UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO

Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas

Departamento de Turismo y Gastronomía

Carrera Turismo

Asignatura: Ética y protocolo del turismo

ACTIVIDAD 1 del Componente Trabajo Autónomo – Análisis y

comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Nombres y Apellidos CARMEN DEL ROCIO QUISHPI VERA

Número en el listado del SGA 56 Paralelo C
Componente Trabajo autónomo. Análisis y comprensión de Puntuación 10 puntos
materiales bibliográficos y documentales
Su solución tiene que ser enviada en documento PDF para su calificación

UNIDAD 2. Protocolo empresarial

Tema 2.1. Introducción al protocolo empresarial
2.1.1 Objetivos e importancia del protocolo empresarial
2.1.2 Diseño, tipos y elementos de actos empresariales
Tema 2.1. Introducción al protocolo empresarial
2.1.3 Reglas protocolarias para negociación. Actos de persuasión y negociación en el
mundo
2.1.4 Imagen personal. El protocolo de recibimiento y de despedida

Objetivo de la actividad
Aplicar las normas y técnicas del protocolo empresarial enfocado a las empresas turísticas.

Actividades:

1. Observa los videos que se exponen a continuación respecto a la Etiqueta

empresarial (Video 1) y al Protocolo empresarial (Video 2):

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Video 1. “Etiqueta empresarial”

Imagen capturada del video “Etiqueta empresarial” del canal youtube (GCFAprendeLibre, 2019)
https://youtu.be/j3PQ0xJ6V4g.

Video 2. “¿Qué es el protocolo empresarial?”

Imagen capturada del video “¿Qué es el protocolo empresarial?” del canal youtube (VaproTV,
2009) https://youtu.be/bq16GbtZUk8.

2. Contesta con tus propias palabras las siguientes preguntas respecto a los Videos 1 y
Video 2. También puedes sustentar tus respuestas incluyendo imágenes. No olvides
colocar las respectivas fuentes bibliográficas.

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Justifica tus respuestas respecto al VIDEO 1:

 ¿Qué valores forman parte de las normas de convivencia en una empresa?

Explica cada uno de ellos.
Los valores que forman parte de las normas de convivencia en una empresa son:
Respeto y la honestidad.

Respeto. - Al considerar que una gran parte de nuestro tiempo la pasamos en

nuestro trabajo, pues debemos procurar que el entorno que nos rodea sea lo más
acogedor y tranquilo; por lo tanto, se lo puede lograr al tratar a los demás con
respeto y aprecio independientemente de nuestros sentimientos personales.
Tanto los empresarios como los empleados deben respetarse mutuamente y a sus
compañeros, el respeto se ve reflejado cuando prestamos atención a los demás,
escuchando las opiniones y hablando con amabilidad.

Honestidad. - Todos sabemos que ser honestos es uno de los valores mas
importantes ya que determina nuestra conducta, ser rectos, confiables y
correctos. La honestidad en una empresa se refleja en comportarse dentro de la
verdad, la lealtad, las normas éticas y una conducta moral, con respeto a los
valores empresariales y al secreto profesional; así también se refleja en no hacer
mal uso de la información, los recursos y el tiempo de la empresa, y no
proporcionar información confidencial a personas externas.

Teniendo como base el respeto y la honestidad, se hará más fácil aplicar las
normas de convivencia en una empresa.

Justifica tus respuestas respecto al VIDEO 2:

 ¿Qué es el protocolo empresarial y qué elementos debemos cuidar en el

protocolo como individuos?

Es una herramienta que se está implementando cada día más en las empresas;
porque un buen uso de este se refleja en la cuenta de resultados. Incluye desde
las normas de etiqueta y cortesía hasta la manera como se regula la presencia de
los miembros de la empresa en los actos públicos. Es una poderosa herramienta
para las empresas especialmente en tiempos de crisis

En el Protocolo como individuos debemos cuidar lo siguiente:

 Cuidar nuestra imagen e higiene personal

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

 Tener buena actitud

 Respetar a nuestros compañeros
 Cuidar nuestras palabras

 ¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con nuestro equipo?

En el Protocolo con nuestro equipo debemos cuidar lo siguiente:
 Crear un ambiente laboral agradable
 Debemos tener una mente abierta a las opiniones y sugerencias de los
demás.
 Evitar las discusiones, debemos tratar de controlar nuestro temperamento
y ser lo más cordial posible.
 Evitar incidencias, si tenemos que ausentarnos, debemos avisar con
tiempo.
 Se deben evitar las criticas destructivas respecto a otros compañeros

 ¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con el cliente?

