PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: SISTEMAS.

 Código del Programa de Formación: 233101.
 Nombre del Proyecto: ADECUACIÓN DE LOS AMBIENTES TELEINFORMÁTICOS DEL CGAO Y SU ÁREA
DE INFLUENCIA, MEDIANTE LA INCORPORACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DELA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN.
 Fase del Proyecto: EJECUCION.
 Actividad de Proyecto: SOLUCIÓN DE INCIDENTES HARDWARE E INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE
COMPUTO TENIENDO EN CUENTA NORMATIVIDAD AMBIENTAL Y SALUD OCUPACIONAL VIGENTES.
 Competencia: ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES, DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO
TÉCNICO Y NORMATIVA DE PROCESOS DE NEGOCIOS.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: ORGANIZAR LAS SOLICITUDES DE SERVICIO SEGÚN
PROCEDIMIENTOS TÉCNICOS ESTABLECIDOS.
 Duración de la Guía: 40 HORAS

2. PRESENTACIÓN

La organización de solicitudes y requerimientos del cliente es un aspecto fundamental en cualquier

empresa que busque brindar un servicio de calidad. Para lograrlo, es necesario contar con herramientas de
procesamiento de información que permitan gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de manera
eficiente. En este sentido, es importante tener en cuenta que cada cliente es único y sus necesidades
pueden variar, por lo que es necesario contar con un sistema flexible y adaptable a las diferentes
situaciones.

Cabe resaltar que, una gestión eficiente de las solicitudes y requerimientos del cliente es esencial para
alcanzar la satisfacción del cliente y el éxito del negocio. La capacidad de organizar y procesar la
información de manera ágil y efectiva se ha convertido en una prioridad en la era digital. Para lograrlo, es

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fundamental contar con herramientas especializadas que faciliten la recopilación, seguimiento y análisis de
los datos relevantes.

En esta guía, exploraremos algunas de las mejores prácticas para organizar solicitudes y requerimientos del
cliente, así como algunas herramientas útiles para el procesamiento de información.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de reflexión inicial

3.1.1. En base a las cápsulas de video informativas, reflexione respondiendo las siguientes preguntas.
1. ¿Para usted que es un cliente?
ES ALGUIEN MUY IMPORTANTE PARA CUALQUIER EMPRESA O NEGOCIO.
2. Según la American Marketing Association ¿Qué es un cliente?
S UN COMPRADOR POTENCIAL ,EN BUSCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ,GUIADA POR UN
INTERES PERSONAL.
3. ¿En que campos podemos encontrar un cliente
EN LOS CAMPOS EMPRESARIALES ,COMERCIALES Y HASTA EN LA POLITICA E INSTITUCIONAL

4. ¿En qué consiste el servicio al cliente?

CONSISTE EN OFRECER UN ACOMPAÑAMIENTO DE MANERA ATENTA Y AGRADABLE ,TENER
UNA DISPOSICIÓN Y UN BUEN CONOCIMIENTO DE LO Q OFRECE.

5. ¿En qué consiste la atención al cliente?

EN OFRECER UN SERVICIO DE ACOPAÑAMIENTO E INFORMACION DETALLADA ,DE FORMA
CORDIAL Y RESPETUOSA.
6. ¿Qué OPINION LE DARIAS A LA SITUACION 1?¿COMO DEBERIA PROCEDER LA PERSONA QUE
PERTENECE AL EQUIPO DE FACTURACION FRENTE AL CLIENTE?
MI OPINION SERIA QUE EN UNA EMPRESA SE DEBE TRABAJAR EN EQUIPO Y ESTAR MUY
PENDIENTES DE ESTE TIPO DE SITUACIONES YA Q ESTAS EVENTUALIDADES PUEDEN SER
PERJUDICIAL PARA CUALQUIER EMPRESA O NEGOCIO.SER CORDIAL Y DARLE A CONOCER O
TRATAR DE ESCLARESER SU DUDA O INCONFORMIDAD DE LA MANERA MAS AMABLE Y
ATENTA.

