PROYECTO FORMATIVO

ANGÉLICA JARAMILLO

VALENTINA RESTREPO

YADIRA MARÍN

ALEXANDER FRANCO

BREDNA OTALVARO

CENTRO DE LA INNOVACION, LA AGROINDUSTRIA Y LA

AVIACIÓN.

SENA

TECNOLOGIA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

RIONEGRO
Problemáticas de la empresa
El proyecto que vamos a presentar a continuación se realiza en la
micro empresa “Caseritas de Oriente H&M” donde se encontraron
falencias en algunas de sus áreas.

En el área de servicio al cliente no hay un perfil de cargos definido

debido a que cualquier empleado puede encargarse de las ventas,
quejas y reclamos de los consumidores así no sea su área
correspondiente; en este caso y enfatizando en la problemática del
servicio al cliente se puede observar que los encargados de la
producción desempeñan actividades diferentes a su labor como
atender a los clientes en algunas ocasiones de mala manera lo cual
genera un mal servicio, mala imagen e insatisfacción a los
consumidores, una consecuencia de esto es que la producción se ve
afectada.

Siguiendo con el concepto anterior en el departamento de logística no

se ha implementado un cronograma de actividades que permita
establecer las labores de cada uno de los empleados al igual que los
tiempos de ejecución de las actividades correspondientes; en el
momento que se presenta la ausencia de uno de ellos no se puede
cubrir fácilmente ya que la empresa no cuenta con personal suficiente,
esto hace que la elaboración de los productos se retrase lo cual
conlleva a una demora significativa en la entrega de pedidos.

Otro de los problemas de la micro empresa es que no cuenta con un

departamento de mercadeo por lo cual no han establecido
estrategias de marketing en tiendas y supermercados en los que
venden sus productos, no cuentan con una publicidad adecuada como
afiches y una página web, esto afecta las posibilidades de obtener
nuevos consumidores y abrirse a otros mercados en el Oriente.

Por ultimo en el área de administración los encargados no están

capacitados y realizan esta labor de una manera empírica, no hay una
buena orientación, por esta razón la organización presenta fallas en
las demás áreas como servicio al cliente, logística, mercadeo ya que si
no hay una buena administración que es la cabeza de la empresa las
demás áreas tienden a fallar.
Objetivos:
Objetivo General
Implementar un plan estratégico y realizar las mejoras en los procesos
de servicio al cliente, logística, mercadeo y administración para
alcanzar un mejor desempeño en la micro empresa.

Objetivo Especifico
Identificar los problemas que tiene la micro empresa «Caseritas de
Oriente H&M» para proponer una mejora.

Implementar un cronograma de actividades para la mejora del

rendimiento en el área de producción.

Proponer a los administradores de “Caseritas de Oriente H&M” que

tomen un curso de gestión de empresas para que así puedan mejorar
todas las áreas de su negocio.

Desarrollar estrategias publicitarias que permitan a la microempresa

lograr mayor reconocimiento en el mercado.

Crear una página web de “Caseritas de Oriente H&M “dando a

conocer los productos que ofrecen.

Recomendar a los administradores imprimir afiches para distribuirlos

en las tiendas y supermercados y así mejorar la publicidad de los
productos

Sugerir a los administradores otorgar el cargo de servicio al cliente a

una sola persona para que así pueda haber efectividad y satisfacción
en los consumidores.
Justificación
Este proyecto se realiza con el fin de mejorar las áreas de la micro
empresa “Caseritas de Oriente H y M” que se encuentra ubicada en el
municipio de la Ceja y se dedica a la elaboración y distribución de
arepas de tela blanca, tela amarilla y de queso.

Las mejoras mencionadas en el párrafo anterior se realizaran en las

áreas de servicio al cliente, logística, mercadeo, y administración a
través de un largo trabajo que será desarrollado por los estudiantes
durante toda la formación dentro del programa de Gestión
Administrativa en el SENA.

