Dentro de todo lo que tiene una

empresa, ¿qué es lo más valioso?

¿Quién es tu cliente?
Segmentación

Por generación: Z, X, Millenials, Babyboomers.

Por importancia: Preferente - Premium - Standard.

Por negocio: B2B - B2C.

Definición

El servicio al cliente, es una herramienta de

marketing, que se encarga de establecer puntos
de contacto con los clientes, a través de diferentes
canales, para establecer relaciones con ellos,
antes, durante y después de la venta.

Atención al Entre sus principales objetivos, se encuentran:

garantizar que el producto o servicio llegue a su

Cliente
público objetivo, que sea usado de la forma correcta
y que genere la satisfacción del cliente.

Para lograr estos objetivos, es importante brindar

apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo
aquello que facilite este proceso.

Fuente: Zendesk
Ventaja Competitiva

Gs. 10.422.335

A la hora de elaborar estrategias corporativas tanto en

diferenciación como en costo, una empresa tiene que definir
cuáles son sus ventajas competitivas y el Servicio de atención
es casi tan importante como el producto que ofrece.
¿Qué empresa es sobresaliente
por su atención al cliente?
¿En qué piensa un cliente cuando
mide la calidad de un servicio?
 ¿En qué piensa un cliente cuando
mide la calidad de un servicio?

Calidad del servicio es la relación

entre expectativa y percepción final.
Es de suma Importancia que la
propuesta de valor de la empresa y el
precio del producto o servicio esté
alineada con la calidad de producto
o servicio.
Dinámica

¿Por dónde te gustaría que una

empresa te de atención?
Canales según Segmentación

Por generación Z, X, Millenials, Babyboomers.

Por importancia Preferente - Premium - Standard.

Por negocio B2B - B2C.

Definición

La omnicanalidad es una estrategia de

comunicación integral orientada a la
atención del cliente.

Omnicanalidad Un sistema omnicanal está diseñado

para ofrecer múltiples canales de
atención conectados con el objetivo de
garantizar una experiencia satisfactoria al
consumidor.

Fuente: Zendesk
 Canales eficientes
Omnicanalidad vs Presupuesto

Alternativas Call Center - Oficina - Whatsapp - Facebook - Chat Box - Chat - Asistente Virtual
Forma y Fondo
Dinámica

¿Qué es más importante?

Forma Etapas: Bienvenida - Escucha - Resolución - Cierre

Fondo: Contenido del mensaje
Journey de la compra del cliente:

1. Reconocimiento
2. Consideración
3. Decisión
4. Compra
5. Post Venta

https://blog.hubspot.es/marketing/etapas-de-decision
-de-compra-del-consumidor
Segmentación de motivos
de atención

1. Información

2. Soporte/Venta

3. Post Venta
Dinámica

¿Cuál de los motivos es el más

importante?
Dinámica

¿Cuál de los motivos es el más

importante?

Priorización: Entre más cerca del momento de la compra,

más importante es la atención.
En e-commerce es muy importante tener claro
el motivo del contacto porque la idea es que la
compra sea sin contacto.

Si hay mucho contacto quiere decir que hay

mucha oportunidad en la web.

Usar esa información (etapa y motivo) para

mejorar continuamente la plataforma web.
KPI Estratégicos

Capacidad de toma de muestras.

Análisis de muestras.

Establecer estándares o mínimos.

Tener un plan de acción predefinido ante la

caída de un KPI (Tiempos de respuesta - NPS -
Satisfacción).
No hay nada más
lindo que te
reconozcan y que te
sientas importante.
“En nuestro manual de entrenamiento, le enseñamos
explícitamente a los socios a relacionarse con clientes – para
darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto
visual, sonreír y hacer un intento por recordar sus nombres y
sus pedidos si son clientes frecuentes. También los alentamos
a entablar conversaciones con clientes haciendo preguntas
que requieran más que un sí o un no por respuesta. Por
ejemplo: “Noté que estaba observando el menú ¿Cuál es su
bebida preferida?”

Jim Alling
President International Starbucks 1997 - 2008.
“Simplemente diga que sí” “Esto quiere decir que si un cliente
derrama una bebida y pide otra, se la obsequiaremos, o si un
cliente no cuenta con efectivo y quiere pagar con cheque (que
supuestamente no aceptamos), entonces le daremos una
bebida gratis. Lo último que queremos hacer es generar una
discusión y perder al cliente”

Jim Alling
President International Starbucks 1997 - 2008.
“Nuestros clientes más leales nos visitan tanto como
dieciocho veces al mes, así que podría ser algo tan simple
como reconocerlo y saber que toma o acostumbrarnos a
elaborar su bebida de la manera que le más le guste”

Jim Alling
President International Starbucks 1997 - 2008.
Caso Starbucks
Altamente
Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
Visitas 3,9 4,3 7,2
Ticket Medio 3,88 4,06 4,42
Promedio Vida 1,1 4,4 8,3
Meses 13 53 100
Visitas Totales 51 227 717
Gasto Total 200 922 3170
Buenas prácticas

● ¿Qué ama y que odia un cliente al ser atendido?

● Reconocimiento y manejo de la información.
● Personal capacitado.
● Medición y acción
● CRM.
Plataformas más Funcionalidades:
reconocidas Chat en vivo
Gestión de colas de espera
Base de conocimientos
Salesforce Asignación automática de tickets
Integración de telefonía
Zendesk
Servicio de atención al cliente en
Intercom redes sociales

Brand Embassy Paneles e informes personalizado

Chat en vivo
NABD Gestión de colas de espera
Zoho Base de conocimientos
Asignación automática de tickets
Service Cloud
Integración de telefonía
enContact Servicio de atención al cliente en
Kapture redes sociales
Paneles e informes personalizado
Full Help
https://www.comparasoftware.com/atencion-al-cliente
Plataformas de
helpdesk gratuitas
y de código abierto

C-Desk Bugzilla
Freshdesk Mantis Bug Tracker
ngDesk osTicket
Spiceworks OTRS Free

https://www.capterra.es/blog/504/software-de-helpdesk
-gratuitos-y-codigo-abierto