OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Si bien, debemos tener claro que la visión de la calidad no es
>> INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto de difícil definición ya que está en
función del individuo que debe de evaluar esta calidad.
Si hablar de calidad en la vida cotidiana es muy amplio, lo es más
cuando aplicamos estos conceptos a los procesos industriales.
En este caso es generalmente compartido que dentro de cual-
quier definición de calidad en la industria se deben de valorar
tres elementos:
• Los estándares que marcan el mercado.
• Las expectativas de los clientes.
• El coste para alcanzar estos objetivos.
El concepto actual de calidad se ha de basar en estos elementos
a los que hay que sumar la satisfacción tanto de los trabajadores
como de la dirección de la empresa.
Por lo tanto, la definición que podemos considerar más ajustada
a las tendencias actuales, en referencia a la calidad de los
productos, podría ser:
La calidad son todas las actuaciones que la Organización de una
Empresa pone en acción para satisfacer las necesidades y ex-
pectativas tanto de los clientes, como de los empleados, entida-
des implicadas y la sociedad en general.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
la misma desde una perspectiva del cliente o desde los traba-
jadores o la sociedad.
Para los clientes, la calidad de nuestro producto es la entrega
a tiempo del mismo y que cumpla sus especificaciones técni-
cas a un precio razonable. Por el contrario, los trabajadores
opinarían que la calidad se basa en un trabajo en un entorno
lo más “amigable” posible que redunde en una menor jornada
laboral con un salario lo más alto posible. Las empresas ten-
derán a fabricar un producto con los menores costes y mayor
precio de venta. La sociedad, por ejemplo, puede que no se
fije tanto en precios, costes, rapidez de servicio o especificacio-
nes técnicas, sino que considera calidad a un producto que no
contamine o que no genere molestias para la comunidad.
<< OBJETIVOS
• Comprender los conceptos básicos de la calidad.
• Situar la calidad en un contexto de evolución histórica don-
de analizar los logros y defectos de los diferentes modelos de
gestión empresarial: el Control de la Calidad, la Gestión de
Calidad y la Calidad Total-Excelencia.
• Analizar el proceso de mejora continua como un paso central
en la Gestión de la Calidad Total.
• Proporcionar un ejemplo de implantación y desarrollo de un
sistema de gestión de calidad en la industria química.
1
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

Gráficamente, podemos ver esta evolución de la idea de cali-

dad con relación a los estamentos implicados:

>> EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

toda la orga niza c ión

ENFOQUE DE LA CALIDAD
Conforme el concepto de calidad ha ido evolucionando, lo han
hecho al mismo ritmo los mecanismos y herramientas que las
CALIDAD
empresas pueden utilizar para la correcta gestión de la mis- TOTAL

cliente
ma.
GESTIÓN DE
Podemos dividir esta evolución en tres peldaños: CONTROL DE LA CALIDAD

produc to
LA CALIDAD

n CONTROL DE LA CALIDAD. Corresponde a los ensayos

de verificación que se hacían a los productos con el fin de
controlar la adecuación de los mismos a las especificacio-
nes previas. El control de calidad se realizaba exclusiva-
mente a los productos fabricados.
n GESTIÓN DE LA CALIDAD. El siguiente paso, se aplica
a todas aquellas acciones encaminadas a dar la suficiente
confianza a los clientes de que el producto o servicio re-
úne los requerimientos establecidos previamente.
n CALIDAD TOTAL. Por último, en la actualidad se intenta
implicar a toda la organización para conseguir la cali-
dad no sólo del producto, sino también de los servicios
asociados al mismo o al ambiente de trabajo o al en-
torno de la empresa.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Para alcanzar el grado de calidad que nuestros clientes, direc-
tivos, empleados o la propia sociedad demanda será necesario
completar una serie de principios fundamentales:
PRINCIPIOS A SEGUIR
• Hacer las cosas bien a la primera.
• Involucrarse a todos los niveles de la organización.
• Trabajar en equipo.
• Comunicarse con todas las secciones de la organización.
• Establecer objetivos de mejora continua.
• Realizar seguimientos periódicos de los resultados.