A continuación describiremos porque es importante cada una de las

áreas mencionadas anteriormente y los beneficios que estas mejoras
le brindaran a la empresa:

Sabemos que el servicio al cliente es muy importante en todas las

organizaciones, ya que las personas son cada vez más exigentes, no
sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable y comodidad; teniendo en cuenta esto es casi
obligatorio el brindar una buena atención ya que garantiza que los
consumidores se sientan bien y repitan sus compras más veces,
siendo esto beneficioso para la empresa Caseritas de Oriente porque
al implementar la mejora en esta área generará un aspecto positivo
en el cliente y creará por consiguiente la fidelización del mismo.

Por otra parte el área de logística es igual de importante ya que esta

contempla todos los aspectos de la empresa que tienen que ver con el
posicionamiento del producto en el lugar correcto por los medios
correctos, de modo que el proceso entre su fabricación y entrega al
consumidor final sea lo más eficiente posible, teniendo en cuenta los
tiempos de fabricación, gestión de transporte y cadena de suministro;
logrando así una buena coordinación para la entrega de producto y
esto beneficia a la empresa ya que si el área cumple con los encargos
en el momento y lugar indicado los clientes quedaran felices por lo
cual habrá satisfacción y del mismo modo se generarán
oportunidades para atraer a nuevos clientes.

Por otro lado el área de mercadeo se encarga de analizar la gestión

comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar
a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades, utilizando
herramientas como la publicidad que es la forma de comunicación que
tienen las empresas para informar e influir en el comportamiento de
sus clientes potenciales, además comunicar al mercado los productos
que ofrecen y también las características y virtudes de la empresa, si
la empresa logra conocer y entender al consumidor al cual se dirige
ofreciéndole la calidad que busca, creará una fuerte relación con él y
sus ventas aumentarán notablemente. De lo mencionado anterior
mente que para Caseritas de Oriente será de gran beneficio ya que al
mejorar la publicidad dará a conocer su producto y servicio, reforzando
la imagen de la marca dándole credibilidad a la empresa permitiendo
que otras personas conozcan la marca.

Finalizando el análisis de las mejoras sabemos que el buen

funcionamiento de las áreas mencionadas anteriormente se coordina
por la guía del departamento principal el cual es la administración que
es la cabeza de la empresa y de allí depende el resto, de manera que
esta crea y ejecuta conocimiento relevante sobre la forma correcta del
uso y optimización de los recursos con que se cuente para operar una
organización, también otorga efectividad a los esfuerzos humanos que
son un elemento indispensable en el ámbito laboral, igualmente mide
el desempeño y crea información relevante para realizar los cambios
pertinentes que mejoren la operación, siendo igualmente beneficioso
para la empresa del proyecto formativo.
 DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Cuentan con un producto  Tiene poca publicidad
indispensable  Poca atención al cliente
 Consumo de alta rotación en el  No manejan una tecnología
oriente antioqueño actualizada
 Los clientes tienen una buena  Mal planeamiento en cuanto a la
imagen hacia el producto producción
 La empresa cuenta con una  Falta de innovación
buena infraestructura  Falta de diversificación de
 Manejan productos de buena productos
calidad
 Satisfacción de cliente interno y
externo
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Aumento de la población en el  Cortes de energía que se
municipio y oriente cercano presentan en el municipio
 Bajos costos en la materia prima  Inundaciones
como el maíz  Paros agrícolas
 Climas extremos tales como
altas y bajas temperaturas
 La competencia
 Cambios de hábitos de
alimentación en la población
 Marco de referencia
Marco contextual
Leyes sobre las que rige la empresa caseritas de oriente H Y M

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación,

ICONTEC, en su edición NTC 5372 de 2007 establece los siguientes
lineamientos para los insumos propios de la producción de arepas

NTC 366, Industrias alimentarias. Maíz en grano para consumo: Se

dicta el proceso a través del cual se da la transformación del maíz y su
procesamiento para la elaboración del producto final.

