³TRABAJO FINAL´

ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

TITULO: ³ANALISIS DEL PROCESO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDA DEL INGENIO AZUCARERO GUABIRA´

DOCENTE:

LIC. EFRAIN CAPOBIANCO

INTEGRANTES: PAOLA ROSALES ANGELA GUTIERREZ NATALIA BULACIA CLAUDIA ZARATE

Santa Cruz de la Sierra, abril del 2011

INDICE CAPITULO I

1.1 Antecedentes 1.2 Importancia de la ISO 9001 1.3 Planteamiento del problema 1.4 Objetivos 1.4.1 objetivo general 1.4.2 objetivos específicos 1.5 Justificación 1.6 Alcance 1.7 Metodología
CAPITULO II

2.1 Marco Teórico
CAPITULO III

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Diagnostico de la situación actual de la empresa Productos Ofertados Servicios Procesos de elaboración del azúcar Consumidores Competencia

CAPITULO IV

4. Diagnostico del SGC de la empresa 4.1 Responsabilidad y autoridad 4.2 Sistema de gestión de la calidad
CAPITULO V

5. Diseño del Plan para la Implementación del SGC 5.1 Organigrama
CAPITULO VI

6. Análisis con el diagrama de causa y efecto de Ishikawa
CAPITULO VII

7. Costo de implementación del SGC
CAPITULO VIII

8. Conclusiones y Recomendaciones

CAPITULO I 1.1 ANTECEDENTES

El Ingenio Azucarero Guabirá S.A. , esta ubicado a 58 kilómetros de la ciudad de Santa Cruz y a, 3 kilómetros de la ciudad de Montero. El Supremo Gobierno encomendó su instalación a la Corporación Boliviana de Fomento (CBF) en julio de 1953, con el objetivo principal de promover el desarrollo económico y social en la Región Norte del departamento de Santa Cruz, además de cubrir la demanda de azúcar. Tres años más tarde, en julio de 1956 se puso en marcha la primera fábrica de azúcar y alcohol con diseño funcional y con una capacidad de molienda de 1000 toneladas de caña por día (TCD), que estimuló el desarrollo de la industria azucarera nacional y el progreso de la región. Posteriormente en 1963 se realizó la primera ampliación de fábrica para una molienda de 1500 TCD, luego se realizaron la 2da y 3ra ampliación el 70 y 7 6 para moliendas de 3200 y 5500 TCD. Desde 1994 hasta la actualidad el Ingenio ya privatizado fue ampliando su capacidad gradualmente hasta 7500 TCD. Por disolución dispuesta en agosto de 1985 según D.S. 21060, la Corporación Regional de Desarrollo de San ta Cruz (CORDECRUZ), recibió físicamente el INGENIO AZUCARERO GUABIRA administrándolo desde hasta junio de 1993. Después de 37 años de operaciones, el Ingenio se privatiza conformando una Sociedad Anónima Mixta, en el marco de una política aprobada por el Honorable Congreso Nacional mediante Ley 1330 y D.S. 23536 de junio de 1993. Guabirá S.A.M. (Sociedad Anónima Mixta) se inicia con 40% de participación de acciones para los cañeros proveedores de materia prima, 40 % para los trabajadores del complejo industrial y 20% para CORDECRUZ como parte del Estado. febrero de 1986

Los cañeros adquirieron las acciones del Estado al no haber interés de compra por parte de los trabajadores.Posteriormente y conforme a lo establecido en el convenio de privatización de la Industria. que asegura a sus cañeros la industrialización de la caña de azúcar. El Ingenio Azucarero Guabirá S. Cochabamba. precio competitivo y un eficiente servicio al cliente. En el correr de los días muchos trabajadores h an ido vendiendo sus acciones y a su vez los cañeros comprándolas por lo que actualmente se muestra un porcentaje mayoritario en poder del gremio agropecuario. CORDECRUZ puso a la venta su paquete accionario en partes iguales a cañeros y trabajadores. Brinda opciones de participación a sus trabajadores y promueve efectos multiplicadores para el desarrollo de la región y el país. Bolivia y a 3 kilómetros de la ciudad de Montero. esta ubicado a 58 kilómetros de l a ciudad de Santa Cruz. con peso y análisis correctos.A. A partir de 1996 el Ingenio cambia de personería jurídica de Sociedad Anónima Mixta a Sociedad Anónima. Oruro y Trinidad. El Alto. y después de 2 años de funcionamiento como Guabirá SAM. quedando su participación accionaria en 60%. ofreciendo al mercado productos finales de alta calidad y valor agregado. La Paz.. MISION Es una agroindustria con cultura empresarial de productividad. Dispone de almacenes de productos y centros de ventas en las principales ciudades de Bolivia como son: Santa Cruz de la Sierra. .

