CONVENIO DE INTEGRACION

INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS - SENA

CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META

GUIA DE APRENDIZAJE

BIENVENIDOS CASI-EXALUMNOS

A LA ÚLTIMA GUIA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE CORRESPONDIENTE AL CUARTO Y ÚLTIMO PERIODO

ACADEMICO DEL 2022…

REQUISITO PARA EL PASAPORTE A LA GRADUACION Y DESPEDIDA DE LA MEJOR ETAPA EN LA VIDA DE CADA SER
HUMANO QUE SE ARRIESGA A SER MEJOR; AL FINAL DE LA QUE DEJAMOS COMPAÑEROS, AMIGOS Y MUCHAS
PERSONAS MAS DE LOS CUALES RECORDAREMOS ALGO DURANTE TODA LA VIDA…SOLAMENTE POR HABER ESTADO
JUNTOS DURANTE UN PUÑADO DE DIAS QUE SOLO SERAN DEL PASADO Y DE LA ETERNIDAD, JUNTO CON LOS
MEJORES RECUERDOS DE TODA LA VIDA…
…VIDA EN LA QUE AL DAR INICIO A UNA NUEVA ETAPA NOS DAMOS CUENTA QUE CADA UNO ES DUEÑO DE SU
PROPIA EXISTENCIA, DE SUS PROPIOS ESFUERZOS, SACRIFICIOS Y DE SUS PROPIOS TRIUNFOS……

PORQUE SENCILLAMENTE…

“EL ÉXITO ES LA CONDICION HUMANA DE LOGRAR POR SI MISMO Y POR SUS PROPIOS MERITOS TODAS LAS METAS
POSIBLES, PARA ELLO SOLO ES NECESARIO UNA HERRAMIENTA EN LA MOCHILA……….SACRIFICIO PERSONAL”

…A PARTIR DE HOY Y HASTA EL FINAL DE ESTE CICLO, SERÁN SOLO UNOS DIAS DE EXPECTATIVA PARA NO DEJAR
ESCAPAR NI UN SOPLO DE VIDA DE CADA UNO DE QUIENES HAN ESTADO RODEADO POR VARIOS AÑOS, CON EL
ÚNICO PROPÓSITO DE RETENER EN LA MENTE CADA SUSPIRO, CADA PALABRA, CADA SONRISA…CADA HECHO
SIGNIFICATIVO QUE SERÁ CONVERTIDO DE MANERA INMEDIATA EN UN SIMPLE RECUERDO PARA LA ETERNIDAD.
SOLO RESTA DECIR… EXITOS.

“NUESTRA MAYOR GLORIA NO ESTA EN FRACASAR NUNCA, SINO EN LEVANTARNOS CADA VEZ QUE CAEMOS “
(CONFUCIO)

LICENCIADO YESID ORLANDO HERRERA ROJAS

ESPECIALIDAD TECNICA COL20
2022

Elaboro Lic. Yesid Orlando Herrera Rojas

Versión 1 2022
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GUIA DE APRENDIZAJE

SEDE: Principal CURSOS: 11-1 y 11-2

IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACION COMPETENCIA

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS APLICANDO
ESTÁNDARES DE CALIDAD

CONTABILIZACION DE OPERACIONES ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON

CONTABLES Y FINANCIERAS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y NORMATIVA

GUIA RESULTADO DE APRENDIZAJE DURACION

N°
Identificar soluciones de atención y servicio al
4 cliente interno y externo, mediante la 10 SEMANAS
implementación de la tecnología disponible,
teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organización.
DOCENTE: Lic. YESID ORLANDO HERRERA ROJAS

BAJO No presenta la totalidad de evidencias. Su desempeño en clase es deficiente, o

presenta alto porcentaje de inasistencias injustificadas
NIVELES DE BASICO Presenta la totalidad de las evidencias, pero una o más, carecen de calidad,
DESEMPEÑO pertinencia, coherencia.
ALTO Presenta la totalidad de evidencias con pertinencia, coherencia, originalidad y
calidad demostrando el aprovechamiento del tiempo de trabajo en clase. Da
respuesta a preguntas orales o escritas sobre el tema
SUPERIOR Asume un papel de auto generador de conocimientos y presenta ejercicios extra
clase para afianzar en los temas vistos.
CALIDAD
CRITERIOS COHERENCIA
DE ORIGINALIDAD
DESEMPEÑO PERTINENCIA
ASISTENCIA Y TRABAJO EN CLASE
PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DE TRABAJOS

