EVOLUCION DE LA

CALIDAD
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DIFERENCIA ENTRE PRINCIPIO Y HERRAMIENTA
DE CALIDAD

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Con el desarrollo tecnológico y económico

surgen industrias que no pueden permitirse
el lujo de tener un fallo de calidad.
Se asume que es más rentable prevenir los
fallos de calidad que corregirlos o
lamentarlos, y se incorpora el concepto de
la "prevención" a la Gestión de la Calidad,
que se desarrolla sobre esta nueva idea en
las empresas industriales, bajo la
denominación de Aseguramiento de la
Calidad. 

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema
(la Calidad Total no lo es) y como tal, es un
conjunto organizado de procedimientos bien
definidos y entrelazados armónicamente, que
requiere unos determinados recursos para
funcionar. 
La Función de la Calidad en las empresas
industriales se enriquece en esta etapa con
competencias de contenido más amplio y más
creativo. La lleva a cabo personal más
cualificado y adquiere más autoridad, subiendo
uno o dos escalones en el organigrama de las
empresas.
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 Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda
la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas
consecuencias son las siguientes:
Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la
calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un
CALI proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando
problemas a su cliente.
DAD La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos
TOTA proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que
estén integrados en los planes de la empresa.
L Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es
necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran
respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en
hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle formación,
aceptar sus buenas ideas, etc
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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy
conocemos por calidad total, también denominado excelencia.
En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzos de este siglo, y
tal vez antes, se entendía la calidad como:
El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se
habían establecido cuando fue diseñado.
1. Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE
66-001 se define como:La adecuación al uso del producto o, mas detalladamente,
el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas.

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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

2. Mas recientemente el concepto de calidad ha trascendio hacia todos los ámbitos

de la organización y asi actualmente se define como:
“todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general ”
3. Podemos observar que esta ultima definición engloba conceptualmente a la
segunda y esta a su vez a la primera.
En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos
mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad.

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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento 0
función responsable de la inspección y ensayo de los productos para
verificar su conformidad con las especificaciones Estas inspecciones
se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado y,
más tarde, se fueron aplicando durante el proceso de fabricación.
En los años 50, y en consonancia con la definición (2), surgió el
término "Quality Assurance" que podemos traducirlo como garantía 0
aseguramiento de la calidad y que engloba al "conjunto de
actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza
de que un producto 0 servicio va a satisfacer los requerimientos
establecidos". Todo este ámbito, que se circunscribe a la
certificación ISO 9001:2000, ha pasado a denominarse actualmente
Gestión de la Calidad.
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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Posteriormente, y con relación a

la definición (3), han surgido
varios términos como Total
Quality Management, Company
Wide Quality Control, etc., que
podríamos traducir, eliminando
pequeños matices entre ellos y
simplificando como Calidad Total
0 Excelencia.
 

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD:
1. Calidad según Crosby:
Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos
conocer suficiente acerca de qué se está haciendo para
manejarlo.
De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los
requerimientos que deben establecerse como características
medibles de los productos y servicios.
Con los requerimientos establecidos en términos de
especificaciones numéricas, podemos medir las
características de un producto (diámetro de un hoyo) o
servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver
si es considerado como producto de alta calidad.
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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD:
1. Calidad según Deming:
La calidad tiene que estar definida en términos de
satisfacción del cliente.
La calidad es multidimensional. Es virtualmente
imposible definir calidad de un producto o servicio en
términos de una simple característica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad.
Como calidad es esencialmente equitativo a la
satisfacción del cliente, la calidad del producto A es
mayor a la calidad del producto B, para un cliente en
específico. Es decir, si A satisface las necesidades del
cliente en un mayor grado que lo hace B.

