Instituto de Salud Pública

Propuesta Técnica Gran Compra 40962: Servicio de soporte y mantención de sistemas

informáticos.
TI 3370
Junio 2017
INDICE
OBJETIVO ..................................................................................................................................................... 2
SERVICIO PROPUESTO.................................................................................................................................. 3
Alcance ........................................................................................................................................................... 3
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................................... 4
METODOLOGÍA ............................................................................................................................................ 6
ENTREGABLES .............................................................................................................................................. 7
CANALES DE COMUNICACIÓN Y COBERTURAS DEL SERVICIO. ...................................................................... 8
Cobertura Funcional del Servicio. .................................................................................................................. 8
Cobertura Horaria .......................................................................................................................................... 8
Cobertura Física ............................................................................................................................................. 9
Actividades del Servicio.................................................................................................................................. 9
EXCLUSIONES DEL SERVICIO. ...................................................................................................................... 11
GESTIÓN DEL SERVICIO .............................................................................................................................. 12
Estructura Organizacional ............................................................................................................................ 12
Matriz de Relación. ...................................................................................................................................... 14
Escalamientos. ............................................................................................................................................. 14
Plan de Trabajo. ........................................................................................................................................... 14
Seguimiento y Control.................................................................................................................................. 14
Premisas de Ejecución .................................................................................................................................. 14
FLUJO DE ATENCIÓN .................................................................................................................................. 16
Atención a INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA .................................................................................................. 16
Flujo de atención de ticket ........................................................................................................................... 16
Tiempos de respuesta ticket ........................................................................................................................ 17
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO ....................................................................................................... 18
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................... 19
Preparación del Servicio ............................................................................................................................... 19
Ejecución del Servicio ................................................................................................................................... 19
Línea Base .................................................................................................................................................... 20
Toma de Control .......................................................................................................................................... 20
Entrega del servicio. ..................................................................................................................................... 21
EQUIPO DE TRABAJO – HORAS SOLICITDAS ............................................................................................... 22
Antecedentes de los Profesionales .............................................................................................................. 22

1
Objetivo
INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA requiere contratar el servicio integral de Soporte y
Mantenimiento de los Sistemas Informáticos, para las aplicaciones y módulos que actualmente están
en operación y también para servicios externos y complementarios dependiente de éste y de apoyo
a la gestión del ISP, por un período de 12 meses.

Nuestra experiencia en este tipo de servicios, nos lleva a la conclusión que existen algunos factores
críticos de éxito que deben considerarse:

 Contar con la metodología que considere planes adecuados a la situación, capacidad de

atenuar riesgos y desarrollo de estrategias que permitan rentabilizar la inversión en el menor
tiempo posible.

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Servicio Propuesto
Alcance

Considera Servicio de Soporte Correctivo y Preventivo y Mantenimiento Preventivo y Evolutivo, y

tareas relacionadas a éste, de los aplicativos y módulos que actualmente están en operación y
también para servicios externos y complementarios dependiente de éste y de apoyo a la gestión del
ISP a los aplicativos que son objeto de esta propuesta, en base a un esquema de trabajo basado en
órdenes de trabajo (o peticiones) tal y como se describe más adelante en este documento.

Se entenderá por servicio de Mantención a las tareas que realizará TAISA en los siguientes términos:

El servicio corresponde a una cantidad de horas mensuales contratadas, no acumulables, para

realizar las mantenciones descritas. El servicio será evaluado caso a caso. Se activa con una solicitud
del cliente acompañada de una especificación funcional, la cual es evaluada por TAISA dentro de
plazos acordados. Será desarrollada en los tiempos acordados, utilizando las herramientas y
plataformas definidas por el cliente.

El servicio contempla actividades de análisis, diseño, construcción, pruebas unitarias, pruebas

integradas, apoyo a la certificación usuaria, soporte al paso a Producción y la documentación técnica
acordada con el cliente.

Para la prestación del servicio se acordarán con el cliente plazos de entrega de evaluaciones por
TAISA y plazos de respuesta del cliente a las evaluaciones entregadas, en función de la complejidad y
envergadura del trabajo a realizar.

