CUSTOMER SERVICE Y CÓMO IMPLEMENTARLO CON

ÉXITO

Comprender qué es customer service puede ser un gran diferencial para tu empresa. Y este
concepto implica reflexionar sobre lo que puedes hacer para servir al cliente con excelencia.
Muchas marcas aún no se han dado cuenta de la importancia de adoptar una visión enfocada
en el consumidor.

Según una encuesta de Gartner, el 64% de las personas considera la experiencia más
importante que el precio al hacer una compra. Esto es especialmente cierto en mercados
altamente competitivos, lo que convierte al equipo de CX en la base de la satisfacción del
cliente.

Después de todo, un cliente satisfecho ciertamente consumirá tu producto o servicio

nuevamente y ese es el objetivo, ¿no es así? De acuerdo con Harvard Business Review, atraer
nuevos clientes puede resultar hasta 25 veces más caro que ganar la fidelidad de quienes ya te
compran.

Si deseas ahorrar tiempo y dinero al asignar tus recursos a actividades más rentables, este es el
momento de aprender qué es customer service. ¡Y te lo explicaremos todo desde el principio!

Tabla de contenidos

¿Qué es customer service?

Customer service proactivo vs. Customer service reactivo

Los cuatro pilares del servicio al cliente

¿Cómo se puede aplicar eso en el día a día?

¿Cuáles son los objetivos y beneficios del servicio al cliente?

Cómo impulsar la satisfacción con un software de atención al cliente

¿Qué es customer service?

El término en inglés se refiere a los servicios prestados al cliente en todas las etapas del
proceso de compra. Es un área cada vez más amplia, directamente relacionada con la calidad
de la experiencia.
De hecho, 6 de cada 10 adultos compran cuando las tiendas ofrecen un servicio constante en
todos los puntos de contacto, según un estudio de Forrester. Además de la posibilidad de
estimular la fidelización y generar más ingresos para tu negocio, el customer service también
se encarga del soporte.

Mucho más allá de los medios tradicionales de resolución en tiendas físicas o soporte
telefónico, el customer service suele implicar un enfoque omnicanal. Esto brinda diversidad de
canales para los clientes y un servicio más eficiente para tus agentes. Ya sea correo
electrónico, mensajes de texto, redes sociales o chatbot, estarás disponible cuando te
necesiten.

Con la ayuda de herramientas especializadas, como el software CRM, tus equipos pueden
registrar datos y preferencias, manejar quejas y colaborar con otros sectores. Así, marketing,
ventas y soporte siempre estarán al tanto de lo que más importa: el cliente.

Y recuerda: el customer service es más que proporcionar respuestas a los clientes, sino
principalmente brindar soluciones y anticipar problemas. Todo esto es parte de tu promesa de
marca y compromiso con el consumidor.

Customer service proactivo vs. Customer service reactivo

Imagina que un amigo vino a visitarte y notó que tu perro caminaba de manera diferente.
Quizás no fue nada, quizás tu mascota se lastimó la pata. Cualquiera que sea el caso, ¿no te
gustaría que te dijeran? Probablemente le estarías agradecido a tu amigo y el vínculo de
confianza entre ustedes se fortalecería.

Lo mismo pasa con el customer service. Hay quienes identifican el problema antes de que
suceda y quienes lo solucionan cuando surge. No existe el bien o el mal, pero cada uno de
estos enfoques tiene beneficios específicos para la salud de tu negocio — así como el perro de
nuestro ejemplo.

Veamos qué es customer service proactivo y reactivo, y cómo cada uno de ellos trata las
solicitudes de los clientes.

¿Qué es customer service proactivo?

Como el nombre ya lo indica, el customer service proactivo anticipa los problemas y crea
soluciones para que el cliente encuentre ayuda por su cuenta. Esto puede tomar varias formas:
Una sección de preguntas frecuentes;

Un foro de la comunidad, en que otras personas comparten sus experiencias y punto de vista;

Una base de conocimientos con descripciones de productos, servicios y políticas de privacidad;

Un chatbot con respuestas contextuales impulsado por inteligencia artificial.

