Concepto de Servicio al cliente:

Tipos de clientes https://concepto.de/servicio-al-cliente/

Tipos de servicio
El cliente difícil
Servir con una sonrisa https://revistaemprende.cl/6-tipos-de-clientes-y-
Nuestro sello personal como-se-deben-atender/
Tipos de clientes y su manejo:
-características (agresivo, curioso,
grosero, impulsivo, mal genio, insolente,
Prepotente, etc., que les gusta y no les
gusta
-trato adecuado
Gestión como Técnica, Arte o Ciencia.
Aplica las fases del servicio al cliente en https://www.sage.com/es-es/blog/como-hacer-una-correcta-gestion
la empresa. -de-clientes-para-tu-empresa/#gestion
La Evolución de la Teoría y práctica
sobre la atención al cliente.
El aporte de distintos autores ,sobre
gestión al cliente. https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente
GESTIÓN AL CLIENTE/ UNIDAD 1
“USTEDES SON MIS CLIENTES”

HABLEMOS DEL CONCEPTO

Mas en profundidad…
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
Vender a un cliente es un proceso….
“Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos
que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela”
Expliquemos en
clases
ES IMPORTANTE!!!
LA GESTIÓN AL CLIENTE.
• TE DIFERENCIA DEL RESTO DE TUS
COMPETIDORES
• ES MAS COSTOSO BUSCAR NUEVOS
CLIENTES QUE MANTENERLOS
• EL CLIENTE HACE A LA EMPRESA.
ALGUNAS TÉCNICAS.
• Técnicas de explicación.
• Técnicas de empatía.
• Técnicas de interrogación
• Contacto cara a cara.
• Relación clientelar
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones.
COMO HACER UNA CORRECTA GESTIÓN AL CLIENTE

https://www.sage.com/es-es/blog/como-hacer-una-correcta-ge
stion-de-clientes-para-tu-empresa/#gestion
CASOS EMPRESARIALES
LOS MEJORES EJEMPLOS DE UNA BUENA
GESTIÓN AL CLIENTE

https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente
THE RITZ CARLTON “EL CLIENTE SOBRE TODAS LAS COSAS”
WISTIA “ GRABAMOS LAS INSTRUCCIONES A LOS CLIENTES”
WARBY PARKER,” PRUEBATELOS EN CASA… PERSONALIZALOS
TAMBIEN….”
 ESTRATEGIAS / UNIDAD 2
MEJORAS SAC

Cómo lidiar con clientes difíciles CÓMO VENDER…

https://www.youtube.com/watch?v=Foh0ZBuipNo https://www.youtube.com/watch?v=h3XUYhunIXU

Mas en profundidad…
https://www.gestiopolis.com/como-me
jorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente
/
 Estrategia GAC
Problematica diseño Resultado o
proposito
GAC :Datos importantes a la hora de elaborar una estrategia GAC

El 86% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia
del cliente.

El 40% de los clientes dice que una mejor interacción con los empleados del servicio es su factor clave
para gastar más con la empresa.

El 78% de los clientes en línea recomiendan una marca a amigos y otros contactos después de una gran
experiencia del cliente.

El 73% de los clientes mencionó al personal grosero e incompetente como la razón principal por la que
dejan de confiar en una marca.

LINK
https://retos-directivos.eae.es/5-estrategias-de-servicio-al-
cliente/
#Como_mejorar_la_atencion_al_cliente_en_una_empresa_est
PAIN
POINTS
ANTES DE DEFINIR QUE ESTRATEGIA NOS ENFOCAREMOS DEBEMOS:

https://www.youtube.com/watch?v=CNCFQjFZ7-0
PAINT POINT
QUE ES Y EN QUE BENEFICIA IDENTIFICARLOS?

• PROBLEMAS O NECESIDADES QUE PUEDEN TENER

UN O VARIOS CLIENTE SOBRE UN PRODUCTO O
SERVICIO

CONCIENTE O INCONCIENTE BENEFICIOS:

• EMPATIA CON EL CLIENTE

• MEJORAR EN LA ESTRATEGIA DE MKT

• DIFERENCIARTE AL RESTO
COMO IDENTIFICARLO?

1.DEFINE TU BUYER PERSONA

• INVESTIGALO
• IDENTIFICA TENDENCIAS
• CREAR UN PERFIL COMPRADORES
COMO IDENTIFICARLO?

