PROCEDIMIENTO DE QUEJA DE CLIENTES

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1. OBJETIVO

Desarrollar una metodología de respuesta, atención, evaluación y seguimiento a las

quejas recibidas de clientes por razones de servicio, inocuidad y calidad del producto, que
permitan tener una mejora continúa de los procesos y la satisfacción de nuestros clientes.

2. ALCANCE

El presente procedimiento aplica a toda la empresa, Procesos y Empacados de Veracruz

S.A. de C.V.

3. DEFINICIONES

3.1 INOCUIDAD: la garantía de que los alimentos no causarán daño al consumidor

cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso a que se destinan.

3.2 CALIDAD: Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que confieren

capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas del cliente; conjunto
de instrucciones y cumplimientos que logren estandarizar los procesos operativos.

3.3 QUEJA: acción de reclamación generada por insatisfacción al recibir un producto

que no cumple con las especificaciones o características acordadas en relación a
Inocuidad, calidad y/o servicio.

3.4 SERVICIO: Atributo de logística que se encarga de cumplir con el tiempo de

entrega, tipo y condiciones de transporte, sitio de llegada para el producto,
actividades interrelacionadas que en conjunto organizan la documentación
requerida por el cliente.

3.5 CAUSA RAÍZ: Método de análisis para determinar el origen de un problema, tiene
como principio evitar la recurrencia del problema o defecto, a través de
determinar sus causas.

3.6 TIF: Abreviatura de Tipo Inspección Federal, que alude a un sistema de sanidad,
inocuidad y calidad agroalimentaria, regida por legislación gubernamental.

3.7 QUEJA DE INOCUIDAD: Sera aquella que por su presencia en el alimento pueda
ocasionar un daño a la salud ya se ha por medio de laceraciones, asfixia,
cortaduras, intoxicaciones, alergias y enfermedades de cualquier tipo y las que la
normatividad indique.
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ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

Ing. Irma Quevedo López Ing. Jorge Luis Alcantara Cuevas Ing. Esteban Garcia Medel
Practicante SQF Jefe de Aseguramiento de Gerente General
Calidad

3.8 CAPA: Abreviatura de la frase “Acción Correctiva y Acción Preventiva”.

3.9 QUEJA DE CALIDAD: Sera aquella cuyos atributos de calidad, no cumplan con las
especificaciones acordadas con el cliente, o en el producto se encuentre materia
extraña que por su tamaño o complexión física no cause daño a la salud de las
personas.

4. RESPONSABILIDADES
4.1 Gerente General

4.1.1 Proporcionar los recursos necesarios para dar cumplimiento al objetivo.

4.1.2 Tener conocimiento y autorizar el presente procedimiento.

4.2 Jefe de Aseguramiento de Calidad

4.2.1 Elaborar y mantener actualizado el presente procedimiento.

4.2.2 Atención a la queja con el cliente.
4.2.3 Recibir las quejas de los clientes, verificando que la información contenga
los datos completos.
4.2.4 Convocar al personal involucrado para la atención de la reclamación o
queja.
4.2.5 Participar en el análisis de causas potenciales que originaron la queja.
4.2.6 En conjunto con los involucrados, desarrollar el análisis de causas y el
plan de acciones correctivas y preventivas.
4.2.7 Documentar los acuerdos y acciones que se generen del análisis de
causa raíz de la queja.
4.2.8 Administrar los reportes de las quejas para los estadísticos informar
mensualmente al equipo HACCP el estatus y generar reporte anual a la
gerencia general.
4.2.9 Notificar al ejecutivo de cuentas o representante de servicio y/o cliente
interno el resultado del análisis causa raíz de la queja.
4.2.10 Emitir la resolución final de la queja a las áreas involucradas para
llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas, de esta manera evitar
incidencias.
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4.4 Jefes de Área y Supervisores

4.4.1 En caso de devolución evaluara las condiciones organolépticas (color y

olor) en la que se encuentra el producto y analizar las causas que
ocasionaron la queja.
4.4.2 Participar en el análisis de causas potenciales que originaron la queja.
4.4.3 Verificar los planes de acción que se generen con todo el personal
operativo involucrado.
4.4.4 Dar atención y seguimiento de las quejas presentadas en sus áreas.
4.4.5 Participar en la elaboración del plan de acciones correctivas y preventivas
que se documente para que se lleve a cabo.
4.4.6 Implementar las acciones correctivas determinadas en los planes de
acción.
4.4.7 Supervisar el cumplimiento y ejecución de las acciones correctivas.
4.4.8 Supervisar el cumplimiento y ejecución de las acciones preventivas en las
operaciones de proceso para evitar recurrencia de la queja.

4.5 Ventas
4.5.1 Recibir el formato correctamente llenado de la queja del cliente.
4.5.2 Enviar al cliente la respuesta a la queja.

5. DESARROLLO

5.1 El Jefe de Aseguramiento de Calidad, recibe la notificación de la queja por parte

del área de ventas, convoca a reunión a los jefes de área y supervisores
involucrados en la queja para realizar el ejercicio causa efecto.

