³TRABAJO FINAL´

ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

TITULO: ³ANALISIS DEL PROCESO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDA DEL INGENIO AZUCARERO GUABIRA´

DOCENTE:

LIC. EFRAIN CAPOBIANCO

INTEGRANTES: PAOLA ROSALES ANGELA GUTIERREZ NATALIA BULACIA CLAUDIA ZARATE

Santa Cruz de la Sierra, abril del 2011

INDICE CAPITULO I

1.1 Antecedentes 1.2 Importancia de la ISO 9001 1.3 Planteamiento del problema 1.4 Objetivos 1.4.1 objetivo general 1.4.2 objetivos específicos 1.5 Justificación 1.6 Alcance 1.7 Metodología
CAPITULO II

2.1 Marco Teórico
CAPITULO III

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Diagnostico de la situación actual de la empresa Productos Ofertados Servicios Procesos de elaboración del azúcar Consumidores Competencia

CAPITULO IV

4. Diagnostico del SGC de la empresa 4.1 Responsabilidad y autoridad 4.2 Sistema de gestión de la calidad
CAPITULO V

5. Diseño del Plan para la Implementación del SGC 5.1 Organigrama
CAPITULO VI

6. Análisis con el diagrama de causa y efecto de Ishikawa
CAPITULO VII

7. Costo de implementación del SGC
CAPITULO VIII

8. Conclusiones y Recomendaciones

CAPITULO I 1.1 ANTECEDENTES

El Ingenio Azucarero Guabirá S.A. , esta ubicado a 58 kilómetros de la ciudad de Santa Cruz y a, 3 kilómetros de la ciudad de Montero. El Supremo Gobierno encomendó su instalación a la Corporación Boliviana de Fomento (CBF) en julio de 1953, con el objetivo principal de promover el desarrollo económico y social en la Región Norte del departamento de Santa Cruz, además de cubrir la demanda de azúcar. Tres años más tarde, en julio de 1956 se puso en marcha la primera fábrica de azúcar y alcohol con diseño funcional y con una capacidad de molienda de 1000 toneladas de caña por día (TCD), que estimuló el desarrollo de la industria azucarera nacional y el progreso de la región. Posteriormente en 1963 se realizó la primera ampliación de fábrica para una molienda de 1500 TCD, luego se realizaron la 2da y 3ra ampliación el 70 y 7 6 para moliendas de 3200 y 5500 TCD. Desde 1994 hasta la actualidad el Ingenio ya privatizado fue ampliando su capacidad gradualmente hasta 7500 TCD. Por disolución dispuesta en agosto de 1985 según D.S. 21060, la Corporación Regional de Desarrollo de San ta Cruz (CORDECRUZ), recibió físicamente el INGENIO AZUCARERO GUABIRA administrándolo desde hasta junio de 1993. Después de 37 años de operaciones, el Ingenio se privatiza conformando una Sociedad Anónima Mixta, en el marco de una política aprobada por el Honorable Congreso Nacional mediante Ley 1330 y D.S. 23536 de junio de 1993. Guabirá S.A.M. (Sociedad Anónima Mixta) se inicia con 40% de participación de acciones para los cañeros proveedores de materia prima, 40 % para los trabajadores del complejo industrial y 20% para CORDECRUZ como parte del Estado. febrero de 1986

ofreciendo al mercado productos finales de alta calidad y valor agregado. precio competitivo y un eficiente servicio al cliente. MISION Es una agroindustria con cultura empresarial de productividad. esta ubicado a 58 kilómetros de l a ciudad de Santa Cruz. quedando su participación accionaria en 60%. Cochabamba. Dispone de almacenes de productos y centros de ventas en las principales ciudades de Bolivia como son: Santa Cruz de la Sierra. y después de 2 años de funcionamiento como Guabirá SAM. que asegura a sus cañeros la industrialización de la caña de azúcar. . En el correr de los días muchos trabajadores h an ido vendiendo sus acciones y a su vez los cañeros comprándolas por lo que actualmente se muestra un porcentaje mayoritario en poder del gremio agropecuario. Brinda opciones de participación a sus trabajadores y promueve efectos multiplicadores para el desarrollo de la región y el país.Posteriormente y conforme a lo establecido en el convenio de privatización de la Industria. CORDECRUZ puso a la venta su paquete accionario en partes iguales a cañeros y trabajadores. La Paz. El Ingenio Azucarero Guabirá S. A partir de 1996 el Ingenio cambia de personería jurídica de Sociedad Anónima Mixta a Sociedad Anónima. El Alto.A. con peso y análisis correctos.. Los cañeros adquirieron las acciones del Estado al no haber interés de compra por parte de los trabajadores. Bolivia y a 3 kilómetros de la ciudad de Montero. Oruro y Trinidad.

