TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
TQM gestión de calidad total

HISTORIA
La gestión de calidad ,conocida como TQM (Total Quality
Management ) por sus siglas en ingles comenzó a desarrollarse en
las décadas de 1950 y 1960 en las industrias japonesas. Los
impulsores, no obstante, fueron Joseph Duran y, sobre todo,
Edwards Deming, un experto en materia de control de calidad. Fue
él, por ejemplo, quien promovió los Círculos de Calidad en el país
asiático.
La TQM está enfocada en crear conciencia de calidad en todos los
procesos de organización. Su extensión ha hecho que sea utilizada
por todos los sectores, desde la manufactura a la educación,
pasando por el gobierno y las industrias de servicios.
 Gestión de Calidad Total (TQM) en la
Empresa
 Implantar la Gestión de Calidad Total supone que la empresa tenga que cambiar profundamente su
cultura de funcionamiento. La TQM, a diferencia de otras herramientas de desarrollo de la calidad,
pone el énfasis en las personas y no en otros elementos.
 No cabe duda de que no encontramos en una época de gran competitividad empresarial, lo que provoca
grandes riesgos, pero, también, grandes oportunidades. Una de las estrategias más frecuentes ha sido
aumentar la eficiencia de la producción, optimizando los plazos de entrega y limitando al máximo los
residuos. Para lograrlo, las empresas han adoptado tácticas de mejora continua en sus procesos
internos.
 Además, el concepto “calidad “se ha convertido en omnipresente en todos los productos y es demandado
por los clientes para dar su confianza.
 ¿Qué es la Gestión de Calidad Total
(TQM)?

 La Gestión de la Calidad Total se define como una estrategia de gestión orientada a que la empresa en su
totalidad tome conciencia de Calidad.
 Al usar el concepto de Calidad Total, la intención es hacer que cada área de la empresa sea participe de
esa responsabilidad y no solo un departamento concreto. La Calidad así entendida engloba a todos los
procesos y sistemas.
1 ¿ Para que sirve ?
Al implantar el sistema TQM, la empresa va a conseguir
aumentar la eficiencia y flexibilidad de todos sus procesos. Esto
desemboca en la obtención de sus objetivos a corto y medio
plazo.
Dentro de este concepto, bastante amplio, se incluyen términos
como “satisfacción al cliente, aplicado tanto a la organización
como al propio producto. Con ello se pretende conseguir
beneficios para todos los miembros de la organización.
Por esa razón, el TQM no se basa solo en la idea de vender el
producto, sino también en aplicar el abanico de acción,
introduciendo aspectos como la mejora de las condiciones de
trabajo, la formación de los trabajadores o su empoderamiento
2 ¿Cuál es el objetivo?

 El propósito final de la Gestión de Calidad Total es

conseguir un proceso de mejora continua de la calidad
mediante el mejor conocimiento y control de todo el
sistema. Una vez logrado este objetivo, la empresa verá
como el producto que reciben los consumidores tiene
siempre cero defectos en su calidad.
 Aparte de la mejora de los procesos internos para lograr
ese “cero defectos” a la primera, el TQM también incide
en la eliminación de desperdicios con el objeto de reducir
los costes. Por último, también se marca el objetivo de
mejorar la atención al cliente, los procedimientos
internos, la relación con los proveedores, los tiempos de
entrega y el servicio post-venta
Pilares de Gestión de Calidad
Total

 La Mejora Continua
 La Mejora Continua encarna un enfoque sistemático de la
gestión de la calidad total. Su uso tiene que ser continuo en
la gestión y en todas las actuaciones de la organización.
 Es obvio que es imposible lograr un sistema perfecto, pero
siempre es posible encontrar las vías para hacer las cosas
mejor. Por eso, la mejora continua tiene que integrarse en
la rutina diaria de la empresa, en su cultura, y ser asumida
como un valor fundamental.
Ampliar el Concepto de Cliente