1. y Mejora y Mejora Beneficios inmediatos (Externos): y 85% y Alta y Los de las firmas registradas reportan beneficios externos percepción de la calidad clientes aumentan los pedidos . tiene una visión ser una empresa con pensamiento y orientación plena al mercado.A. Es importante porque trae muchos beneficios internos y externos para la empresa que lo implementa tales como: y Mejora y Altos consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos. niveles de satisfacción del cliente. la cultura corporativa más integradora. certificada con las normas ISO de las series 9001:2008 y muy pronto certificada con la norma ISO 14000:2004. Seremos conocidos en la nueva geografía económica. que demuestran gran habilidad operativa y estratégica.VISION Guabirá S. para certificación o con fines contractuales. más allá de las fronteras habituales y políticas. por nuestros productos de alta calidad. la productividad y eficiencia de la organización. nuestras buenas prácticas comerciales. el concepto de la comunidad sobre la empresa. posicionada como la número uno de la industria azucarera por nuestro indiscutible liderazgo .2 IMPORTANCIA DE LA ISO 9001 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones. acompañado de una fuerte imagen positiva y responsabilidad social co mo también por nuestras prácticas gerenciales. la excelencia de nuestro relacionamiento con todos los grupos de interés.

 Diseñar el manual de procedimiento del sistema de calidad de los reclamos ± quejas  1.5 JUSTIFICACION en la norma ISO Se necesita llevar a la práctica todos los conocimientos adquiridos en el transcurso de esta materia y también es necesario conocer y analizar los procedimientos que presente esta empresa en relaciona sus sistema de gestión de calidad.4.4 OBJETIVOS 1. .2 OBJETIVOS ESPECIFICOS  Realizar un análisis de los procedimientos de calidad con los que cuenta esta empresa basados 9001:2008. 1.Quejas para una buena relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma empresa.quejas.4.Beneficios inmediatos (Internos): y 95% reportan beneficios internos de eficiencia personal eficiencia operacional de gastos y desperdicios y Incremento y Mejora y Reducción 1.1 OBJETIVO GENERAL Implementar un Departamento de reclamos . 1. pudiendo facilitar el procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin dejar rasgos de problemas para una p róxima ocasión de negocio.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos Quejas directo del consumidor a la empresa.  Identificar donde se puede implementar el departamento de reclamos .

. además que se tendrá que realizar entrevistas a los trabajadores de la empresa. de distribución y gestión de calidad. que es la duración de la materia de gestión de calidad. 1. de precios.7.1 Tipo de investigación : Será desarrollada por 4 alumnos. 1.7 METODOLOGIA 1.7. 1.7.  Límite geográfico : Las instalaciones del ingenio. mezcla comercial.4 Fuentes de información : Primarias y secundarias .5 Técnicas de recopilación : Entrevistas y encuesta . estrategia de productos. 1.2 Tipo de estudio : Descriptivo por que es necesario conocer si la empresa cuenta con este procedimiento además la descripción total de toda las acciones que se han realizado y proponer las soluciones al caso. las primeras serán recolectadas de los participantes y las segundas de la bibliografía y de los datos de la empresa.1.7.6 ALCANCE  Límite de contenido : Se usaran bibliografías de marketing. 1.7.  Límite temporal: Es necesario tener como mínimo un tiempo de 15 a 20 días. Las entrevistas tendrán que estar formuladas con preguntas abiertas que puedan permitir recabar la información requerida para el análisis de este trabajo.3 Método de investigación : Inductivo por que del problema general es conocer e identificar la existencia de un procedimiento de reclamos ± quejas y las fallas con que pueda contar y así mismo presentar soluciones particulares con la propuesta.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos y y Procedimiento. y Normalización.. a manera de índice. pasión. CD. . Dvd Fotografía.Es una ventaja que posee una organización con respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfacción de sus clientes. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueño. y Ventaja competitiva. mantener y desarrollar un segmento de mercado..Método de ejecutar algunas cosas. Eficiencia.. concordia y buena correspondencia entre dos o más personas. anota y registra la documentación referente a ellas. y Competitividad.En las diversas dependencias de la Administración Pública. y Registro.Son datos que poseen significado y están evidenciados en un medio de soporte como ser...Conjunto de aparatos para moler la caña y obtener el azúcar y Calidad.Acción y efecto de administrar... departamento especial donde se entrega.. / Libro.. donde se apuntan noticias o datos.- Relación entre los resultados alcanzados y los recursos invertidos..Unión.CAPITULO II MARCO TEORICO y Ingenio Azucarero.La regulación o puesta en orden de aquello que no lo estaba. disquete. deseo. etc.Cumplimiento de una necesidad. papel.Capacidad de una organización de obtener. Documento. y y Satisfacción. . De negocios. y Gestión. y Conformidad.