A. la productividad y eficiencia de la organización. más allá de las fronteras habituales y políticas. nuestras buenas prácticas comerciales. acompañado de una fuerte imagen positiva y responsabilidad social co mo también por nuestras prácticas gerenciales. Seremos conocidos en la nueva geografía económica.VISION Guabirá S. certificada con las normas ISO de las series 9001:2008 y muy pronto certificada con la norma ISO 14000:2004. 1. para certificación o con fines contractuales. tiene una visión ser una empresa con pensamiento y orientación plena al mercado. que demuestran gran habilidad operativa y estratégica. niveles de satisfacción del cliente.2 IMPORTANCIA DE LA ISO 9001 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones. y Mejora y Mejora Beneficios inmediatos (Externos): y 85% y Alta y Los de las firmas registradas reportan beneficios externos percepción de la calidad clientes aumentan los pedidos . el concepto de la comunidad sobre la empresa. Es importante porque trae muchos beneficios internos y externos para la empresa que lo implementa tales como: y Mejora y Altos consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos. la cultura corporativa más integradora. por nuestros productos de alta calidad. la excelencia de nuestro relacionamiento con todos los grupos de interés. posicionada como la número uno de la industria azucarera por nuestro indiscutible liderazgo .

pudiendo facilitar el procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin dejar rasgos de problemas para una p róxima ocasión de negocio.Beneficios inmediatos (Internos): y 95% reportan beneficios internos de eficiencia personal eficiencia operacional de gastos y desperdicios y Incremento y Mejora y Reducción 1.4.1 OBJETIVO GENERAL Implementar un Departamento de reclamos . 1.4 OBJETIVOS 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS  Realizar un análisis de los procedimientos de calidad con los que cuenta esta empresa basados 9001:2008.4. .  Diseñar el manual de procedimiento del sistema de calidad de los reclamos ± quejas  1.5 JUSTIFICACION en la norma ISO Se necesita llevar a la práctica todos los conocimientos adquiridos en el transcurso de esta materia y también es necesario conocer y analizar los procedimientos que presente esta empresa en relaciona sus sistema de gestión de calidad.Quejas para una buena relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma empresa.  Identificar donde se puede implementar el departamento de reclamos .3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos Quejas directo del consumidor a la empresa.quejas. 1.

1.4 Fuentes de información : Primarias y secundarias . estrategia de productos. de distribución y gestión de calidad. Las entrevistas tendrán que estar formuladas con preguntas abiertas que puedan permitir recabar la información requerida para el análisis de este trabajo.7.2 Tipo de estudio : Descriptivo por que es necesario conocer si la empresa cuenta con este procedimiento además la descripción total de toda las acciones que se han realizado y proponer las soluciones al caso.  Límite temporal: Es necesario tener como mínimo un tiempo de 15 a 20 días.7. 1.7. 1. 1.7.7 METODOLOGIA 1.3 Método de investigación : Inductivo por que del problema general es conocer e identificar la existencia de un procedimiento de reclamos ± quejas y las fallas con que pueda contar y así mismo presentar soluciones particulares con la propuesta.7. que es la duración de la materia de gestión de calidad. . de precios.1 Tipo de investigación : Será desarrollada por 4 alumnos.5 Técnicas de recopilación : Entrevistas y encuesta .1. 1. las primeras serán recolectadas de los participantes y las segundas de la bibliografía y de los datos de la empresa.  Límite geográfico : Las instalaciones del ingenio. mezcla comercial. además que se tendrá que realizar entrevistas a los trabajadores de la empresa.6 ALCANCE  Límite de contenido : Se usaran bibliografías de marketing.

Dvd Fotografía. pasión. y Registro. y Normalización. y Gestión.... De negocios..CAPITULO II MARCO TEORICO y Ingenio Azucarero. departamento especial donde se entrega. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueño. Eficiencia. a manera de índice. / Libro. Documento.. deseo.Conjunto de aparatos para moler la caña y obtener el azúcar y Calidad. y y Satisfacción. anota y registra la documentación referente a ellas.Es una ventaja que posee una organización con respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfacción de sus clientes.Método de ejecutar algunas cosas. mantener y desarrollar un segmento de mercado. concordia y buena correspondencia entre dos o más personas. . y Competitividad. etc. CD. disquete. . papel.Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos y y Procedimiento.Son datos que poseen significado y están evidenciados en un medio de soporte como ser... y Ventaja competitiva..- Relación entre los resultados alcanzados y los recursos invertidos..La regulación o puesta en orden de aquello que no lo estaba..Unión.Capacidad de una organización de obtener.Cumplimiento de una necesidad.Acción y efecto de administrar.En las diversas dependencias de la Administración Pública. y Conformidad. donde se apuntan noticias o datos.

controlar y mejorar un sistema de gestión de la calidad.Capacidad de la organización de lograr diseñar. con el propósito de garantizar la estabilidad en el cumplimiento de los requisitos d e la calidad. y Credibilidad.... y Instructivo de Trabajo. .Es un conjunto de normas que permiten diseñar implantar. y Eficacia.Conjunto de acciones que toma una organización como parte de la gestión de la calidad. .y Gestión de la calidad¹. producir y distribuir cada uno de sus productos en un tiempo mínimo e inferior al de la competencia. y ISO 9000..Es aquel que nos dice como hacer los procedimientos bien detallados o muy específicos.. y Tiempo. legales o morales establecidos con sus clientes o sus suministradores de una manera continua. que una empresa adopta para asegurar y gestionar la calidad de sus productos y/o servicios de tal manera que estos pu edan satisfacer las necesidades de sus clientes.La necesidad económica de alcanzar y mantener la calidad deseada y Control de Calidad.Capacidad de la organización de cumplir los compromisos de entrega..Actividades coordinadas para dirigir y con trolar una organización en lo relativo a la calidad.