El TQM cambia el concepto de cliente al concebir a la

empresa como un sistema integrado por proveedores y
clientes internos. Al aplicar la Calidad, es deben
satisfacer, también, las necesidades de dicho estos
últimos.
El cliente interno es aquella persona de la organización
que recibe productos y servicios provenientes de la
misma organización.
Un ejemplo serían los empleados del departamento
financiero. Estos, para poder realizar su labor
correctamente, necesitan información sobre las
nóminas, las posibles dietas o viajes, etc, Por otra
parte, los procesos de trabajo están formados por
cadenas de proveedor-cliente internos.
 Enfoque Estratégico para
mejorar los procesos
 Es fundamental que la empresa esté atenta a las
tendencias que aparezcan en el mercado (incluso, si es
posible, adelantarse a ellas). De esta forma, su
competitividad será mucho mayor, adelantándose a la
competencia.
Comunicación interna
• UNO DE LOS PRINCIPALES PILARES DEL TQM ES LA
COMUNICACIÓN INTERNA. DE SU BUEN
FUNCIONAMIENTO DEPENDE QUE EL PERSONAL SE
INVOLUCRE PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DESEADOS.
• EN LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, CADA MIEMBRO DE
LA EMPRESA TIENE QUE APORTAR SUS OPINIONES PARA
CONSEGUIR EL CONTROL DE CALIDAD.
• UNA BUENA COMUNICACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA
QUE TODOS TRABAJEN SEGÚN LOS MISMOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD, ADOPTANDO LA MISMA
CULTURA DE MEJORA CONTINUA PLASMADA EN CADA
TAREA, YA SEAN OPERATIVAS O DE GERENCIA.
 Beneficios de la comunicación interna

 Contribuye a la difusión de la identidad corporativa entre los empleados.

 Promueve la confianza y un clima interno positivo.
 Permite el intercambio de información sobre las acciones de mejora y de
control para cada proceso productivo.
 Informa a los empleados, de modo colectivo o individual, de las acciones
que la empresa realiza y de los objetivos que deben cumplir.
 Permite dar a conocer los logros de la empresa a cada uno de sus
integrantes.
 Facilita el control de situaciones de crisis internas y externas ante
situaciones de cambio de directivos o de estructura.
 Promueve una comunicación entre todos los niveles de la empresa
 

 Etapas de la Calidad Total

 El concepto de calidad y su aplicación han pasado por varias fases a lo

largo de la historia. Como resultado final de esta evolución,
encontramos el TQM.

 Primera etapa; Control de Calidad por Inspección

Esta primera etapa, mucho más simple, consistía en la inspección de los
productos terminados. Así, estas eras clasificadas como aprobados o
rechazados, siendo estos últimos reprocesados o, directamente,
eliminados.
 Segunda Etapa Control Estadístico de Procesos (Década del Treinta)
En la segunda etapa, la calidad deja de ser un sistema puramente correctivo para
pasar a ser preventivo. Así, pasa a convertirse en una estrategia de negocios.
Fue Walter A. Shehart, considerado padre del control estadístico de procesos, quien
impulso el cambio. El autor entendía que la calidad podía ser controlada utilizando la
estadística y, de esta manera, evitar las causas de los errores antes de que se
produjeran.
 Tercera Etapa El Proceso de la Calidad Total – Aseguramiento de la Calidad
Durante las dos primeras etapas, el concepto de Calidad no involucraba a todos los
departamentos de la empresa. Su enfoque estaba tan solo orientado hacia el proceso
de manufactura, sin aplicarse al resto de los procedimientos.
 Cuarta Etapa Administración Total de la Calidad (Década del 80)
Ya en los años 80 del siglo pasado, la gestión de la calidad dio un salto cualitativo. Fue
entonces cuando se comenzó a evaluar el mercado y las necesidades de los consumidores,
pasando a intentar garantizar la calidad de los productos enfocándose en la calidad de los
procesos.
 Quinta Etapa Reingeniería y Calidad Total
En esta etapa la empresa se basa en procesos completos más que en fragmentados y
divididos por departamentos, teniendo más responsables de los mismos en su totalidad,
obteniendo como consecuencia, un aumento en el grado de pertenencia y responsabilidad
redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los sistemas aumentan su
flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no agregan valor y la empresa se
estructura por unidades estratégicas de negocios.
Cómo influye el sistema TQM en una empresa?

Como se ha señalado, la Gestión de Calidad Total es mucho más que una simple herramienta. Su
implementación requiere un cambio profundo en la cultura de la organización, poniendo el énfasis en las
personas.
Esta filosofía se puede resumir con los siguientes conceptos:
 • La Orientación al Cliente: Ya sean externos o internos, los clientes son la razón de ser de la empresa.
Sin ellos, su sostenibilidad es imposible.
 • La Participación Activa del Personal; todos los trabajadores han de poder proponer y realizar cambios
en los procesos, así como aportar soluciones a los problemas que aparezcan.
 • Toma de Decisiones basada en hechos: conviene eliminar las decisiones tomadas por “intuición”. El
TQM promueve que las decisiones estén basadas en la información adquirida mediante las herramientas
adecuadas.
 • La Mejora de Procesos Permanente: la mejora continua tiene que ser aplicada a los procesos para que
proporcionen respuestas eficientes.