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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD:
1. Calidad según Feigenbaum:
La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es
dinámica. Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta
Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolución en la definición de
calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del
producto.
Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita
retroalimentación mientras el producto se está desarrollando, entonces se
está en capacidad de traducir necesidades del cliente en características del
producto.
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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD:
1. Calidad según Ishikawa:
La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.
La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir
que el producto es de alta calidad.
Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición
de calidad es siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa
escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un
precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En
otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.
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CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD:
1. Calidad según Juran:
Probablemente no será posible dar una definición práctica
de calidad.
Aunque pensemos que podríamos usar la palabra
“calidad” en términos de satisfacción del cliente y
especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo.
Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede
obviar esa dificultad.
El uso está aparentemente ligado con las necesidades de
los clientes, y sugiere

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INSPECCION DE CALIDAD
La inspección es el acto de medir, examinar o verificar una
o varias características respecto a las especificaciones.
Constituye el primer paso dado en la gestión de la calidad,
donde el objetivo es que al cliente le lleguen los productos
o servicios en condiciones de ser utilizados. Es una
primera fase de gestión de calidad, siempre que se
analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.
Es un planteamiento de calidad técnico, no basado en las expectativas cambiantes
de los usuarios. Se pretenden subsanar errores respecto a las características de
calidad especificadas. Es poco eficaz la implantación de rígidos sistemas de control
(estándares, parámetros, índices) y actividades de mejora sin dirigir los esfuerzos a
la satisfacción del usuario y sin verificar que el valor del servicio prestado es
superior al de la competencia directa.
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TIPOS DE INSPECCIÓN
Proceso:
El proceso de inspección es aquel
proceso que consiste en verificar
todas las unidades de un lote. Una
inspección al permitir aceptar solo
piezas de la calidad especificada,
pero cuando la inspección es
realizada manualmente, se
presentan dos tipos de problemas,
uno sería, el gasto involucrado y el
otro, la precisión de la inspección,
considera un error o una forma de
realizar la inspección adecuada.

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TIPOS DE INSPECCIÓN

Inspección por muestreo

Por el contrario, los sistemas de inspección por muestreo, también
conocidos como muestreo de aceptación o muestreo de lotes, es
un procedimiento en el que se verifica una o más muestras del lote
para determinar su calidad. El muestreo es usado para reducir la
necesidad de inspeccionar cada artículo o producto, y reducir así el
tiempo y gastos de inspección. La inspección por muestreo tiene
cierto número de ventajas sobre la inspección 100 %. La fatiga de
los inspectores originada por operaciones repetitivas puede ser un
obstáculo serio para una buena inspección 100 %, es más
económica y requiere de menor tiempo para su realización.

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TIPOS DE INSPECCIÓN
Inspección por muestreo
Es por ello que se llevaron a cabo
investigaciones en el campo de las
teorías de las probabilidades y
la estadística, llegándose a la conclusión
de que para tomar decisiones sobre la
calidad de la producción en proceso y
terminada, no hay necesidad de efectuar
una inspección 100 % sobre todos los
artículos, sino que basta con inspeccionar
sólo una parte del lote, o sea, una
muestra, mediante una inspección por
muestreo.
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TIPOS DE INSPECCIÓN
Inspección por muestreo
Algunos de los factores por considerar en la inspección por muestreo serán
el nivel de confianza en los proveedores, el costo en que se incurre al
aceptar productos defectuosos, y el riesgo del muestreo, que siempre existirá
por la naturaleza estadística del proceso. En general, existen dos tipos de
errores con probabilidad de ocurrir, el primero es llamado error tipo I, y ocurre
cuando rechazamos un lote que cumple con las especificaciones de calidad y
el segundo es llamado error tipo II, y ocurre cuando aceptamos un lote que
no cumple con las especificaciones de calidad.
Dentro de la inspección por muestreo de la calidad, se distinguen
principalmente dos tipos de inspección para controlar los procesos
productivos. Estos procesos son los llamados “Inspección por Atributos” e
“Inspección por Variables”.
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TIPOS DE INSPECCIÓN
Inspección por atributos
La inspección por atributos se puede considerar aquel tipo de inspección de
muestras aleatorias de unidades en el que cada artículo o producto es clasificado
de acuerdo con ciertos atributos como aceptable o defectuosa, es decir, consiste
en averiguar si el material en consideración cumple o no cumple con lo
especificado, sin interesar la medida de la característica.
Para la inspección por atributos el tamaño de las muestras y el intervalo entre las
mismas debe ser tal que se inspeccione aproximadamente un 5 % de la
producción. En procesos muy masivos que no presentan dificultades frecuentes o
el porcentaje de producción defectuosa no es grave, este porcentaje se puede
reducir a menos de un 5 % donde se recomienda que debe existir como mínimo
25 defectuosos en cada muestra para lograr establecer un comportamiento
adecuado del proceso.
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TIPOS DE INSPECCIÓN