Técnicos y asesores en diversas áreas.A. Estructura organizacional del ³Ingenio Azucarero Guabirá S.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El Ingenio Guabirá. . Financiera Gerencia Comercial Laboratorios Jefes de Departamento s Asistentes de Fábrica Jefes de Departamento Jefes de Regionales Jefes de Laboratorios Personal Administrativo Personal de Ventas Personal de Laboratorio Personal de Fábrica Personal de Servicios Adm. Bioquímicos. no sólo es importante por su capacidad de producción sino por la connotación económica y social que tiene. ya que genera empleo en forma directa a miles de personas en época de zafra.CAPÍTULO III DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA 3.´ Asamblea de Accionistas Síndicos Directorio Presidente Comisiones del Directorio Gerencia General Staff Asesor Técnico Gerencia Técnica Gerencia Adm. También cuenta con un selecto grupo de profesionales entre Ingenieros.

Entre los derivados de la caña de azúcar. otorgando a sus clientes.A. y Azúcar Blanca Siendo su público objetivo los departamentos de La Paz. cuent ea con el siguientes mix de productos ofertados. y Melaza Fuente de energía y saborizante que mejora el consumo de alimentos groseros. y el azúcar morena que se exporta a los Estado Unidos. confianza y seguridad. sin refinar. en armonía con el medio ambiente. empresa líder en el sector industrial. con tecnología de punta el Ingenio produce Alcohol rectificado. en el entorno global. . potable. Cochabamba y Santa Cruz. enfoca sus esfuerzos para lograr el equilibrio perfecto entre competitividad y sostenibilidad. La mayor exportación de este producto se hace a los Estados Unidos y el Perú. En el exterior su mercado fuerte es el Perú. Las mieles se obtienen del jugo de la caña cocido a ciertas temperaturas donde se torna un líquido espeso y de color café acaramelado.2 PRODUCTOS OFERTADOS EL Ingenio Azucarero Guabirá S. anhidro y carburantes. donde la catalogado de ser un buen producto. ideal para combinar con urea . calidad.3. y Alcohol Se produce tres tipos de alcohol. y Ron Cuenta con una fábrica para su producción con tecnología de añejamiento otras bebidas de y Mieles acelerado y la más alta calidad capaz de competir con reconocida trayectoria internacional. y Azúcar Morena Es el azúcar crudo. Presenta un color café claro y es menos dulce que la azúcar blanca.

Este producto se obtiene mejorando el valor nutritivo del bagazo de caña mediante un proceso de Hidrólisis. distribuye directamente al punto de venta como lo llama la empresa y así delega el producto al consumidor final. pero sus productos tiene otro tipo de distribución. es fuente de energía y fibra de buena digestibilidad para los bovinos de carne y leche.000 toneladas de cachaza. se decide implementar la fábrica de. con el propósito de adecuarse a la Ley de Medio Ambiente y conscientes de la baja calidad de la materia prima. y Levadura Seca Fuente de proteína rica en aminoácidos esenciales para la nutrición de rumiantes y monogástricos. El BH. la misma que ha procesado alrededor de 55. 3. y Abono Orgánico En 1996. todo depende mucho del tipo de producto . desintegrado en fibras flexibles que lo hacen fácilmente mezclable con otros nutrientes que se le quiere agregar.3 SERVICIO La empresa Guabirá S.A.y Bagazo Hidrolizado El bagazo hidrolizado en un aspecto físico es de color marrón. a consecuencia d el empobrecimiento de los suelos cultivados con caña durante varios años. EMPRESA INGENIO AZUCARERO GUABIRA PUNTO DE VENTA CONSUMIDR FINAL .

inorgánicos etc. debiendo separarse en el proceso de fabricación otros componentes como ser fibras.4 PROCESO DE ELABORACION DEL AZUCAR y El azúcar La sacarosa conocida con el nombre de azúcar se obtiene de la plantación por la reacción de fotosíntesis. en estas se registra el peso del equipo de transporte más la caña.  Contenidos de sacarosa. Después de descargar y al momento de salir se pesa el equipo de transporte vacío y po r diferencia se obtiene el peso de la materia prima ingresada. y Control de Calidad El control de calidad se lo realiza en el laboratorio de análisis individual de caña ³LAICA´. ácidos orgánicos. Obteniéndose una sacarosa de alta pureza en forma de cristal.3. . y Control de Peso: El control de peso es realizado en balanzas ele ctrónicas computarizadas. y Producción de Azúcar La recepción de caña consta de dos operaciones. semimecanizada y mecanizada. al momento de ingresar los camiones o chatas de acuerdo al orden de llegada.  Sólidos totales. y La caña de Azúcar Es producida por los cañeros siendo la época de cosecha normalmente desde mayo hasta octubre. La caña es cosechada de forma manual. En él se toma una muestra representativa a cada carga mediante el sistema de sonda inclinada analizando:  Fibra. sales minerales. transportándola al ingenio mediante camiones y remolques y/o chatas tiradas por tractores.