NTC 1453, Aditivos para alimentos. Sustancias para conservación de

alimentos: Esta norma establece las sustancias que pueden
emplearse en la industria de alimentos para conservar sus productos y
las cantidades máximas que pueden utilizarse para ello
Decreto 4444 de 2005: Por el cual se reglamenta el régimen de
permiso sanitario para la fabricación y venta de alimentos elaborados
por microempresarios, en este decreto, es vital que los alimentos estén
en condiciones adecuadas para el consumo humano, para esto se
debe cumplir con un sistema de trazabilidad eficaz, donde se lleven a
cabo parámetros de calidad en la fabricación basados en la
prevención.

NTC – ISO 2200, Sistemas de gestión de Inocuidad Alimentaria. Esta

norma se encarga de garantizar la seguridad alimentaria en todos los
procesos desde el lugar de producción del alimento hasta que es
consumido. Por lo tanto, esta norma tiene un alcance total de todos los
procesos de fabricación de los productos.

De las anteriores leyes descritas, la microempresa “Caseritas de

Oriente” cuenta con la norma técnica y certificada 366, donde se dicta
el proceso de transformación del maíz cumpliendo con el Decreto
4444 de 2005, teniendo el permiso sanitario para la fabricación y venta
de alimentos, vigente, contando con las condiciones sanitarias del
establecimiento.
Así mismo, la microempresa aspira a obtener la certificación en la
norma ISO 9001 del 2015 para garantizar a sus clientes la mejora de
sus productos y servicios, aunque actualmente la probabilidad de
certificación en esta norma es baja para las microempresas.

Y a su vez, busca certificarse en la NTC – ISO 22000 con el propósito

de garantizar a los consumidores la seguridad y protección con que los
productos han sido elaborados.

Historia de la empresa
Los señores Hernán y María son esposos y los fundadores de esta
micro empresa, han vivido en el municipio de la Ceja durante muchos
años. Un día doña María tomo la decisión de empezar a vender
arepas de queso en su casa por encargo, al principio solo le
compraban diez personas, pero después de un tiempo sus arepas se
reconocían por el buen sabor que tenían y los encargos aumentaron
así que se arriesgó a contratar una señora para que le ayudara.

Con el pasar del tiempo veía que cada día eran más personas las que
preferían sus arepas así que tomo la decisión junto con su esposo de
crear una empresa de arepas de queso y maíz en el garaje de su
casa, así que hizo un préstamo para comprar la maquinaria, ya
trabajaban cuatro personas y todos eran familia, su esposo iba con la
muestra de sus arepas a las tiendas y supermercados para darse a
conocer y así seguir creciendo
En el 2010 tomaron la decisión de formalizar y ampliar la bodega,
ahora surten gran parte de La Ceja y municipios cercanos. Antes no
contaba con reglamentación como el NIT, no pagaban prestaciones, y
no era muy reconocida, pero con el tiempo se fueron posicionando en
el mercado.

Marco Conceptual

Arepa: Pan de maíz, de forma circular, que se puede cocinar asado o

a la parrilla; se rellena o acompaña con diferentes ingredientes según
las regiones; es típico de América, especialmente de Colombia y
Venezuela.

Maíz: Planta cereal de tallo macizo, recto y largo, hojas grandes,

alargadas y alternas, flores masculinas agrupadas en racimo y
femeninas agrupadas en mazorcas que reúnen hasta un millar de
semillas dispuestas sobre un núcleo duro.

Arepa tela: Producto elaborado a partir de maíz blanco o amarillo

seleccionado bajo un estricto control de calidad que luego es llevado a
los procesos de lavado y cocción, molienda, moldeado, asado, 
enfriamiento  y empaque.

Arepa de queso: Producto elaborado con maíz precocido y se le

agrega mozzarella en la mitad.

Organización: Acción de organizar u organizarse. “la empresa

demanda cambios en los sistemas de gestión, administración y
organización"

Administración: Acción de administrar (gobernar, organizar una

economía).
Auditoria administrativa: Auditoria de la calidad de los
administradores al evaluarlos como ejecutivos individuales y al valorar
la calidad del sistema administrativo total de una empresa.