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7. ¿Qué opinión le daría a la situación 1? ¿Cómo debería proceder la persona que pertenece al
equipo de facturación frente al cliente?

8 ¿Qué opinión le daría a la situación 2? ¿Cómo debería proceder el vendedor frente al

cliente?
SOLUCIONAR SU INCONFORMIDAD ,Y DARLE ALTERNATIVAS ,DE MANERA AMABLE.
9 ¿Por qué cree que las empresas se encuentran obligadas a estar actualizadas y adaptarse a
los cambios en el tema de atención al cliente?
POR QUE EL BUEN TRATO AL CLIENTE Y SU BUENA ATENCION HACE PARTE DEL ÉXITO EN
UNA EMPRESA O ENTIDAD YA QUE TENER ESTE CONOCIMIENTO Y APLICARLO SERA

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre
los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de
la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas,
por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para
enriquecer dichas exigencias. Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas
por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso
para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias
adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez,
puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para
perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el
objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener
un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa. Por los puntos planteados
anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la
calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su
cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más óptima y seguido del aumento de

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 recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes
actuales y futuros clientes. Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es
primordial conocer los conceptos básicos del tema, por ello realiza la siguiente actividad.

3.2.1. Descarga y lee el material de apoyo “Atención y servicio al cliente con herramientas para la
gestión de información”, en grupos, realiza un trabajo y una presentación de uno de los temas
descritos en el material de apoyo.

Grupos Temas
Grupo 1 Que es un cliente, tipos de clientes y como tratarlos.
Grupo 2 Protocolos de servicio y atención al cliente –
Procesadores de texto.
Grupo 3 Requerimientos del cliente.
Grupo 4 Servicios.
Grupo 5 Portafolio de Productos, servicios y soluciones.
Grupo 6 Cronograma
Grupo 7 Bases de datos, hojas de cálculo y formularios

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

3.3.1. Gestor de bases de datos. Descarga, realiza la lectura del material de apoyo “Guía Práctica.
Gestión de datos en bases de datos relacionales” y desarrolla la guía práctica con ayuda del Instructor.

3.3.2. Hojas de cálculo. Descarga, realiza la lectura del material de apoyo “Guía Práctica. Gestión de
datos en Excel” y desarrolla la guía práctica con ayuda del Instructor.

3.4. Actividades de Transferencia del conocimiento.

3.4.1. Descarga y realiza el taller práctico “Taller Práctico Bases de datos”.

3.4.2. Descarga y realiza el taller práctico “Taller Práctico Hojas de Cálculo Excel”

Ambiente Requerido

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) con área mínima : 70 mt2, sistema de iluminación,
conexiones de red, ambiente climatizado, con mesas y sillas para ubicación de 30 aprendices, mesa y silla

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para ubicación del instructor y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio
ambiente.

Materiales

Computadoras, software para ofimática, software especializado, dispositivos móviles, internet, guía de
aprendizaje y útiles escolares acordes con actividad de aprendizaje.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Organizar las solicitudes de

servicio según procedimientos Técnica Observación Instrumento:
Evaluación de conocimiento de las Lista de cotejo
técnicos establecidos.
temáticas tratadas en la guía de
aprendizaje. Utiliza herramientas de
procesamiento de información
Evidencias de Desempeño: de acuerdo a los Técnica Observación Instrumento:
Lecturas de las temáticas
requerimientos del servicio. Lista de cotejo
asignadas. Establece protocolos, rutinas e
Sustentación de las temáticas instrucciones para la recepción
asignadas. de requerimientos de servicio
Técnica: Valoración de Productos
acorde a las políticas
Instrumento: Lista de Chequeo de
Participación de mesa redonda. establecidas.
producto
Evidencias de Producto: Aplica protocolos para
recepción de requerimientos en
Informe en formato PDF con las la solicitud de servicios de
actividades de la guía de aprendizaje acuerdo a procedimientos
planteada. técnicos establecidos.
Documentos en PDF con los talleres Instala herramientas
propuestos. informáticas necesarias para el
ingreso de solicitudes de
acuerdo a las características del
equipo de cómputo.