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 2
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Así, en nuestra empresa deberemos:
• Desterrar la atmósfera de culpa. No es importante bus-
car culpables, sino que la búsqueda de la calidad en la em-
presa irá encaminada a la aplicación de las soluciones.
• Utilizar los errores para mejorar y aprender.
• Reducir las distancias marcadas en las jerarquías.
Una empresa eficiente no es la que pone barreras entre la
Dirección y los distintos peldaños de mando, sino aquella
que es capaz de unir todos los departamentos para avanzar
por el mismo camino.
• El éxito de una empresa no radica en su crecimiento
sino en la consecución de los objetivos fijados. De
esta manera conseguiremos empresas con una base sólida
y duradera.
CONTROL DE LA CALIDAD
En las primeras décadas del siglo XX se desarrolló el concepto
de Control de la Calidad, en el que se buscaba la confor-
midad de nuestro producto con una serie de especificaciones
previamente aceptadas. Estaba encaminado hacia el producto
o servicio ofertado.
El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades,
de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relati-
vos a la calidad del producto o servicio.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
Con la creación de las líneas de montaje instauradas en las em-
presas se implanta unas características mínimas en las piezas
para ser utilizadas en esta línea de montaje:
• Las piezas utilizadas deberían de ser intercambiables.
• Deberían de cumplir unos requisitos mínimos.
• Las piezas no deberían de sobrepasar unas tolerancias
para ser utilizadas en estas líneas de montaje.
• Se impone el concepto de inspección y control de calidad.
Pero el control y análisis de todas las piezas se convirtió en una
labor costosa, tediosa y lenta que dificultaba y ralentizaba la
producción. Con el fin de agilizar el control de calidad, se in-
trodujo el concepto estadístico de control de las piezas. Así se
inició el muestreo de inspección, mediante el cual se exami-
naba un porcentaje del total de las piezas, lo que permitía dis-
minuir costes y pérdidas de tiempo. Posteriormente, el análisis
de calidad se introdujo en diferentes partes del proceso y no
sólo en el producto terminado. De esta manera, se conseguía
detectar las piezas defectuosas antes de su acabado por lo que
se evitaba procesar un producto que ya estaba defectuoso.
El concepto de control se sofisticó al inspeccionar el proceso
en sí mismo mejor que al producto. Controlando las variables
del proceso de las que dependían las características del mismo,
se conseguía un producto de calidad sin necesidad de contro-
larlo. Una vez más, se ahorraba tiempo y costes de control.
3
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Pero, además, para conseguir controlar el proceso y sus varia-
bles, es fundamental el mantenimiento de la maquinaria de
producción. Las averías durante el proceso productivo generan
retrasos y pérdida de calidad del producto.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Gestión de la calidad es el conjunto de técnicas y activida-
des, que son necesarias para proporcionar la suficiente confianza
de que un producto va a satisfacer los requisitos previos de calidad
dados para él mismo.
Siguiendo la evolución del ahorro de costes y tiempo con la
reducción y simplificación de los procesos de control de la ca-
lidad, el siguiente paso a realizar sería la Gestión de la Ca-
lidad.
Surge de la necesidad, que se les generó a las grandes em-
presas, de asegurar la calidad de gran parte de las piezas que
necesitaban para fabricar sus productos, que al provenir de
pequeños talleres, no podían verificar ni en los procesos ni en
los controles de calidad. Para ello, era necesario organizar y
documentar todos aquellos aspectos de la organización que
pudieran influir y modificar la calidad del producto que sumi-
nistraban.
La base de los sistemas que gestionan la calidad se encamina
a que todos los procesos de Gestión se documenten en un Ma-
nual de Calidad donde constarán todos los procedimientos
operativos, instrucciones técnicas y manuales técnicos. Estos
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
elementos de calidad deberán de ser revisados por auditorías
tanto internas como externas con el fin de asegurar el cumpli-
miento de los objetivos de calidad.
La Gestión de la Calidad debe contemplar todos aquellos as-
pectos que tengan relación tanto con la calidad final del pro-
ducto o servicio, como con la satisfacción del cliente.
Para asegurar los objetivos propuestos, la Gestión de la Calidad
se basa en cinco puntos principales:
• Orientación al cliente.
En todo sistema de gestión de la calidad el cliente es un ele-
mento principal puesto que es él quien va a evaluar nuestro
producto y quien lo calificará como un producto de calidad o
no.
El cliente es quién marca una serie de características de nues-
tro proceso industrial. No tiene sentido fabricar un producto
que, a priori, se presenta con todas las especificaciones de
calidad, cuando el cliente, que es el objetivo final de nuestro
producto, no lo percibe como tal.
Por lo tanto el cliente marca:
. Normas de actuación. Las normas de actuación deben de
estar marcadas por las necesidades de nuestros clientes.
. Prioridades. Será la empresa la que se adapte a las nece-
sidades de los clientes y no al revés.
4
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
. La definición de la Calidad. La calidad no se consigue
cuando se cumplen las especificaciones internas, por muy
restrictivas que éstas sean, sino cuando se adapta a los
estándares que esperan nuestros clientes.
. La definición de los defectos. Los defectos se producen
cuando este producto o servicio no cumple con las ex-
pectativas que el consumidor ha puesto en él.
• Control de los procesos productivos.
Una vez conocidas todas las características de nuestros clien-
tes potenciales, así como sus expectativas y el compromiso
de satisfacerlas, el siguiente paso a dar es adecuar nuestro
sistema productivo a las especificaciones generadas.
Son tres las actuaciones en que nos debemos basar:
. Estandarizar el producto o servicio y la forma de prestar-
lo.
. Establecer un sistema para evaluar las actuaciones y po-
der conocer su adecuación a estándares definidos.
. Establecer un sistema de análisis de las causas de los
problemas relacionados con la no calidad.
El inicio siempre está ligado con un compromiso de la Di-
rección de la Empresa que considera necesario implantar
una sistemática encaminada a asegurar la calidad en nuestros
productos o servicios.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
Una vez reconocida la necesidad de una correcta política de
calidad, hay que considerar cómo vamos a implantarla, para
lo cual, se deben de establecer unos Planes de Calidad, que
son los que indicarán las futuras actuaciones encaminadas a la
obtención de los objetivos de calidad marcados.
Por último, es necesario establecer unos indicadores de ca-
lidad para darnos las pautas del grado de cumplimiento que
presenta nuestro sistema sobre los objetivos de calidad im-
puestos por la política de la empresa.
• Implicación de toda la Organización
Para conseguir una verdadera Gestión de la Calidad es funda-
mental la implicación de la totalidad del organigrama de la
empresa.
Aunque la necesidad de implantación de un sistema de Gestión
de la Calidad emana directamente de la Dirección de la empre-
sa y la política de objetivos de calidad es el resultado de una
coordinación del estamento directivo, no es menos cierto que
la implicación debe de ser total en todas las fases del proceso
productivo.
No sirve de nada tener un sistema de Gestión de la Calidad
que nos asegure cumplir con todos los objetivos propuestos si
falla la puesta en marcha del mismo. No existe departamento
u operación que se encuentre al margen de los objetivos de
calidad prefijados y que su calidad insatisfactoria no afecta al
producto o servicio final.
5
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Para conseguir la implicación de todos es necesario aplicar los
siguientes fundamentos:
. Información. Todos los trabajadores deben conocer el sis-
tema y las implicaciones que ello conlleva.
. Formación y educación. Es imprescindible la formación
de todos los implicados con el fin de que conozcan cómo
se debe realizar su función dentro de las responsabilidades
que le correspondan dentro del sistema de calidad.
. Comunicación. Es imprescindible que exista una correcta
comunicación a todos los niveles de la empresa, tanto hacia
arriba como hacia abajo o lateralmente. Los problemas de
gestión se resuelven más fácilmente cuando todos se impli-
can. Una rápida intervención es sinónimo de una corrección
satisfactoria.
. Motivación. Qué duda cabe que la motivación de todos
los integrantes de una empresa es fundamental para que
se tome conciencia de nuestro papel dentro de la correcta
gestión de la calidad.
. Espíritu de mejora continua.
. Participación. De igual manera que todo el estamento
laboral de una empresa es responsable de la gestión de la
calidad, también es cierto que todos han de participar en la
mejora del sistema aportando ideas, soluciones, mejoras,...
cada uno en su puesto de trabajo dentro del sistema ope-
rativo general.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
• Costes de la Calidad
Hasta este punto, hemos explicado la necesidad por parte de
las empresas de gestionar sus productos o servicios a través
de unas especificaciones de calidad, pero aún no hemos co-
mentado sobre cuál es el coste que esto representa para la
empresa.
Los costes asociados a la calidad pueden ser clasificados en:
. Costes de inversión en Calidad.
. Costes ocasionados por la prevención de errores
. Costes producidos por la verificación de los procesos
. Costes debidos a pérdidas por falta de Calidad.
. Costes debidos a fallos, tanto a internos como externos.
Los fallos internos son los ocasionados por procesos,
productos o servicios que no cumplen con los requisitos
de calidad. Este fallo se detecta en la empresa antes de
que se entregue al cliente.
Los fallos externos son el resultado de un producto
o servicio que no cumple con la calidad exigida y cuyo
error es detectado por el cliente.
6
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