Aunque a un tercio de los consumidores les gustaría tener más autonomía para buscar
respuestas en línea, menos del 30% de las empresas ofrece herramientas autoservicio.

Más que dejarlos insatisfechos, esta es una oportunidad comercial perdida. Según el Informe
de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 90% de los equipos de
alto rendimiento ofrecen, por ejemplo, una base de conocimientos.

Esta es una forma inteligente de reducir la cantidad de tickets de soporte, optimizar el tiempo
de los agentes y brindar ayuda en el momento adecuado.

Informe de tendencias de la experiencia del cliente

Descarga aquí

¿Qué es customer service reactivo?

Por otro lado, el customer service reactivo es cuando el cliente tiene un problema o queja y
necesita la ayuda de un agente. Por lo general, se utiliza un formulario de contacto, una
llamada telefónica o un correo electrónico.

En este caso, debido a que no estás frente a la computadora o al lado del teléfono las 24 horas
del día, el tiempo de respuesta es crucial. Para que te hagas una idea, una encuesta de Statista
reveló que el 19% de los clientes tolera hasta 5 minutos por una respuesta.

Ten en cuenta que si alguien ha llegado a esta etapa, es posible que haya probado otros
canales antes. Y dada la imposibilidad de resolver el problema por su cuenta, puede estar
molesto con la empresa.

Cuando las emociones entran en juego, la razón puede pasar a un segundo plano. Por tanto, es
importante que el agente muestre empatía y adopte una postura de escucha activa. De esa
forma, el cliente se sentirá escuchado y estará más abierto a las posibles soluciones que le
brinden.

Los cuatro pilares del servicio al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente, hay cuatro elementos que no se pueden ignorar. Son los
pilares de una experiencia positiva y pueden determinar si una persona continuará con tu
marca o te dejará por la competencia.

Velocidad

Hay pocas cosas peores que esperar para resolver un problema. Especialmente, si el tema es
urgente y no existe predicción de cuándo alguien escuchará tu queja. Aunque las expectativas
varían según el canal, el sentido de inmediatez es una característica de nuestra sociedad y
debe tenerse en cuenta al comprender qué es customer service en tu empresa.

Disponibilidad

7 de cada 10 organizaciones afirma que mejorar la experiencia del cliente es su máxima

prioridad, según un estudio de Forrester. Para los expertos, esto requiere una arquitectura
tecnológica flexible que se adapte continuamente a las expectativas cambiantes de los
consumidores. Por ejemplo, la posibilidad de acceder al soporte las 24 horas del día, los 7 días
de la semana.

Comprensión

De acuerdo con Microsoft, el 77% de los clientes simpatiza con las marcas que solicitan
feedback. Sin embargo, pocos creen que se tomen medidas concretas en base a sus
comentarios. ¿La lección? Ellos quieren ser escuchados. Por tanto, invertir en la formación de
agentes amables e informados es fundamental.

Elección

El 50% de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de
los canales que usa con amigos y familiares. Con un enfoque omnicanal, puedes ofrecer el
canal favorito de cada cliente, como WhatsApp o aplicaciones de mensajería. A cambio, tus
agentes pueden realizar un seguimiento de las conversaciones en una interfaz unificada.

Agente de customer service: capacidades necesarias para brindar un buen soporte

Para que el customer service tenga éxito en tu empresa, es necesario contratar profesionales
con algunas habilidades específicas.Cuando busques un agente de soporte especializado en CX,
ten en cuenta las siguientes características:

Atención y escucha activa;

Paciencia;

Buena comunicación;
Profundo conocimiento del producto;

Comprensión de tu marca y estrategia;

Capacidad de recolectar información valiosa del cliente.

Después de eso, todavía es necesario mapear qué otros sectores de la empresa deben
participar en este proceso. Es fundamental establecer el flujo de contacto entre los equipos y
saber exactamente qué tipo de información cada uno aporta al recorrido del cliente.