Auditoría interna: Análisis que realiza una empresa de su posición o

del rumbo que lleva de acuerdo con los programas actuales, cuáles
deben ser sus objetivos y si es necesario modificar los planes para
alcanzar estos objetivos.

Cargo: Es la denominación que exige el empleo de una persona que,

con un mínimo de calificaciones acorde con el tipo de función, puede
ejercer de manera competente las atribuciones que su ejercicio le
confiere.

Coordinación: Logro de la armonía de los esfuerzos individuales y de

grupo hacia el logro de los propósitos y objetivos del grupo.

Costos: La suma de esfuerzos y recursos que se han invertido para

producir una cosa.

Meta: Fines hacia los que se dirige la actividad; puntos finales de la

plantación.

Políticas: Declaraciones o interpretaciones generales que guían el

pensamiento durante la toma de dediciones; la esencia de las políticas
es la existencia de cierto grado de discrecionalidad para guiar la toma
de decisiones.

Procedimientos: Son series cronológicas de acciones requeridas,

guías para la acción, que detallan la forma exacta en que se deben
realizar ciertas actividades.

Selección de personal: Proceso mediante el cual se escoge a la

persona más capacitada para un cargo en particular.

Supervisor: Igual que gerentes, pero por lo general este nombre se

aplica a gerentes de nivel inferior, o de primera línea, de la
administración.
Servicio al cliente: es el servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas,
pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Atención al cliente: Interviene en el control y seguimiento de la red

de ventas. Interviene en la imagen que percibe el mercado de la
empresa.

Cliente: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios,

con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e
impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma  todos los momentos de

verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda
también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el

servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su
mala atención  o  el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

Momento de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la

organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno
de los clientes.

Quejas: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su

inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo.
También lo toman como modo de protesta.

Servicio: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como

desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato
amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
Valor agregado: Son las características que le dan a un producto o
servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un
mayor valor  que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

Logística: Conjunto de los medios necesarios para llevar a cabo un fin

determinado de un proceso complicado.

Bodega: Espacio interior de un buque, que se utiliza para almacenar

la carga.

Ciclo de tiempo: El tiempo que toma para un negocio para recibir,

surtir y entregar una orden a un cliente. Alguna vez sólo medido en
días, muchas industrias miden ahora el ciclo de tiempo en horas.

Canal de distribución: Conjunto de actividades interdisciplinarias

realizadas por un grupo de personas físicas y/o jurídicas y que tienen
como objetivo principal el de hacer llegar bienes y servicios desde el
punto de su elaboración hasta el punto de su consumo.

Centro de distribución: Sitio intermedio de la cadena de distribución,

desde el cual se despachan las mercaderías luego de almacenarlas
con una operativa mayor y más veloz que un almacén común.

Deposito: Lugar específico cerrado, donde se descargan mercaderías

y se dejan bajo custodia de una empresa especializada.

Distribución: Etapa de la logística integral responsable de planificar,

ejecutar y controlar el transporte de cargas para cada cliente o punto
de venta.

Inventario: Existencia o cantidad de productos físicos que se

conservan en un lugar y momento determinado para facilitar la
producción o satisfacer las demandas del consumidor y que puede
incluir materia prima, producto en proceso y producto terminado.
Operador logístico: Persona física o jurídica, especializada en la
provisión de servicios logísticos y por ello lo suficientemente
capacitada como para proporcionar soluciones integrales para la
gestión de los flujos de mercaderías desde un origen a un destino,
seleccionando las formas más idóneas de almacenaje, procesamiento
de pedidos y control de stock y combinando, de manera más oportuna,
la participación de los modos de transporte necesarios.

Transporte: Movilización o traslado de mercaderías desde un lugar a

otro.

Mercadeo: Es un conjunto de técnicas que permiten a las empresas o

instituciones la adquisición, creación, producción, distribución,
promoción y ventas de ideas comerciales, productos sean bienes o
servicios de manera que logren satisfacer los objetivos de ganancias.

Ad server: Es un Software que permite administrar la publicidad en

Internet.

Afiche: Significa cartel publicitario

Agencias de publicidad: Empresa que se dedica a elaborar una parte

o todas las acciones publicitarias de una empresa .