• Mejora Continua

La mejora continua es un proceso por el cual, y mediante la
aplicación de un esquema organizado, se intenta dar soluciones
a los problemas, así como mejorar los procesos que presentan
resultados no deseados.
Es un proceso permanente y retroalimentable que se basa en
la búsqueda de los problemas que se repiten en el trabajo
diario. En la identificación de dichos problemas, se emplea
una metodología de forma sistemática y fiable. Para llevarlo a
cabo, se utiliza una estructura organizada permanentemente
de equipos de trabajo, denominados equipos de mejora. La fi-
losofía en la que se basa este proceso es tratar a los problemas
como una oportunidad de mejorar que una empresa debe de
aprovechar.
Podemos considerar a la mejora continua como un ciclo for-
mado por cuatro fases que se desarrolla de forma continuada
y ayuda a optimizar, no solo en una parte, sino en todas las
actividades de la empresa:
CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA
La Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas en
el ámbito de la gestión de las empresas en todos sus aspectos.
Siendo válidos tanto para empresas como para cualquier tipo de
organización.
Hasta ahora se distinguía entre calidad y producción siendo
ambos términos incompatibles. Si queríamos más producción
parecía que era necesario disminuir la calidad de los productos
y viceversa. Se consideraba la búsqueda de la calidad como un
paso costoso que disminuía la productividad de la empresa y
aumentaba los costes de la misma.
Por el contrario, si se planifica correctamente un plan de ges-
tión de la calidad y se desarrolla en su totalidad, se consigue
una reacción en cadena como la que se plantea en el gráfico
siguiente:
DESCENSODE LOS COSTES:
MEJORADE * Menos procesos
* Menos equivocaciones
LACALIDAD * Menos retrasos

MEJORA * Mejor usode los medios

(técnicos, materiales y humanos)

Hay más trabajo CONQUISTADEL MERCADO:

Hay mayores beneficios * Mejor calidad

CONTINUA
* Precios más bajos

Se garantiza el crecimientoy
R el futurode la empresa

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 7
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Con la mejora de la calidad se reducen costes de produc-
ción por lo que seremos más competitivos y estaremos en me-
jor situación para atender a las necesidades de una demanda
cada vez más exigentes. El aumento de negocio hace que con-
quistemos nuevos mercados con lo que nuestra producción
aumenta y por lo tanto los beneficios.
Este aumento logra consolidar la empresa, garantizándose
su crecimiento y su permanencia en el mercado. El aumento
del trabajo y de los beneficios consigue que se reinvierta
más en calidad, con lo que el ciclo se completa.
Estos principios asociados a la Calidad total se sustentan en
ocho conceptos fundamentales de la Excelencia que son pro-
puestos por el Modelo Europeo E.F.Q.M. A continuación
desarrollaremos brevemente estos ocho conceptos fundamen-
tales:
• Orientación hacia los resultados. El éxito continuo de-
pende de la satisfacción de las expectativas que ex-
presan todos los grupos que están, en mayor o menor
medida, relacionados con el producto.
• Orientación hacia el cliente. La gestión de las empresas
se encontraba dirigida hacia la optimización de los proce-
sos internos, donde los costes y el precio final eran consi-
derados de importancia fundamental en su propia gestión.
Pero cuando imponemos un sistema de Calidad Total que
considera uno de los objetivos principales de la empresa la
satisfacción del cliente en todos los órdenes, el enfoque
de la calidad cambia de dirección.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
• Liderazgo y constancia en los objetivos. La Calidad
Total no es una herramienta ni una técnica, sino que es
una estrategia que trata de conseguir la eficiencia de una
organización.
• Gestión por procesos y hecho. La organización es un
conjunto de procesos que generan productos o servicios. La
gestión de estos procesos se basa en los hechos, la me-
dición y la información. Es necesario, por lo tanto, tomar
las decisiones basadas en hechos y no en opiniones.
• Desarrollo, implicación y aprendizaje de los trabaja-
dores. Es responsabilidad de la Dirección de la organiza-
ción el desarrollo de las personas que allí trabajan, así
como hacerlas partícipes de los objetivos de calidad, invo-
lucrándolas en el proyecto. Para alcanzar este objetivo, es
fundamental desarrollar los cauces de comunicación entre
personas y departamentos y potenciar la participación de
todas a la hora de aportar soluciones para la mejora de los
procesos erróneos.
• Mejora continua.
• Desarrollo de alianzas. La organización ha de establecer
la comunicación con sus proveedores y empresas cola-
boradoras con el fin de unificar criterios y lograr alcanzar
las cotas de calidad previstas.
• Responsabilidad social. La norma habitual es que la or-
ganización y sus empleados actúen con arreglo a los requi-
sitos legales a los que están obligados cumplir. En el sistema
8
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

