EVALUACIÓN

Nombre asignatura Gestión de

Calidad
Semana 4

Nombre del estudiante: Fiama

Lliseel Troncoso González
Fecha de entrega: 03/07/2023
Carrera: Programa de
continuidad en Ingeniería en
Prevención de Riesgos
 EVALUACIÓN

DESARROLLO:

1. ¿Cuál es la normativa que regula y estandariza un sistema de gestión de calidad, con

énfasis en los principios normativos de esta empresa?

En cuanto a la normativa que regula y estandariza un sistema de gestión de calidad, con énfasis en
los principios normativos de Starbucks, tenemos la norma ISO 9001:2015, esta norma es
ampliamente utilizada ya que aborda los principios y requisitos de un sistema de gestión de
calidad.
La norma ISO 9001:215, como antes fue mencionado, establece los criterios para un sistema de
gestión de calidad eficaz y proporciona un marco solido para que las organizaciones gestionen y
mejoren continuamente la calidad de sus productos y servicios. Esta norma se basa en una serie de
principios normativos fundamentales, los cuales incluyen:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Mejora continua.

Estos principios normativos son consistentes con la cultura empresarial fuerte de Starbucks, que
enfatiza el desarrollo y crecimiento profesional de sus empleados, la satisfacción del cliente y la
mejora continua y además Starbucks debe de tener sus propias directrices y estándares adicionales
específicos como empresa.

2. ¿Cuáles serían las principales modificaciones en la norma ISO 9001 que la empresa deberá
cumplir?

Según la información recolectada, la norma ISO 9001:2015 es la versión más actualizada y vigente.
Según esta norma las principales modificaciones que debería cumplir la empresa son:

 Enfoque basado en riesgos: La norma ISO 9001:2015 introduce un enfoque más fuerte en
la gestión de riesgos. Esto implica que las organizaciones deben identificar y evaluar los
riesgos asociados a sus procesos y tomar acciones para mitigarlos o aprovechar estas
oportunidades.
 Contexto de organización: Se requiere que las organizaciones comprendan el contexto en
el que operan, incluyendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Esto
implica identificar los factores internos y externos que pueden afectar a la organización y su
capacidad para lograr los resultados deseados.
 Enfoque en el liderazgo: La norma enfatiza la importancia del liderazgo dentro de la
organización. Se espera que los lideres establezcan una visión clara, fomenten la cultura de
calidad y se involucren activamente en el sistema de gestión de calidad de la organización.
 Mejora continua: Esta norma hace hincapié en la mejora continua, este es un requisito
clave para mantener la efectividad del sistema de gestión de calidad. Las organizaciones
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deben establecer y seguir procesos para monitorear, medir, analizar y mejorar

continuamente sus procesos y resultados.

En el caso de Starbucks, estas modificaciones requerirán que la empresa tenga en cuenta el

enfoque basado en riesgos, al identificar y abordar los riesgos asociados con la calidad de sus
servicios y la satisfacción del cliente. También deberían evaluar su contexto organizativo,
considerando factores como la competencia en el mercado y las expectativas cambiantes de los
clientes.

3. Realiza 3 recomendaciones a la empresa que le permitan definir los parámetros de

calidad dentro del marco de los requisitos normativos fundamentales de la Norma ISO
9001.

Basándome en los requisitos fundamentales de la norma ISO 9001 y considerando la importancia

que Starbucks otorga a la calidad de sus servicios y la satisfacción del cliente, puedo mencionar las
siguientes recomendaciones, que le permitirán definir los parámetros de calidad:

 Establecer indicadores de desempeño: Identificar y definir indicadores de desempeño,

serán clave para reflejar la calidad del servicio y la satisfacción de cliente. Estos indicadores
podrían incluir métricas como la puntualidad en la atención al cliente, la precisión en los
pedidos, la resolución de problemas de manera efectiva y la retroalimentación positiva d
ellos clientes.
 Implementar un sistema de gestión de quejas y sugerencias: Esto podría incluir la creación
de un sistema de seguimiento de quejas, asignación de responsabilidades claras para su
resolución y el análisis y la retroalimentación de las quejas recibidas, para identificar
oportunidades de mejora. A través de este sistema, Starbucks podrá abordar de manera
efectiva las preocupaciones de los clientes, resolver problemas y garantizar la satisfacción
del cliente en la entrega de sus servicios.
 Capacitación y desarrollo del personal: Continuar promoviendo el desarrollo y crecimiento
profesional de los empleados de Starbucks a través de programas de capacitación
adecuados y periódicos. Esto puede incluir formación en habilidades blandas, de
comunicación, resolución de problemas, servicio al cliente y conocimiento de los
estándares de calidad establecidos por la norma ISO 9001. Por otro lado, se podría
fomentar un programa de reconocimiento hacia los colaboradores, para motivar y
empoderar a los empleados a brindar un servicio de excelencia.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 
Referencia: Texto de lectura de IACC: 

Bruna Stevenson, S. (2023). COMENCEMOS CON LA NORMA ISO 9001. Propio. f

https://online.iacc.cl/pluginfile.php/2520460/mod_page/content/13/
S4_VIDEO_ANIMADO_INICIO_ACC_GSTCL1202.pdf

Bruna Stevenson, S. (2023). APLICANDO LA NORMA ISO 9001 NOTA DE PROFUNDIZACIÓN. Propio. f
https://online.iacc.cl/pluginfile.php/2520461/mod_page/content/11/
S4_NOTAS_PROFUNDIZACION_ACC_GSTCL1202.pdf

Bruna Stevenson, S. (2023). INTERACTIVO MICROACTIVIDAD APRENDIENDO DE LA NORMA ISO

9001. Propio. f https://online.iacc.cl/pluginfile.php/2520461/mod_page/content/11/
S4_INTERACTIVO_MICROACTIVIDAD_PROFUNDIZACION_ACC_GSTCL1202.pdf

Bruna Stevenson, S. (2023). Sinteticemos sobre la Norma ISO 9001. Propio. f

https://view.genial.ly/63c55dc978cf24001ab75655

Referencia: Sitio web 

Online Browsing Platform (OBP). (2015). ISO 9001:2015(es) Sistemas de gestión de la calidad —
Requisitos [Online Browsing Platform (OBP)]. Consultado el 3 de Julio de 2023,
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es

Ejemplo de referencia: ley o decreto 

Ley 19300 (2016). Aprueba Ley sobre Bases Generales del Medio Ambiente. (9 de marzo de 1994)
En Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. https://www.leychile.cl/Navegar?
idNorma=30667 
 
 Ejemplo de imagen de referencia:  
Consejo Superior de Investigaciones Científicas. (2011). Virus VIH [Fotografía]. Flickr.
https://flic.kr/p/aronSf 

NUEVA ISO 9001:2015. (2015). ¿QUÉ ES LA NORMA ISO 9001 DE 2015? [NUEVA ISO 9001:2015].
Consultado el 29 de Junio de 2023, https://www.nueva-iso-9001-2015.com/