En nuestro Ingenio contamos con dos sistemas de extracción llamados TRAPICHE 1 y TRAPICHE 2. consta de 6 molinos. los cuales se extraen el jugo por efecto de presiones elevadas y uso de agua de imbibición  Trapiche 2: consta de un molino de pre ± extensión. se le aplica la fórmula de pago al cañero según peso y calidad de su caña. un difusor que extrae el jugo mediante el proceso de lavado con agua a temperaturas elevadas y dos molinos de secados. generando vapor directo el cual acciona turbo reductores de trapiches y turbogeneradores para producir energía eléctrica y el que junto con el vapor de escape de las turbinas es utilizado en lo s procesos de calentamiento y evaporación del jugo. el jugo mixto resultante es bombeado a las balanzas de jugo y el bagazo agotado es transportado mediante conducto de cintas hasta la sección de calderas donde es utilizado como combustible para la generación de vapor. y Generación de Vapor y Energía Eléctrica Cinco calderas acuotubulares utilizan el bagazo como combustible principal. . Las mesas alimentadoras que reciben la caña proveen en forma continua al conductor que se encarga de transportarla hasta el primer molino. en este trayecto se las tritura con cuchillas para mejorar la extracción.  Trapiche 1: es el más pequeño. Pureza  PH A estos datos conjuntamente con el control de peso por carga o paquete. y Extracción Una vez recibida la caña se descargada por grúas directamente a las mesas alimentadoras o almacenado temporalmente en el canchón de caña.

se disminuye la viscosidad y la tensión superficial.  Calentamiento El jugo sulfoencalado es transportado mediante bombas centrífugas a los calentadores multitubulares donde se eleva la temperatura. Los procesos empleados en la fábrica de azúcar son los siguientes:  Pesaje del Jugo Con balanzas se pesa el jugo mixto para controlar la cantidad de sacarosa extraída de la caña y la cantidad que ingresa a la fábrica de azúcar para su procedimiento  Sulfatación Es realizada en una columna elevada donde se pone en contacto el jugo con gas sulfuroso producido en hornos rotativos a partir del azufre. se complementan algunas reacciones inconclusas y se coagulan las gomas y las ceras presentes en el jugo. con lo que se lo esteriliza. . con lo que se favorece la decoloración del jugo y se precipitan impurezas.  Encalado En la parte inferior de la columna de sulfatación se aplica lechada de cal con el propósito de neutralizar la acidez presente en el jugo sulfatado y formar sales insolubles de calcio que posteriormente son separadas en los cristalizadores.y Procesamiento del Jugo Esta planta denominada como fabrica de azúcar recibe el jugo mixto de los trapiches y mediante procesos químicos y físicos purifica el jugo obteniéndose sacarosa en forma de cristal de alta pureza. Producto de proceso de purificación de jugo se obtiene el residuo llamado cachaza.

obteniéndose el melado con una concentración adecuada para su proceso de clarificación. también se obtiene la cachaza agotada que se utiliza en un 100% en la produ cción de Bio-abono  Evaporación El jugo clarificado es transportado por bombas centrífugas al sistema de evaporación de múltiple efecto donde se elimina aproximadamente el 80% del agua presente en el jugo. el jugo calentado pasa por los tanques Flash que tienen el propósito de eliminar la presión. Clarificación Antes de su ingreso a los clarificadores. obteniéndose de esta manera el jugo clarificado que pasa a un tanque para alimentar el proceso de evaporación. se produce la separación de las sustancias insolubles que se encuentran en suspensión. se extrae los sedimentos (cachaza) que contienen un elevado porcentaje de sacarosa y para recuperarla se aplica el proceso de filtración al vació. la alta velocidad y la energía en exceso que adquiere el jugo en el proceso de calentamiento Una vez en los clarificadores.  Clarificación del Melado Las sales insolubles en suspensión que se encuentran en el melado son separadas en el clarificador por flotación. logrando también disminuir el porcentaje de dextrina. por el fo ndo dónde de los clarificadores. con la ayuda de un polielectrolito mediante decantación. la turbidez y el color obt eniéndose un melado clarificado que garantizara mejor calidad en el proceso de cocimiento y cristalización .