DEBO SABER (conocimientos de concepto y de principio)

* Que es un portafolio de servicio
* Cuáles son los componentes de un portafolio de servicio
* Que es valor agregado
* Que beneficios brinda un portafolio de servicio
* Cuáles son las diferencias entre un portafolio de servicio organizacional y uno personal.
DEBO HACER (conocimientos de procesos)
* Desarrollo de cuestionario inicial propuesto en la fase de exploración de conocimientos previos
* Justifique en un escrito corto, la importancia del portafolio de servicios en una organización.
* Documéntese y describa los componentes básicos de un portafolio de servicios.
* Tome como referencia la empresa donde cumplió la etapa práctica y describa de manera detallada
el valor agregado en la atención y servicio al cliente.
* Elabore un blog con su propio portafolio de servicios como técnico profesional en Asistencia
Administrativa, teniendo en cuenta todas las competencias desarrolladas y certificadas.(envíe al
siguiente correo el link del blog: yohrs23@gmail.com)
* Teniendo en cuenta la historia narrada en la lectura “El valor agregado en el servicio”. Describa su
estrategia personal como propietario para recomponer la situación descrita.
* Explique cada uno de los componentes del grafico el valor agregado hacia los clientes
DEBO SER (Evaluación)
-Puntual en la entrega de evidencias -Exigente en mi trabajo en casa
-Impecable en mi Presentación personal. -Tolerante y respetuoso con compañeros y docente.

Elaboro Lic. Yesid Orlando Herrera Rojas

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GUIA DE APRENDIZAJE

-Auto generador de mi conocimiento. -Exigente en la calidad y superación de mis evidencias.

-Autentico, pertinente y coherente en la elaboración de mis evidencias.
2. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

FASE DE EXPLORACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS

De acuerdo con sus conocimientos previos responda los siguientes interrogantes

- Qué entiende por portafolio de servicios?

- Qué debe contener un portafolio de servicios?
- Cuál es la utilidad del portafolio de servicios?
- Qué son normas y estrategias de atención al cliente?
- En el ámbito empresarial como se define el concepto de “Valor agregado en el servicio”?

CONCEPTUALIZACION

EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

¿Qué es un Portafolio?

Al igual que todas, la palabra "portafolio" tiene numerosos significados. El

idioma castellano no es rígido, frío y permanente. Se va modificando y
cambiando. Las palabras son solo formas de expresar conceptos. Se adapta
y transforma el significado de las palabras permanentemente.

Portafolio lo define la Academia de la Lengua, como: (Del fr. portefeuille).

Cartera de mano para llevar libros, papeles, etc. http://www.rae.es/
Metafóricamente la palabra portafolio se aplica a los valores (acciones,
bonos, pagarés, y otros valores en papeles) que mantiene un inversionista.

La facilidad de entender este concepto, a la vez que su profundidad, le ha valido ser reconocida y
utilizada ampliamente, desde que fuera publicada en un boletín del BCG en el año 1970, con el título
de "El Portafolio de Productos"

Desde entonces se habla de los "portafolios" de productos, para todos indicar los elementos que
generan ingresos para la empresa u organización. El portafolio o cartera la pueden conformar producto
tangible (que se puede tocar ver), e intangibles (que no se pueden ver y tocar, como los servicios). A
los unos como los otros se les llama indistintamente productos.

Definir un portafolio de productos (sean tangibles o intangibles) significa analizar cada uno de ellos,
determinar cuáles son los que verdaderamente vale la pena mantener y decidir cuáles deben
eliminarse. Para hacer esto, lo primero es entender que nunca hay que enamorarse de los productos.
Desde el punto de vista empresarial, debe vérseles simplemente como generadores de utilidades.
Algunos las producen bien, otros no las producen del todo.