Así, puedes delegar las principales funciones y pasos del servicio al cliente de forma adecuada.
Además, podrás estimular el espíritu colaborativo en todos los departamentos de la empresa
que pueden contribuir a esa experiencia.

¿Cuáles son los objetivos y beneficios del servicio al cliente?

Ahora que sabes qué es customer service y cómo implementarlo, necesitamos comprender los
objetivos concretos de esta área y los beneficios que aporta a tu negocio. Al transformar la
experiencia del cliente con tu producto o servicio, contribuyes directamente a los niveles de
lealtad.

Objetivos del customer service

Servicio humanizado: Según el American Express Global Customer Service Barometer, el 68%
de los clientes cree que un agente agradable es clave para sus recientes experiencias positivas
de servicio. Cuando el soporte muestra empatía y se conecta con el cliente, es más fácil
comunicarse con ellos.

Mantenerse competitivo en el mercado: Para destacar entre la multitud, debes brindar algo
que tus competidores no ofrecen. Puede ser un precio más bajo, una entrega más rápida o un
servicio excelente. El customer service te ayuda a incrementar el nivel de satisfacción y
mantenerte a la vanguardia de tu sector.

Construir una reputación positiva: Después de una mala experiencia de servicio, los clientes le
cuentan a un promedio de 15 personas. Al brindar un customer service empático y centrado
en el consumidor, dejas claro que la empresa se preocupa por resolver problemas y evitar que
vuelvan a ocurrir.

Reducir la insatisfacción y aumentar la lealtad: Se sabe que cualquier problema, por pequeño
que sea, puede convertirse en una gran insatisfacción para el cliente. De hecho, más de la
mitad no volvería a hacer negocios contigo si no lo abordas y resuelves en un tiempo
aceptable. Además, implementar el customer service te ayuda a comprender mejor las
demandas de los consumidores, anticipar y solucionar problemas de manera eficiente.

Beneficios del customer service

¿Qué es customer service? Una estrategia para demostrarle al cliente que te importas a través
de acciones concretas. Sin embargo, tu empresa también puede disfrutar de los beneficios de
un excelente servicio. Mira 7 ventajas del customer service:
Comprender la razón de las quejas;

Crear soluciones rápidas y efectivas para evitarlas;

Mejorar procesos en los más variados sectores de la empresa;

Aumentar la productividad;

Reducir los costos operativos;

Capacitar al equipo en puntos clave para el servicio al cliente;

Mapear puntos que causan insatisfacción;

Mejorar la relación omnicanal con el consumidor;

Fortalecer el nicho en el mercado;

Establecer acciones estratégicas que busquen ganar la lealtad del cliente.

¿Qué es customer service impulsado por un software?

Después de entender qué es customer service, queda claro la importancia de adoptar una
herramienta que facilite la rutina de los agentes, ¿verdad? Después de todo, los clientes
estarán más satisfechos si tienen una respuesta ágil y precisa cuando la necesitan.

Afortunadamente, existe una tecnología que optimiza el trabajo: el software CRM. Con la
ayuda de este programa, puedes servir a más clientes con la atención que merecen. Si deseas
comprender por qué tus clientes no están satisfechos con alguna parte de tu negocio, por
ejemplo, los informes y análisis pueden orientar tus acciones basándose en datos y tendencias
de comportamiento.

Con Zendesk Support Suite, puedes mejorar las conversaciones y satisfacer necesidades
complejas de inmediato. Entre las principales funcionalidades están:

Plataforma omnicanal: un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la

misma manera para tus agentes;

Chat en vivo y mensajería social: brinda soporte en tiempo real a los clientes ;

Análisis e informes: descubre cómo los consumidores interactúan con tu marca y qué puedes
hacer para mejorar;

Automatización de tareas repetitivas: impulsa la productividad de tu equipo dejándoles libres

para satisfacer al cliente;

Visión centrada en el cliente: unifica tus fuentes de datos y recopila información relevante
automáticamente;
Facilita la colaboración entre los equipos: integra herramientas de comunicación interna que
ya utilizas y reduce el estrés en tu empresa.