Capacidad de la organización de cumplir los compromisos de entrega. y Tiempo.Capacidad de la organización de lograr diseñar.Actividades coordinadas para dirigir y con trolar una organización en lo relativo a la calidad.Conjunto de acciones que toma una organización como parte de la gestión de la calidad..Es aquel que nos dice como hacer los procedimientos bien detallados o muy específicos. . con el propósito de garantizar la estabilidad en el cumplimiento de los requisitos d e la calidad. y Instructivo de Trabajo. producir y distribuir cada uno de sus productos en un tiempo mínimo e inferior al de la competencia.. legales o morales establecidos con sus clientes o sus suministradores de una manera continua. y Eficacia. y ISO 9000. .. y Credibilidad...La necesidad económica de alcanzar y mantener la calidad deseada y Control de Calidad.y Gestión de la calidad¹. controlar y mejorar un sistema de gestión de la calidad.Es un conjunto de normas que permiten diseñar implantar. que una empresa adopta para asegurar y gestionar la calidad de sus productos y/o servicios de tal manera que estos pu edan satisfacer las necesidades de sus clientes..

no sólo es importante por su capacidad de producción sino por la connotación económica y social que tiene.CAPÍTULO III DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA 3.A. Bioquímicos. También cuenta con un selecto grupo de profesionales entre Ingenieros. Técnicos y asesores en diversas áreas. Estructura organizacional del ³Ingenio Azucarero Guabirá S.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El Ingenio Guabirá. . Financiera Gerencia Comercial Laboratorios Jefes de Departamento s Asistentes de Fábrica Jefes de Departamento Jefes de Regionales Jefes de Laboratorios Personal Administrativo Personal de Ventas Personal de Laboratorio Personal de Fábrica Personal de Servicios Adm.´ Asamblea de Accionistas Síndicos Directorio Presidente Comisiones del Directorio Gerencia General Staff Asesor Técnico Gerencia Técnica Gerencia Adm. ya que genera empleo en forma directa a miles de personas en época de zafra.

y Azúcar Blanca Siendo su público objetivo los departamentos de La Paz. y Melaza Fuente de energía y saborizante que mejora el consumo de alimentos groseros. sin refinar. Las mieles se obtienen del jugo de la caña cocido a ciertas temperaturas donde se torna un líquido espeso y de color café acaramelado. empresa líder en el sector industrial. en el entorno global. En el exterior su mercado fuerte es el Perú.3.A. anhidro y carburantes. y Alcohol Se produce tres tipos de alcohol. y el azúcar morena que se exporta a los Estado Unidos. ideal para combinar con urea . cuent ea con el siguientes mix de productos ofertados. calidad. en armonía con el medio ambiente. La mayor exportación de este producto se hace a los Estados Unidos y el Perú.2 PRODUCTOS OFERTADOS EL Ingenio Azucarero Guabirá S. Presenta un color café claro y es menos dulce que la azúcar blanca. y Azúcar Morena Es el azúcar crudo. Entre los derivados de la caña de azúcar. enfoca sus esfuerzos para lograr el equilibrio perfecto entre competitividad y sostenibilidad. y Ron Cuenta con una fábrica para su producción con tecnología de añejamiento otras bebidas de y Mieles acelerado y la más alta calidad capaz de competir con reconocida trayectoria internacional. Cochabamba y Santa Cruz. con tecnología de punta el Ingenio produce Alcohol rectificado. otorgando a sus clientes. . confianza y seguridad. potable. donde la catalogado de ser un buen producto.

distribuye directamente al punto de venta como lo llama la empresa y así delega el producto al consumidor final. la misma que ha procesado alrededor de 55. con el propósito de adecuarse a la Ley de Medio Ambiente y conscientes de la baja calidad de la materia prima. 3. El BH. y Levadura Seca Fuente de proteína rica en aminoácidos esenciales para la nutrición de rumiantes y monogástricos. Este producto se obtiene mejorando el valor nutritivo del bagazo de caña mediante un proceso de Hidrólisis. se decide implementar la fábrica de.y Bagazo Hidrolizado El bagazo hidrolizado en un aspecto físico es de color marrón. y Abono Orgánico En 1996. todo depende mucho del tipo de producto .A. es fuente de energía y fibra de buena digestibilidad para los bovinos de carne y leche. pero sus productos tiene otro tipo de distribución.000 toneladas de cachaza.3 SERVICIO La empresa Guabirá S. EMPRESA INGENIO AZUCARERO GUABIRA PUNTO DE VENTA CONSUMIDR FINAL . desintegrado en fibras flexibles que lo hacen fácilmente mezclable con otros nutrientes que se le quiere agregar. a consecuencia d el empobrecimiento de los suelos cultivados con caña durante varios años.

La caña es cosechada de forma manual.  Contenidos de sacarosa. ácidos orgánicos. debiendo separarse en el proceso de fabricación otros componentes como ser fibras. y Control de Calidad El control de calidad se lo realiza en el laboratorio de análisis individual de caña ³LAICA´. Después de descargar y al momento de salir se pesa el equipo de transporte vacío y po r diferencia se obtiene el peso de la materia prima ingresada.3. En él se toma una muestra representativa a cada carga mediante el sistema de sonda inclinada analizando:  Fibra. en estas se registra el peso del equipo de transporte más la caña. semimecanizada y mecanizada. sales minerales. transportándola al ingenio mediante camiones y remolques y/o chatas tiradas por tractores.  Sólidos totales.4 PROCESO DE ELABORACION DEL AZUCAR y El azúcar La sacarosa conocida con el nombre de azúcar se obtiene de la plantación por la reacción de fotosíntesis. al momento de ingresar los camiones o chatas de acuerdo al orden de llegada. y Control de Peso: El control de peso es realizado en balanzas ele ctrónicas computarizadas. Obteniéndose una sacarosa de alta pureza en forma de cristal. . y Producción de Azúcar La recepción de caña consta de dos operaciones. y La caña de Azúcar Es producida por los cañeros siendo la época de cosecha normalmente desde mayo hasta octubre. inorgánicos etc.