Análisis de la cartera de productos: Evaluación que se realiza de

forma regular al conjunto de artículos, de una empresa para conocer el
grado de satisfacción que proporcionan a los consumidores.

Bases de datos: Consta de la totalidad de datos almacenados y

disponibles de la empresa para ser consultados.

Campaña de imagen: Campaña de publicidad orientada a construir,

reforzar y mejorar la valoración pública de una marca, de un producto,
de un servicio.

Distribuidores: Son los agentes del mercado que permiten el paso

del producto del productor a los clientes.
Facturación: Suma de las ventas realizadas por una empresa durante
un período de tiempo determinado.

Fichas de clientes: Documento de la empresa que recoge los

principales datos e información de un cliente

Matriz DOFA: Es un método de planificación que se aplica a las

empresas y permite tener los enfoques claros de cuáles son los
aspectos buenos y malos de la empresa.

Marco teórico
De acuerdo con la problemática presente actualmente en la
microempresa caseritas de oriente H y M nos hemos basado en
algunas competencias de la formación de gestión administrativa para
contribuir con la mejora continua de la organización, las cuales serán
mencionadas a continuación.

La historia del servicio al cliente se remonta a más de 150.000 años

atrás. Desde la antigüedad el hombre siempre ha buscado satisfacer
sus necesidades y lo hace a través de los productos que consume, la
forma de obtener los productos se realizaba a través de intercambios y
las personas debían recorrer grandes distancias para conseguirlos,
luego esto fue reemplazado con la aparición de centros de
abastecimientos, por ejemplo, los mercados, ya que en estos había
más variedad de productos, ya para este entonces los productos se
obtenían a través del dinero, así nace el termino de cliente que
significa persona que compra en un establecimiento comercial o
público, más adelante, los agricultores mejoraron la mercancía debido
a la alta competitividad que existió en los mercados, dónde ya no solo
bastaba el producto si no también una buena atención, es por ello que
surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad
recibe el nombre de servicio al cliente.

Actualmente se define el servicio al cliente como el servicio o atención

que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos y/o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.

Aplicar esta modalidad en las empresas es muy importante ya que

cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además
recibe un buen servicio, queda satisfecho y hace que el consumidor
vuelva a comprarnos, y muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.

Para que el cliente sienta esta experiencia agradable la empresa debe

tener en cuenta factores como la amabilidad, brindar una buena
atención personalizada, rapidez en la atención, también debe contar
con un ambiente agradable que sea cómodo, seguro y con buena
higiene.

La microempresa, Caseritas de Oriente H y M, no tiene parámetros

establecidos para el funcionamiento del servicio al cliente, por lo tanto,
no encuentra satisfacer completamente las necesidades de sus
consumidores. Por consiguiente el servicio al cliente se mejorara con
la ayuda del manual de perfiles que se realizara en el área de gestión
humana para delegar un personal calificado con el objetivo de
atender a todos los consumidores de la manera correcta y así
garantizar un buen servicio en la microempresa.

Por otro lado en la historia de la logística podemos ver que proviene

del campo militar relacionado con adquisición de materiales para
cumplir una misión aplicada a la actividad empresarial ocasionando la
creación de productos en los departamentos de mercadeo y canales
de distribución.
Con el tiempo se revela la importancia de los costos lo cual creo una
teoría de que lo importante es incrementar la efectividad con la que se
realizan las tareas para eliminar los costos de producción. Los
empresarios comenzaron a comprender que una reducción de
inventarios y cuentas por cobrar aumentaba el flujo de caja y vieron
que la rentabilidad podía mejorar si se planeaba correctamente las
operaciones de distribución, para mejorar la calidad y el tiempo de
entrega con lo que las empresas podían posicionarse mejor y lograr
una ventaja competitiva logrando así la optimización del tiempo y los
recursos.

Actualmente la logística empresarial cubre la gestión y la planificación

de las actividades de los departamentos de compras, producción,
transporte, almacenamiento, manutención y distribución esta tiene
como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores
condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la gestión de
los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios
de transportes, informática) y moviliza tanto los recursos humanos
como los financieros para que sean los adecuados.

