planificadas I

Investigación de Incidentes y accidentes J

Comunicaciones de las partes interesadas en el Sistema de Gestión

K
Ambiental

Mediciones en los procesos de parámetros ambientales y

L
ocupacionales

Incumplimiento de requisitos legales y otros aplicables M

Incumplimiento de objetivos, metas y programas N

Incumplimiento de procedimientos establecidos O

Impactos ambientales producidos como consecuencia de las

P
operaciones

Hallazgos del personal durante la ejecución de sus actividades Q

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Peligros y riesgos no identificados en la Identificación de peligros y

R
Evaluación de Riesgos

Reporte de actos y condiciones subestándares S

Resultados del proceso de participación y consulta T

Seguimiento y verificación de cumplimiento de controles

U
operacionales

Simulacros u otras actividades de Respuesta a Emergencias V

Observación de tareas W

Problemas con Proveedores Externos X

Reclamos de garantía Y

Otros que el Coordinador del SIG designe AB

6.1.2 Describir la No conformidad e identificar el requisito de la(s) norma(s)/

procedimiento que no se está cumpliendo o que podría verse afectado en
forma potencial en la parte “Requisito de la norma” del formato G-SIG-REG-
015 Solicitud de Acción Correctiva. La descripción del hallazgo. Se
registra en la parte 1 del formato. De haber evidencia, se adjunta y se
entrega al responsable del departamento / área / dueño del proceso que
origino la no conformidad con el fin de poder registrar la SAC en el formato
G-SIG-REG-018 Seguimiento de Acciones Correctivas y coordinar la
fecha para trabajar las SAC (Columna 9 “fecha para trabajar las SAC” del
formato seguimiento de acciones correctivas).
6.1.3 Esto es realizado por la persona que detectó el hallazgo y el coordinador
SIG.

6.2 Determinación de la acción inmediata/corrección (PARTE N°2 DE LA SAC):

6.2.1 Detectada la no conformidad y estando registrada en el G-SIG-REG-015
Solicitud de Acción Correctiva se determinara si se procederá a describir
la acción inmediata tomada en su debido momento. Dicha acción se
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registrará en la parte 2 de la SAC por el responsable que detecto la no

conformidad.
6.2.2 El COORDINADOR SIG luego de haber recibido la copia de la SAC
procederá a trabajarlo con el responsable del departamento / área / dueño
del proceso que originó la no conformidad o el responsable que detectó la
no conformidad con el fin de verificar e iniciar el tratamiento respectivo

6.3 Análisis de las causas y determinación de acciones (PARTE N°3 DE LA SAC):

6.3.1 El COORDINADOR SIG junto al responsable del departamento / área /
persona designada/dueño del proceso que originó la no conformidad y el
que detectó la no conformidad realizaran el análisis de causa raíz, haciendo
uso de las herramientas de calidad (Ver Anexo I), solicitando, de ser
necesario, apoyo a demás personal del área u otras áreas que puedan estar
involucradas. Dicho análisis debe quedar registrado en la parte 3 del
formato G-SIG-REG-015 Solicitud de Acción Correctiva.

6.4 Determinación de las acciones correctivas (PARTE N°4 DE LA SAC):

6.4.1 Una vez determinada la causa de la no conformidad, el COORDINADOR
SIG junto al responsable del departamento / área / persona
designada/dueño del proceso y la persona que detecto la no conformidad
determinan las acciones correctivas que garanticen la eliminación de la
causa de la no conformidad, identificando al responsable de ejecutar la
acción e indicando el plazo de implementación de las mismas. Ello se
registra en la parte 4 de la SAC.
Nota: El COORDINADOR SIG podrá trabajar la acción correctiva junto al responsable /
dueño del proceso que origino la no conformidad y el responsable que detectó la no
conformidad (en caso sea necesario recopilar mayor información para el análisis).

6.4.2 Planificada las acciones correctivas y propuestas sus fechas de ejecución

se procederá a tomar una fecha posterior de las fechas propuestas en las
acciones correctivas y colocar en la casilla número 5 cuadro fecha.
Nota 1: La fecha propuesta para la verificación de la implementación también se podrá
proponer por medio del formato G-SIG-REG-018 Seguimiento de Acciones
Correctivas una vez trabajada la SAC.