de Calidad Total se ha de ir más lejos, pues se espera un
comportamiento ético para superar las normas, requisitos y
obligaciones legales participando en todas aquellas iniciati-
vas que se desarrollen en la comunidad.
>> SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
una serie de normas internacionales relativas a los sistemas
de Calidad.
Una vez establecida la Norma, en este caso por I.S.O., con-
tamos con unos organismos que son quienes acreditan en el
ámbito estatal.

ACREDITACIÓN
Los Sistemas de Gestión de la Calidad nacen de la necesidad
que observaron algunos sectores industriales de asegurar la Es el procedimiento por el cual un organismo, haciendo uso de
su autoridad, reconoce formalmente que otro organismo es
calidad de sus productos determinando qué elementos de la
competente para efectuar determinadas actividades.
empresa son decisivos en la calidad del producto.

En consecuencia, decidieron desarrollar unas normas que re-

gulasen el funcionamiento de sus actividades, asegurando la
calidad de sus productos o servicios mediante su implanta-
ción.
NORMALIZACIÓN
A nivel del estado, el organismo capaz de reconocer esas acre-
ditaciones es la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) quien
acredita a otras instituciones o empresas. Estas serán las orga-
nizaciones capacitadas para certificar nuestro sistema de Ges-
tión de la Calidad.

Actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetiti- CERTIFICACIÓN

vas desarrolladas, fundamentalmente, en el ámbito de la cien-
cia, la tecnología y la economía, con el fin de conseguir una Es el procedimiento por el cual un organismo por tercera par-
ordenación óptima en determinado contexto. te asegura por escrito que un producto, proceso o servicio es
conforme a determinadas exigencias.

Las normas más conocidas son las desarrolladas por el orga-

nismo internacional ISO (International Organization for Stan-
darization) que, con objeto de estandarizar los principales ele-
mentos y actividades de los sistemas de calidad, estableció

