PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Etiqueta y protocolo empresarial.

 Código del Programa de Formación: 12210104
 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
 Resultados de aprendizaje:
- Aplicar normas de etiqueta y el protocolo en la atención y el servicio al cliente de acuerdo
con las políticas de la organización y estándares de calidad.
- Aplicar normas técnicas, de cortesía y de protocolo en la elaboración de documentación
relacionada con la atención y el servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la
organización.
 Duración de la Guía: 48 hrs.

2. PRESENTACIÓN

El servicio al cliente es un pilar fundamental de

una empresa, es la base para conquistar al
público, tanto interno como externo, haciendo
énfasis que el buen servicio al cliente debe estar
presente en todos los aspectos del negocio donde
se lleve a cabo alguna interacción con el cliente
externo.

Muchas personas suelen confesar su preocupación cuando asisten a diferentes actos sociales,
entrevistas con profesionales de su ámbito de trabajo, o reuniones con personas a las que deberán
dar a conocer la imagen de la empresa que representan. Esta preocupación e incomodidad que
puede aparecer frente a los “accidentes sociales” en que

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puede comprometer su educación. Es por esto, la importancia que tiene aplicar las reglas de
etiqueta y protocolo en el ámbito empresarial, de modo que influya de manera positiva sobre las
relaciones y garantice una buena comunicación.

Para el cumplimiento del objeto de esta guía de aprendizaje, se extiende la invitación a desarrollar
de cada una de las actividades propuestas y la entrega a través de la plataforma virtual Territorium
con puntualidad, organización y dedicación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial.

Observa el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=lIU1kZQLqKc. De acuerdo a este

responde los siguientes interrogantes.

- ¿Cuál consideras que fue el comportamiento y posturas de los personajes del video?
- ¿Cómo crees que puede remediar la actitud esta persona frente a su subalterno y
compañeros?
- ¿Cómo puede afectar la imagen personal si no se aplican las normas de etiquieta y
protocolo en un ambiente empresarial?
- Menciona una regla de etiqueta y protocolo que conoces.

3.2 Actividades de contextualización.

Actividad 1: IDENTIFICAR LAS NORMAS DE ETIQUETA Y EL PROTOCOLO EN LA

ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE.

 Descripción de la Actividad.
Desarrollar los siguientes puntos de acuerdo a la información compartida en el material de
apoyo y lo consultado en otras fuentes de información:
http://sena.territorio.la/show_probe.php?idExamen=324521013&c=2119723

a. Consultar la definición de etiqueta y protocolo. Mencionar cual la importancia de la

etiqueta y protocolo dentro de la atención y servicio al cliente en una organización.
b. Elabore un cuadro comparativo donde identifique la diferencia entre etiqueta,
protocolo, diplomacia y glamour.
c. Consultar los tipos de protocolo y etiqueta. ¿Cuál es su aplicación?
d. Identificar los siguientes términos en la sopa de letras. Luego consultar su significado y
socializar en el ambiente de aprendizaje.

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 1. Protocolo. 6. Despedida.
2. Etiqueta 7. Cortesía
3. Saludar. 8. Conversación.
4. Comunicación. 9. Costumbre
5. Urbanidad. 10. Socializar

 Ambiente Requerido: Plataforma Territorium.

 Materiales: Computador, internet, hojas de block, lápices, Material de apoyo.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento.

Actividad 2: APLICAR PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIÓN, EL LUGAR Y

LAS PRECEDENCIAS.

 Descripción de la Actividad.

a. Completar el siguiente cuadro de apareamiento de acuerdo a los principios básicos

de la etiqueta en la empresa.

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 Término Principio de etiqueta y
protocolo.

1. Quien no actúa íntegramente no inspira

( ) Puntualidad.
confianza a los demás.

2. Saber guardar las confidencias que se le

hacen, no importando si están
( ) Intervenir y callar.
relacionadas con los negocios o con
aspectos de orden personal.

3. La raza o condición social no tienen

injerencia alguna frente a la actitud ( ) Lenguaje corporal.
positiva y los finos modales.

4. No significa llegar antes de tiempo a las

citas, sino cumplirlas a la hora, fecha y
( ) Integridad y ética.
lugar acordados. Es respetar el tiempo de
los demás.

5. Es tan expresivo o más que las palabras.

( ) Discreción.

6. Es importante la actitud amable y

consciente al escuchar, y oportuna al ( ) Comunicación.
intervenir en una conversación.