Nota 2: También es posible poder planificar la implementación de las acciones

correctivas así como su verificación de la eficacia.
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6.1 Verificación de la implementación (PARTE N°5 DE LA SAC):

6.1.1 Cumplido el plazo de implementación, el COORDINADOR SIG por medio
del formato G-SIG-REG-018 Seguimiento de Acciones Correctivas
indicará a la persona que detectó el hallazgo a verificar la ejecución de las
acciones propuestas:
a. Si no cumplió, sustentar el porqué del incumplimiento y determinar la
nueva fecha de verificación de la implementación de las acciones
propuestas. Repetir el paso 6.3.1.
b. Si cumplió, sustentar y evidenciar la conformidad de las acciones
implementadas.
Sólo en el caso que, cumplido el plazo de verificación, aún no se pueda verificar la
eficacia por requerir de más tiempo, se coloca la “Nueva fecha de verificación” en la
parte 5 de la SAC.

6.2 Verificación de la eficacia de la acción correctiva (PARTE N°6 DE LA SAC):

6.2.1 Realizado la implementación de las acciones correctivas se propondrá una
fecha estimada para verificar su eficacia (En caso sea necesario se
recomienda colocar un plazo razonable para evidenciar que la acción
correctiva planteada sirvió para que no vuelva ocurrir la misma no
conformidad como por ejemplo; anualmente durante ese periodo de 12
meses después de implementado se verificara si ha vuelto ocurrir o no la no
conformidad, normalmente esto se puede realizar por la auditoria interna o
externa anual correspondiente al periodo pasado de 12 meses), en todo
caso la SAC puede verificarse si es eficaz o no proponiendo durante la
elaboración del análisis de causa y acciones correctivas la fechas de
verificación de la implementación y las fechas de verificación de eficacia.

6.2.2 Revisar los resultados obtenidos de las acciones implementadas que

permitan establecer la eficacia de las mismas, en el plazo establecido.
a. Si las acciones planteadas no fueron eficaces, se requiere levantar una
nueva acción e iniciar nuevamente el ciclo, dejando sustentado en la
parte 6 del formato G-SIG-REG-015 Solicitud de Acción Correctiva
las causas correspondientes y en la parte 8 el número del nuevo formato
SAC.
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b. Si las acciones planteadas fueron eficaces, cerrar la SAC dejando

sustentado en la parte 6 del formato la conformidad y conveniencia de
las mismas y en la parte 9 marcando como “CERRADA”.
6.2.3 El Coordinador SIG informará a la alta dirección el formato de las acciones
correctivas que hayan sido cerradas y notificarle de las que aún se
encuentran abiertas.

6.3 Seguimiento de Acciones correctivas

El COORDINADOR SIG controlará el estado de las SAC por medio del G-SIG-REG-
018 Seguimiento de Acciones Correctivas y dará aviso a la alta dirección acerca
de los plazos que trabajaron si están fuera de lo establecido o no.

Las SAC y los documentos que evidencian su ejecución deben ser conservados por
el dueño del proceso o el coordinador SIG.

 Una SAC se considera Cerrada y efectiva (CE) , La SAC abierta ante una No
conformidad, Reclamo, Salida no conforme o riesgo identificado, fue cerrado de
forma eficaz durante la auditoria interna o externa (dependiente del tipo de
auditoria que fue identificada o fecha propuesta para la verificación de la
eficacia).
 Una SAC se considera Abierta y en proceso (AP) , La SAC abierta ante una No
conformidad, Reclamo, Salida no conforme o riesgo identificado, fue abierta y fueron
trabajadas (propuestas) el análisis de causa, las acciones correctivas
correspondientes y fechas correspondientes.
 Una SAC se considera Abierta y sin acciones (ASA) , La SAC abierta ante una No
conformidad, Reclamo, Salida no conforme o riesgo identificado, sigue abierta debido a
que los responsables de la no conformidad junto al coordinador de SIG y persona que
identifico la no conformidad (en caso sea necesario) no trabajaron el análisis de
causas y propuesto las acciones correctivas correspondientes.
 Una SAC se considera Retrasada (R), La SAC abierta ante una No conformidad,
Reclamo, Salida no conforme o riesgo identificado, sigue abierta debido a que las
acciones correctivas propuestas durante el análisis de causa raíz se demoraron
en implementar y se pasaron de las fechas propuestas.
 Una SAC se considera Cerrada y No efectiva (CNE) , La SAC abierta ante una No
conformidad, Reclamo, Salida no conforme o riesgo identificado, fue cerrado pero no
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de forma eficaz por que se detectaron la misma ocurrencia durante la auditoria

interna, externa o la misma organización.