A través de este servicio el ISP persigue los siguientes objetivos de cara al cliente ISP:

1. Modificar la funcionalidad cuando así se requiera, producto de errores de procesos o

controles de cambio manteniendo la continuidad operacional.
2. Implementar nuevos desarrollos menores
3. Estabilizar las funcionalidades desarrolladas.
4. Mejora continua del servicio.
5. Atención de calidad y eficiencia.
6. Modelo de atención ágil y formal a requerimientos levantados.
7. Profundizar el conocimiento, necesidades y vínculo con el cliente.

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Descripción del Servicio
Abarca la gestión y resolución de situaciones que impidan o pongan en riesgo la continuidad
operacional de los aplicativos objetos de esta propuesta interrumpiendo la operatoria normal del
usuario y/o genere información errónea, siempre y cuando la misma esté dada por errores o
deficiencias de éstos.

Estas situaciones comprenden todos aquellos inconvenientes ocurridos en ambiente de producción,

ya sea por mal funcionamiento de los aplicativos o por problemas generados por inputs erróneos o
inesperados de otros sistemas.

Las solicitudes serán atendidas de acuerdo a los SLA establecidos dependiendo de la prioridad
asignada.

TAISA entregará un servicio con perfiles profesionales con dedicación exclusiva para el tratamiento
de estas situaciones que se presenten en la explotación de las soluciones en el ambiente productivo,
de acuerdo a lo requerido.

Asimismo los requerimientos y/o iniciativas de desarrollo de mejoras para implementar en

cualquiera de los aplicativos. Estas iniciativas pueden incluir solicitudes de cambios en las
aplicaciones en producción, tales como: cambios funcionales, cambios regulatorios, mejoras de
performance por optimización del desarrollo y otros relacionados.

También existirán servicio con entregables desechables, que comprenden trabajos complementarios
que tienen la connotación de gastos, dentro de los cuales se consideran:

i. Atención de solicitudes: Extracción y actualización de datos.

ii. Gestión de consultas: Comprende la asistencia e información respecto a las

características y uso de las aplicaciones y la asistencia en el cumplimiento con
pedidos de información puntuales (consultas de datos)

iii. Procesos especiales: correspondientes a la atención de solicitudes esporádicas.

Los fundamentos anteriores se basan en documento entregado por el ISP denominado

“Resol_Ex_N°1233_Intención_de_Compra.pdf”. Este documento tiene identificación única, y en él se
detallan los tipos de servicios solicitados.

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  TAISA dispondrá de horas permanentes de profesionales con las experticias requeridas, para
prestar este servicio. Esto se realizará por el período de 12 meses.
 Servicio de Soporte Correctivo y Preventivo y Mantenimiento Preventivo y Evolutivo, y tareas
relacionadas a éste.
 TAISA dispondrá para estos efectos de 825 H/H mes distribuidas de acuerdo a los perfiles
solicitados en requerimiento técnico.
 También considera para estos efectos la posibilidad de un trabajo extraordinario de 5 horas por
mes para cada uno de los perfiles solicitados. Esto siempre y cuando sean autorizadas por el ISP.
 Para todos los efectos las horas hábiles totales estimadas para el período solicitado (12 meses)
es de 9.900 H/H, las que deben ser consumidas en dicho período.
 Para el caso en que las solicitudes superen el número de horas presupuestadas en un período
inferior de tiempo al contratado, todas las nuevas solicitudes deberán ser registradas y
evaluadas en horas y de acuerdo al esquema de gobierno de servicio se decidirá si proceder o no
con los requerimientos. En cualquier caso, toda acción a implementar deberá tener una solicitud
formal por parte de Instituto de Salud Pública de manera de asegurar sus pagos.

A excepción de las actividades mencionadas en este documento y la gestión propia para realizarlas, no
existe ninguna otra responsabilidad directa o indirecta de TAISA y/o de sus profesionales asignados a
prestar los servicios aquí descritos.

Al término del contrato, cesan las responsabilidades de TAISA y los profesionales asignados a prestar el
servicio. Por lo anterior, una vez finalizado el contrato se considera que los únicos entregables son los
que se hayan realizado en el plazo especificado en esta propuesta.

