UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO

Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas

Departamento de Turismo y Gastronomía

Carrera Turismo

Asignatura: Ética y protocolo del turismo

ACTIVIDAD 1 del Componente Trabajo Autónomo – Análisis y

comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Nombres y Apellidos
Número en el listado del SGA Paralelo
Componente Trabajo autónomo. Análisis y comprensión de Puntuación 10 puntos
materiales bibliográficos y documentales
Su solución tiene que ser enviada en documento PDF para su calificación

UNIDAD 2. Protocolo empresarial

Tema 2.1. Introducción al protocolo empresarial
2.1.1 Objetivos e importancia del protocolo empresarial
2.1.2 Diseño, tipos y elementos de actos empresariales
Tema 2.1. Introducción al protocolo empresarial
2.1.3 Reglas protocolarias para negociación. Actos de persuasión y negociación en el
mundo
2.1.4 Imagen personal. El protocolo de recibimiento y de despedida

Objetivo de la actividad
Aplicar las normas y técnicas del protocolo empresarial enfocado a las empresas turísticas.

Actividades:

1. Observa los videos que se exponen a continuación respecto a la Etiqueta

empresarial (Video 1) y al Protocolo empresarial (Video 2):

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

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Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Video 1. “Etiqueta empresarial”

Imagen capturada del video “Etiqueta empresarial” del canal youtube (GCFAprendeLibre, 2019)
https://youtu.be/j3PQ0xJ6V4g.

Video 2. “¿Qué es el protocolo empresarial?”

Imagen capturada del video “¿Qué es el protocolo empresarial?” del canal youtube (VaproTV,
2009) https://youtu.be/bq16GbtZUk8.

2. Contesta con tus propias palabras las siguientes preguntas respecto a los Videos 1 y
Video 2. También puedes sustentar tus respuestas incluyendo imágenes. No olvides
colocar las respectivas fuentes bibliográficas.

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Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Justifica tus respuestas respecto al VIDEO 1:

 ¿Qué valores forman parte de las normas de convivencia en una empresa?

Explica cada uno de ellos.
El protocolo empresarial se relaciona con normas de convivencia de cada empresa y
establecen valores tales como el respeto y la honestidad.
El respeto: es uno de los pilares más importantes, por no decir el más importante,
de cualquier sociedad, de las relaciones entre las personas.
La honestidad: conducta recta, honrada, que lleva a observar normas y
compromisos, así como actuar con la verdad, lo que denota sinceridad y coherencia
entre lo que una persona hace, lo que piensa, lo que dice

Justifica tus respuestas respecto al VIDEO 2:

 ¿Qué es el protocolo empresarial y qué elementos debemos cuidar en el

protocolo como individuos?

Es una herramienta que incluye desde normas de etiqueta y cortesía

hasta la manera de regular la presencia de los miembros de la empresa
en los actos públicos.
Debemos cuidar nuestra imagen e higiene personal debido a que es la
carta de presentación ya que es muy importante, tener buena actitud,
respetar a nuestros compañeros

 ¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con nuestro equipo?

Debemos cuidar un ambiente laboral, ya que desenvolvernos y tratar que la

convivencia sea de lo más cordial.
 ¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con el cliente?
Debemos cuidar mantener las buenas relaciones, escuchar y satisfacer las
necesidades del cliente, brindar un buen servicio y tener empatía.

 ¿A partir del concepto de empatía, cómo lo aplicaría en una situación donde un

cliente tiene una queja por un servicio deficiente?

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Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Cuando un cliente se encuentra insatisfecho con una empresa y ésta lo escucha e

intenta solucionar el problema, puede hacer que la perspectiva del cliente cambie y
que esté dispuesto a dar una nueva oportunidad.

3. Investiga en otras fuentes de conocimiento la importancia del protocolo de

recibimiento en las distintas situaciones de la actividad turística.

4. Selecciona una situación en la actividad turística y desarrolla una exposición respecto

a la importancia del protocolo de recibimiento en la situación seleccionada:

a) Recepcionista recibe grupo de turistas en un hotel.

b) Guía da la bienvenida a turistas para visita guiada al Jardín Botánico.
c) Anfitrión realiza la apertura de una feria de turismo municipal.
d) Gerente de Alimentos y Bebidas recibe grupo de extranjeros en un almuerzo
de cocina patrimonial ecuatoriana.
e) Profesor da la bienvenida a un curso virtual de turismo y desarrollo.