6.4 Actualización de la matriz de riesgos y oportunidades (PARTE N°7 DE LA

SAC):
Si fuera necesario El COORDINADOR SIG actualizará la actualización de la matriz de
riesgos del SGC, SST o SGMA determinados durante la planificación debido a que una no
conformidad puede ser originada por la materialización de un riesgo o que la recurrencia
en la materialización de un riesgo sea necesario abrir una SAC. A si también si fuera
necesario, hacer cambios al sistema integrado de gestión.

NOTA:

Las observaciones del supervisor / inspector de obra será consideradas como No

Conformidades y se dejará sustento en el cuaderno de obra, la investigación de lo
sucedido se tratará y documentará en una SAC, siempre y cuando no exista un
acuerdo previo con el ing. residente o ing. de calidad, si existe un acuerdo será
tratado como SNC (Salida No Conforme).

6.5 Gestión del cambio del SIG originada en la acción correctiva (PARTE N°8 DE
LA SAC):
En caso la acción correctiva sea un cambio hacia el SGC, SST o SGMA Se
describirá en la parte N° 8 de la SAC en caso se necesite realizar una gestión de
cambio, y proceder según lo que menciona el procedimiento G-SIG-PRO-034 Gestión
de cambio.

7. REGISTROS
- G-SIG-REG-015 Solicitud de Acción Correctiva
- G-SIG-REG-018 Seguimiento de Acciones Correctivas
- Cuaderno de obra

8. ANEXOS
- Anexo I: Metodología para el análisis de causas
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Anexo I: Metodologías para el Análisis de Causas

A. Lluvia de ideas (Brainstorming)

La lluvia de ideas es un método de trabajo en equipo que facilita el surgimiento de

nuevas ideas sobre un tema o problema determinado.

¿Cuándo se utiliza?
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La lluvia de ideas se utiliza cuando exista la necesidad de:

- Liberar la creatividad de los equipos

- Generar un número extensos de ideas
- Involucrar oportunidades para mejorar
- Plantear y resolver los problemas existentes
- Plantear las posibles causas de problemas existentes
- Plantear soluciones alternativas
- Desarrollar la creatividad
- Discutir conceptos nuevos
¿Cómo se utiliza?

La aplicación de esta técnica se realiza en tres fases:

Paso 1. Nombrar al facilitador

El facilitador hace de coordinador y estimula la producción de ideas, y va
tomando nota de las mismas. Motiva la participación de todo el equipo

Paso 2. Presentar el problema

Se presenta el problema que se va a tratar. Los problemas tienen que ser reales y
conocidos previamente ya que el objetivo no es estudiar y analizar problemas sino
producir ideas para su solución.

Paso 3. Producción de ideas

Aportar libremente, durante un tiempo determinado (aproximadamente 25 minutos),
todas las ideas y sugerencias que se les ocurran sin analizar si son válidas, correctas,
posibles o adecuadas, y sin miedo al ridículo: Fomentar la creatividad, construir sobre
las ideas de otros, no interpretar o cambiar las ideas.

Paso 4. Evaluación de las ideas

Revisar la lista para verificar su comprensión.

Eliminar las duplicaciones, ideas no válidas, problemas no importantes o aspectos no

negociables. Llegar a un consenso sobre los problemas que parecen redundantes o no
importantes.

Clasificar las ideas. Fijar criterios para seleccionar las ideas mejores y se valora cada
idea de acuerdo a los criterios establecidos.
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B. El Método de las “5 M”

El método de las “5 M” es un sistema de análisis estructurado que se fija cinco

pilares fundamentales alrededor de los cuales giran las posibles causas de un
problema. Estas cinco “M” son las siguientes:

3 1

4 5
2

1. Máquina: Un análisis de las entradas y salidas de cada máquina que interviene en el

proceso, así como de su funcionamiento de principio a fin y los parámetros de
configuración, permitirán saber si la causa raíz de un problema está en ellas. A veces
no es fácil, sobre todo cuando intervienen máquinas complejas y no se puede o no se
tiene un conocimiento profundo de sus mecanismos, pero siempre se puede hacer
algo, por ejemplo, aislar partes o componentes hasta localizar el foco del problema.

