UAJMS ADM 231 Carmen Patricia Vaca Guzmán Garamendi

UNIDAD Nº 2
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
2.1. INTRODUCCION
La Administración de la Calidad Total (ACT) o Total Quality Management (TQM) por
sus siglas en inglés, es un enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la
calidad de un producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en
una compañía.

Esta metodología menciona además que las organizaciones deben dirigir su atención a la
participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta
atención deberá reforzar el compromiso del personal para mejorar constantemente la
calidad.

2.2. PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD TOTAL

Entre las principales características del enfoque ACT podemos mencionar:

a).-Atención intensa al cliente:

La ACT se basa en el argumento de que el cliente es quien impone y define la calidad. La
calidad del producto o servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y,
posteriormente, la demanda.

b).-Interés por la mejora continua:

Mantener la calidad de un producto o servicio se traduce a mantener una posición
competitiva en el mercado.

c).- Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace:

Esto comprende exigir el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en
el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto o
servicio, hasta obtener la satisfacción del cliente.

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2.3. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

“La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia,
el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios”

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como: “la

totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas”

Necesidades implícitas:
Se definen según las condiciones que imperan en el mercado.

Necesidades explicitas:
Se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores;

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios
y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y
a todo tipo de organización.

2.3.1. LAS CONDICIONES DE LA CALIDAD TOTAL

1.-La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí:

Sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde
el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los
objetivos empresariales.

2.-La Calidad es total

Porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y
compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional
trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C.T. se centra en
conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con
el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado,
ya que no sólo tiende a ser exacta sino además medible.

3.-El cliente interno

Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los
bienes y servicios que vendemos, ahora el término se amplia para incluir la idea de Cliente
Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este
concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien;
es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y
culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por
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lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción, interna y
externa y su implicación como cultura de la empresa.
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos
y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor- cliente, Proveedores
internos a los que hay que mantener informados de cómo queremos que nos entreguen su
trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que
el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede
ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible

PROVEEDOR DEPTO 2 DEPTO 3 CLIENTE

DEPTO I
EXTERNO C. INTERNO C. INTERNO CONSUMIDOR
C. INTERNO

2.4..-EVOLUCIÓN.-

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al
estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados

b) Control Estadístico de procesos.

c) Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial

Consistió en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o
rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible
o simplemente eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de

producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la
reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la
filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX,

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Insistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de

inspección. Con este enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de
producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y
de productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar su
aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo, se advirtió que si bien este método
mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar
la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua,
Como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la
Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos,
pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y
novedosos conceptos tales como:

• La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

• La concepción de clientes internos y clientes externos.
• La responsabilidad de la dirección en la calidad.
• La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la
organización.
• La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
• La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los
productos y servicios.

2.5. CULTURA DE LA CALIDAD. -

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas
y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en
práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los
modos de administración tradicional.

Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor.

2.5.1. EL CONCEPTO DE CERO DEFECTOS

“Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de
perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo
que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva está

en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la
reducción de costos.

Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes.
Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir

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errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la
organización.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se
premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales
como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará
aspectos como los siguientes:

• Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

• Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
• Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
• Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
• Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
• Valorar y promover la formación continua del personal.
• Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
• Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

2.6. EL CICLO DE CONTROL EN EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL:

Se compone de las siguientes cuatro fases:

1º.-PLANIFICAR:
Actividad que determina qué es lo que se debería hacer, cuál es la meta y cómo se puede
alcanzar.

2º.-HACER:
Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo
a lo planeado.

3º.-VERIFICAR:
Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.

4º.-CORREGIR:
Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su
utilización.

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del

desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentación que
origina un espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la
gestión.

2.7.1. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio,
cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:

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1.-TOMA DE DECISION.-
Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario
para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de
los esfuerzos que llevará a cabo para lo siguiente:

1.-Vencer la resistencia al cambio.

Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de
liderazgo, tener una definición clara de calidad, etc.

2.-Plan de Calidad
Tomada la decisión debe elaborarse un plan de calidad para poner en marcha este proceso,
el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización, Como
parte de esta organización se debe incluir los siguiente:

a).-Comité de Calidad
Presidido por el más alto directivo de la organización.

b).-Círculos de Calidad
Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la organización.

c).- Asesor Externo.

También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un asesor
externo.

d).-definición de áreas piloto:

El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever
igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACIÓN DEL ESCENARIO Y PROMOCIÓN

Algunas de las acciones a realizar en esta etapa son:

a).-Programa de difusión
Desarrollar un programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio
de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. misión, políticas y
objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las
acciones de difusión y promoción de la calidad.

b).-Diagnostico de calidad.
Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción
de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades.

c). -Programa de capacitación:

En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo del
personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

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3.-IMPLANTACIÓN DE PROCESOS DE MEJORA

En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los
equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de
mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos,
es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACIÓN Y OPTIMIZACIÓN INTERFUNCIONAL

En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la
capacitación en técnicas de calidad más avanzadas, se desarrollará los sistemas y
procedimientos con base a las normas ISO. Se continuará con los procesos de mejora
manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.

2.7. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes.

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener
en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial
del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los
clientes forman parte del sistema productivo.

Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

1.-Satisfacción del cliente:

Es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una organización que
aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de
cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.

2.-Mejora continua:
Cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de diseño y desarrollo,
es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación
continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando
continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o
por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.

3.-Gestión basada en hechos:

Las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar
basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo que sean
aceptadas por toda la organización.

4.-Gestión basada en personas:

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En una organización son proveedores, trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la
relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores.
El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la
implantación de una GCT en una organización.

2.8. COSTO DE CALIDAD

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en
los últimos años. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el
diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios
frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.
Si bien es cierto que existen costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos:

2.8.1. EL COSTO DE CALIDAD

Propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un
producto o generar un servicio con la calidad ofrecida. Los costos de calidad forman parte
integral del costo de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los
resultados de una organización.

2.8.2. EL COSTO DE LA NO CALIDAD

Conocido también como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este último lo
definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos, las cuales son evitables,
como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros.

En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan
para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de
no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la
Calidad, a saber:

1.-Los Costos de Prevención:

Son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea,
son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos o servicios
(funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación, revisión,
mantenimiento preventivo, etc.).

2.-En el caso de los Costos de Evaluación:

Se refieren a aquellos que se producen al garantizar la identificación antes de la entrega a
los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas
(costos de medición, análisis e inspección).
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Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de
la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a
que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

3.-Los Costos de Fallos Internos:

Están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o servicio, detectados
antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y no se siente perjudicado
(desperdicios, repetición de los procesos, reinspecciones, etc.).

4.-Los Costos de Fallos Externos

que se asocian con aquellos que perciben los clientes, con lo que ello implica para la falta
de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose normalmente en reclamaciones,
devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los
anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que
se encuentran después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente.
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de
la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de
los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad,
con una mayor diversificación y detalle, además de reseñar un conjunto de causas que
suelen originar una baja calidad.
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la
calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente
a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:
o Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.
o Atacar directamente los fallos visibles.
o Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
o Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la
mejora continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su
primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización,
siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la
medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos
cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo
el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la
implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la
Gestión de la Calidad Total.
8.-Recomendación.-
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de
cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la
aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo ,
como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR
ERRORES”.

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Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que
implica la Calidad Total.

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