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 9
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
PASOS DE IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es
necesario realizar los siguientes cinco pasos:
• Diagnóstico inicial y selección de la metodología a se-
guir. Si consideramos que todas las empresas son susceptibles
de mejoras en la calidad de sus productos y servicios, un primer
paso hacia esa mejora sería evaluar el estado actual de la com-
pañía, tanto en procesos como en productos, y así identificar
aquellos que necesariamente deben de ser controlados y sus
defectos minimizados. Al completar esta primera aproximación
deberemos identificar aquellos procesos o productos que están
generando situaciones de no calidad y, por lo tanto, deberemos
saber en qué elementos ha de incidir más profundamente las
mejoras que introduzca el sistema de gestión.
Una vez decididas las áreas en las que se ha de incidir con este
Diagnóstico Inicial, sería el momento de su elaboración.
Previamente, se ha de realizar una planificación tanto del
equipo de revisión (hace referencia al equipo humano, que
puede pertenecer a la propia empresa o ser de una empresa
consultora, así como al equipo material) como del lugar que
será objeto de la revisión y de la metodología a seguir según
sean las características de los procesos o de los productos que
se pretendan revisar.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
• Compromiso de la Dirección y Política de Calidad. Toda
Norma hace especial hincapié en la Dirección de la Empresa
reservándola el papel de organizador que lidera el desarrollo
y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. La Di-
rección de la Organización tiene que orientar el sistema
de Gestión de la Calidad para aumentar la satisfacción del
cliente de manera continua. Para lograrlo, ha de determinar
los requisitos que espera el cliente y realizar un seguimiento de
la satisfacción del mismo hacia nuestros productos o servicios.
• Elaboración de la Documentación. Para definir de forma
clara e inequívoca el conjunto de la estructura de la organiza-
ción así como las responsabilidades y actividades de la misma,
se hace necesario documentar todo el proceso por escrito
donde se indiquen todas las actuaciones encaminadas a ase-
gurar la calidad y la satisfacción de los clientes.
Esta Documentación está estructurada de forma piramidal,
donde el Manual de Calidad constituye la cúspide de la pi-
rámide, al ser un documento básico, en el cual constará la
Política de Calidad de la empresa, y por ser un documento
único. Conforme descendemos los niveles de la pirámide nos
encontramos con una documentación más prolija a la vez que
más técnica.
Aparecen los Procedimientos Operativos, las Instruccio-
nes Técnicas y, por último, otra serie de documentos y re-
gistros de Calidad.
10
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
REGISTROS de CALIDAD (inform es, exped ientes, accion es correctoras, reclam acio nes, etc.)
l Manual de Calidad. El Manual de Calidad es un docu-
mento básico y fundamental donde se expone la Política
General de Calidad y se establecen las responsabilidades
y las actuaciones globales que se han de realizar para al-
canzarla.
Por un lado, ha de incluir las propias Características de la
Organización, tanto la estructura, los servicios que realiza,
los procesos que presenta, las responsabilidades y quiénes
las han de asumir, la formación e información que se debe
ofrecer a todos los empleados, etc.
Por otro, también debe servir de guía y referencia para to-
das las actuaciones encaminadas al Aseguramiento de la
Calidad, aportando las disposiciones Generales que contri-
buyen a la obtención de la misma.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
Se le considera un Documento tanto de consulta interna
como externa. Internamente debe ser consultado para
obtener información sobre las actuaciones del Sistema de
Gestión. Externamente, puede ser consultado por los clien-
tes de la empresa, por organismos oficiales y, por supuesto,
a la hora de revisarlas en las auditorías externas.
l Manual de Procedimientos. En cada procedimiento
se expone de forma detallada cómo se van a llevar a
cabo las actividades de la empresa relativas a la calidad
según se ha reflejado en el Manual de Calidad. Un procedi-
miento nos marca el modo concreto de actuar en cada una
de las situaciones, con el fin de alcanzar los objetivos de
calidad prefijados.
En la elaboración de cada uno de los procedimientos debe
tomar parte todo el personal implicado en el proceso, desde
la alta dirección hasta los operarios, sin olvidar las opiniones
y necesidades de proveedores y clientes.
Además, la implicación de los operarios reforzará la impli-
cación de los mismos con el Sistema de Calidad y facilitará
más tarde su aplicación en el trabajo diario.
l Instrucciones Técnicas. Las instrucciones técnicas son
documentos que definen las características de las activida-
des de carácter concreto que desarrollan las funciones pre-
vistas en el Sistema de Calidad.
l Otros documentos. Por último, nos encontramos con que
la base de la pirámide está formada por un conjunto muy
11
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
heterogéneo de documentación asociada a la calidad de los
procesos o servicios.
Se incluye aquí, cualquier tipo documento, aunque los más
significativos son los Planes de Calidad y las Especifica-
ciones Técnicas.
• Los Planes de Calidad. Son documentos que recogen
la forma de operar, los recursos y las actividades referen-
tes a un determinado producto, contrato o proyecto.
• Las Especificaciones Técnicas. Son documentos que
establecen las características exigidas a un material
o proceso, haciendo referencia a los métodos de medi-
ción y ensayo.
Ejemplo:
Todo sistema de Gestión genera una documentación prolija
que nos puede parecer compleja y de difícil diferenciación en-
tre un tipo u otra.
Con un breve ejemplo podremos discernir claramente qué da-
tos nos exige cada tipo de documento.
Pensemos en un laboratorio dentro de una industria química.
Es en el Manual de Calidad donde se incluye como objetivo la
necesidad de mantener limpia y en perfecto estado toda los
aparatos que se utilizan en un proceso analítico.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
En el Procedimiento Operativo se indica cuándo se debe reali-
zar la limpieza de cada uno de los aparatos, quiénes la deben
llevar a cabo y la secuencia de actuación.
Para saber qué herramienta se debe utilizar para realizar la
limpieza de cada máquina debemos de buscar una Instrucción
Técnica. También veremos en las instrucciones, por ejemplo,
qué tornillos se han de aflojar y en qué orden, con dibujos
orientativos.
Aparte de esta documentación tenemos el Manual de Manteni-
miento de cada aparato editado por su fabricante. En él se ha-
cen indicaciones de limpieza, lo cual sería un Manual Técnico.
Esta labor va a realizarse debido a que se va a cambiar la línea
de analítica, cuyas características vienen especificadas en una
Especificación técnica. La forma de operar, recursos y activida-