 Centrifugación Es un proceso físico donde se produce la separación de los cristales de sacarosa de la miel madre. que es la miel final que contiene las impurezas que no fueron separada en los proceso anteriores. En ellos el mela do y los otros productos azucarados se concentran hasta llegar a un punto por encima del punto de saturación donde la sacarosa pasa del estado en solución a sacarosa en cristales. se obtiene el azúcar extrafina con un alto grado de pureza y la melaza. Las centrífugas automáticas son empleadas para procesar la masa cocida A y refinado y las centrifugadoras continuas ara las masas C y afinado.  Secado del Azúcar En este proceso se elimina el agua en un secador enfriador rotatorio que tiene un sector para regular la temperatura final del a zúcar y un tamiz que separa los terrones. en centrifugas automáticas y continuas. dejándola en condiciones para su envasado y almacenamiento. es por eso que posteriormente es conducida por transportadores y cintas al proceso de secado. . Esta melaza tiene en su composición u porcentaje de sacarosa y otros azucares por lo que se convierte en materia prima para la producción de alcohol. El azúcar que sale de las centrifugas de refinado contiene un grado de humedad no apta para su almacenamiento. al final del proceso de centrifugación. Cocimiento y Cristalización Es un proceso combinado de evaporación y cristalización que se produce en los tachos de cocimiento. obteniéndose las masas cocidas que son una mezcla de sacarosa cristalina y miel madre.

alcohol anhidro. bio-abono. CONSUMIDORES Nuestros clientes más importantes son los consumidores finales. elabora otros productos de reconocida calidad como ser el alcohol de buen gusto. Envasado El azúcar de alta calidad obtenida en el secador es depositada en silos que alimentan a las balanzas electrónicas de precisión donde es pesada y envasa. por lo que nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros productos. Supermercados Pastelerías Restaurantes Panaderías Heladerías Licorerías Empresas Agropecuarias Empresas industriales Empresas dedicadas a la ganadería .  Almacenamiento El azúcar envasado es almacenado en depósitos adecuados desde donde se distribuye a todo el país.A. ron Kayana y mieles. son ellos los que compran el producto de a poco. o se destina a cubrir las cuotas de exportación a países vecinos y Norte América El ingenio azucarero ³GUABIRA´ S. levadura. de acuerdo al tipo de envase y cantidades solicitada por los clientes. a continuación nombraremos varios clientes en cuanto al producto del azúcar y sus derivados: y y y y y y y y y y Amas de casa.

3. sitio en donde se localiza el ingenio de propiedad del Estado se cultiva cerca de 10. la azúcar blanca en las mismas presentaciones que del anterior competidor y también este cuenta con su producto que es el alcohol medicinal El precio es el mismo que da nuestro ingenio y los anteriores competidores mencionados. 5kg. en el departamento de Tarija. También cuenta con lo s . La segunda zona en importancia es la región d e Bermejo. Av. Tiene los mismos canales de distribución que los nuestros Solo cuando auspicia algún concurso o de ayuda social.000 Ha. San Aurelio. Este ingenio no cuenta con publicidad y solo con un pequeño merchandising que es en la feria exposición. donde ubican 4 ingenios privados (Guabirá. San Aurelio y Unagro) y tiene una superficie cultivada de mas de 75. y a granel. Y de 5kg. San Aurelio: Este ingenio se encuentra u bicado en el 4to anillo.000 Ha. El precio es el mismo que da nuestro ingenio.. Tiene los mismos canales de distribución que los nuestros. Cuanta con los productos de azúcar blanca. La época de cosecha se realiza entre los meses de mayo y noviembre. De distancia promedio entre el cultivo y el ingenio azucarero.5 COMPETENCIA La industria azucarera boliviana se concentra en el departamento de Santa Cruz. La cosecha de caña se realiza en forma manual (50 %) c omo semimecanizado (40%) y cosecha integral (10%). en presentaciones de 1kg. La mayor parte del área cañera se encuentra a 20 km. se utiliza camiones de alto tonelaje para el transporte. UNAGRO: Su planta de producción se encuentra en la localidad de Mineros. La Bélgica : Azúcar blanca en bolsas de 1kg. cuenta con los siguientes productos. La Bélgica. Su precio es el mismo que el de nuestros prod uctos. Y a granel y ahora a incrementando el producto del alcohol San Aurelio.

en concursos automovilísticos o de ayuda social. 5kg. Tambié n cuenta con los mismos canales de distribución que los nuestros y de los anteriores competidores. El precio del azúcar de este ingenio varia de acuerdo con las exportaciones que efectúa. también auspicia concursos y solo se ve en el departamento de Tarija para especificar mejor en su región que es Bermejo. Solo auspicia en dos programas de televisión. Esta cuenta con publicidad Televisa y escrita. . Conforme podemos ver en los siguientes cuadros. Debido al incremento en la capacidad de molienda y la misma integración con los proveedores de materia prima. En el Ingenio Azucarero Guabirá S. BERMEJO: Cuenta con sola azúcar blanca que viene en sus presentaciones de bolsas de 1kg. el Ingenio ha consolidado su posición desde el punto de vista productivo. (Para asegurar que los objetivos y metas del Ingenio y . tanto por la competencia en captar materia prima entre los Ingenios de Santa Cruz (a mayor volumen de materia prima mejor utilización de su capacidad d e producción). (Para asegurar la calidad de los procesos y actividades del Ingenio. la participación del Ingenio en la molienda y en la producción de azúcar a nivel nacional ha evolucionado de manera positiva.mismos canales de distribución que los nuestros y de los anteriores competidores. nos comprometemos a ofrecer al mercado productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes. como por los procesos de industrialización y comercialización. y Implementando un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001. Y también cuenta con un merchandansing pequeño. y a granel. La industria azucarera en el país es una industria madura y competitiva. Cumpliendo con los requisitos especificados por nuestros clientes internos y externos. pero en cuanto a su venta local es el mismo que de los anteriores mencionados. promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente).A..