Crea cronogramas para el

seguimiento de servicios de

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 acuerdo al tipo de solicitudes y
protocolos establecidos.

Crea hojas de cálculo para el

registro de actividades según
las necesidades del servicio a
prestar.

Valida con el cliente los

requerimientos de las
solicitudes de servicios
registradas en el sistema según
procedimientos.

Organiza la información
adquirida en documentos de
acuerdo con la herramienta
utilizada.

Establece comunicación para la

recepción de requerimientos de
acuerdo a los protocolos
establecidos.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Atención al cliente: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

Bases de datos: Las bases de datos son conjuntos de información que se almacenan de forma organizada y
estructurada en un sistema informático.

Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

Calidad en la atención al cliente: Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).

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Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios (Álvarez, 2006).

Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).

Computador: Un computador es una máquina de propósito general que procesa datos, de acuerdo con las
instrucciones que recibe el computador toma los datos que el usuario le da, hace algo con ellos.

Cronograma: Un cronograma es una representación gráfica de eventos, generalmente venideros, que sirve
como herramienta de gestión de proyectos, funciones o actividades.

Formularios: Los formularios son documentos físicos o digitales que permiten recolectar información de
manera estructurada, para después almacenarla y ocuparla con un fin en especial.

Hojas de Cálculo: Las hojas de cálculo son documentos digitales que permiten organizar, analizar y
manipular datos numéricos en forma de tablas.

Microsoft: Microsoft Corporation es una empresa multinacional de origen estadounidense, fundada el 4 de

abril de 1975 por Bill Gates y Paul Allen. Dedicada al sector del software.

Office: es una suite de oficina que abarca el mercado completo en Internet e interrelaciona aplicaciones de
escritorio, servidores y servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS X.

Procesadores de Texto: Un procesador de texto es una aplicación informática destinada a la creación o

modificación de documentos escritos por medio de una computadora. Representa una alternativa moderna
a la antigua máquina de escribir, siendo mucho más potente y versátil que ésta.

Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren
conseguir sin asumir costes o riesgos específicos (Bon, 2008).

Suite: Una suite ofimática o suite de oficina es una recopilación de aplicaciones, las cuales son utilizadas en
oficinas y sirve para diferentes funciones como crear, modificar, organizar, escanear, imprimir, etc. archivos
y documentos. Son ampliamente usados en varios lugares, ya que al ser eso (una recopilación), hace que
sea asequible adquirir toda la suite, que programa por programa, lo cual es más complejo, al tener que
conseguir programa por programa, y en caso del software pagado, más caro.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS.

 https://economipedia.com
 Ecosistema de Recursos Digitales SENA

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  1Keydata (2017). Tutorial de sql: curso de sql. 1Keydata.com. Disponible en:
https://www.1keydata.com/es/sql/ Álvarez, S. (2007, noviembre 29). Tipos de sentencias sql y sus
componentes sintácticos. Desarrolloweb.com. Disponible en:
http://www.desarrolloweb.com/articulos/tipos-de-sentencias-sql.html
 Microsoft Office (2016a). Conceptos básicos sobre bases de datos. Microsoft. Disponible en:
https://support.office.com/es-es/article/Conceptos-b%25C3%25A1sicos-sobre-bases-de-datos-
a849ac16-07c7-4a31-9948- 3c8c94a7c204?ui=es-ES&rs=es-ES&ad=ES
 Microsoft Office (2016b). Tipos de datos para bases de datos de escritorio de Access. Microsoft.
Disponible en: https://support.office.com/es-es/article/Tipos-de-datos-para-bases-de-datos-de-
escritorio-de-Access-df2b83ba-cef6-436d-b679-3418f622e482?ui=es-ES&rs=es-ES&ad=ES

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jose Luis Patiño Téllez Instructor CGAO – 12 de Julio de 2023
Sistemas

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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