TAISA garantiza por un plazo de 90 días la calidad del software entregado, siempre y cuando, durante
esos 90 días los componentes implicados en esas peticiones no hayan sido modificados por personal
ajeno a TAISA y las fallas estén dentro de las especificaciones de pruebas establecidas en las peticiones y
los planes de prueba.

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Metodología
Se asignará un grupo permanente para realizar el mantenimiento de los sistemas con una cantidad de
horas preestablecidas. Cada vez que se solicite un trabajo por parte de ISP se hará una evaluación en
horas del esfuerzo requerido, las que deberán ser autorizadas por ISP antes de la ejecución del trabajo.

Una de las actividades iniciales será establecer los acuerdos de niveles de servicio (Service Level
Agreement o SLAs) para el mantenimiento.

El siguiente diagrama ilustra el flujo del proceso para la realización de una mantención:

De común acuerdo se establecerán y documentarán los procedimientos para realizar las actividades de
mantenimiento. Deben indicarse los responsables de las actividades y como se controlarán las mismas.
De no existir metodología pata tales efectos en Instituto de Salud Pública, el servicio de mantenimiento
ofrecido por TAISA aplicará la metodología de desarrollo de proyectos de TAISA y que está basada en los
procesos CMMI (TAISA está certificada CMMI/2).

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Entregables
Los entregables del servicio correspondientes se detallan a continuación.

Para esta propuesta los entregables estarán de acuerdo a la exigencia metodológica Instituto de Salud
Pública y el ajuste metodológico correspondiente. A modo ilustrativo, típicamente son los que se
detallan a continuación:

Etapa Entregable
Inicio  Gantt
Análisis y Diseño  Documentos de Análisis de
Requerimientos
 Documentos de Diseño Técnico
Construcción  Documento de Piezas de Software
Desarrollados
 Elementos de software construidos
Pruebas Unitarias e Integradas  Documento de Condiciones de
Pruebas Unitarias
 Documento de Condiciones de
Pruebas Integradas
 Documento de Control de
Incidencias de Pruebas Integradas
Pruebas de Aceptación Usuario  Documento de Control de
Incidencias de Pruebas de Usuario
Implantación, Paso a Producción y  Documento de Estrategia de
Soporte Post-Producción Implantación
 Check List de Paso a Producción

Minutas
 Se consideran como entregables, en conformidad con la metodología CMMI y estándares de
TAISA, todas las minutas generadas a raíz de las diversas reuniones.
 Dichas minutas integrarán, junto al resumen de lo tratado, el cuadro de los compromisos
adquiridos con las fechas correspondientes.

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Canales de Comunicación y Coberturas del Servicio.
Para efectos del servicio TAISA a modo ilustrativo trabaja para este tipo de servicios con los siguientes
canales de comunicación formales.

a) Plataforma de Requerimientos de TAISA.

En esta plataforma el responsable designado por INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA registrará la
solicitud de atención de una incidencia. La plataforma de requerimientos permitirá ingresar
información de la situación reportada, así como adjuntar archivos. Las incidencias podrán ser
tipificadas en función de la criticidad.
A través de la plataforma también se podrá consultar el estado de las incidencias y finalmente el
resultado de las actividades de TAISA.

b) Correo.
El responsable de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA podrá también hacer uso del correo para
aportar información de uno o más requerimientos, que no hayan podido ser ingresada a la
Plataforma de Requerimientos de TAISA. En este caso, se deberá indicar el número que entrega
la plataforma para identificar el requerimiento.

Cobertura Funcional del Servicio.

La cobertura de este servicio comprende todas las aplicaciones objeto de esta propuesta. Esto
incluye las aplicaciones en sí, la conectividad con sistemas relacionados de INSTITUTO DE SALUD
PÚBLICA, o de terceros, los objetos de base de datos utilizados por las aplicaciones y definidos en
su instalación y la configuración de los sistemas.

Cobertura Horaria

El servicio de soporte ofrecido distingue 1 tramo horario que representan los horarios de turnos
que componen el servicio:

a) Horario Normal. Corresponde a la jornada normal de trabajo de 8:00AM a 18:00PM,

considerando 1 hora de colación. De lunes a viernes. Este horario será rotativo de
acuerdo a definición establecida en página 29 de las bases de licitación.