(Proporcionando al personal los medios necesarios. y Formando permanentemente a nuestros trabajadores. (Ley 1333 y nuestro manifiesto ambiental). involucrado y comprometido con el Ingenio). (Para asegurar el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.estén ligados a las necesidades y expectativas de lo s clientes y demás participantes). y y . Cumpliendo con las normas medio ambientales. En el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de calidad. la capacitación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad disponiendo de un personal motivado. buscando mejorar todas las actividades y procesos relacionados con la calidad).

seguridad y salud ocupacional Presupuestos 35 2 & (62 6 ( ' $32 <2 Recursos Humanos Logística de materiales Servicios de mantenimiento Servicios t écnicos Análisis LAICA Análisis Laboratorio Central PROVEEDORES Recepción de caña Fabricación de alcohol y derivados Almacenamiento de productos elaborados Ventas locales y regionales Postventa 35 2 & (62 6 ƒ6. Esta secuencia y las interacciones entre los procesos se complementan en el documento de Escrutinio Interno a Nivel Corporativo Informe Final Tomo II .CAPÍTULO IV DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL INGENIO AZUCARERO GUABIRA S. MAPA DE PROCESOS DEL IAG S.A Política y objetivos del Sistema Integrado de Gestión La política y los objetivos del Sistema Integrado de Gestión se encuentran expresados en el documento PO-SIG. 2 6 % & CLIENTES Extracción y Fabricación de azúcar . se identifican los procesos que forman parte del sistema integrado de gestión.A. 35 2 & (62 6 ' (  ( 6 7• 1 * . Planificación Estratégica Sistema integrado de gesti ón de calidad. mostrando su secuencia. Identificación de los procesos En el siguiente mapa de procesos del Ingenio.

Responsabilidad y autoridad Estructura Organizacional La Alta dirección: (Presidente. Gerentes de Áreas) Sistema de gestión de la calidad El Sistema integrado de gestión del IAG S. se ha desarrollado de acuerdo a los requisitos de la: y y y Norma NB ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad ± Requisitos.. Norma NB OHSAS 18001 Sistema de gestión de la seguridad y salud ocupacional ± Requisitos .A. Directores. Gerente General.

actualizada y se garantiza que se retiren las copias obsoletas. .I. ESTRUCTURA DEL S.Requisitos de la documentación El Sistema integrado de gestión del Ingenio está estructurado en 5 niveles de documentación.G. M ANUAL D E L S IG ( N iv e l 1 ) M ANUAL DE P R O C E D IM IE N T O S ( N iv e l 2 ) M ANUAL DE I N S T R U C C IO N E S D E TR A B A JO ( N iv e l 3 ) O T R O S D O C U M E N T O S D E L S IS T E M A (N iv e l 4 ) R E G IS T R O S D E L S IG ( N iv e l 5 ) Toda la documentación relacionada con el SIG se da a conocer formalmente de manera controlada.

es decir. pudiendo facilitar el procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin dejar rasgos de problemas para una próxima ocasión de negocio. Para la implementación de un departamento de reclamos ± quejas.CAPITULO V DISEÑO DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008 El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos Quejas directo del consumidor a la empresa. 5. Para la implementación de este proceso seleccionado e identificado.1 OBJETIVOS 5. Este ingenio. se ha seleccionado el sector comercial de la empresa.Quejas para una buena relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma empresa. . al ser una empresa certificada con norma ISO 9001:2008 y de acuerdo al análisis realizado se pudo identificar que no cuenta con un responsable de los reclamos ± quejas de los clientes. se encomendó la tarea a realizar al responsable de Atención al Cliente co mo la persona más idónea para desempeñar esta labor.1 OBJETIVO GENERAL Implementar un Departamento de reclamos .1. la oficina Regional Santa Cruz ya que este departamento es una de las secciones donde exis te un mayor movimiento y volúmenes de ventas además de que cuenta con un sistema de distribución personalizado. dicho de otra manera de contacto directo con el cliente.

Con la aplicación de este procedimiento.2 ORGANIGRAMA OFICINA REGIONAL SANTA CRUZ Ingenio Azucarero Guabirá SA JEFE REGIONAL ATENCION AL ADM DE VENDEDOR - CAJERO (A) ENCARGADO DE ALMACEN SUPERVISOR DESPACHADO R SERENO AUXILIAR DE DISTRIBUIDORES Asimismo el diseño del proceso para la solución de este problema identificado se desarrolla de la siguiente manera: 1.5. Objetivo del Proceso Es describir secuencialmente el proceso de reclamos ± quejas de los clientes externos. Ámbito de Aplicación Se aplica a los clientes externos a través de la Oficina Regional Santa Cruz con la supervisión de la oficina central de Montero. respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. . se pretende: y y y Animar e invitar a nuestros clientes a quejarse Atender las quejas con prontitud y profesionalismo Aprender de las quejas pa ra disminuirlas sustancialmente 2.