los cuales se extraen el jugo por efecto de presiones elevadas y uso de agua de imbibición  Trapiche 2: consta de un molino de pre ± extensión. se le aplica la fórmula de pago al cañero según peso y calidad de su caña. generando vapor directo el cual acciona turbo reductores de trapiches y turbogeneradores para producir energía eléctrica y el que junto con el vapor de escape de las turbinas es utilizado en lo s procesos de calentamiento y evaporación del jugo. consta de 6 molinos.  Trapiche 1: es el más pequeño. un difusor que extrae el jugo mediante el proceso de lavado con agua a temperaturas elevadas y dos molinos de secados. En nuestro Ingenio contamos con dos sistemas de extracción llamados TRAPICHE 1 y TRAPICHE 2. Pureza  PH A estos datos conjuntamente con el control de peso por carga o paquete. y Extracción Una vez recibida la caña se descargada por grúas directamente a las mesas alimentadoras o almacenado temporalmente en el canchón de caña. en este trayecto se las tritura con cuchillas para mejorar la extracción. Las mesas alimentadoras que reciben la caña proveen en forma continua al conductor que se encarga de transportarla hasta el primer molino. y Generación de Vapor y Energía Eléctrica Cinco calderas acuotubulares utilizan el bagazo como combustible principal. el jugo mixto resultante es bombeado a las balanzas de jugo y el bagazo agotado es transportado mediante conducto de cintas hasta la sección de calderas donde es utilizado como combustible para la generación de vapor. .

con lo que se favorece la decoloración del jugo y se precipitan impurezas.  Encalado En la parte inferior de la columna de sulfatación se aplica lechada de cal con el propósito de neutralizar la acidez presente en el jugo sulfatado y formar sales insolubles de calcio que posteriormente son separadas en los cristalizadores.  Calentamiento El jugo sulfoencalado es transportado mediante bombas centrífugas a los calentadores multitubulares donde se eleva la temperatura.y Procesamiento del Jugo Esta planta denominada como fabrica de azúcar recibe el jugo mixto de los trapiches y mediante procesos químicos y físicos purifica el jugo obteniéndose sacarosa en forma de cristal de alta pureza. con lo que se lo esteriliza. se complementan algunas reacciones inconclusas y se coagulan las gomas y las ceras presentes en el jugo. Producto de proceso de purificación de jugo se obtiene el residuo llamado cachaza. se disminuye la viscosidad y la tensión superficial. . Los procesos empleados en la fábrica de azúcar son los siguientes:  Pesaje del Jugo Con balanzas se pesa el jugo mixto para controlar la cantidad de sacarosa extraída de la caña y la cantidad que ingresa a la fábrica de azúcar para su procedimiento  Sulfatación Es realizada en una columna elevada donde se pone en contacto el jugo con gas sulfuroso producido en hornos rotativos a partir del azufre.

logrando también disminuir el porcentaje de dextrina. Clarificación Antes de su ingreso a los clarificadores.  Clarificación del Melado Las sales insolubles en suspensión que se encuentran en el melado son separadas en el clarificador por flotación. la alta velocidad y la energía en exceso que adquiere el jugo en el proceso de calentamiento Una vez en los clarificadores. con la ayuda de un polielectrolito mediante decantación. el jugo calentado pasa por los tanques Flash que tienen el propósito de eliminar la presión. se extrae los sedimentos (cachaza) que contienen un elevado porcentaje de sacarosa y para recuperarla se aplica el proceso de filtración al vació. obteniéndose de esta manera el jugo clarificado que pasa a un tanque para alimentar el proceso de evaporación. también se obtiene la cachaza agotada que se utiliza en un 100% en la produ cción de Bio-abono  Evaporación El jugo clarificado es transportado por bombas centrífugas al sistema de evaporación de múltiple efecto donde se elimina aproximadamente el 80% del agua presente en el jugo. se produce la separación de las sustancias insolubles que se encuentran en suspensión. por el fo ndo dónde de los clarificadores. la turbidez y el color obt eniéndose un melado clarificado que garantizara mejor calidad en el proceso de cocimiento y cristalización . obteniéndose el melado con una concentración adecuada para su proceso de clarificación.

al final del proceso de centrifugación. En ellos el mela do y los otros productos azucarados se concentran hasta llegar a un punto por encima del punto de saturación donde la sacarosa pasa del estado en solución a sacarosa en cristales.  Secado del Azúcar En este proceso se elimina el agua en un secador enfriador rotatorio que tiene un sector para regular la temperatura final del a zúcar y un tamiz que separa los terrones. que es la miel final que contiene las impurezas que no fueron separada en los proceso anteriores. El azúcar que sale de las centrifugas de refinado contiene un grado de humedad no apta para su almacenamiento. Esta melaza tiene en su composición u porcentaje de sacarosa y otros azucares por lo que se convierte en materia prima para la producción de alcohol.  Centrifugación Es un proceso físico donde se produce la separación de los cristales de sacarosa de la miel madre. se obtiene el azúcar extrafina con un alto grado de pureza y la melaza. Las centrífugas automáticas son empleadas para procesar la masa cocida A y refinado y las centrifugadoras continuas ara las masas C y afinado. Cocimiento y Cristalización Es un proceso combinado de evaporación y cristalización que se produce en los tachos de cocimiento. . en centrifugas automáticas y continuas. dejándola en condiciones para su envasado y almacenamiento. es por eso que posteriormente es conducida por transportadores y cintas al proceso de secado. obteniéndose las masas cocidas que son una mezcla de sacarosa cristalina y miel madre.