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 TAISA será responsable de la asignación de los profesionales, respetando los tiempos legales
destinados a su descanso y los días no laborables definidos por ley.

Cobertura Física

La cobertura física del servicio considera la atención en la modalidad:

 Presencial: Se podrá realizar directamente en dependencias de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA en

Santiago de Chile.

En caso que INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA defina que el servicio se brinde de forma permanente en sus
dependencias, la presente propuesta considera esto para el rango Horario Normal, sin costos adicionales
para INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA. En caso de requerirse que el servicio se brinde de forma
permanente (en todos los tramos horarios) en dependencias de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA, se debe
solicitar un evaluación técnico-económica a TAISA.

Actividades del Servicio.

Las actividades contempladas en el soporte incluyen Diagnóstico, Solución de Incidencias y Desarrollos
Menores para la solución de éstas.

 Análisis: se realiza al llegar una incidencia al sistema de requerimientos y en función de la

criticidad declarada por INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA. En caso que se registre más de un
requerimiento con la misma prioridad, INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA deberá indicar la prioridad.
 Diagnóstico: con toda la información requerida, ya es posible revisar en detalle y hacer el
diagnóstico que señala la causa probable de una incidencia y la forma de resolver en el corto
plazo sus efectos.
 Solución de Incidencias: consiste en aplicar medidas que, al menos temporalmente, restituyan la
continuidad de los servicios del aplicativo en la medida que sea posible y/o esté dentro del
ámbito del servicio de TAISA.
 Desarrollos Menores: consiste en aplicar desarrollos que resuelvan la incidencia y cuyo rango de
esfuerzo (previamente aprobado por el encargado de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA) no supere
las 50 h/h y con un número de incidencias de estas
 Registro de incidencias en la base de conocimiento. El servicio considera mantener actualizada
de manera permanente la base de conocimiento.

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En lo referente a la conectividad, se solicitará a INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA que el personal
que eventualmente trabaje en sus dependencias, cuente con acceso a Internet, lo que permitirá
a los profesionales acceder al correo corporativo y a las aplicaciones y herramientas que TAISA
mantiene en línea para el apoyo a su labor.

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Exclusiones del Servicio.
El servicio no considera las siguientes actividades.
a) El servicio no considera la adquisición de licencias de productos requeridos por INSTITUTO DE
SALUD PÚBLICA distintos a los propuestos por TAISA.

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Gestión del Servicio
Para la adecuada gestión del servicio Taisa considera aportar los siguientes elementos:

 Estructura Organizacional
 Matriz de relación
 Escalamientos
 Plan de Trabajo
 Seguimiento y control
 Plan de Contingencia para la Continuidad Operativa
 Sistemas de Seguridad y Seguridad de Información
 Premisas de ejecución

Estructura Organizacional

Para la gestión del servicio se contempla la siguiente estructura Organizacional:

Comité Directivo, es una instancia en la cual participan los más altos representantes de cada
organización responsables del servicio, para hacer revisiones periódicas que permitan determinar en
forma anticipada los posibles problemas que éste presente. Además, resuelve respecto de situaciones de

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excepción y los Controles de Cambio. Por parte de Taisa participa el Gerente de Consultoría. Por parte de
Instituto de Salud Pública, de acuerdo a lo declarado en las bases de licitación, el Subgerente
Aplicaciones de Canales. Este comité se reúne cuando sus miembros lo determinen.

Comité de Seguimiento, es una instancia en la cual se reúnen los equipos de trabajo de ambas
organizaciones para revisar el comportamiento del servicio, los problemas que se estén presentando, los
riesgos, la planificación y asignación de prioridades, todo ello con la finalidad de buscar soluciones
conjuntas. Cualquier situación que no pueda ser resuelta en esta instancia deberá ser escalada al Comité
Directivo. Los Controles de Cambio deben ser acordados, definidos, dimensionados y evaluados en esta
instancia y ser presentados al Comité Directivo para resolución. Este comité se reúne semanalmente o
cuando sus miembros lo determinen.