des referentes a este nuevo producto está documentada en un
Plan de Calidad.
• Implantación del Sistema. Una vez a punto toda la docu-
mentación, es el momento de implantar el Sistema de Ges-
tión de la Calidad.
Para ello, se requiere de dos requisitos previos:
. Comprensión por todos los implicados del significado de la
Calidad y del Sistema de Gestión de la misma.
. Comunicación y participación por parte de todos los niveles
de la empresa implicados en el sistema.
12
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
La demostración de que el sistema funciona y ha sido implan-
tado de forma efectiva se realiza a partir de los Registros de
Calidad que constituyen:
. La evidencia sobre la adecuación y eficacia alcanzada por el
Sistema de Gestión.
. La base para tomar nuevas decisiones que mejoren y am-
plíen los logros alcanzados.
En estos Registros de Calidad se marcarán los procesos o pro-
ductos que no han alcanzado los mínimos objetivos de calidad
que han sido desarrollados en el Manual de Calidad. Por lo
tanto, estos procesos o productos generan unas no confor-
midades que pueden ser debidas a fallos en:
. La elaboración de los procedimientos o de la documenta-
ción, que no ha sido la más adecuada.
. El control de los procesos, que no ha gestionado correc-
tamente la calidad exigida.
. Una planificación insuficiente, en la que se nos han
colado errores que hay que solventar.
. Una falta de formación o información, que ha generado
un desconocimiento de ciertos procesos.
. Las condiciones inadecuadas en los puestos de trabajo,
que han generado errores por distracción o fatiga.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
• Revisión del Sistema. Establecidos los mecanismos de
medición de control, de actuación de las no conformidades y
de los registros de calidad, el proceso de comprobación y co-
rrección culmina en las auditorías del Sistema de Gestión.
En este punto, ya se ha implantado el Sistema de Gestión, se
ha puesto en marcha y es el momento de evaluar su eficacia
y mejorar aquellos procesos o productos que se ha reconocido
no cumplen con las expectativas de calidad expuestas en el
Manual de Calidad.
Las auditorías de los Sistemas de Gestión son el proceso me-
diante el cuál se evalúa si un sistema cumple con los criterios
previamente definidos.
Los aspectos a auditar en un sistema de Gestión de la Calidad
son los siguientes:
. La Política y Objetivos de Calidad.
. La estructura de la Organización.
. La estructura y grado de implantación del sistema.
. Los resultados obtenidos.
. La información basada en la retroalimentación por parte
del cliente.
13
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Las auditorías pueden ser internas o externas:
. Auditorias internas. Son aquellas realizadas por la pro-
pia organización para conocer el estado de aplicación de
su propio Sistema de Gestión de la Calidad. Su realización
puede realizarse para:
. Auditorias externas. Son aquellas realizadas por una em-
presa ajena a la organización y cuyas motivaciones pueden
ser:
>> INSPECCIONES Y ENSAYOS PARA
EL CONTROL DE CALIDAD
El principal objetivo que se busca con las inspecciones es
comprobar que el proceso industrial se encuentra bajo control
cumpliendo con los requisitos previos marcados por el Sistema
de Calidad implantado en la empresa.
Estas inspecciones y los correspondientes ensayos se realizan
en tres puntos del proceso productivo:
• En la recepción de la materia prima.
• Durante el proceso productivo.
• En el producto acabado.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
INSPECCIONES Y ENSAYOS DE
LA MATERIA PRIMA
Con el control de las materias primas se consigue comprobar
que estos productos cumplan con los requisitos mínimos que
aseguren un proceso industrial adecuado para conseguir un
producto acabado que cumpla con los requisitos de calidad
prefijados.
De esta manera conseguimos:
• La calidad final del producto.
• La disminución de pérdidas económicas a lo largo del pro-
ceso industrial.
• Impedir que una pieza defectuosa deteriore las máqui-
nas.
• Los productos defectuosos entorpecen los procesos con la
consiguiente pérdida de tiempo.
Cuando no es posible el eficiente control de la materia prima
por la dificultad en el proceso, por el gran volumen del mismo
o por el coste económico y de tiempo que este proceso nos
marcaría, se puede acordar con los proveedores la calidad
concertada.
Es posible realizar un contrato con el proveedor con el cual sea
él el que nos asegure una calidad mínima en la materia prima.
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 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
Los productos marcados por esta garantía pueden pasar al pro-
ceso productivo directamente sin necesidad de que pasen por
nuestro control de calidad inicial.
Este sistema aporta ventajas tanto para el proveedor como
para el comprador. La empresa ahorra tiempo y dinero ya que
nos evita el control de calidad y el proveedor se asegura un
producto de calidad que abarata costes de producción y abre
nuevos mercados para sus productos.
INSPECCIONES Y ENSAYOS A LO LARGO
DEL PROCESO INDUSTRIAL
Tras la comprobación de la calidad en la materia prima se debe
de controlar el propio proceso industrial para asegurar la cali-
dad del producto final.
Existen un total de cinco factores en los que hay que incidir
durante el proceso de producción:
• La mano de obra que requiere la suficiente formación e
información de todos los que forman parte del proceso pro-
ductivo.
• La materia prima.
• El método de trabajo.
• La maquinaria que, en todo momento, se debe de encon-
trar en buenas condiciones y a punto para producir con la
calidad exigida.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
• El entorno que puede llegar a influir tanto en el proceso
productivo como en las condiciones de trabajo que asegu-
ren los anteriores cuatro puntos.
Dependiendo de estos cinco puntos se deberá de crear un sis-
tema de inspecciones que controle los siguientes elementos:
• Inspecciones del primer producto. En todos los arran-
ques de la maquinaria tras la introducción de cualquier
nuevo elementos (maquinaria nueva, maquinaria tras ser
reparada, tras una puesta a punto de la maquinaria, etc.)
se debe de realizar un control de calidad del producto para
asegurarnos que los cambios no hayan introducido variacio-
nes en el producto elaborado.
• Inspecciones de autocontrol. El operario deberá de
realizar inspecciones periódicas del correcto funcionamien-
to de su máquina. Si se detecta algún problema, el operario
deberá de detener el proceso y avisar al responsable según
se ha determinado en el sistema de Control de Calidad.
Con este proceso de autocontrol se consigue que los erro-
res en el proceso se detecten prematuramente y se corrijan
rápidamente.
• Inspecciones automáticas. Cuando se han de realizar
inspecciones para grandes cantidades de productos, no es
fiable que se realice por el propio operario ya que la rutina
produce cansancio y pérdida de concentración con el con-
secuente descenso del control. En este caso se realizarán
inspecciones automáticas realizadas por sensores que apar-
15