Caseritas cuenta con un proceso logístico pero muy débil así que
implementando mejoras en esta área hará que la microempresa
cuente con procesos de calidad donde no solo se ve reflejado en sus
productos sino el cumplimiento de los objetivos corporativos donde se
garantice el buen trabajo desde que ingresa la materia prima hasta su
almacenamiento, producción y distribución de los productos que
comercializan.

La historia del mercadeo surge durante los primeros años del siglo xx,
especialmente en Estados Unidos, allí existieron los llamados
“Capitanes de Empresa”, personas con cierto tipo de astucia para los
negocios quienes crearon el área de ventas en donde aquellos que la
conforman definen las actividades que se llevaran a cabo, en ésta
época al realizar los estudios en el área de mercadeo se dan cuenta
que no solo importa satisfacer las necesidades del consumidor sino
también crear una buena imagen corporativa mediante la
responsabilidad ante la sociedad, con el fin de satisfacer sus
necesidades con bienes y/o servicios de calidad, por consiguiente el
mercadeo evoluciona para poder vencer la competencia, aquel
enemigo que toda empresa debe superar si es que desea permanecer
en el mercado. Así nace la Guerra del Marketing: subsisten aquellas
empresas que aplicando mejores estrategias llega al consumidor
posicionándose en su mente.

El marketing es un campo muy amplio entre su gran variedad existe el

marketing convencional este se hace presente a través de prensa, la
televisión y la radio también existe el marketing de internet estos son
maestros de las redes por que aplican múltiples técnicas de marketing
online, un marketing muy parecido aunque no igual es el de las redes
sociales que son quien hace publicidad por medio de Facebook,
Twitter, LinkedIn, WhatsApp entre otras, en las que saben extraer
todo su potencial promocional.

La empresa en la actualidad no cuenta con un especialista en el área,

por lo cual basándonos en los expertos y haciendo uso de nuestros
conocimientos, estableceremos un plan de mercadeo orientado al uso
de los medios tecnológicos y las redes sociales con el fin de estar a la
vanguardia y tener la posibilidad de llegar a una mayor cantidad de
clientes e interactuar con ellos.

El desarrollo de la historia de la administración surgió desde tiempos

remotos en diferentes partes del mundo. Los antiguos filósofos chinos
fueron los primeros en reconocer la necesidad de la selección del
personal por medio de métodos, los egipcios tuvieron un tipo de
administración que se basaba en la coordinación de sus objetivos y
por el lado económico ya contaban con dinero recaudado de los
impuestos que se cobraban a los pobladores y que de allí duplicaban
sus ganancias gracias a la comercialización que realizaban
desarrollaron una burocracia, este periodo medieval se ve como un
puente y la edad del despertar conocida como el renacimiento, de este
modo se comprueba que en la antigüedad existió
el pensamiento administrativo pero no tan desarrollado como lo es hoy
en día  ya que el hombre comenzó a dar pasos en su pensamiento
sobre la administración y la organización.

A principios de este siglo surge la administración científica, siendo

Frederick Winslow Taylor su iniciador; de ahí en adelante, multitud de
autores se dedican al estudio de esta disciplina. La administración se
torna indispensable en el manejo de cualquier tipo de empresa u
organización dando como resultado las diferentes clases de
administración, ya que a través de la misma se logra la obtención de
eficiencia, la optimización de los recursos y la simplificación del
trabajo. La importancia del estudio de la administración influye mucho
en nuestra vida social, es por ello que se continúa desarrollando
nuevos conceptos, ideas y opiniones. Alguno de estos han ayudado a
aclarar las creencias acerca de la administración.

En la época actual se define a la administración como el arte de dirigir

y ordenar para llegar a un fin específico, en esta se presenta una serie
de principios y características para contribuir en el desarrollo
administrativo, la administración se aplica en cualquier actividad
organizada desde la realización de un evento deportivo hasta el
lanzamiento de un cohete ínter espacial, siendo imprescindible para el
buen funcionamiento de cualquier organismo social.