Cada reunión de comité se documentará con una minuta que cubrirá los puntos tratados, las definiciones
hechas, los compromisos tomados y los acuerdos que se presenten.
El Coordinador General de Servicio Taisa tiene como interlocutor al Jefe de Proyecto o Líder de Proyecto
Instituto de Salud Pública.
Este Líder hará el seguimiento semanal y el control de la planificación y asignación de tareas.

Responsabilidades de roles Taisa:

Rol Taisa Responsabilidades

Gerente de  Mantiene la relación técnica con el ISP al más alto nivel
Consultoría  Participa en reuniones del Comité Directivo

Coordinador  Lidera a los profesionales de Taisa

Taisa  Participa en reuniones del Comité de Seguimiento
 Asegura el cumplimiento de los objetivos y SLA del servicio
 Actúa como coordinador general del servicio

Consultores  Ejecutan las actividades planificadas

 Generan los entregables comprometidos

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Matriz de Relación.
La Matriz de Relación, que establece las instancias y tipos de participación requeridas de los
diferentes actores del servicio, debe ser definida durante la fase inicial del Servicio.

Escalamientos.
La estructura Organizacional descrita en la sección anterior, y su funcionamiento, provee el
seguimiento cercano de actividades y novedades del servicio, así como de pautas para un
escalamiento expedito.

Plan de Trabajo.
En la fase de inicio del servicio se definirá y aprobará el Plan de Trabajo inicial, documento que
integrará todas las definiciones requeridas para dar forma al servicio y a su ejecución. Cubre
aspectos tales como alcance, Organización, mesas de trabajo, grupos de interés, metodología a
aplicar, productos, premisas, estrategia, cronogramas, métricas (SLA, otras), gestión de riesgos,
administración de componentes, calidad del servicio.

Seguimiento y Control
En la Estructura Organizacional se establecen las instancias para el seguimiento del servicio.

Premisas de Ejecución
 El Coordinador General de Servicio nombrado por Taisa será el único nexo responsable de la
relación de Taisa con el ISP y el supervisor del servicio contratado.
 TAISA considerará la cantidad de profesionales que se requiera para poder implementar los
mecanismos de rotación que permitan cumplir con los profesionales indicados en el tramo
horario, respetando los derechos legales de cada profesional relacionados con su jornada de
trabajo, días de trabajo y otros aspectos legales según nuestra legislación laboral.
 El servicio ofrecido a INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA no considera la existencia de un
supervisor en horario Vespertino y Nocturno. Proponemos que sea parte de lo que se evalúe
en función del uso del servicio y de la real necesidad de incorporarlo en otros tramos
horarios.
 El ISP debe nombrar un Líder de Servicio encargado del servicio como contraparte del
Coordinador General de Servicio de Taisa. Ambos deben ser formalmente presentados en la
reunión de inicio.
 El trabajo será realizado en dependencias de Taisa o de Instituto de Salud Pública. El ISP
proporcionará los elementos necesarios, tales como computadora conectada a la red del ISP
y con acceso a Taisa a través de Internet, puestos de trabajo acorde al rol asignado, teléfono,
material de oficina, acceso a salas de reunión, y todos aquellos elementos que sean
necesarios para las actividades del proyecto en las oportunidades que se determinen.
 En el eventual escenario de traslado a Regiones, Instituto de Salud Pública financiará los
costos de traslado y de estadía.

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 El ISP será responsable de disponer los ambientes, plataformas y herramientas que sean
requeridas.
 El ISP será responsable de proveer datos para pruebas y para certificaciones.
 El ISP será responsable de lograr la participación de sus profesionales en todas aquellas
actividades en que sean requeridos, de acuerdo con la planificación de actividades acordada,
asimismo proporcionará toda la documentación asociada a los procesos y sistemas
 La aceptación de cada uno de los entregables del servicio se formalizará a través de
documento ad hoc o mail.
 Durante la aceptación de documentos entregados, en caso de que no se reciba respuesta
dentro de los plazos acordados, será elevado al Comité Directivo el que resolverá. Toda
demora será representada como cambio de alcance en la planificación.