5.2 El equipo, genera una serie de ideas (lluvia de ideas) considerando las posibles
causas razonables que ocasionaron la desviación.

5.3 El Jefe de Aseguramiento de Calidad escribe las ideas generaras por el equipo.

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5.4 Dentro de la metodología para la identificación de causa raíz se revisaran los

siguientes factores que influyen en la determinación de la desviación como son:
El personal de operación, las instalaciones, el ambiente de proceso, la materia
prima y materiales de empaque, los métodos de operación y las mediciones de
control; se comienzan a seleccionar de la lluvia de ideas las causas más probables
que hayan originado el problema, son colocadas en la estructura de pescado del
formato “Ejercicio de Causa Raíz” código FOR-PEV-033.

5.5 Se realiza una multivotacion dando un valor numérico en la escala del 1 al 10,
donde 1 será lo menos probable y 10 lo más probable. Lo anterior se redacta en
el “Ejercicio de Causa Raíz” código FOR-PEV-033.

5.6 Con los resultados de la multivotación y en conceso con el equipo de trabajo se

define cuáles fueron las causas que originaron la desviación y por lo tanto
generaron la queja.

5.7 Ya con estas causas definidas se procede a generar una serie de acciones
correctivas inmediatas, permanentes y preventivas para evitar recurrencia, lo
anterior se redacta en el formato “Queja de Clientes” código FOR-PEV-034.

5.8 Los resultados de la evaluación causa raíz y resolución de la queja se envían por
correo electrónico al cliente. El documento completo de la queja se resguarda en
una base de datos para generar el control estadístico por el Jefe de
Aseguramiento de Calidad.

5.9 El tiempo de atención al cliente por quejas de inocuidad y calidad es máximo de

24 horas; el tiempo de envió de respuesta al origen de la causa, corrección,
acción correctiva y acción preventiva es máximo de 72 horas para quejas de
inocuidad; por atributos de calidad el tiempo máximo del envió de respuesta es
de 96 horas.

5.10 El área de ventas envía la respuesta al cliente.

5.11 “Queja de Clientes” es un indicador, el cual se presenta en junta con el equipo

HACCP con el objetivo de evitar reincidencias.

5.12 El indicador se presenta una vez al mes y se revisa una vez al año con Gerencia
General durante la revisión anual al Sistema de Gestión de Inocuidad y calidad.
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5.11. Políticas para devolución de producto.

5.11.1 Durante una devolución de calidad o inocuidad en el producto, siempre
debe estar presente personal de calidad e inocuidad supervisando las
actividades de descarga.
5.11.2 El producto debe estar en su empaque original (primario y secundario),
para aceptar una devolución, no se aceptan empaques violados o rotos.
5.11.3 Si al recibir producto y durante la descarga se observa violado el
empaque primario el producto se traslada al área de subproducto (al finalizar
el proceso de deshuese), posteriormente se transporta a la compañía de
rendimiento.

5.11.4 Durante la inspección de descarga en el andén de producto terminado,

el personal de calidad debe asegurar que los productos cuenten con
identificación de nombre de producto, lote, fecha de empaque para dar
trazabilidad dentro del establecimiento.
5.11.6 Solo se realizara re-trabajo por cuestión de calidad siendo estos los
siguientes (etiquetado incorrecto que afecte: peso de producto, declaración
de un producto cuando físicamente se encuentre otro, producto fresco en
lugar de congelado y viceversa, cuando no se cumpla con las especificaciones
de las fichas técnicas y esto se realizara al finalizar el turno de proceso).
5.11.6 En caso de ser canales deberán traer el sello TIF del establecimiento y
tener el Vo.Bo. Del Medico asignado por SAGARPA.
5.11.7 Solo se aceptan productos para una devolución cuando estos
provengan de clientes TIF.
5.11.8 Las devoluciones por quejas de producto que no provengan de un
cliente TIF no podrán ser ingresadas a las instalaciones de proceso de la
planta, solo bajo previa autorización del Médico de SAGARPA y del Gerente
General, considerando obligatoriamente que esta no afectara la inocuidad del
proceso y/o productos del establecimiento.
5.11.9 Las quejas por peso deben realizarse al momento de la entrega.
5.11.10 El tiempo de respuesta para determinar el motivo de la devolución
será de 5 días como máximo.

6. REGISTROS Y DOCUMENTOS APLICABLES

6.1 FOR-PEV-003 Ejercicio de Causa Raíz
6.2 FOR-PEV-016 Informe de causa y solución de quejas
6.3 FOR-PEV-015 Formato de queja de clientes

7. ANEXOS
Ejercicio de Causa Raíz
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Informe de causa y solución de quejas

Formato de queja de clientes

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8. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

Fecha de revisión No. revisión Descripción del cambio

02/01/2019 00 Creación de documento
11/06/2020 01 Se agregan los puntos 4.5,4.5.1,4.5.2 y 5.10

9. LISTA DE DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO.

Ubicación
# Copia Fir
Revisión Código Departamento / Recibe (Nombre) Fecha
Controlada Reci
Área

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