o bien intermediarios o distribuidores Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso. Queja: es una declaración relativa a la expectativa que no han sido satisfechas. Rumores: descontento gradual de insatisfacción de los clientes. tiempo de solución y no solución. . A través de la queja se descubre cómo mejorar los productos.2 MC-007 5. Competencia y Responsabilidad Es responsabilidad del Jefe Regional: y Tomar decisiones sobre los resultados del comportamiento de los reclamos ± quejas Programar las actividades de visitas a los clientes Controlar que se cumplan las políticas de quejas Involucrar a todos los funcionarios e inculcar una cultura de administración de quejas. Definiciones Cliente: organización o persona que recibe un producto Cliente externo: Usuarios finales. jefe regional y llevar el control de los registros de quejas por tipo. y y y Es responsabilidad del funcionario de Atención al Cliente: y y Aplicar estrictamente las políticas de calidad El monitoreo y coordinación con los supervisores.3. Documento de Referencia Descripción Sistema de gestión de la calidad Manual de calidad Código NB-ISO 9001:2000 punto 7. 4. servicios y mantener la cuota de mercado.

2. 5. Desarrollo Explicación del procedimiento reclamaciones ± quejas 1. Analizar y proponer solución al reclamo quejas El funcionario de atención al cliente. . de acuerdo a la ma gnitud de la queja. llenará el formulario de informe de no conformidad I -83_01 y actuaran de acuerdo al procedimiento p 83_01. Actuar de acuerdo al procedimiento de no conformidad La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional. determinará si necesita apertura de un no conformidad. debe registrar los reclamos que re aliza el cliente externo en el formulario I ± 723 ± 01 o directamente registrarlo en el sistema informático de quejas. analiza el reclamo ± queja. Si es positiva actuar de acuerdo al punto 4. Recepcionar y registrar las reclamaciones ± quejas El funcionario de atención al cliente. 4. y propone una solución que presenta al jefe de la regional y/o al Gerente comercial. 6. en caso que la solución sea de fácil resolución debe resolverla inmediatamente. caso contrario actuar al punto 5. VºBº de aprobación La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional aprobarán una solución de atención al reclamo del cliente. 3.y Aplicar las políticas de tratamiento de las quejas Es responsabilidad de los supervisores: y Dirigir al distribuidor y solucionar conjuntamente l as quejas que les presente el encargado de atención al cliente. ¿Necesita apertura de no conformidad? La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional.

velando para que esta se lleve a cabo lo más rápido posible.6. Preparar Informe El funcionario de atención al cliente preparará un informe resumen de las soluciones adaptadas y presentará el Jefe de la regional y/o al gerente comercial. Monitorear de ejecución de la solución El funcionario de atención al cliente debe monitorear y gestionar la ejecución de la solución. . 8. Comunicar al cliente El funcionario de atención al cliente comunicará al mismo que su reclamo -queja a sido atendido favorablemente. El funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de la solución dada. Esta comunicación podrá ser verbal y/o escrita. 7. El funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de esta comunicación.

CAPITULO VI ANALISIS CON EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DE ISHIKAWA .

490 1. Inf.340 Fuente: Elaboración propia en base a requerimientos.000 1.420 1. por lo que en este capitulo se presenta la estructura de costos que se adapta al Ingenio Azucarero ³Guabirá´. del 10 30 10 30 10 40 130 5150 1. 7. Los costos mencionados en el cuadro están de en función al número de funcionarios que integran la empresa y los mismos se podrán detallar en los siguientes cuadros.200 100 1900 1 2 3 4 5 6 7 Consultores Capacitación Documentación SGC. Imprevisto (10%) TOTAL 250 10 1. si decide poner en marcha la implementación del sistema de gestión de calidad.384 Certificación Personal Administrador de la calidad Mantenimiento de eq.000 1.540 1.000 1. Para esto necesitara realizar gastos como se muestra en el cuadro.000 150 200 170 1.500 60 1314 14.000 5. Cronograma mensual de inversiones requeridas para la implementación del SGC.CAPITULO VII ANALISIS DEL COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD Un aspecto importante a considerar antes de tomar la decisión de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad son los costos.440 2.000 1. Costos de implementación Estos costos de implementación deberán considerarse como una inversión que realiza la empresa.410 250 10 250 10 250 10 5150 250 250 10 10 1.1. (Expresado en dólares estadounidenses) N° DETALLE MES TOTAL 1 2 3 4 5 6 1. .000 1.