Inspección por variables

La inspección por variables es un tipo de inspección que consiste en medir y
registrar una unidad de medida en la que una característica específica de
calidad es medida con una escala continua para revisar su variación.
Los métodos estadísticos aplicables a la inspección por variables se basan
sobre el supuesto de una distribución normal y no sobre una distribución de
proporciones como sucede con la inspección por atributos. Para los
métodos aplicables, y con las mediciones obtenidas, se calculará un
estadístico, que generalmente estará en función de la media y la desviación
estándar muestral, y dependiendo del valor de este estadístico al
compararlo con un valor permisible, se aceptará o rechazará todo el lote.

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TIPOS DE INSPECCIÓN
Inspección por variables
Las ventajas que tiene este método con respecto
al método de inspección por atributos serían que
se puede obtener la curva característica de
operación con un tamaño muestral menor que lo
requerido por un plan de muestreo por atributos,
además, cuando se utilizan pruebas destructivas,
el muestreo por variables es particularmente útil
para reducir los costos de inspección. Por otra
parte, los datos de mediciones proporcionan
normalmente más información sobre el lote que
los datos de atributos.

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TIPOS DE ERRORES COMETIDOS
Los tipos de errores que pueden cometerse durante una inspección de
calidad de un proceso son:
1. error tipo I: es el error que se comete cuando se rechaza un producto
siendo este correcto, cumpliendo con todos los parámetros que hemos
definido como de buena calidad.
2. error tipo II: se trata del error que se comete cuando se da como buena
una muestra que en realidad no se encuentra dentro de los parámetros
que hemos definido como válidos, y dicha muestra es admitida cuando
aún tiene defectos no deseados.
Así pues, estos errores generan errores en la clasificación de los productos
derivados del proceso, y conllevan consecuencias no deseables en el control
de calidad de una empresa.
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CONTROL DE CALIDAD
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones
interrelacionadas:
a) Función control
Para nuestro propósito, la función control comprende al menos los
siguientes elementos y actividades:
1. Establecer la norma
2. Medir el fenómeno
3. Comparar la medida con la norma
4. Analizar la importancia y características de las diferencias.
5. Establecer las bases para una acción correctiva.

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CONTROL DE CALIDAD
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:
a) Función calidad:
Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:
1. Calidad de diseño
2. Calidad de producción
3. Calidad de conformidad
4. Calidad certificada
5. Calidad de servicio
La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el
concepto moderno de control de calidad.
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FUNCIONES DE CONTROL DE CALIDAD

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:

La FUNCIÓN LEGISLATIVA involucra la
realización de normas de control,
preparación de especificaciones, etc. En una
palabra, hace la ley. Es característicamente
la estipulación de la calidad de diseño. Esta
no es una función exclusiva del Control de
Calidad, pues intervienen otros
departamentos, pero jamás deberá
realizarse un diseño sin la intervención del
Departamento de Control de

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FUNCIONES DE CONTROL DE CALIDAD

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:

1. FUNCIÓN EJECUTIVA se hallan todas
aquellas tareas que hacen que el proceso
entregue productos de acuerdo al diseño,
que se evite la fabricación de piezas
defectuosas y se posibilite la localización
de fuentes de desecho, es decir, lo que
llamaremos control durante el proceso de
fabricación.

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 FUNCIONES DE CONTROL DE CALIDAD

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:

1. FUNCIÓN JUDICIAL encontraremos el control
de entrada y de salida, es decir el juzgamiento
de productos ya terminados, los cuales
pueden ser materia prima para otros sectores
o fábricas.
2. Entonces, resumiendo, tenemos que calidad
de diseño está en la función legislativa y
calidad del producto en la función ejecutiva,
control dinámico de la calidad y judicial,
control estático de la calidad.