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
ten las piezas no conformes. Estos sensores se situarán en
zonas donde sea posible su inspección y se hayan encontra-
do mayores defectos.
• Inspecciones prefijadas. En este caso se situarán las
inspecciones en puntos más conflictivos y problemáticos.
• Inspecciones aleatorias o no programadas. Son
aquellas que se realizan sin una planificación previa por el
auditor o inspector del Sistema de Calidad.
INSPECCIONES Y ENSAYOS DEL
PRODUCTO FINAL
Todo Sistema de Control de Calidad exige una inspección del
producto final para asegurar que se ha preservado la calidad a
lo largo e todos los procesos. Aunque pueda parecer un control
excesivo ya que si el proceso ha superado todo los controles
se conseguirá un producto conforme, debemos de tener en
cuenta errores en las últimas manipulaciones. El control del
producto es fundamental para:
• Asegurar que los controles anteriores funcionan y se con-
sigue un producto con las características prefijadas.
• Asegurarnos que los procedimientos y controles están bien
”pensados”. Es frecuente que los controles y procesos fun-
cionen según los estándares prefijados, pero que aún así no
se obtenga un producto final con la calidad. En este caso es
necesario modificar estos controles de calidad.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
• No se han generado defectos en los procesos de embalaje
o almacenamiento.
Estas inspecciones se pueden realizar de forma sistemática so-
bre lotes o muestreos continuos o de forma más específica
sobre productos representativos.
CALIBRACIÓN DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN
La inspección de los aparatos de medida y control es una acti-
vidad poco desarrollada porque se pasa por alto que un instru-
mento de medida es un elemento que puede sufrir desajustes
y deterioros. Estos aparatos se deberán de controlar para que
cumplan con su objetivo.
Es muy claro, si un instrumento que debe de vigilar la calidad
de un producto funciona de forma inadecuada generará ele-
mentos con una calidad final que no cumple con lo prefijado.
La fiabilidad de un instrumento viene dada por el rango de
variabilidad que, según la norma, pueda presentar. Para cono-
cer que esta variabilidad se encuentra dentro de la norma se
calibra el aparato. Calibrar es, de acuerdo con el vocabulario in-
ternacional de términos fundamentales y generales de metro-
logía (VIM), aquel conjunto de operaciones con las que se es-
tablece, en unas condiciones especificadas la correspondencia
entre los valores indicados en el instrumento, equipo o sistema
de medida, o por los valores representados por una medida
materializada o material de referencia, y los valores conocidos
correspondientes a una magnitud de medida o patrón.
16
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
La exactitud en la medida de nuestro aparato de control debe
de estar adaptada al parámetro que se desee controlar.
Ejemplo
Trabajamos en una metalurgia donde debemos de calibrar el
grosos de las chapas con las que hay que hacer piezas para
la industria automovilística. El grosor de las mismas no pue-
de oscilar más de 0,5 mm por lo que el aparato de control
deberá de ser muy preciso. Por el contrario, el control del
tamaño de los embalajes en los que se almacenan dichas
piezas puede oscilar entre unas dimensiones más grandes
por lo que el aparato de control será menos preciso.
En un principio de deben calibrar todos los aparatos de medida
y control, pero especialmente los que:
• De los que se dispongan los adecuados patrones.
• Los que existan procedimientos e instrucciones precisas
de calibración.
• Aquellos de los que se dispongan los oportunos medios
tanto humanos como técnicos.
• Se pueda garantizar la compatibilidad entre equipos y me-
didas realizadas.
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
Con los datos de la calibración se genera un certificado en el
que constarán los siguientes datos:
• Identificación del equipo analizado y su correspondiente
ficha de identificación.
• Identificación de los patrones, instrumentos y cálculos
utilizados para la calibración del equipo.
• Referencia a todos los procedimientos o instrucciones uti-
lizados en la calibración.
• Condiciones ambientales que incidían durante el proceso
de calibración. En este caso solamente serían necesarios los
datos de las variables que pudieran incidir en el proceso de
calibración.
• Los oportunos datos de la calibración en los que se deberá
de incluir, al menos: la fecha de la calibración, el personal
que la ha realizado, los resultados obtenidos y la fecha de
la próxima calibración.
17
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA
>> MUESTREO PARA EL CONTROL DE CALIDAD
Para la realización de un correcto control de calidad de un
producto o un proceso de fabricación se deben de establecer,
previamente, los parámetros en los que nos basaremos para
definir la calidad de un producto.
Este muestreo puede ser definido basándonos en dos formas
de actuación:
• Características. En este caso mediremos los atributos defi-
nidos como estándares en el sistema de Calidad.
• Variabilidad. No solo es importante medir las características
de un producto, sino también evaluar su variabilidad o grado
de incertidumbre del total de la muestra.
Los dos tipos de control son válidos estando encaminados a
situaciones diferentes. El muestreo por las características de
los materiales se utiliza en el control del producto por su rápida
actuación y bajo coste. Por el contrario, el estudio de la vari-
abilidad se utiliza más en el control de los procesos ya que se
puede hacer con una menor muestra y nos aporta datos más
completos.
Definir el tamaño de la muestra analizada es muy importante
ya que debe de ser lo suficientemente pequeña para que,
MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE MATERIAS QUÍMICAS
económicamente, sea posible y lo suficientemente grande
como para que los resultados sean significativos.
Otra variable a considerar en el momento de definir el muestreo
es la tolerancia que presente el producto y las repercusiones de
una no conformidad.
Ejemplo
En la industria del vidrio no tiene la misma tolerancia un cristal
para un equipo óptico (microscopio, telescopio, etc.) que el vid-
rio utilizado para hacer ladrillos traslúcidos.
Con los datos aportados por el estudio del comportamiento de
los procesos se realizan gráficas en la que se comparan parámet-
ros en lo que se llaman gráficas de control.
En ellas se han de definir:
• Límite de control. Se trata de los límites tanto superior
como inferior que define si un proceso está controlado o no.
• Frecuencia del muestreo. Corresponde al período de tiem-
po que hay entre un muestreo y el siguiente. Estará condicio-
nado por la variabilidad de los resultados. No hay que distan-
ciar los muestreos tanto como para que no podamos detectar
variaciones significativas. Tampoco se ha de muestrear con
elevada frecuencia ya que no sería económicamente viable.
• Tamaño de la muestra.
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 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