ISO 9004:2000.1. anillados de los manuales de calidad. fotocopias. Inversión en capacita ción (Expresado en dólares estadounidenses) N° DESCRIPCIÓN .1. instructivos. además de dos libros como elaborar manuales de calidad. 7.30 100 1.1. Procedimientos. 5.Bibliografía Capacitación MES 1 2 3 4 5 6 TOTAL 1 2 3 50 100 200 50 100 1300 100 100 500 1300 Capacitación SUBTOTALES 150 200 150 1. especificaciones. como se muestra en cuadro. ISO 9001:2008. cuyo costo por el servicio es de $us. Costo de capacitaciòn La capacitación del personal. .000 (Cinco Mil 00/100 dólares americanos). La capacitación interna comprende los costos de material.900 En la bibliografía se contempla la compra de las normas ISO 9000:2000. impresiones. ambientación y refrigerio. material bibliográfico y de apoyo. Se estima un monto de $us.1. registros. Norma internas y externas hasta lograr la certificación. ISO 19011:2002. contempla la Capacitación interna y externa de acuerdo al plan de capacitación. 7.7. formatos. 130 para este ítem.2. Costo de consultoría Para realizar la implementación del sistema.3. la gerencia debe contratar el servicio de un equipo consultor para que asesore en el periodo de implementación hasta la certificación. Costo de documentación del sistema Es el costo que ocasiona la elaboración. equipo. ISO 9001:2000.

Costo del personal para la administración del Sistema de Gestión de la Calidad Es el costo que se incurre por la administración del sistema de \ gestión de la calidad y se estima en 250 $us/mes. 7.6. para el periodo de la implementación del sistema de gestión de la calidad.1. los costos de envío y revisión de la documentación previa a la misma y la certificación. Beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad por aprovechamiento de las oportunidades de mejora. estadía en el hotel del auditor.1. haciendo un total en el periodo de implementación de 1. El implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Ingenio Azucarera ³Guabirá´.Rheiland Los costos estimados en la auditoria de certificación contemplan desde los pasajes.1.71.5. Costo de mantenimiento de equipos informático Es el costo estimado para el mantenimiento de los equipos informáticos.4. 7. Costo de Certificación Los costos de certificación se muestran en el cuadro N° 1 2 3 4 5 6 7 Detalle Costo de auditoria de certificación Envió de la documentación Examen de la documentación Pasaje del auditor Viáticos y estadía por dos días Emisión del certificado Derecho de uso de logo TUV Cert Costo Total Costo 2500 50 500 400 400 800 500 5150 Fuente: Cotización oficial de la certificadora TUV . Trae acompañado muchos beneficios e xistiendo así aspectos que no se pueden cuantificar pero que son de gran importancia en el . que tiene un costo aproximado de 60 $us.7.500 $us. 7.

mejorando la eficacia y rentabilidad. Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad impli ca que todos los funcionarios deben estar conciente de trabajar por un fin común. Distinguimos positivamente de la competencia y en definitiva. Se aprovechan más racionalmente los recursos. definida explicitadamente su responsabilidad para concretar los objetivos: La forma de fidelizar a nuestros clientes (externos e internos). Asegurar la inversión y competitividad de la empresa hoy y siempre. teniendo cada uno. . ya que una vez implantado el SGC: Potencia la comunicación interna y mejora las relaciones entre los diferentes integrantes de la organización.desempeño diario de la organización y se reflejan interna y externamente. los tiempos o la capacidad de las personas y se reducen los costos.

y La capacitación debe ser planificada con tiempo. los tiempos y la capacidad de las personas: además implica que todos los funcionarios deben estar conscientes que se trabaja por un fin común. la determinación de los costos de lo que necesitamos en la empresa para la implementación del sistema de gestión de calidad a través de cotizaciones a empresas especializadas a nivel local. e internacional. . nacional. teniendo cada uno definida explícitamente su responsabilidad para concretar los objetivos.CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUCIONES y De acuerdo al análisis de los procedimiento de calidad con las Norm as ISO 9001-2008 vemos que el Ingenio Azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de reclamos ± quejas basado en las normas ISO 9001:2008. los controles operativos no se manejan de la manera mas adecuada. y Se aprovechara más racionalmente los recursos. la documentación que se maneja en la empresa no cuenta co n un adecuado formato que le permita identificar y clasificar la misma. y El análisis de los costos de implementación se a considerado por un lado. de forma que se prevea todos aquellos aspectos relevantes para que el proyecto sea exitoso y sin contratiempos. y El diseño del sistema de gestión de la calidad orientara a la empresa a obtener mejores resultados durante el proc eso de implementación evitando tropiezos en este proceso ya que contempla todos los aspectos normativos y los requerimientos internos y externos de la organización.

para las tareas de mejoramiento de la documentación y revisión coherente con los requisitos de la ISO 9001 Gestión de Calidad. porque esto es una inversión a futuro. . por la formación ya recibida en lo referente a los sistemas de gestión de la calidad y otra formación técnica especializada.RECOMENDACIÓNES y Se recomienda a esta empresa implementar lo procedimiento y una persona responsable que pueda atender a los cliente externos. y Se recomienda la redacción de la documentación de la empresa debe ser realizada por los mismos funcionarios ya que nadie mejor que ellos maneja la información procedentes de los diferentes procesos dejando la tarea del equipo consultor si es que se decide contratar uno. condicionado por la posibilidad de satisfacer algunas necesidades individuales. para así llevar un mejor desempeño y Se recomienda capacitar. y Se recomienda motivar a los trabajadores para impulsarlos a realizar un esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la organización. y Se recomienda una plena investigación sobre los costos de la implementación del Sistema de Gestión de la calidad. mediante empresas especializadas del ámbito Local. Nacional e internacional. motivar y conservar el equipo humano de la empresa..

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