LA PLANEACION DE RECURSOS

Es verdad que la tecnología vigente en la época, basada en los

gigantescos mainframes (grandes ordenadores), ni de lejos se
compara a la facilidad de uso de las computadoras actuales. No
obstante, eran esas máquinas las que rodaban los primeros
sistemas de control de estoques - actividad pionera de la inserción
entre gestión y tecnología. La automatización era cara, lenta pero
ya demandaba menos tiempo que los procesos manuales y eran
pocos.

José Luis Figueroa (1998) menciona que "la intensidad en la competencia global ha creado un ambiente
volátil en los negocios, lo cual implica que las empresas se preocupen por:

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• Tiempos de respuesta más rápidos en el desarrollo de nuevos productos y órdenes de entrega al

cliente
• Satisfacción del cliente
• Diseño de productos y servicios personalizados
• Reducción en los costos
• Productos consistentes y órdenes y procesos de pago simplificados a clientes multinacionales".

Para cumplir con estas demandas los sistemas de planeación han tenido que ir evolucionando a
través del tiempo.

EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO

Todos los Clientes desean un Extra, pero no cualquier cosa

los hará felices. Estudie a fondo lo que obsequiará a su
clientela o de lo contrario esta medida se volverá en su
contra.
“Soy dueño de una pequeña cadena de pizzerías y sé lo
importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato
de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor
servicio que le podemos dar a un cliente es aquel que
involucra un valor agregado para él, es decir, darle un extra.

Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran le

obsequiaríamos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si
es grande, hasta tres latas de refresco.

Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado más quejas, que
buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo más molesto que antes.

¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales?, ¿Debo volver a darle a los clientes el
servicio de antes?'
Como dar un valor "extra" - no cualquier plus hará feliz a su cliente ni generará mayores y mejores
ventas en su compañía.

NO CORRA ANTES DE CAMINAR

Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas, y recién cuando
eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso que en las acciones tendientes a
ofrecer valor agregado es necesario poner el máximo empeño para mantener clientes cautivos ya que
existe una alta posibilidad que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones.
Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el servicio básico no se
cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los clientes y el impacto positivo del plus o
extra, obviamente se pierde.
Habitualmente, en esas circunstancias, el cliente considera que lo que ofrece la empresa no es para
superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio
prometido.
Primero es importante brindar eficientemente los servicios básicos y recién ahí pensar en ofrecer un
valor agregado, que de esa manera pueda conseguir un impacto positivo en los clientes.

SORPRENDA DE VERDAD

Otro de los errores se produce cuando en el afán de dar un extra, no se tiene en cuenta la expectativa
del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la
calidad que espera el comprador.
Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier servicio gratis, sino el que él
desee. Esta es una gran diferencia.

Elaboro Lic. Yesid Orlando Herrera Rojas

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Pregunte a su cliente, de ser posible, el extra que prefiera, hágale saber las opciones y deje que el
consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente agradecerá el valor agregado.

EVALUACION
1. AVANCES COGNITIVOS (SABER)
1.1 Re significación conceptual
1.2 Estructuración de pensamiento
1.3 Capacidad de síntesis
1.4 Documentación autónoma e Interpretación y comunicación del conocimiento

2. EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE (HACER)

2.1 Autenticidad
2.2 Coherencia
2.3 Pertinencia
2.4 Calidad

3. AUTOEVALUACION ( SER)
3.1 Asistencia y reportes Bajo___ Básico___ Alto___ Superior___
3.2 Puntualidad entrega de evidencias Bajo___ Básico___ Alto___ Superior___
3.3 Trabajo en clase Bajo___ Básico___ Alto___ Superior___
3.4 Presentación personal Bajo___ Básico___ Alto___ Superior___

VALORACION FINAL DEL SER ___

MEDIOS Y RECURSOS
*Ambiente de aprendizaje *Videos *Guía de aprendizaje
*Talleres * Internet
BIBLIOGRAFIA O CIBERGRAFIA
https://debitoor.es/glosario/cliente
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com/2012/02/quien-es-el-cliente.html
https://www.youtube.com/watch?v=OFpae7bQDf0
http://es.scribd.com/doc/136719435/Investigacion-Explicativa#scribd
http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_hist%C3%B3rico
http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n

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Versión 1 2022