Por todo lo mencionado anteriormente vemos necesario realizar

mejoras en esta área ya que es la más importante, nuestra intención
es proponerle a los dueños de “Caseritas de Oriente H&M” que se
capaciten en el área administrativa o que contraten a un profesional
en esta área porque actualmente todo lo hacen empíricamente y nos
parece que para el funcionamiento integral de la microempresa es
fundamental tener parámetros establecidos para que la administración
sea la adecuada, al igual que se pueda hacer buen uso de los
recursos disponibles al interior de la empresa con el fin de lograr una
mejora y mayor agilidad en los procesos que comienzan desde la
parte gerencial y las relaciones que los altos dirigentes establezcan
con el entorno y que además se vea reflejado en la satisfacción del
cliente ya que si esta área se encuentra bien dirigida el resto de la
empresa funcionara correctamente debido a que la administración es
el área líder en cualquier organización.

Diagrama de GANTT
 Para el cumplimiento de los objetivos formulados para la micro empresa Caseritas
de Oriente H y M ubicada en la Ceja se ha realizado un plan de acción, con la
ayuda del diagrama de GANTT, el cual consiste en la descripción de cada una de
las actividades a realizar y el tiempo de duración, con este se logra tener un orden
claro de su ejecución.

Diagrama de GANTT para el plan de acción de la micro empresa caseritas de Oriente H y M

2018/2019
Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct Nov Feb Marzo

Descripción 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Ingreso al área
administrativa de
Caseritas de
Oriente
Diagnóstico de
los problemas
generales de la
microempresa
Formulación del
DOFA

Entrega final del

DOFA
Formulación
problema general
de la micro
empresa
Diagnostico
servicio al cliente
Encuesta sobre
servicio al cliente

Formulación del
manual del
servicio al cliente
Diagnostico
logística
Entrega final del
manual de
servicio al cliente
Formulación del
cronograma de
actividades
Entrega del
cronograma de
actividades
Diagnóstico de
cargos
Formulación del
manual de
perfiles
Diagnostico
administración
Entrega de
manual de
perfiles
Entrega de la
propuesta final
de
administración
Diagnostico
publicidad
Creación de la
página web
Publicidad en
redes sociales
Entrega final
publicidad

Resultados

Durante toda la formación como aprendices de gestión administrativa

se realizó un análisis en todas las áreas de la micro empresa
“Caseritas de Oriente H y M” con el fin de implementar mejoras que
ayuden al buen funcionamiento de esta organización.

Después de realizar el análisis encontramos falencia en el área de

servicio al cliente, logística, mercadeo y por último en el área de
administración.

Siguiendo este proceso planteamos unos objetivos preliminares y

hasta el día de hoy se han desarrollado distintos componentes de las
competencias vistas en el proceso de formación a través de una
aplicación práctica, teniendo en cuenta que estos ayudaran al
mejoramiento de la organización.

A continuación mostraremos los resultados obtenidos en cada área.

Para el mejoramiento del servicio al cliente hemos desarrollado un

manual de servicio que contiene una serie de pasos que debe seguir
la empresa, teniendo en cuenta cuales son las expectativas y los
deseos del cliente. Los empleados de la empresa deben conocer
este manual para que así ellos puedan seguir las instrucciones de este
ya que está basado en normas y principalmente en objetivos,
manejo de las diferentes situaciones comportamentales determinados
por la dirección para que puedan garantizar un buen servicio.

Las imágenes que se verán a continuación corresponden al manual

del servicio al cliente desarrollado por estudiantes SENA.
En la competencia de gestión humana se realizó un manual de perfiles
correspondiente a cada uno de los cargos que hacen parte de la micro
empresa “Caseritas de Oriente H&M” los cuales son: Contador,
Gestión de calidad, administradores, auxiliar administrativo, gestión
humana, operarios.