Con estos datos se realizan distintos tipos de gráficos entre los Ciclos repetitivos. Se producen formas repetitivas de forma
que podemos destacar los siguientes: cíclica según períodos o situaciones determinadas
- Gráficos de la media. Estos gráficos determinan la me-
dia aritmética (se calcula sumando todos los valores límite s uper ior de c ontrol
obtenidos y dividiendo el resultado por el número de obser-
vaciones) en cada uno de los muestreos realizados.
- Gráficos de la desviación típica. La desviación típica
o estándar nos compara la desviación de los datos to-

p a rá m e tro
media a r itmétic a
mando como referencia la media aritmética.
- Gráficos de recorrido o dispersión. La dispersión nos
indica la diferencia que existe entre los valores máximos y
mínimos de un muestreo.
límite infer ior de c ontrol

INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Las gráficas resultantes de los procesos de control son muy
útiles para definir y controlar problemas de calidad en el pro-
ducto o los procesos.
Si el proceso está controlado, las gráficas serán estables, gen-
erándose picos de no conformidades que pueden ser achaca-
bles a situaciones inesperadas e imposibles de controlar.
Por el contrario, cuando las gráficas presentan unas tenden-
cias definibles y repetitivas podemos considerar que existe un
problema que está generando una serie de errores predecibles
y, por lo tanto, corregibles.
Las tendencias más claras que podemos reconocer en las grá-
ficas son:
m u estre o
Estos ciclos se pueden generar por procesos que se repiten
periódicamente (mantenimiento, cambios de turno, fatiga del
operario, desgastes, etc.
Tendencias. Se generan cuando la gráfica adopta una forma
que se encamina paulatinamente hacia un punto.
Estas gráficas son típicas de un proceso donde la maquinaria
presenta un desgaste paulatino. La gráfica está afectada por
el cambio de las condiciones del proceso. También puede ser
debida a la fatiga del operario, pero en este caso también de-
beríamos de reconocer una ciclicidad en la misma.

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 19
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

límite s uper ior de c ontrol

Cuando nos encontremos con una gráfica de este tipo hay que
evaluar primero los controles de calidad de las materias primas
y, sobre todo, los parámetros de control de nuestro sistema
de calidad. En el caso de que estos parámetros sean correctos
sería necesario calibrar los sistemas de control y verificación.
p a rá m e tro

media a r itmétic a Por último, si todos los sistemas funcionan correctamente la

solución sería la de definir unos límites de control menos es-
trictos.

límite infer ior de c ontrol

Datos mezclados. Cuando la gráfica cruza muy repetidas
veces la línea que nos define la media aritmética.
m u estre o

límite s uper ior de c ontrol

Valores próximos a los límites de control. En este caso
nos encontramos con muestreos que, aunque se encuentran
dentro de los límites de control, aparecen muy cercanos a los
mismos.

p a rá m e tro
media a r itmétic a

límite s uper ior de c ontrol

límite infer ior de c ontrol

p a rá m e tro

media a r itmétic a m u estre o

Esta gráfica es muy típica de mezcla de poblaciones de datos

límite infer ior de c ontrol
diferentes.
m u estre o

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 20
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

Variaciones mínimas. La gráfica es plana donde se recono- Cambios bruscos. La gráfica no presenta tendencias sino que
cen muy pocas variaciones, todas ellas cercanas a los valores aparecen cambios muy bruscos impredecibles.
medios.

límite s uper ior de c ontrol límite s uper ior de c ontrol

p a rá m e tro

p a rá m e tro
media a r itmétic a
media a r itmétic a

límite infer ior de c ontrol

límite infer ior de c ontrol

m ue stre o
m u estre o

En este caso ocurre al revés que en la gráfica anterior, posi-

blemente sea necesario establecer unos límites de control más En este caso es muy complejo definir cuales son las causas de
restrictivos. estas variaciones. Puede ser por un mal proceso de control de
la materia prima que “cuela” algún elemento que no se ajusta
a los estándares de calidad. También puede ser achacable a
cambios repentinos de los procesos productivos.

Independientemente de las gráficas anteriormente comenta-

das, también podemos plantear otras diseñadas para reconocer
las causas que pueden producir deficiencias o pérdidas de
control. Las principales gráficas son:

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 21
 OPERADOR DE PLANTA QUÍMICA

Gráficos de Pareto. Es un diagrama de barras donde en el

eje horizontal se refleja el dato o categoría de nuestro interés
(en nuestro caso sería las causas de defectos que pretendemos
corregir) y en el eje vertical la incidencia de estas causas. En
este gráfico reconoceremos las principales causas que generan
el mayor número de no conformidades por lo que sabremos
hacia donde se han de encaminar nuestros esfuerzos para dis-
minuir ostensiblemente estos defectos. Diferenciaremos los
escasos procesos que generan mucho defectos de los muchos
procesos que generan escasos defectos.

Gráficos causa-efecto. En estos gráficos se analizan ra-

cionalmente un determinado problema para conocer la causa
del mismo. Habitualmente las causas están asociadas a los
cinco puntos ya definidos en el apartado 3.2 de este capítulo.
Se trataría de ir incorporando posibles causas a un problema
e ir analizándolas una a una. Se consideran o rechazan hasta
alcanzar su solución.

MÓDULO 3. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

DE MATERIAS QUÍMICAS 22