Servicio al cliente: Qué es, tendencias para el 2020

Qué es servicio al cliente o customer service

El significado de lo qué es servicio al cliente o customer service está relacionado

con la atención global y facilidades que prestas a tus clientes. Por ejemplo, las
instalaciones del local, el plazo de entrega, si tienen o no servicio a domicilio, la
garantía del producto, el servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu pedido, y
todo lo respectivo a la experiencia de servicio al cliente.

Para entender qué es el servicio al cliente, podemos compararlo con un

rompecabezas. Cada uno puede ser diferentes acuerdo a su tamaño, la
forma de sus piezas y su color. Cada pieza del rompecabezas es única, y
aunque todas tienen el mismo tamaño, tienen necesidades diferentes, tal cual
como un cliente. En las nuevas tendencias de servicio al cliente 2020, cada cliente
debe ser tratado como una pieza, y sus necesidades deben ser reconocidas.

Necesitarás una estrategia para armar tu rompecabezas y encontrar el mejor canal

y elegir entre los modelos de servicio al cliente disponibles para prestar un buen
servicio. No debes centrarte en uno solo, ni tampoco tratar de abarcar todos los
canales existentes.

Diferencia entre servicio y atención al cliente

Es importante conocer la diferencia entre servicio y experiencia de cliente. Si bien

ambos se centran en ayudar a los clientes, la diferencia entre el servicio al cliente
y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una parte del servicio al
cliente.

Ten en cuenta que el servicio al cliente va más allá de un momento dado, pues
abarca todo el customer journey (antes, durante, y después de la compra del
producto o servicio). Entonces, el servicio al cliente es el tronco, mientras que la
atención al cliente se refiere a una práctica más específica que sale de él.

Técnicas de servicio al cliente

●  Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente bastante

popular este último año. Está compuesto por varias características, considerando
que debe ser en tiempo real y conversacional, al igual que la atención telefónica.
Puede ser atendido por un agente o por un robot.
●   Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el servicio al
cliente se puede ver muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar
mucho  las habilidades de escritura, ya que tienen mucha importancia. El email
sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más usados y efectivos. La
ventaja es que los correos electrónicos te permite que puedan ser muy
personales, además de precisos y bien estructurados.

●  Atención telefónica: Este es el medio tradicional de atención al cliente y el

preferido por los clientes cuando el problema que tienen que resolver es
importante. En comparación con las otras técnicas, la gran ventaja de la
atención telefónica es que al operador/a le permite empatizar con el cliente,
identificar su necesidad real y generar esa conexión emocional tan importante a
veces para el cliente.

●  Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de
contacto con el cliente . Cuando no es así, puede llegar a generar hasta
desconfianza y falta de cercanía. Los formularios web te permite que sin salir
de la página en la que estoy navegando pueda realizar una consulta o queja.

●  Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en

vivo no se encuentra disponible, entonces este es el modelo de servicio al cliente
al que van dirigirse: las redes sociales. Con la finalidad de obtener una rápida
respuesta. Por ello, en estos casos, lo más recomendable es que ofrezca
respuestas rápidas por este canal.

Cuáles son las técnicas de servicio al cliente que más prefieren los internautas

A  continuación, te presento los resultados de un estudio en el que se muestran

los tipos o modelos de servicio al cliente preferidos por los usuarios cuando están
comprando a través de un ecommerce o tienda online.
Tidio.com
En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los
clientes 2020 prefieren los live chat o chatbots, por su inmediatez. Pero cabe
recordar realmente son tipos de servicio al cliente muy diferentes entre sí. Por
tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.

Si tienes interés en conocer las ventajas e inconvenientes  de estos dos tipos de

atención al cliente, te recomiendo leer antes de implantar nada el artículo donde
analizo en qué casos te puede interesar un chatbot y por qué no deberías
nunca eliminar el livechat.

Cuatro tendencias customer service que debes tener en cuenta para el 2020

Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas
deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales
creíbles, basándose en las tendencias en servicio al cliente, que permitan
aumentar la satisfacción del cliente. Por ello, el servicio digital del cliente o
Digital Customer Service, ha ido adquiriendo cada vez más
importancia dentro del mundo de las marcas más relevantes, precisamente
porque permite crear experiencias consistentes.