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PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD
1. Control no es clasificación
ni selección”
En efecto, la clasificación de
productos en buenos y malos es
una operación más de la
fabricación. Control de la Calidad
debe proveer las razones para
estudiar los problemas de la
calidad.
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2. “Con el control no puede
obtenerse calidad; esta es una
característica inherente al
producto”
Esto es evidente; para obtener un
buen nivel de calidad hay que
fabricarlo. El control no agrega
calidad a los productos.
PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD
3. “El equipo productor es el
responsable de la calidad y el
control”
Este principio es una consecuencia
del anterior, y de él se concluye que
debemos brindar al equipo productor
la poderosa herramienta que es el
control durante el proceso, que lo guíe
para saber las medidas correctivas
que debe tomar.
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4. “El control no resuelve
problemas de fabricación, sólo da las
razones
para estudiarlos”
Es muy importante que el equipo
productor sepa que problemas de
calidad existen y en que sentido se
manifiestan para lograr un buen nivel de
calidad en
la producción.
PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD
5. “Las decisiones deben tomarse
sobre la base de datos reales”
La confiabilidad de los datos
registrados es del punto inicial para
todo análisis o interpretación de
resultados. Esta tarea es propia del
control de calidad y el equipo productor
tomará las medidas correctivas sobre
la base de estos datos objetivos.
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6. Los datos deben ser
compatibles y estar dispuestos de
manera tal, que
permitan el análisis”.
Esto posibilitará el empleo de algunas
herramientas estadísticas de las
cuales el control de calidad hace uso.
7. “El acuerdo entre proveedores y
cliente debe hacerse sobre el método
de control y solamente sobre la fracción
defectuosa de las pérdidas”.
PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD

Existe lo que se denomina riesgo del comprador

que, en términos generales, puede definirse
como el riesgo de aceptar partidas con un
porcentaje de defectuosos mayor que el
especificado y el riesgo del proveedor que
partidas con un porcentaje de defectuosos
menor que el especificado le sean rechazadas.

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 CONTROL DE
CALIDAD.

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ROL DEL TRABAJADOR EN LA CALIDAD DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
El cambio en la “noción de calidad” afecta por igual al personal y al nivel
directivo.
Su función principal es traducir los datos establecidos en el plan de
actividades y productos que no presenten fallas, siempre que los datos
lo permitan así.
Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma
permanente a mejorar el trabajo y eliminar las fuentes de posibles fallas,
así como controlar y corregir ellos mismos los errores cometidos.
Siempre allí, donde sea posible, es necesario que el autocontrol
sustituya al control de terceros. Vistos desde otra óptica los trabajadores
de diferentes secciones serían, entonces proveedores y clientes al
mismo tiempo.

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ROL DEL TRABAJADOR EN LA CALIDAD DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
El factor humano juega un papel muy importantísimo en la Calidad del
Producto, por cuanto es él quien selecciona las materias primas,
decide y controla el flujo de proceso, inspecciona y selecciona, envasa
y despacha el producto.
Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del producto y
modifica las especificaciones si fuera necesario; en este sentido, la
participación de los trabajadores en el control de calidad será eficiente,
siempre y cuando, se le dé los conocimientos básicos y los medios
para hacerlo.

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ROL DEL TRABAJADOR EN LA CALIDAD DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
En muchos textos hoy aparece lo que significa
calidad, en algunos los describen desde el punto de
vista de la empresa y en otros del usuario. En los
diccionarios aparecen aproximadamente catorce
acepciones de lo que significa la calidad, pero lo que
verdaderamente es importante, para las personas
que trabajan en una empresa: “Calidad” significa la
actitud de “hacer bien las cosas a la primera” y esto
debe estar grabado en la mente de todos los que
laboran en la compañía, desde el Gerente General,
ejecutivos, supervisores, hasta el último trabajador.

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ROL DEL TRABAJADOR EN LA CALIDAD DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Todos los aspectos de la empresa están
relacionados y sirven para reflejar la calidad.
La infraestructura, la limpieza, los
procedimientos, los documentos, la acogida, la
forma de responder, la forma de vestir, el
vocabulario que se emplea, la puntualidad, la
atención a los reclamos, etc. son puntos de
contacto entre el cliente y la empresa, factores
observables, evaluables y determinantes para
culminar con éxito una transacción.

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