 Escuchar y satisfacer las necesidades del cliente
 Brindar un buen servicio
 Tener empatía

 ¿A partir del concepto de empatía, cómo lo aplicaría en una situación donde un

cliente tiene una queja por un servicio deficiente?
Primero. - Escuchar la queja del cliente con atención,
Segundo. - Pedir disculpas y dar la razón al cliente por su malestar,
Tercero. - Solucionar la deficiencia que nos dio a conocer el cliente.

3. Investiga en otras fuentes de conocimiento la importancia del protocolo de

recibimiento en las distintas situaciones de la actividad turística.

a) Recepcionista recibe grupo de turistas en un hotel.

El protocolo de recepción en un hotel es importante para garantizar una buena

experiencia para los huéspedes. El recepcionista es el primer punto de contacto que
los turistas tienen con el hotel y es responsable de crear una buena impresión. El
protocolo de recepción incluye la forma en que se recibe a los huéspedes, cómo se
les da la bienvenida y cómo se les informa sobre los servicios del hotel. También
incluye cómo se manejan las reservas y cómo se asignan las habitaciones¹.

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

El protocolo de recepción también puede incluir la forma en que se manejan las

quejas y los problemas de los huéspedes. Es importante que el recepcionista sea
amable y servicial en todo momento y que esté dispuesto a ayudar a los huéspedes
con cualquier problema que puedan tener¹.

b) Guía da la bienvenida a turistas para visita guiada al Jardín Botánico.

El protocolo de un guía en un jardín botánico es importante porque permite permite

que los turistas se sientan bienvenidos, cómodos en el lugar y que los visitantes
tengan una experiencia más enriquecedora y educativa.

Además, el protocolo ayuda a garantizar que los turistas reciban toda la información
necesaria sobre el jardín botánico y su historia. También puede ayudar a garantizar
que los turistas se comporten de manera adecuada y respetuosa durante su visita.

Los guías pueden proporcionar información detallada sobre las plantas y su historia,
así como responder preguntas específicas que los visitantes puedan tener. Además,
los guías pueden ayudar a los visitantes a comprender la importancia de la
conservación de las plantas y su papel en el medio ambiente.

c) Anfitrión realiza la apertura de una feria de turismo municipal

El protocolo de bienvenida es una parte importante de cualquier evento, incluyendo

una feria de turismo municipal.

El anfitrión es responsable del protocolo de bienvenida y de hacer que los asistentes

se sientan cómodos y bienvenidos. Esto se logra mediante la creación de un
ambiente cálido y acogedor que haga que los asistentes se sientan como en casa¹.

Además, el protocolo de bienvenida también puede ayudar a establecer una relación

positiva entre los organizadores del evento y los asistentes. Esto puede ser
especialmente importante en una feria de turismo municipal, ya que los
organizadores pueden querer fomentar el turismo en la zona.

d) Gerente de Alimentos y Bebidas recibe grupo de extranjeros en un almuerzo de

cocina patrimonial ecuatoriana.

El protocolo de recibimiento de un Gerente de Alimentos y Bebidas que recibe a un

grupo de extranjeros en un almuerzo de cocina patrimonial ecuatoriana es
importante porque ayuda a crear una buena impresión y a establecer una relación
cordial entre los anfitriones y los invitados.

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

Además, el protocolo ayuda a garantizar que el evento se desarrolle sin problemas y

que los invitados se sientan cómodos y bienvenidos.
El protocolo de recibimiento puede incluir una serie de pasos, como la presentación
del gerente de alimentos y bebidas, la presentación del menú y la explicación de los
platos, la descripción de los ingredientes y la historia detrás de los platos, y la
presentación del personal que atenderá el evento. También puede incluir detalles
sobre la cultura local y las tradiciones culinarias.

e) Profesor da la bienvenida a un curso virtual de turismo y desarrollo.

El protocolo de recibimiento de un profesor que da la bienvenida a un curso virtual

de turismo y desarrollo es importante porque establece una conexión inicial con los
estudiantes y les da una idea clara de lo que pueden esperar del curso.

Un buen protocolo de recibimiento ayuda a los estudiantes a sentirse más cómodos

y motivados para participar en el curso.

Además, el protocolo de recibimiento puede ayudar a establecer y comprender las

expectativas del curso de manera clara y a fomentar la participación de los
estudiantes en el curso.

4. Selecciona una situación en la actividad turística y desarrolla una exposición respecto

a la importancia del protocolo de recibimiento en la situación seleccionada:

a) Recepcionista recibe grupo de turistas en un hotel.

b) Guía da la bienvenida a turistas para visita guiada al Jardín Botánico.
c) Anfitrión realiza la apertura de una feria de turismo municipal.
d) Gerente de Alimentos y Bebidas recibe grupo de extranjeros en un almuerzo
de cocina patrimonial ecuatoriana.
e) Profesor da la bienvenida a un curso virtual de turismo y desarrollo.