5. Para facilitar tus respuestas completa la Tabla 1. Importancia del protocolo de

recibimiento en la actividad turística seleccionada. No olvides colocar las respectivas
fuentes bibliográficas de consulta.

3Tabla 1. Importancia del protocolo de recibimiento en la situación de la actividad

turística seleccionada.

Importancia del protocolo de recibimiento

Situación seleccionada (explica con tus palabras y con al menos dos ejemplos
prácticos, la importancia de este protocolo de
recibimiento para la actividad turística)

Recepcionista recibe grupo de

turistas en un hotel Para ofrecer un servicio de calidad, los servicios de
hotelería deben contar con normas de protocolo de acuerdo a
cada puesto y función que se desempeñe. Por eso es
importante que el personal cuente con la formación y
capacitación adecuada para estar siempre a la altura de las
circunstancias.
El departamento de recepción del hotel es crucial
para brindar la experiencia ideal a los huéspedes, además de
manejar datos importantes como la información de los
huéspedes y el estado de las habitaciones(Wood 2020).

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El servicio prestado en este sector es el que garantiza

tanto la buena como la mala impresión de los clientes sobre
su hotel. Por lo tanto, hay que prestar mucho cuidado y
atención a este departamento.
EJEMPLO:
Caso Hotel Oro Verde
La organización de eventos requiere de una serie de
preparativos, puesto que hay eventos que son preparados
con antelación y otros que suelen realizarse con escaso
tiempo.
La experiencia del personal en el hotel permite que
pueda improvisarse muchos eventos y hacer de ellos exitosos
debido a la frecuencia con la que tienen diversos eventos en
sus instalaciones.
Cada evento tiene su particularidad así como también
su diferenciación. No es igual preparar un evento para 30
personas que organizar un evento para 300, así como
tampoco es igual preparar un evento que tenga contratado un
servicio de Coffee Break que un evento que vaya a servirse
un Almuerzo o Cena con bebidas no alcohólicas ilimitadas.
Cada evento debe tener su propia autenticidad, el
hotel debe mostrar información necesaria del evento para
direccionar a los invitados, personal del hotel que pueda
direccionar a los participantes hacia el salón adecuado.
HOTEL BALANDRA
Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y
comprobamos que los datos de la misma son correctos.
Solicitamos la documentación personal y, si se trata
de una reserva de agencia, el bono original.
Pediremos una tarjeta de crédito como garantía para
el pago de la habitación y/o de los extras.
Informamos al cliente de la habitación que va a
ocupar y procedemos al registro, rellenando el bienvenido, el
slip y la ficha de policía.
Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la
ficha de policía y, a continuación, le entregamos la llave con
la parte correspondiente del bienvenido. Le devolvemos su
documentación y le indicamos el camino a seguir hasta la
habitación, deseándole una feliz estancia.
Introducimos el slip en el rack de tarjetas.
Rellenamos el libro de recepción y abrimos la factura.

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Fuentes de consulta: Wood, A. A. (2020). Herramienta para el desarrollo de

metahabilidades directivas en jefes de Recepción de hotel.
SUMMA. Revista disciplinaria en ciencias económicas y sociales,
2(2), 61-82.

6. Para la presentación de esta actividad deberá realizar un video y exponer todo lo

solicitado, además hacer uso de las TICs al momento de elaborar su material de
apoyo, posteriormente debe subir el video a su drive institucional y adjuntar el
enlace donde se lo está indicando.

Insertar enlace del video:

Criterios de calificación:

Criterios de calificación Puntaje

Contesta de forma sustentada las preguntas planteadas: 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
¿Qué valores forman parte de las normas de responde en parte adecuadamente, 0
convivencia en una empresa? Explica cada uno de no responde bien)
ellos.
¿Qué es el protocolo empresarial y qué elementos 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
debemos cuidar en el protocolo como individuos? responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
nuestro equipo? responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con el 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
cliente? responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
¿A partir del concepto de empatía, cómo lo aplicaría 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
en una situación donde un cliente tiene una queja por responde en parte adecuadamente, 0
un servicio deficiente? no responde bien)
Estructura de la exposición 2 (2 responde adecuadamente, 1
responde en parte adecuadamente, 0

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Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

no responde bien)
Calidad del contenido 2 (2 responde adecuadamente, 1
responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
Referencias bibliográficas en formato APA 7ma edición 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
Calificación 10

NO OLVIDAR su cumplimiento y subir al sistema en formato PDF.

¡Adelante y éxitos!

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