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Flujo de Atención
Atención a INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA
El flujo parte con la notificación que hace INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA al equipo de soporte en
el sistema de requerimientos.

El representante de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA que realice el contacto recibirá un Número de

Ticket, que debe conservar, dado que servirá de referencia para el proceso que se abre.

El responsable de turno del equipo de soporte recepciona la notificación, realiza la evaluación,

hace el diagnóstico y dimensiona el esfuerzo requerido para la solución de la incidencia.

Flujo de atención de ticket

El flujo de atención del servicio se describe en el diagrama adjunto:

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Tiempos de respuesta ticket

 Los Niveles de Servicio (SLAs) para los servicios solicitados (Servicio de Soporte Correctivo y
Preventivo, Servicio de Mantenimiento Preventivo y Evolutivo, Servicio de Documentación y Servicios de
Indicadores) serán los que tenga definido el ISP:

Descripción de prioridades

Prioridad Descripción
Muy baja Corresponde a requerimientos que no representan riesgos para el negocio.
Usualmente son deseables que requieren algún grado de atención que no es
inmediato.
Baja Son aquellos requerimientos que, siendo necesarios, no representan riesgos
comerciales ni de negocio. Estos no son de ejecución inmediata.
Normal Usualmente este tipo de requerimientos y/o incidentes requieren ser procesados
dentro del día o los plazos establecidos según SLA, si éste aplica. Dependiendo del
tipo de requerimiento éste podría ser cambiado de prioridad, según acuerdos
comerciales y/o técnicos de las partes.
Alta Este tipo de requerimiento es para aquellos casos en los cuales es necesario
procesar con urgencia un requerimiento. Los escalamientos pueden contener
clausulas comerciales (qué se definirán antes, durante o después de la incidencia),
de modo que se recomienda usar prioridad normal con anticipación.
Urgente Corresponde a casos en los cuales existe un riesgo grave en el negocio a causa de
fallas de infraestructura (física o lógica) y que requiere atención inmediata.

Las incidencias fuera de horario y que estén calificadas de urgentes serán atendidas, entendiendo de ello
que sólo se atenderá una solicitud a la vez. Ello refuerza la necesidad que la clasificación de criticidad sea
adecuadamente determinada por el soporte nivel 1 de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA.

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Infraestructura y Equipamiento

Con respecto a Infraestructura y Equipamiento computacional, ISP proveerá al equipo de trabajo de todo
el equipamiento e infraestructura TI, necesarios para desarrollar a cabalidad sus labores.

Los siguientes elementos deben ser provistos por INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA:
 Credenciales para los usuarios necesarios, con atributos suficientes para llegar a los
ambientes dónde estén los aplicativos soportados.
 Permisos y acceso a los log que se definan o requieran.
 Editor de texto en la máquina, para la revisión de los log.
 Registro de profesionales de TAISA para facilitar acceso a dependencias de INSTITUTO DE
SALUD PÚBLICA dentro y fuera de Horario Normal.

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Planificación del Servicio
Preparación del Servicio

Durante el primer mes, se realizará recepción de todos los antecedentes del software asociado a la
plataforma, de acuerdo a la normativa y metodología de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA, con el propósito
de materializar una línea base. Esto con la finalidad de asegurar la calidad del servicio a INSTITUTO DE
SALUD PÚBLICA y de paso reducir la dependencia de terceros.

Los beneficios a obtener son:

 Plataforma inventariada
 Facilidad del control de cambios
 Independencia de terceros
 Mayor eficiencia en soporte
 Mayor efectividad
 Mayor seguridad

Asimismo, durante este período se estará preparando el equipo para la toma de control de los sistemas.
Esta actividad TAISA la realizará con apoyo de profesionales responsables de INSTITUTO DE SALUD
PÚBLICA para efectos de tomar conocimiento y coordinar aspectos como:

 Protocolos de interacción con INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA.

 Requerimientos mínimos de información para efectos de delegar incidencias a alguna de las
otras empresas involucradas en el soporte.
 Inducción a INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA sobre el uso de la plataforma de requerimientos de
TAISA.
 Mecanismos de escalamiento hacia INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA.