5. Para facilitar tus respuestas completas la Tabla 1. Importancia del protocolo de

recibimiento en la actividad turística seleccionada. No olvides colocar las respectivas
fuentes bibliográficas de consulta.

3Tabla 1. Importancia del protocolo de recibimiento en la situación de la actividad

turística seleccionada.

Importancia del protocolo de recibimiento

Situación seleccionada (explica con tus palabras y con al menos dos ejemplos prácticos,
la importancia de este protocolo de recibimiento para la actividad
turística)

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

La recepcionista cumple un papel muy importante al momento de recibir a

a) Recepcionista recibe los turistas dentro del hotel ya que es la primera impresión que se llevaran
grupo de turistas en sobre el hotel en general; por lo tanto, debe emplear un buen protocolo de
un hotel. recibimiento desde su presencia como de su amabilidad con los turistas.

Ejemplos:

1) Al momento de entrar los turistas a un hotel deben encontrar al

recepcionista listo en su lugar de trabajo, para recibir y responder
las consultas que el cliente necesite para hospedarse, si al
contrario; al entrar al hotel no encuentran al recepcionista es
incomodo estar llamando o tocando la campana para poder ser
atendidos, por lo cual optaran por escoger otro lugar para
hospedarse.

2) Cuando un grupo de turistas al llegar a un hotel son bien recibidos

con una persona que los atiende amablemente y vestida
apropiadamente se harán a la idea de que el hotel estará igual de
impecable y se sentirán cómodos al elegir dicho hotel para
hospedarse.

Fuentes de consulta: Recepción Hotelera: Definición y Funciones

(cursoderecepcionistadehotel.es)
1) Qué es un protocolo empresarial, su importancia y ejemplos.
https://blog.hubspot.es/sales/protocolo-empresarial.
(2) Cómo crear un manual de bienvenida de empresa (+ ejemplos y
plantilla). https://blog.hubspot.es/marketing/como-crear-manual-
bienvenida.
(3) Manual de bienvenida: cómo dar la bienvenida a tus empleados -
Runa. https://runahr.com/mx/recursos/hr-management/manual-de-
bienvenida/.
https://grandhotelier.com/wp-content/uploads/2019/12/La-importancia-
del-departamento-de-alimentos-y-bebidas-en-un-hotel.pdf
(1) Bienvenida a un curso online: cómo empezar una formación con buen
pie. https://victoriamcastelar.com/bienvenida-a-un-curso-online/.
(2) Manual de Protocolo Universitario - UBU.
https://www.ubu.es/sites/default/files/portal_page/files/manual_de_protoc
olo-_crue_-.pdf.
(3) Consejos para dar la bienvenida a los estudiantes | educarchile.
https://www.educarchile.cl/5-recomendaciones-inspiradoras-para-dar-la-
bienvenida-tus-estudiantes.

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

6. Para la presentación de esta actividad deberá realizar un video y exponer todo lo

solicitado, además hacer uso de las TICs al momento de elaborar su material de
apoyo, posteriormente debe subir el video a su drive institucional y adjuntar el
enlace donde se lo está indicando.

Insertar https://drive.google.com/file/d/1zo8xoVSzFYuTAnOwfXqM4Vozv6C5p_qR/view?
enlace del usp=sharing
video:

Criterios de calificación:

Criterios de calificación Puntaje

Contesta de forma sustentada las preguntas planteadas: 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
¿Qué valores forman parte de las normas de responde en parte adecuadamente, 0
convivencia en una empresa? Explica cada uno de no responde bien)
ellos.
¿Qué es el protocolo empresarial y qué elementos 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
debemos cuidar en el protocolo como individuos? responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
nuestro equipo? responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
¿Qué elementos debemos cuidar en el protocolo con el 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
cliente? responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
¿A partir del concepto de empatía, cómo lo aplicaría 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
en una situación donde un cliente tiene una queja por responde en parte adecuadamente, 0
un servicio deficiente? no responde bien)
Estructura de la exposición 2 (2 responde adecuadamente, 1
responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
Calidad del contenido 2 (2 responde adecuadamente, 1
responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
Referencias bibliográficas en formato APA 7ma edición 1 (1 responde adecuadamente, 0.5
responde en parte adecuadamente, 0
no responde bien)
Calificación 10

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023

UNIDAD 2 TRABAJO AUTÓNOMO
Análisis y comprensión de materiales bibliográficos y documentales

NO OLVIDAR su cumplimiento y subir al sistema en formato PDF.

¡Adelante y éxitos!

PERIODO OCTUBRE 2022 HASTA FEBRERO 2023