Semana 4 – Tarea académica

DOCENTE - ERICKA NELLY ESPINOZA GAMBOA

Tarea académica SEMANA 04

Docente: DRA ERICKA ESPINOZA GAMBOA

Alumno:

● Jose Salvatierra Cardenas

● Diego Carbonell Bautista
● Michelle Chavarria Nieva
● Ramos Huaman Maycol

Ciclo:_____________________________________________

Sede:__Ate__________________

Área ADMINISTRACION Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

Turn
Periodo 2023 -3 Sección A Día
o

Fecha 22/04/2023 Aula ON LINE Hora

INSTRUCCIONES:

Analiza el siguiente caso y responda a las preguntas planteadas.

a.- Antes de leer el caso revise la rúbrica de la Tarea Académica 1, para que tome
en cuenta los criterios a evaluarse.

b-. Leer con detenimiento el caso: analizar la información y los recursos brindados,
e identificar el problema que se presenta

c.- Resolver la consigna o preguntas al final del caso tomando en cuenta los
contenidos desarrollados en el curso.

d.- Llevar control del tiempo y cumplir con la entrega dentro del plazo
(presentación virtual el VIERNES 21 DE ABRIL DE 2023 antes de las 4 pm.)

Criterios de Análisis y Rubrica de Evaluación:

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1. Redacción y ortografía (2 pts)

2. Explicación de componentes de la cultura organizacional (7 pts)
3. Descripción del tipo de cultura organizacional y participación con exposición
en clases con puntualidad (7 pts)
4. Propuesta de mejora a la cultura organizacional con autores lo mas
actualizado posible (4 pts)

Criterios de la rúbrica Descripción de las preguntas Puntaje

Se evalúa la calidad de presentación del

Redacción y ortografía 2
documento escrito.

Una pregunta que evalúe que el estudiante

Explicación de componentes de la explique los componentes de la cultura
7
cultura organizacional organizacional identificados en el caso
empresarial.

Una pregunta que evalúe que el estudiante

Descripción del tipo de cultura explique el tipo de cultura organizacional,
7
organizacional el cual debe ser congruente con la
organización del caso planteado.

Dos preguntas que evalúen que el

estudiante identifique las debilidades en la
Propuesta de mejora a la cultura
cultura organizacional del caso empresarial 4
organizacional
y que a partir de ello, describa propuestas
de mejora idóneas a su cultura.

I. DESCRIPCIÓN O PRESENTACIÓN DEL CASO

Cuando escucha el nombre de The Ritz- Carlton Hotels ¿qué palabras le vienen a
la mente? ¿Lujo? ¿Elegancia? ¿Formal o tal vez incluso pesado?, ¿Más allá de
mis posibilidades económicas? Las palabras que la empresa espera le vengan a
la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz-Carlton tiene el compromiso de
tratar a sus huéspedes como a la realeza. Tiene una de las culturas corporativas
más distintas de la industria de alojamiento, y a los empleados se les habla en
términos de “damas y caballeros”. Su lema está impreso en una tarjeta que los
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empleados portan: “somos damas y caballeros”. Y estas damas y caballeros del

Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para
tratar a clientes. Estos estándares los establecieron hace más de un siglo los
fundadores, Caesar Ritz y August Escoffier. Los empleados del Ritz son
continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los
días, en sesiones de 15 minutos “formados” en cada hotel, los gerentes refuerzan
los valores de la empresa y revisan las técnicas de servicio. Estos valores son la
base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a
la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las
contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación laboral y a
los rasgos asociados con la pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía
dice “la sonrisa debe salir de forma natural”. Aunque se espera que el personal
sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes debe ser
extremadamente detallista y programado. Por eso la nueva filosofía de servicio al
cliente, implementada a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que
se había estado haciendo en Ritz. El nuevo enfoque de la empresa es casi lo
opuesto de lo que se había hecho; no hay que decirles a los empleados cómo
hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan.
Diana Oreck, la Vicepresidenta, dice “cambiamos del enfoque pesadamente
preceptivo y prescrito hacia una administración enfocada en resultados”. Sin
embargo, los resultados no cambiaron. El objetivo aún es la felicidad del huésped
y que éste diga guau por el servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque,
las interacciones entre los miembros del personal y los huéspedes son más
naturales, relajadas y auténticas, en lugar de sonar como si estuvieran leyendo
líneas de un manual.

II.CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE

RESOLUCIÓN

2.1 ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel
de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como esta? zz
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Pienso yo que al demostrar este tipo de cultura, da una buena imagen hacia la
empresa , también se ve una buena calidad de los empleados al esfuerzo que
ellos hacen hacia su trabajo y más que todo darle seguridad y comodidad hacia
su cliente.

Las desventajas que se podría dar son:

● Por ser una nueva cultura, puede ser que los empleados no entiendan del
todo de esta cultura.
● El jefe de la empresa por estar pensando más en sus clientes, puede ser
que se olvide de capacitar a sus empleados.
● Por ser una empresa con esa cultura, se debe llevar a cabo más esfuerzo
de sus empleados.

2.2 ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrento al cambiar su cultura? ¿Qué
está haciendo The Ritz- Carlton para mantener esta nueva cultura?

Los desafíos que enfrentó la empresa es dejar de dar las técnicas de servicio y
dejar de realizar el repaso de valores de la empresa, en como deben ser tratados
los huéspedes para dar otros resultados. Lo que hizo la empresa es dar la libertad
que los empleados sean mas naturales y autenticas en como deben interactuar
con los clientes; mas no seguir una guía de lo que deben hacer. Por otro lado, que
deduzcan en como hacer felices a los huéspedes y que se lleven buena impresión
del servicio.

2.3 ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta
cultura? ¿Cómo cree que los nuevos empleados “aprendan” la cultura?

El tipo de persona que se sentiría más feliz y triunfa en esta cultura serían los
empleados capacitados y con mente de crecimiento personal como académico,
Los empleados aprenderán la cultura con motivación de personas que ya saben
sobre esto o en la investigación hacia esta nueva cultura.
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2.4 ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz- Carlton sobre la
importancia de la cultura organizacional?

1. Orientación hacia el cliente: The Ritz-Carlton nos muestra ,sobre cómo

enfocarse en el cliente y crear una cultura organizacional que coloque al
cliente en el centro de todo lo que hacen.
2. Valores compartidos: The Ritz-Carlton nos muestra , sobre cómo crear y
mantener una cultura organizacional sólida y cohesiva basada en valores
compartidos.
3. Formación y desarrollo: The Ritz-Carlton nos muestra , sobre cómo
proporcionar a sus empleados la formación y el desarrollo necesarios para
que puedan brindar un servicio excepcional y mejorar continuamente.
4. Responsabilidad: The Ritz-Carlton nos muestra , sobre cómo fomentar la
responsabilidad y el empoderamiento de los empleados para mejorar la
experiencia del cliente.