alcohol anhidro.  Almacenamiento El azúcar envasado es almacenado en depósitos adecuados desde donde se distribuye a todo el país. Supermercados Pastelerías Restaurantes Panaderías Heladerías Licorerías Empresas Agropecuarias Empresas industriales Empresas dedicadas a la ganadería . a continuación nombraremos varios clientes en cuanto al producto del azúcar y sus derivados: y y y y y y y y y y Amas de casa. de acuerdo al tipo de envase y cantidades solicitada por los clientes.A. ron Kayana y mieles. o se destina a cubrir las cuotas de exportación a países vecinos y Norte América El ingenio azucarero ³GUABIRA´ S. levadura. elabora otros productos de reconocida calidad como ser el alcohol de buen gusto. Envasado El azúcar de alta calidad obtenida en el secador es depositada en silos que alimentan a las balanzas electrónicas de precisión donde es pesada y envasa. bio-abono. son ellos los que compran el producto de a poco. CONSUMIDORES Nuestros clientes más importantes son los consumidores finales. por lo que nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros productos.

San Aurelio: Este ingenio se encuentra u bicado en el 4to anillo.000 Ha.000 Ha. sitio en donde se localiza el ingenio de propiedad del Estado se cultiva cerca de 10. cuenta con los siguientes productos. Este ingenio no cuenta con publicidad y solo con un pequeño merchandising que es en la feria exposición. Tiene los mismos canales de distribución que los nuestros Solo cuando auspicia algún concurso o de ayuda social. San Aurelio y Unagro) y tiene una superficie cultivada de mas de 75. se utiliza camiones de alto tonelaje para el transporte. UNAGRO: Su planta de producción se encuentra en la localidad de Mineros. donde ubican 4 ingenios privados (Guabirá. Tiene los mismos canales de distribución que los nuestros. Y de 5kg. Cuanta con los productos de azúcar blanca. Y a granel y ahora a incrementando el producto del alcohol San Aurelio. De distancia promedio entre el cultivo y el ingenio azucarero. La época de cosecha se realiza entre los meses de mayo y noviembre. 5kg. en presentaciones de 1kg. la azúcar blanca en las mismas presentaciones que del anterior competidor y también este cuenta con su producto que es el alcohol medicinal El precio es el mismo que da nuestro ingenio y los anteriores competidores mencionados. La Bélgica.5 COMPETENCIA La industria azucarera boliviana se concentra en el departamento de Santa Cruz. También cuenta con lo s . El precio es el mismo que da nuestro ingenio. La segunda zona en importancia es la región d e Bermejo. Su precio es el mismo que el de nuestros prod uctos. La Bélgica : Azúcar blanca en bolsas de 1kg. La mayor parte del área cañera se encuentra a 20 km. La cosecha de caña se realiza en forma manual (50 %) c omo semimecanizado (40%) y cosecha integral (10%). Av.3. y a granel. en el departamento de Tarija. San Aurelio..

A. como por los procesos de industrialización y comercialización. Tambié n cuenta con los mismos canales de distribución que los nuestros y de los anteriores competidores. tanto por la competencia en captar materia prima entre los Ingenios de Santa Cruz (a mayor volumen de materia prima mejor utilización de su capacidad d e producción). Esta cuenta con publicidad Televisa y escrita. promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente). Cumpliendo con los requisitos especificados por nuestros clientes internos y externos. . pero en cuanto a su venta local es el mismo que de los anteriores mencionados. también auspicia concursos y solo se ve en el departamento de Tarija para especificar mejor en su región que es Bermejo. En el Ingenio Azucarero Guabirá S.. el Ingenio ha consolidado su posición desde el punto de vista productivo. en concursos automovilísticos o de ayuda social. Solo auspicia en dos programas de televisión. El precio del azúcar de este ingenio varia de acuerdo con las exportaciones que efectúa. Y también cuenta con un merchandansing pequeño. y a granel. 5kg. y Implementando un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001. Conforme podemos ver en los siguientes cuadros. Debido al incremento en la capacidad de molienda y la misma integración con los proveedores de materia prima. (Para asegurar la calidad de los procesos y actividades del Ingenio. nos comprometemos a ofrecer al mercado productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes. (Para asegurar que los objetivos y metas del Ingenio y . La industria azucarera en el país es una industria madura y competitiva. BERMEJO: Cuenta con sola azúcar blanca que viene en sus presentaciones de bolsas de 1kg.mismos canales de distribución que los nuestros y de los anteriores competidores. la participación del Ingenio en la molienda y en la producción de azúcar a nivel nacional ha evolucionado de manera positiva.