2.CREA TU LISTA DE PAINT POINTS

“QUE TU LISTA SE REDUZCA A TRES PUNTOS FOCOS DE PAIN POINTS”.

COMO IDENTIFICARLO?

3.LEE SUS RECLAMOS O COMENTARIOS

COMENTARIOS EN TUS REDES
COMENTARIOS EN TU COMPETENCIA
PREGUNTALE A TU EQUIPO..
 LA CONCIENCIA DEL DOLOR DE UN CLIENTE ESTA RELACIONADA
DIRECTAMENTE CON LA COMPRA

captación

Orientación

Conversión

Post Venta
Determinemos la Estrategia
5 PUNTOS CLAVE
1. CREA UNA VISIÓN DE SAC
2. EVALUA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
3. FORMAR Y PREPARA A TU EQUIPO
4. ESTABLECER METAS
5. RECONOCER Y RECOMPENSAR
CJM

MANTIENE LA MARCA ESCOGIDA

ANTERIORMENTE Y DESAROLLA EL COSTUMER
JOURNEY MAP DEL PUNTO DE VENTA DE TU
EMPRESA, APLICANDO PLANILLA DE EJERCICIO,
CONSIDERANDO LO SIGUIENTE:

• Plantea un Objetivo a este diseño

• Identifica los objetivo de el cliente en cada
actividad que realiza para hacer una compra
• Aplica cada punto de la planilla como
ejercicio
• Identifica los puntos de dolor que se pueden
presentar en cada actividad(los puntos que
consideres importante)
• Propone actividades de experiencia (en los
puntos que consideres importante.
 CREAR UNA INFRAESTRUCTURA

SOPORTES SAC

OUTSORSING
FEEDBACK CLIENTE
AUTO AYUDA EXPERIENCIA

CHATS BOT

NPS Punto de Contacto

 Tactica Soporte EQUIPO BY

SIST.
COMUNICACIÓN
INMEDIATA

HABLAR EL
LENGUAJE
DEL CLIENTE
BIG DATA PERSONAL CLIENTE

COMUNICACIÓN
INTERNA

DARLE VALOR
A TU EQUIPO COSTUMER
HUMANO EXPERIENCE
MARKETING / UNIDAD 3
MARKETING SAC

EL MEJOR MARKETIG ES SERVIR AL CLIENTE….

Mas en profundidad…
https://www.brandembassy.com/es/
resources/blog/por-que-el-servicio-
de-atencion-al-cliente-es-el-nuevo-
marketing
“TAMBIEN ES LA MEJOR PUBLICIDAD”
•Más del 50% de los clientes insatisfechos informan a sus amigos y
familiares del mal servicio de atención al cliente (ClickFox).
•El 13% de los clientes insatisfechos cuentan la mala experiencia a
15 o más personas (Kolsky).
•El 72% de los clientes satisfechos se lo cuentan  a 6 o más
personas. (Kolsky).
•El 67% de los clientes dice que un mal servicio es una razón para
abandonar la relación con la marca, pero solo 1 de cada 26 clientes
se queja a la compañía (Kolsky).
 
¿Por qué la Experiencia del Cliente
(CX) es más importante que el
precio?

“Los clientes están dispuestos a pagar más por productos

de empresas que prestan una gran experiencia y un
excelente servicio de atención al cliente”
“NO PERDAMOS NUESTROS ORIGENES,
NUESTRAS EMPRESAS CRECIERON GRACIAS A
NUESTRA
EMPATIA CON EL CLIENTE”
Como aplicar el Marketing de servicios https://www.brandembassy.com/es/resources/blog/por-que-el
en la gestión al cliente -servicio-de-atencion-al-cliente-es-el-nuevo-marketing
Marketing relacional al servicio de la
https://www.rdstation.com/es/blog/marketing-relacional/
gestión al cliente
Neuro Marketing y su relación con el
https://activosenafiliados.info/biblioteca/Jurgen-Klaric/Vendele
servicio al cliente. -a-la-Mente-No-a-la-Gente.pdf
MARKETING RELACIONAL
“ES LA MANERA INDIRECTA
DE VENDER AL CLIENTE”
https://www.rdstation.com/es/blog/marketing-relacional
ACLAREMOS……

