Servicio de Post Venta

Actividad de Aprendizaje N° 4
UD. Procesos Operativos y Comerciales del
Sistema Financiero

Sesión N° 27
 Objetivo de sesión: Diferencia las consultas, pedidos y reclamos más
frecuentes de los clientes del proceso de post venta.

Temas de sesión:

1. Servicio de Post Venta

2. Aspectos para lograr un mejor servicio de post venta
3. Beneficios del servicio de post venta.
4. Diferencias entre consulta, pedido y reclamo.
Pregunta inicial

¿Cómo se origina el servicio de post venta?

Imagen 1. Aeronasca (s.f.). ¿Tienes alguna duda?. Recuperado de https://www.aeronasca.com/preguntas-frecuentes/

Objetivo de sesión: Introducción al servicio de postventa y organismos
reguladores

VIDEO: Volkswagen Servicio Post Venta (Wolkswagen, 2015). Recuperado

de https://www.youtube.com/watch?v=O8ZEKCWq7-c
Objetivo de sesión: Introducción al servicio de postventa y organismos
reguladores

¿Qué etapas de Post venta, ¿Cuánto tiempo dura el

identificaron en el vídeo? proceso de post venta?

1 3

2 4
¿Qué temas se Conclusión
desarrolla
entonces?
 1. Servicio de post venta

El servicio de Post Venta consiste en la

atención al cliente posterior a la
compra.

Es una de las mejores formas de

generar lealtad hacia tu marca y
conseguir la fidelidad de tus clientes.

Imagen 2. Pamplonacar (s.f.). Servicio de post venta . Recuperado de

https://www.pamplonacar.com/es/ofertas-comerciales/servicio-de-post-venta-
exclusivo-para-su-flota-de-vehculos
Introducción al servicio de Post Venta

Los clientes satisfechos vuelven.

El Big Data permite identificar las

necesidades futuras de nuestros clientes.
Los clientes que se quejan nos permiten
corregir errores.

Como menciona Ongallo, Carlos (2012):

Las habilidades comunicativas para transmitir la
información de una manera asertiva y la
capacidad persuasive para poder convencer a los
clientes de aquello que creemos que les
conviene, son requisitos necesarios para toda
relación con el cliente. (p.185)
 Introducción al servicio de Post Venta

El servicio de post venta involucra la constante retroalimentación de los servicios

comprados por el cliente, su nivel de satisfacción, la continuidad de la relación con la
empresa y la disponibilidad de su marketing boca a boca de su entorno para el mejor
posicionamiento de la marca.

Por ello hoy en día se señala mucho que el cliente no solo es el centro de nuestros
objetivos, sino el inicio de nuestros objetivos, nuestra amplitud de networking y nuestra
mejora continua en el tiempo.

Una de las pautas importante en todo plan de negocios es la retención de clientes para
ello, se trabaja bajo un plan estratégico, táctico y operacional con el fin de poder generar
nuestra imagen de empresas a través de ellos.

¿Qué herramientas necesita una empresa para un mejor servicio post venta y para su
posicionamiento en el tiempo?
2. Aspectos para lograr un mejor servicio de post venta

Promoción Comunicación
• Entregar descuentos y personalizada
beneficios especiales • Realizar un
para clientes seguimiento
frecuentes, para personalizado sobre la
utilizar en compras experiencia del
posteriores. comprador con tu
producto genera
motivación para
futuras compras.

(Ombushop, s.f.,párr.3)
2. Aspectos para lograr un mejor servicio de post venta

Seguridad Soporte Tiempo

• Es importante • Ofrecer ayuda y • El plazo en el que
establecer políticas mantenimiento, en generes la
claras de envíos y particular si se trata comunicación
devoluciones para de productos posterior a la venta
que el comprador electrónicos o que debe ser el
se sienta protegido requieren adecuado
al comprar online. instalación.

(Ombushop, s.f., párr.5)

2. Aspectos para lograr un mejor servicio de post venta

Agrega valor Acepta sugerencias

• Una buena forma de • Si estas dispuesto a
tener presencia post recibir halagos acerca
venta es enviar de tus productos,
sugerencias acerca del también debes estar
producto adquirido: preparado para
usos alternativos, manejar reclamos o
compras recibir sugerencias al
complementarias, respecto.
nuevos productos
relacionados. (Ombushop, s.f., párr.8)
 3. Beneficios del servicio de post venta

Mejora ratio de retención de clientes.

Mejora de las ventas.

Mejora de la competitividad.

Mejora de fidelidad del cliente.

Identificar las área de mejora.

Involucrar al cliente en el proceso de compra.

Mejora la calidad de nuestro trabajo previniendo errores.

 4. Diferencias entre consulta, pedido y reclamo

Consulta Pedido Reclamo

• “Pedir parecer, • “Acción o efecto de • “Pedir o exigir con

dictamen o consejo a pedir”. derecho o con
alguien”. instancia algo”.

(RAE,2019)

Es la disconformidad
Petición de
Es la orden de compra o relacionada
información, opinión o
transacción sobre un directamente con los
asesoramiento sobre un
producto o servicio. productos o servicios
producto o servicio.
adquiridos.
 Trabajo en parejas

1. Conforma parejas para trabajar un role play de un servicio de post venta

atendiendo una consulta, pedido o reclamo. Tiempo 15 minutos.
2. Presentan el Role play a sus compañeros y responden preguntas.

Imagen 3. Ascoltopsicologico (2016). Role play . Recuperado de

https://ascoltopsicologico.blogspot.com/2016/07/role-playing-e-simulazioni.html
 Referencias:

• Diccionario de la lengua española (2019). Significado de palabras. Recuperado de

https://dle.rae.es/
• Fuerza comercial (2017). Postventa: claves y beneficios. Recuperado de:
• http://www.fuerzacomercial.es/el-servicio-postventa-claves-y-beneficios/
• Ombushop (s.f.). Importancia de post venta. Recuperado de
https://www.ombushop.com/blog/vender-por-internet/la-importancia-de-un-buen-
servicio-post-venta.html
• Volkswagen (2015, julio 17). Servicio de post venta [Video]. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=O8ZEKCWq7-c
Gracias