Cumpliendo con las normas medio ambientales. involucrado y comprometido con el Ingenio). (Proporcionando al personal los medios necesarios. buscando mejorar todas las actividades y procesos relacionados con la calidad). En el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de calidad. y Formando permanentemente a nuestros trabajadores. (Ley 1333 y nuestro manifiesto ambiental). la capacitación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad disponiendo de un personal motivado. (Para asegurar el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.estén ligados a las necesidades y expectativas de lo s clientes y demás participantes). y y .

Esta secuencia y las interacciones entre los procesos se complementan en el documento de Escrutinio Interno a Nivel Corporativo Informe Final Tomo II . Planificación Estratégica Sistema integrado de gesti ón de calidad. 35 2 & (62 6 ' (  ( 6 7• 1 * . Identificación de los procesos En el siguiente mapa de procesos del Ingenio. se identifican los procesos que forman parte del sistema integrado de gestión.A Política y objetivos del Sistema Integrado de Gestión La política y los objetivos del Sistema Integrado de Gestión se encuentran expresados en el documento PO-SIG.A. MAPA DE PROCESOS DEL IAG S. 2 6 % & CLIENTES Extracción y Fabricación de azúcar . seguridad y salud ocupacional Presupuestos 35 2 & (62 6 ( ' $32 <2 Recursos Humanos Logística de materiales Servicios de mantenimiento Servicios t écnicos Análisis LAICA Análisis Laboratorio Central PROVEEDORES Recepción de caña Fabricación de alcohol y derivados Almacenamiento de productos elaborados Ventas locales y regionales Postventa 35 2 & (62 6 ƒ6.CAPÍTULO IV DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL INGENIO AZUCARERO GUABIRA S. mostrando su secuencia.

Directores. Gerentes de Áreas) Sistema de gestión de la calidad El Sistema integrado de gestión del IAG S.A. se ha desarrollado de acuerdo a los requisitos de la: y y y Norma NB ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad ± Requisitos. Gerente General.. Norma NB OHSAS 18001 Sistema de gestión de la seguridad y salud ocupacional ± Requisitos .Responsabilidad y autoridad Estructura Organizacional La Alta dirección: (Presidente.

Requisitos de la documentación El Sistema integrado de gestión del Ingenio está estructurado en 5 niveles de documentación. ESTRUCTURA DEL S.I. actualizada y se garantiza que se retiren las copias obsoletas.G. M ANUAL D E L S IG ( N iv e l 1 ) M ANUAL DE P R O C E D IM IE N T O S ( N iv e l 2 ) M ANUAL DE I N S T R U C C IO N E S D E TR A B A JO ( N iv e l 3 ) O T R O S D O C U M E N T O S D E L S IS T E M A (N iv e l 4 ) R E G IS T R O S D E L S IG ( N iv e l 5 ) Toda la documentación relacionada con el SIG se da a conocer formalmente de manera controlada. .

al ser una empresa certificada con norma ISO 9001:2008 y de acuerdo al análisis realizado se pudo identificar que no cuenta con un responsable de los reclamos ± quejas de los clientes. Para la implementación de este proceso seleccionado e identificado. .1. pudiendo facilitar el procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin dejar rasgos de problemas para una próxima ocasión de negocio. se encomendó la tarea a realizar al responsable de Atención al Cliente co mo la persona más idónea para desempeñar esta labor.1 OBJETIVOS 5. se ha seleccionado el sector comercial de la empresa.1 OBJETIVO GENERAL Implementar un Departamento de reclamos . la oficina Regional Santa Cruz ya que este departamento es una de las secciones donde exis te un mayor movimiento y volúmenes de ventas además de que cuenta con un sistema de distribución personalizado. Este ingenio. Para la implementación de un departamento de reclamos ± quejas.Quejas para una buena relación empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma empresa. 5. es decir. dicho de otra manera de contacto directo con el cliente.CAPITULO V DISEÑO DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008 El ingenio azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de Reclamos Quejas directo del consumidor a la empresa.

Con la aplicación de este procedimiento. . Ámbito de Aplicación Se aplica a los clientes externos a través de la Oficina Regional Santa Cruz con la supervisión de la oficina central de Montero. se pretende: y y y Animar e invitar a nuestros clientes a quejarse Atender las quejas con prontitud y profesionalismo Aprender de las quejas pa ra disminuirlas sustancialmente 2. respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.2 ORGANIGRAMA OFICINA REGIONAL SANTA CRUZ Ingenio Azucarero Guabirá SA JEFE REGIONAL ATENCION AL ADM DE VENDEDOR - CAJERO (A) ENCARGADO DE ALMACEN SUPERVISOR DESPACHADO R SERENO AUXILIAR DE DISTRIBUIDORES Asimismo el diseño del proceso para la solución de este problema identificado se desarrolla de la siguiente manera: 1.5. Objetivo del Proceso Es describir secuencialmente el proceso de reclamos ± quejas de los clientes externos.