Aquí van las cuatro tendencias relacionadas con servicio al cliente 2020
Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez más la
transparencia en las empresas

Cuando las marcas son honestas con sus clientes en las comunicaciones a
través de las redes sociales, estas son percibidas como más
amistosas, sinceras y transparentes. Plataformas como Facebook, Whatsapp,
Instagram y Twitter proporcionan a las marcas una plataforma excepcional para
fomentar las buenas relaciones con sus consumidores gracias a una comunicación
birideccional.

Ahora bien, más allá de las redes sociales, las empresas deben cultivar una
actitud en lo que a servicio al cliente 2020, tendencias en experiencia del cliente, y
comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma.

Paso 1. Desarrollar una política de transparencia con la cual el cliente se

sienta identificado
Por ejemplo, existen empresas procesadoras de alimentos que la fabricación de
sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y
antibióticos. Además de cumplir lo comunican, colocando una etiqueta en cada
caja indicando el origen de los ingredientes y la manera en que se procesó el
producto. Este tipo de prácticas es sumamente importante para clientes que sean
rigurosos con el origen y la manera en que su comida fue cosechada o procesada,
asociando la marca con unos valores concretos.

Transparencia empresarial
Tendencia customer service #2: El Servicio Digital del Cliente está generando
experiencias hiper personales en los usuarios

Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están

acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de manera mucho más
personal que antes. En el servicio digital al cliente, los correos electrónicos, los
boletines informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se
formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso
increíblemente poderoso a la hora de generar esa personalización. En otras
palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque
están obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo
lo hacen empresas como Amazon o Netflix.

El cliente quiere sentirse valorado

Una de las tendencias de servicio al cliente mejor posicionada, es que, cuando un
cliente se siente reconocido por una empresa, esta se vuelve una de las grandes
razones para que siga con ella. Debe percibir que la compañía tiene una
motivación real por ayudarle. Cuando esto ocurre, inmediatamente el
consumidor se siente apreciado y la interacción con la marca va incrementándose,
al punto de preferirla por encima de la competencia. Hoy en día, gracias a
los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la última transacción o
contacto con el cliente. Conocer sus preferencias (qué compró y cómo lo pidió,
forma de pago, datos de contacto…). Si el cliente llamó por un problema,
puede quedar registrado en el historial de llamadas, indicando el motivo de
la consulta y si finalmente se solucionó. Toda esta información es de gran
utilidad en los siguientes contactos con el cliente.

Personalización en las relaciones digitales

Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada
vez. más de la Inteligencia Artificial (AI)

Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas
experiencias personalizadas, las empresas están invirtiendo en análisis predictivos
y de conocimiento del cliente sobre su comportamiento, sus gustos o hábitos de
compra. La inteligencia artificial, a partir de los datos que recoge la propia
empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener información de valor.

A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los
clientes, el procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al
cliente sea mucho más natural y acertado. Cada vez hay más empresas
interesadas en el customer service automation a través los chatbots y la
incorporación de la inteligencia artificial. La AI incorpora modelo de
autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a conocer
incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el
cliente.

En el siguiente artículo se puede leer ventajas e inconvenientes antes de

implantar un chatbot.
Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero
Otro ejemplo de aplicación de la AI en el servicio al cliente ya se ha aplicado en el
sector financiero, el cual ha potenciado la tecnología de reconocimiento por voz
gracias a la inteligencia artificial. Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el
acceso a sus cuentas bancarias a través de simples comandos de voz sin
necesidad de que un humano intervenga durante el proceso. Esto, permite ahorrar
tiempo al cliente y a la vez genera la sensación de haber sido atendido
rápidamente.

Atención al cliente e inteligencia artificial

Tendencia customer service #4: Los cliente seguirán necesitando de las
relaciones personales

Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea
capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para
resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede
ser suficiente. Pero cuando el problema es importante para el cliente y entra
en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o
desconocimiento, los clientes suelen preferir hablar con otra persona que
sepa entender su necesidad. Este es en muchos casos el único vínculo
emocional que el cliente tiene con la marca. Si este vínculo se rompe, el cliente
dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del servicio al cliente. 