Ejecución del Servicio

De acuerdo a los objetivos y alcances establecidos, se propone:

Previo a iniciar el servicio, se realizarán actividades para generar una línea base de sistemas,
documentación y de toma de control.

Nota: Este cronograma se define de acuerdo SLA de inicio de proyecto establecido en “Bases Técnicas”
enviada por Instituto de Salud Pública.

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Línea Base
Para establecer la Línea Base se realizarán dos actividades principales: levantamiento y documentación.

La actividad de levantamiento comprende una revisión completa de las librerías de código fuente y
ejecutables de todas las aplicaciones de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA objeto del servicio, tablas de
bases de datos, archivos y ambientes. El entregable de esta actividad es un documento que contiene un
inventario detallado de todas las piezas y componentes que hayan sido relevadas.

La actividad de documentación comprende el levantamiento y ordenamiento de la documentación y de

especificación de programas y su diseño técnico, y completarla a partir de los programas fuentes, en los
casos que no exista. En caso que no exista el programa fuente se documentarán las entradas y salidas y
el proceso en general, sin mayor detalle, quedando excluidas del cumplimiento de SLAs.

En particular las actividades serán:

 Elaborar un Documento Matriz de componentes según plataforma, aplicación, sistemas

producto y responsables.
 Generación de formulario con matriz de documentación necesaria por aplicativo.
 Generación de carpeta con documentación existente por plataforma, aplicación, sistema
producto.
 Generación de Formulario con piezas de software con código fuente y sin código fuente.
 Generación de documentación mínima para aquellas piezas que posean solo los objetos.
Diagramas, casos de uso, etc. En esta actividad será necesaria la participación de usuarios o
responsables de aplicativos.
 Generación de formulario con bitácora de incidencias.

Toda la documentación será realizada de acuerdo a la metodología de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA. En

caso de no existir, Taisa propondrá un esquema de documentación.

Toma de Control
El proceso de Toma de Control es un conjunto de actividades destinadas a permitir al equipo de Taisa
hacerse cargo del Servicio de Soporte de los sistemas.

Entre las actividades se cuentan las siguientes:

 Revisar y concordar con personal de sistemas de INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA los

procedimientos de soporte y mantenimiento: horarios, formularios, bitácora de servicios,
autorizaciones, manejo de tickets, etc.
 Tomar conocimiento y hacerse cargo de la línea base que se está generando.
 Establecer un procedimiento para traspasar el back log de requerimientos e incidencias.

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Entrega del servicio.
En esta etapa TAISA entrega el servicio a INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA o la empresa que designe para
dar continuación a las actividades encomendadas. Ello incluye:

a) Backlog de actividades.
b) Base de conocimiento generada.
c) Estadísticas del servicio brindado.
d) Procedimientos y protocolos que se hayan incorporado y formalizado durante la etapa de
ejecución.

En esta propuesta no está considerado que exista un periodo de inducción hacia personal de INSTITUTO
DE SALUD PÚBLICA o terceros lo que –de requerirse- deberá formar parte de una evaluación por
separado.

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Equipo de Trabajo – Horas Solicitadas
Horas Solicitadas por Perfil
El requerimiento contempla la provisión horas para los siguientes perfiles asociada a esta gran compra:

ID CANTIDAD PERFIL TOTAL HH

INGENIERO DE SISTEMAS - JUNIOR VALOR
1155048 4 7.920
HORA HABIL
EDITOR DE CONTENIDOS - JUNIOR VALOR
1155030 1 1.980
HORA HABIL
INGENIERO DE SISTEMAS - JUNIOR VALOR
1155049 4 240
HORA NO HABIL
EDITOR DE CONTENIDOS - JUNIOR VALOR
1155031 1 60
HORA NO HABIL

Antecedentes de los Profesionales

Se adjuntan los currículums y los certificados de estudio de cada profesional en los archivos con la
siguiente nomenclatura de nombre: Anexo 7- “<Perfil> xx - <Documento> xx.pdf”, donde
<Perfil> corresponde al perfil del profesional, xx corresponde a un número correlativo y
<Documento> corresponde al tipo de documento, los cuales pueden ser: CV (Currículum), Título,
Magíster, Diplomado, Certificación o Curso.

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