Competencia y Responsabilidad Es responsabilidad del Jefe Regional: y Tomar decisiones sobre los resultados del comportamiento de los reclamos ± quejas Programar las actividades de visitas a los clientes Controlar que se cumplan las políticas de quejas Involucrar a todos los funcionarios e inculcar una cultura de administración de quejas.3. Queja: es una declaración relativa a la expectativa que no han sido satisfechas. y y y Es responsabilidad del funcionario de Atención al Cliente: y y Aplicar estrictamente las políticas de calidad El monitoreo y coordinación con los supervisores. A través de la queja se descubre cómo mejorar los productos. Documento de Referencia Descripción Sistema de gestión de la calidad Manual de calidad Código NB-ISO 9001:2000 punto 7. o bien intermediarios o distribuidores Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso. servicios y mantener la cuota de mercado. . tiempo de solución y no solución. 4. Definiciones Cliente: organización o persona que recibe un producto Cliente externo: Usuarios finales. jefe regional y llevar el control de los registros de quejas por tipo. Rumores: descontento gradual de insatisfacción de los clientes.2 MC-007 5.

. debe registrar los reclamos que re aliza el cliente externo en el formulario I ± 723 ± 01 o directamente registrarlo en el sistema informático de quejas. caso contrario actuar al punto 5. Desarrollo Explicación del procedimiento reclamaciones ± quejas 1. en caso que la solución sea de fácil resolución debe resolverla inmediatamente. 3. 6. ¿Necesita apertura de no conformidad? La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional.y Aplicar las políticas de tratamiento de las quejas Es responsabilidad de los supervisores: y Dirigir al distribuidor y solucionar conjuntamente l as quejas que les presente el encargado de atención al cliente. 2. Analizar y proponer solución al reclamo quejas El funcionario de atención al cliente. de acuerdo a la ma gnitud de la queja. Actuar de acuerdo al procedimiento de no conformidad La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional. VºBº de aprobación La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional aprobarán una solución de atención al reclamo del cliente. analiza el reclamo ± queja. 5. determinará si necesita apertura de un no conformidad. llenará el formulario de informe de no conformidad I -83_01 y actuaran de acuerdo al procedimiento p 83_01. Recepcionar y registrar las reclamaciones ± quejas El funcionario de atención al cliente. Si es positiva actuar de acuerdo al punto 4. 4. y propone una solución que presenta al jefe de la regional y/o al Gerente comercial.

Esta comunicación podrá ser verbal y/o escrita. . Comunicar al cliente El funcionario de atención al cliente comunicará al mismo que su reclamo -queja a sido atendido favorablemente. 7. Preparar Informe El funcionario de atención al cliente preparará un informe resumen de las soluciones adaptadas y presentará el Jefe de la regional y/o al gerente comercial. El funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de la solución dada. velando para que esta se lleve a cabo lo más rápido posible. 8. El funcionario de atención al cliente mantendrá un registro de esta comunicación. Monitorear de ejecución de la solución El funcionario de atención al cliente debe monitorear y gestionar la ejecución de la solución.6.

CAPITULO VI ANALISIS CON EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DE ISHIKAWA .

340 Fuente: Elaboración propia en base a requerimientos.440 2. por lo que en este capitulo se presenta la estructura de costos que se adapta al Ingenio Azucarero ³Guabirá´.540 1.000 5.000 1.000 1.CAPITULO VII ANALISIS DEL COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD Un aspecto importante a considerar antes de tomar la decisión de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad son los costos. del 10 30 10 30 10 40 130 5150 1. 7.200 100 1900 1 2 3 4 5 6 7 Consultores Capacitación Documentación SGC. Cronograma mensual de inversiones requeridas para la implementación del SGC.384 Certificación Personal Administrador de la calidad Mantenimiento de eq. Inf.000 1. Imprevisto (10%) TOTAL 250 10 1.490 1.000 1.000 150 200 170 1. si decide poner en marcha la implementación del sistema de gestión de calidad.000 1. Los costos mencionados en el cuadro están de en función al número de funcionarios que integran la empresa y los mismos se podrán detallar en los siguientes cuadros. Costos de implementación Estos costos de implementación deberán considerarse como una inversión que realiza la empresa.500 60 1314 14.1.410 250 10 250 10 250 10 5150 250 250 10 10 1. . (Expresado en dólares estadounidenses) N° DETALLE MES TOTAL 1 2 3 4 5 6 1. Para esto necesitara realizar gastos como se muestra en el cuadro.420 1.

ISO 9001:2008. Norma internas y externas hasta lograr la certificación. Costo de consultoría Para realizar la implementación del sistema. ISO 9004:2000. registros.1. 7.1. material bibliográfico y de apoyo. Costo de documentación del sistema Es el costo que ocasiona la elaboración. contempla la Capacitación interna y externa de acuerdo al plan de capacitación. fotocopias.900 En la bibliografía se contempla la compra de las normas ISO 9000:2000. especificaciones. equipo. Costo de capacitaciòn La capacitación del personal. formatos. 5.000 (Cinco Mil 00/100 dólares americanos).30 100 1.3. 7. .1.Bibliografía Capacitación MES 1 2 3 4 5 6 TOTAL 1 2 3 50 100 200 50 100 1300 100 100 500 1300 Capacitación SUBTOTALES 150 200 150 1.2. cuyo costo por el servicio es de $us. Inversión en capacita ción (Expresado en dólares estadounidenses) N° DESCRIPCIÓN . ambientación y refrigerio. Se estima un monto de $us. la gerencia debe contratar el servicio de un equipo consultor para que asesore en el periodo de implementación hasta la certificación. La capacitación interna comprende los costos de material. además de dos libros como elaborar manuales de calidad.1. como se muestra en cuadro. ISO 19011:2002. anillados de los manuales de calidad. impresiones. ISO 9001:2000. Procedimientos. 130 para este ítem. instructivos.7.

Beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad por aprovechamiento de las oportunidades de mejora. 7.1.71.1.7. Trae acompañado muchos beneficios e xistiendo así aspectos que no se pueden cuantificar pero que son de gran importancia en el . El implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Ingenio Azucarera ³Guabirá´.4. haciendo un total en el periodo de implementación de 1. Costo de mantenimiento de equipos informático Es el costo estimado para el mantenimiento de los equipos informáticos. que tiene un costo aproximado de 60 $us.6.Rheiland Los costos estimados en la auditoria de certificación contemplan desde los pasajes. estadía en el hotel del auditor. Costo del personal para la administración del Sistema de Gestión de la Calidad Es el costo que se incurre por la administración del sistema de \ gestión de la calidad y se estima en 250 $us/mes. 7. para el periodo de la implementación del sistema de gestión de la calidad. 7.5.1. Costo de Certificación Los costos de certificación se muestran en el cuadro N° 1 2 3 4 5 6 7 Detalle Costo de auditoria de certificación Envió de la documentación Examen de la documentación Pasaje del auditor Viáticos y estadía por dos días Emisión del certificado Derecho de uso de logo TUV Cert Costo Total Costo 2500 50 500 400 400 800 500 5150 Fuente: Cotización oficial de la certificadora TUV .500 $us. los costos de envío y revisión de la documentación previa a la misma y la certificación.

. mejorando la eficacia y rentabilidad. definida explicitadamente su responsabilidad para concretar los objetivos: La forma de fidelizar a nuestros clientes (externos e internos). Distinguimos positivamente de la competencia y en definitiva. Asegurar la inversión y competitividad de la empresa hoy y siempre. Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad impli ca que todos los funcionarios deben estar conciente de trabajar por un fin común. ya que una vez implantado el SGC: Potencia la comunicación interna y mejora las relaciones entre los diferentes integrantes de la organización. teniendo cada uno. los tiempos o la capacidad de las personas y se reducen los costos.desempeño diario de la organización y se reflejan interna y externamente. Se aprovechan más racionalmente los recursos.

nacional. los controles operativos no se manejan de la manera mas adecuada. la documentación que se maneja en la empresa no cuenta co n un adecuado formato que le permita identificar y clasificar la misma. e internacional. y Se aprovechara más racionalmente los recursos. y El análisis de los costos de implementación se a considerado por un lado. la determinación de los costos de lo que necesitamos en la empresa para la implementación del sistema de gestión de calidad a través de cotizaciones a empresas especializadas a nivel local. de forma que se prevea todos aquellos aspectos relevantes para que el proyecto sea exitoso y sin contratiempos. teniendo cada uno definida explícitamente su responsabilidad para concretar los objetivos. y La capacitación debe ser planificada con tiempo. .CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUCIONES y De acuerdo al análisis de los procedimiento de calidad con las Norm as ISO 9001-2008 vemos que el Ingenio Azucarero Guabirá no cuenta con un departamento de reclamos ± quejas basado en las normas ISO 9001:2008. y El diseño del sistema de gestión de la calidad orientara a la empresa a obtener mejores resultados durante el proc eso de implementación evitando tropiezos en este proceso ya que contempla todos los aspectos normativos y los requerimientos internos y externos de la organización. los tiempos y la capacidad de las personas: además implica que todos los funcionarios deben estar conscientes que se trabaja por un fin común.

mediante empresas especializadas del ámbito Local. motivar y conservar el equipo humano de la empresa.RECOMENDACIÓNES y Se recomienda a esta empresa implementar lo procedimiento y una persona responsable que pueda atender a los cliente externos. y Se recomienda motivar a los trabajadores para impulsarlos a realizar un esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la organización. . Nacional e internacional. y Se recomienda una plena investigación sobre los costos de la implementación del Sistema de Gestión de la calidad. condicionado por la posibilidad de satisfacer algunas necesidades individuales. para así llevar un mejor desempeño y Se recomienda capacitar. para las tareas de mejoramiento de la documentación y revisión coherente con los requisitos de la ISO 9001 Gestión de Calidad. porque esto es una inversión a futuro.. y Se recomienda la redacción de la documentación de la empresa debe ser realizada por los mismos funcionarios ya que nadie mejor que ellos maneja la información procedentes de los diferentes procesos dejando la tarea del equipo consultor si es que se decide contratar uno. por la formación ya recibida en lo referente a los sistemas de gestión de la calidad y otra formación técnica especializada.

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