7. Instrumento valioso de la
comunicación. Puede determinar una
( ) Cortesía y positivismo.
impresión negativa, o, agradable e
inolvidable para nuestro interlocutor.

b. En grupo de trabajo, realizar la socialización de los siguientes aspectos de acuerdo al

material de apoyo, a través de una presentación virtual. Adjuntar en plataforma virtual.

- Saludo en el mundo social y empresarial.

- Forma correcta de dirigirse.

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 - Reglas de oro en materia de etiqueta.
- Precedencia y su utilidad en el mundo empresarial.
- Netequiteta.
- Imagen profesional, postura y lenguaje corporal y tono de voz.
- Presentación personal, vestuario, cabello y maquillaje.

 Ambiente Requerido: Plataforma Territorium.

 Materiales: Computador, internet, hojas de block, lápices, Material de
apoyo.

Actividad 3: APLICAR LAS NORMAS DE ETIQUETA Y EL PROTOCOLO EN LAS

RELACIONES INTERPERSONALES.

• Descripción de la Actividad.

En grupos de trabajo, elaborar una conversación formal entre un cliente corporativo y usted como
representante de una organización. Luego, realizar un drama que represente la situación, presentar
un video corto donde aplique dominio escénico, facilidad de palabras, expresión corporal,
vestuario. Tener en cuenta los principios básicos de la etiqueta en la empresa. Presentar el video
de acuerdo a las indicaciones dadas por el instructor. Adjuntar en plataforma virtual.

 Ambiente Requerido: Plataforma Territorium.

Materiales: Computador, internet, hojas de block, lápices, Material de apoyo.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación

Evidencias de - Demuestra la imagen Técnica:

Conocimiento corporativa en su
presentación personal de - Formulación de preguntas.
acuerdo con los protocolos y
normas de la organización. -Observación directa.

- Aplica la etiqueta y el Instrumento:

Evidencias de protocolo en las relaciones
Desempeño interpersonales de acuerdo - Cuestionario.
con las políticas de la - Lista de chequeo de
organización. desempeño.

Evidencias de - Usa el protocolo de

Producto: acuerdo con la ocasión, el
lugar y las precedencias
teniendo en cuenta la
legislación vigente y las
normas de la organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

- Cortesía: Es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso

práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido
y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o
simplemente extraño en otra.

- Etiqueta: Se utiliza para hacer referencia al ceremonial de usos, costumbres y estilos que se
deben respetar en ciertos ámbitos. La etiqueta menciona un cierto modo de comportamiento
social según normas convencionales.

- Imagen: Es una representación visual que manifiesta la apariencia visual de un objeto real o
imaginario. Aunque el término suele entenderse como sinónimo de representación visual,
también se aplica como extensión para otros tipos de percepción, como imágenes auditivas,
olfativas, táctiles, kinestésicas, etcétera.

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- Protocolo: Se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes
que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos
oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman
como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

- Tradición: Es el conjunto de patrones culturales de una o varias generaciones heredados de

las anteriores y, usualmente por estimarlos valiosos, trasmitido a las siguientes. Se llama
también tradición a cualquiera de estos patrones. El cambio social altera el conjunto de
elementos que forman parte de la tradición. Se considera tradicionales a los valores, creencias,
costumbres y formas de expresión artística característicos de una comunidad, en especial a
aquellos que se transmiten por vía oral. Lo tradicional coincide así, en gran medida, con la
cultura y el folclor, o «sabiduría popular».

- Bienes: Son todo aquello que puede ser objeto de apropiación; por tanto: que
tiene un valor económico; esto es: que se encuentra dentro del comercio.
Ahora, el conjunto de bienes, integra el patrimonio de las personas

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

- http://instipp.edu.ec/instipp/assets/pdf/guias/secretariado/Se-s5-EtiquetyPro.pdf
- https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiqu
etaempresarial.pdf?sequence=1&isAllowed=y
- https://www.ocu.org/guiaspracticas/Storage/protocolo-y-etiqueta/protocolo-y-
etiqueta.pdf
- https://www.funlam.edu.co/uploads/facultadcomunicacion/244_MEMORIAS_PROT
OCOLO_Y_ORGANIZACION_DE_EVENTOS01.pdf

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Keren Canoles Instructor Red Agosto de 2022.

(es) Pereira hoteleria y
turismo.

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