Qué es Marketing Relacional

Marketing Relacional engloba una serie de estrategias adoptadas por una

empresa para crear y mantener una relación positiva.
Para que sirve Marketing Relacional
No es sólo para obtener clientes, sino para obtener fans. Pero eso es una vía de
doble sentido: es necesario ofrecer algo que tu cliente no puede obtener en
otro lugar. Al final, dando es como se recibe.
Cómo aplicar Marketing Relacional
1. Crear una base de datos
2. Genera proximidad (cross-selling y upselling..)
3. Genera MKT Relacional de recompensa.
4. Customer Success (CS)
Definición de contenidos: el paso de informaciones, tales como dudas y cuestiones fundamentales sobre un producto o servicio
o mismo sobre tu empresa para el equipo de Marketing Relacional puede llevar a la producción de contenidos que estrechen esa
relación, ayudando a los clientes de forma escalable y también al profesional de CS.
Ayuda con materiales: el equipo de Marketing Relacional, a su vez, debe indicar para Customer Success cuáles contenidos,
materiales y campañas ayudan el cliente en su éxito, es decir, que le ayudan en dudas frecuentes sobre determinado asunto – y
hasta a preparar “kits” de ayuda con enlaces e indicaciones que faciliten la comprensión.
Automatización de Marketing: los dos equipos pueden estructurar, juntos, reglas de Automatización de Marketing, politica de
envío de emails y otros ítems de la relación que pueden ser hechos en escala por el equipo de Marketing Relacional. La idea es
que eso ayude al CS a ser más productivo y no tenga que invertir tiempo con situaciones en las cuales el contacto próximo y
personal no marcan la diferencia.
5.Genera contenido a través de RR.SS.
CJM
MANTIENE LA MARCA ESCOGIDA
ANTERIORMENTE Y DESAROLLA EL COSTUMER
JOURNEY MAP DEL PUNTO DE VENTA DE TU
EMPRESA, APLICANDO PLANILLA DE EJERCICIO,
CONSIDERANDO LO SIGUIENTE:

• Plantea un Objetivo a este diseño

• Identifica los objetivo de el cliente en cada
actividad que realiza para hacer una compra
• Aplica cada punto de la planilla como
ejercicio
• Identifica los puntos de dolor que se pueden
presentar en cada actividad(los puntos que
consideres importante)
• Propone actividades de experiencia (en los
puntos que consideres importante.
Costumer Success
Customer success o éxito del cliente es la estrategia que anticipa
los retos y preguntas de los clientes, proveyendo así soluciones y
respuestas proactivas. Una estrategia de customer success
aumentará la satisfacción y retención de tus clientes, lo que a su
vez incrementará las ganancias y lealtad de los consumidores.
¿Cuáles son las diferencias entre customer success y atención al
cliente?

• Hasta donde podemos llegar cliente

• Que espera el cliente del producto
 ¿Por qué es tan importante el customer success?

• El éxito del cliente es crucial para el triunfo de tu negocio.

Aumenta la felicidad del cliente y su lealtad: al ayudarlo a
prosperar, se convertirá en tu promotor y defensor más
importante
• A su vez, más clientes felices y leales significan tasas de
rotación reducidas. Al disminuir la rotación y aumentar la
retención de clientes impactas de manera directa en tu
balance final: verás un incremento en renovaciones al retener
consumidores (ya que es más costoso adquirir nuevos). 
 ¿Cómo implementar el customer success?

• Tu estrategia para customer success puede variar un poco según el

producto que vendas y lo que tus clientes necesitan de ti. Sin
embargo, aquí te compartimos algunos pasos universales a fin de
crear la estrategia para tu equipo:
• Identifica las metas finales de tus clientes (donde un 
mapa de empatía puede ayudarte) y las razones por las que ellos
necesitan el customer success. 
• Establece un equipo para customer success.
• Implementa las herramientas y software para customer success
apropiados.
• Crea una guía que explique las expectativas y objetivos de tu
negocio para el customer success, tanto para el corto como para el
largo plazo.
• Comparte e implementa la estrategia con tu equipo y asegúrate de
que todos conocen lo que se espera de ellos de manera individual
y en conjunto.
• Analiza tus resultados (¿tus clientes tienen las herramientas y el
apoyo que necesitan para triunfar?).
• Haz modificaciones en tu estrategia de customer success y en tu
equipo, a la par que tu base de clientes y negocio crecen.
https://activosenafiliados.info/biblioteca/Jurgen-Klaric
-a-la-Mente-No-a-la-Gente.pdf