Si las marcas, en el servicio al cliente 2020, comprenden que el toque humano es

parte importante de la relación con el cliente, estas podrán tener más
probabilidades de tener éxito frente a la competencia.

Atención al cliente de persona a persona

Diferencias entre customer experience y customer service

Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles. Una buena experiencia de

servicio al cliente es necesaria para una buena experiencia de cliente. Mientras
el customer service envuelve solo los canales y las formas de atender al
consumidor,  el customer experience va mucho más allá.

La experiencia del cliente es la forma en que un cliente se siente en su relación

con una marca durante todo el customer journey. En lo que respecta a qué es
servicio al cliente, por otro lado, es la asistencia proporcionada por la empresa
durante todo el viaje del cliente. Puede ser cuando los clientes encuentran algún
problema o duda o incluso de manera preventiva.

Una misma situación con una mala experiencia de cliente y un buen servicio
Si llamas a reservar un vuelo y el operador es amable y te ayuda a encontrar tu
mejor opción, esto es lo qué es servicio al cliente bueno, y contribuye con tu
experiencia de cliente. Pero si el vuelo no despega a tiempo o tienes problemas
para encontrar el equipaje, lamentablemente tu experiencia cambiará de polo a
polo. Sin embargo, si tras perder el equipaje, el usuario es atendido en
seguida y se le  soluciona su problema, estará recibiendo un buen servicio y
puede que su experiencia cambie.

Un servicio al cliente con consistencia mejora el customer experience

Un informe de la Red Blackhawk de 2017  decía que 94% de los consumidores

son leales a las marcas que ofrecen una experiencia del cliente consistentemente
buena.

Por ejemplo, crear una experiencia única para el cliente (CX) puntual puede

llamar la atención del cliente. Pero ¿gana su lealtad?

No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le presta un

mal servicio. La percepción del cliente debe ser lo más homogénea posible, es
decir, este debe pensar “ es que esta empresa siempre cumple sus promesas,
siempre que necesito un asesor me ayudan, siempre he podido realizar mis
compras de manera fácil, siempre me entrega el producto rápidamente etc”. Si el
el cliente no percibe que la empresa Siempre cumple, la experiencia no será
consistente.

Servicio al cliente omnicanal

La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente por cualquier

canal. Pues hoy en día, el servicio va mucho más allá de las líneas telefónicas
convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps
personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la atención del
cliente debe ser omnicanal.

El cliente sabe que existen esos canales y quiere usarlos según les
convenga. En ocasiones, basta con chatear con un gestor de clientes para
solucionar su problema. Pero otras veces, necesitará hablar con alguien
directamente por teléfono. El cliente no entiende que el servicio prestado deba ser
diferente en función del canal utilizado. Por tanto, la empresa debe ser capaz de
ofrecer un servicio al cliente homogéneo y consistente en  todos los canales.

Un buen servicio al cliente genera mayores beneficios

Del servicio al cliente depende en buena medida conseguir la satisfacción del
cliente. Por otro lado, ya sabemos que la rotación es costosa y que la adquisición
de un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que mantenerlo.
Además, fidelizar el cliente depende muchas veces del servicio que se le
preste después de la primera compra. Al final, el balance de ingresos va a estar
condicionado a lo que los clientes piensen de ti.

Una mejor experiencia de cliente produce ganancia. No se trata de tratar bien a

tus clientes por una moda, es un negocio redondo. El 86% de los consumidores
está dispuesto a pagar más con tal de recibir un mejor servicio al
cliente. Entonces, si vas a recibir más dinero ¿Por qué aún prestas un mal
servicio?

Otra manera de generar más ingresos a través del servicio del cliente es crear una
línea de soporte premium. Puedes segmentar por valor de cliente  aquellos con
mayor capacidad adquisitiva y con más potencialidad a pagar más a cambio de un
buen servicio al cliente