2. Método: Se trata de cuestionarse la forma de hacer las cosas. Cuando se diseña un

proceso, existen una serie de circunstancias y condicionantes
(conocimiento, tecnología, materiales,…) que pueden variar a lo largo del tiempo y no
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ser válidos a partir de un momento dado. Un sistema que antes funcionaba, puede que
ahora no sea válido. Un cambio en otro proceso, puede afectar a algún “input” del que
está fallando.

3. Mano de obra: El personal puede ser el origen de un fallo. Existe el fallo humano, que
todos conocemos y si no se informa y forma a la gente en el momento adecuado,
pueden surgir los problemas. Cambios de turno en los que el personal saliente no
informa al entrante de incidencias relevantes, es un ejemplo.

4. Medio ambiente: Las condiciones ambientales pueden afectar al resultado obtenido y

provocar problemas. Valorar las condiciones en las que se ha producido un fallo, nunca
está de más, ya que puede que no funcione igual una máquina con el frio de la primera
hora de la mañana que con el calor del mediodía, por ejemplo.

5. Materia prima: Los materiales empleados como entrada son otro de los posibles
focos en los que puede surgir la causa raíz de un problema. Contar con un buen
sistema de trazabilidad a lo largo de toda la cadena de suministro y durante el
proceso de almacenaje permitirá tirar del hilo e identificar materias primas que
pudieran no cumplir ciertas especificaciones o ser defectuosas.
Seguir una metodología de análisis estructurado como la anterior, permite ir acotando áreas
concretas para detectar la causa raíz de un problema y erradicarlo sin demasiado sufrimiento.
Hay quien combina esta técnica con otras de representación gráfica como, por ejemplo,
el Diagrama de Isikawa. La cuestión fundamental es que sirva para aportar un camino a la hora
de identificar un problema y que la metodología empleada permita hacerlo de manera eficaz,
sin despilfarrar recursos. Como último apunte, comentar que hay ocasiones en las que
las fronteras entre algunas de las “M” pueden ser difusas. Por ejemplo, un problema con
una impresora que muestra un valor erróneo del nivel de tóner, puede venir originado por la
Máquina (impresora) o por la Materia prima (cartucho de tóner). Esto no supone un mayor
problema, ya que se puede asignar una posible causa a los dos elementos y analizar si la
máquina mide mal por algún motivo o si el cartucho está averiado o es incompatible.

C. Análisis causal 5 ¿Por qué?

Los 5 por qué es un método seguido para identificar y profundizar en las causa raíz que
originan una no conformidad.

Identificado que “M” donde se produce la principal causa que originara la no

conformidad, observación, salida no conforme, etc.
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Se recomienda utilizar el análisis de los 5 por qué de la siguiente manera.

Ejemplo:

Durante la planificación estratégica de una empresa “Y” se identificó que las

ventas bajaron. Se necesita identificar la causa raíz de este evento:

Variables: Método

¿Por qué? (las ventas bajaron en el segundo semestre del año 2017)

1. Porque vendimos menos en el Norte

¿Por qué? (vendimos menos en el norte)

2. Porque se cayeron las ventas del producto X.

¿Por qué? (se cayeron las ventas del producto X)

3. Porque las quejas de los clientes se incrementaron.

¿Por qué? (las quejas de los clientes se incrementaron)

4. Porque el tiempo de entrega se retrasó 60%.

5. ¿Por qué? (el tiempo de entrega se retrasó 60%)

Porque tuvimos dos camiones de entrega en taller.

Planteamiento de Acciones correctivas

Identificado el análisis de causa raíz se planificarán las acciones correctivas

relacionadas a la causa raíz.

Fecha de
1. ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA: Responsable
ejecución

Realizar un plan de mantenimiento variado para los Responsable de

27/01/2018
camiones con la finalidad de tener disponible la mayoría de mantenimiento
estos en las operaciones.

Realizar un reporte de mantenimiento preventivo que deje

Responsable
sustento a que el vehículo cumplió con inspección 28/01/2018
transportista
programada

Propuesto por: Coordinador SIG/Jefe SIG/Gerente de Fecha: Diciembre 2017

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operaciones, etc.