El manual de perfiles es muy útil a la hora de realizar las entrevistas

para escoger el personal adecuado, ya que en el vienen explicadas
todas las actitudes que debe tener la persona. Este manual se
encontrara en el área de gestión humana donde pueden acceder a
ellos los administradores o las personas que se encargaran de las
entrevistas, si se desea modificar o agregar algo al manual se debe
convocar a una reunión para que todas las partes estén de acuerdo.

Cada uno de los manuales de funciones comprende:

 Identificación del puesto

 Análisis del cargo.
 Responsabilidades.
 Funciones.
 Perfil del cargo.
 Competencias y factores comportamentales.
 Requerimientos físicos y mentales.

Todos estos aspectos le darán una idea al empleado sobre el

comportamiento que debe tener en el área de trabajo y cuáles son sus
deberes a la hora de desempeñarse en su cargo.

Cabe resaltar que el manual de perfiles es funcional en cualquier área

de la empresa ya que para cada cargo es necesario realizar una
entrevista de trabajo

A continuación se encuentra en imágenes el manual de perfiles

desarrollados en clase
En el área de logística se ha diseñado un cronograma de actividades
en el cual se muestran los procesos que se llevan a cabo para la
elaboración del producto hasta su entrega final.

El cronograma de actividades es similar a un calendario, está dividido

por los días de las semanas y las horas, también marca la hora en la
que los trabajadores ingresan a la empresa, la hora del descanso y
finalmente la hora de salida; Así mismo se marca el tiempo
determinado que el trabajador tiene para realizar alguna actividad y no
debe sobre pasar los límites de la hora establecida por que si lo hace
tendrá un llamado de atención ya que por consecuencia este
retrasaría la entrega del producto.

El cronograma de actividades es una herramienta sencilla y accesible

para fijar los tiempos de ejecución de las fases de cada área de
trabajo, lo que generara cumplimiento en la entrega de los pedidos.

La imagen muestra el cronograma de actividades de la microempresa

Caseritas de Oriente H y M.
La micro empresa “Caseritas de Oriente H y M” no contaba con
publicidad, así que creamos una página web en donde los usuarios
pueden ver la historia de la empresa, donde se encuentra ubicada, los
productos que ofrecen, los horarios de atención y también pueden
suscribirse dejando sus datos personales y su correo para que cada
vez que la empresa genere ofertas o cree nuevos productos los
clientes estén enterados.

En la página web también pueden encontrar los links de las demás

redes sociales de la empresa.

Imágenes de la página web

La administración es el área más importante de toda organización al
ser la más importante debe estar liderada por una persona que
conozca bien esta área, le propusimos a doña María y a Don Hernán
que son los fundadores de Caseritas de Oriente H y M que uno de los
dos o los dos si era posible tomara algún curso de administración de
empresas ya que es importante que tengan estos conocimiento para
que su negocio prospere aún más y para el año 2020 doña María
ingresara al Sena a ser parte del programa de gestión administrativa.
Conclusiones

• Es de gran importancia antes de formular cualquier propuesta de un

proyecto o investigación, realizar un diagnóstico de lo anterior, para
así tener claro cuáles son las falencias y dificultades por las que
atraviesa la organización, para tener claro cuál es el camino a seguir,
para la formulación clara y concisa de objetivos y estrategias que
ayuden al mejoramiento de estas y a la ejecución de las propuestas
formuladas.

• Según las falencias detectadas en la microempresa “Caseritas de

Oriente H y M” para el mejoramiento de la organización y de las
problemáticas por las que pasa actualmente, teniendo en cuenta
aspectos y definiciones que dan ideas claras sobre lo que se quiere
mejorar y cómo hacerlo.

• A partir de la ejecución y seguimiento continuo de los distintos

objetivos propuestos, se puede tomar en cuenta que aunque sean
falencias que afectan mucho a la organización, se pueden mitigar sus
impactos y lograr aspectos positivos, claro está tomando en cuenta a
cada una de la personas que forman parte de la microempresa y las
funciones que desempeña dentro de su cargo, desempeñando cada
una de sus competencias genéricas como específicas, para el
mejoramiento y reconocimiento continuo de Caseritas.

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