PROCESO GESTION DE SERVICIOS TECNOLOGICOS CÓDIGO 1

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PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENTES VERSIÓN 1.0.0.0

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Jefe de Oficina de Tecnologías de la Información
Profesional Oficina de Tecnologías de la Jefe de Oficina de Tecnologías de la Información
Información Jefe Oficina Asesora de Planeación

Profesional Julian David Lara Gonzalez

FECHA: FECHA: FECHA:

08/11/2019 08/11/2019 08/11/2019

Atender, asegurar y resolver todos los incidentes de TI, mediante la utilización de mesa de servicios y bajo los parámetros de tiempo de respuesta acordados en los niveles de
OBJETIVO
servicio, con el fin de restaurar y optimizar el servicio con un mínimo de impacto en la operación de la entidad.
Inicia con el registro de la solicitud en la herramienta de mesa de servicio con todos los detalles que han ocurrido (hora, descripción, sistemas afectados y/o usuario que lo
ALCANCE
reporta), continua con el diagnóstico, análisis y la asignación de prioridad del incidente y finaliza la restauración, solución, monitoreo y seguimiento al incidente del servicio.
AMBITO DE
Este procedimiento aplica a toda la operación relacionada con hardware y software en procesos de administración de bases de datos
APLICACIÓN
DEFINICIONES
ANS de TI: Acuerdos de niveles de servicio de TI: Acuerdos de niveles de servicio – Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
ALO: Acuerdos de niveles de operación – Se trata de un acuerdo entre la oficina de tecnologías de la información y otra dependencia solicitante. Brinda apoyo en la prestación de servicios al
solicitante por parte de la oficina de tecnologías de la información, define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes.
Base de Datos de Conocimiento. Base de datos que contiene los conocimientos de la entidad, tales como manuales, procedimientos, políticas, entre otros. Por medio de esta base de datos
se analizan, almacenan y se comparte la información al interior de la entidad, con el fin de mejorar la eficiencia en algunos procesos y reducir la necesidad de redescubrir la información
Base de Datos de Errores Conocidos: Esta base de datos es administrada por la Gestión del Problemas y utilizada por Gestión del Incidente para la solución de incidentes repetitivos.
Ciclo de vida del Incidente: Fases detalladas en el ciclo de vida de un Incidente. Las fases son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración
Detección de Incidentes: La detección de incidentes es una etapa en el ciclo de vida del incidente, lleva a conocer el incidente al proveedor de servicios. La detección puede ser automática, o
puede ser resultado de un incidente comunicado por un usuario.
Diagnóstico de Incidentes: Etapa en el ciclo de vida de un incidente. El propósito de diagnóstico es identificar una Alternativa para dar solución a un Incidente.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente.

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Nivel 1: Servicio prestado por un técnico Analista de bases de datos

Nivel 2: La prestación del servicio es ofrecido por un analista, técnico o profesional especializado en un tema específico por la oficina de tecnologías de la información.
.

Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, el un ANS podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas

Solución Exitosa: es la gestión que realiza los analistas, técnicos y/o profesional resolviendo un incidente, cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio y restaurando el servicio.

Soporte Técnico de reporte de incidentes

TI: Tecnología de la Información

NORMAS
ACTIVIDAD / TAREA DESCRIPCIÓN ÁREA ÁREA
ID CARGO REGISTRO
¿QUÉ? ¿CÓMO? RESPONSABLE PARTICIPANTE
1 Registrar el incidente Al recepcionar la solicitud, el técnico o el profesional asignado Oficina de Técnico y/o Procesos de Sistema de
registra y analizada por tipo de caso dentro de los tiempos Tecnología de la Profesional Administración de información de
establecidos en las políticas de operación del presente Información bases de datos bases de datos
procedimiento.
2 Identificar incidente Punto de entrega del incidente reportado, el Analista y/o Profesional Oficina de Técnico y/o Procesos de
de nivel 1 analiza el incidente basado en los lineamientos de Tecnología de la Profesional Administración de
coherencia, claridad y completitud de incidentes. Información bases de datos
3 Registrar y Validar incidente Se recibe el incidente validado, para registrar la información básica Oficina de Técnico y/o Procesos de
necesaria para el procesamiento del incidente como: hora, Tecnología de la Profesional Administración de
descripción, sistema afectado y usuario que lo reporta. Información bases de datos

En los casos en que sea un incidente proveniente de otros procesos,

la información relacionada al requerimiento debe ser incluida en el
incidente.

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4 Diagnosticar y asignar nivel de Se realiza un diagnostico al incidente registrado Oficina de Técnico y/o Procesos de
prioridad Tecnología de la Profesional Administración de
Información bases de datos
5 Resolver incidente en nivel 1 Se realizan las actividades requeridas para dar solución al incidente Oficina de Técnico y/o Procesos de
en un primer nivel de servicio Tecnología de la Profesional Administración de
Información bases de datos
6 Realizar cierre de incidente Se debe documentar la solución del incidente y la solución brindada Oficina de Técnico y/o Procesos de
Tecnología de la Profesional Administración de
Información bases de datos
7 Verificar satisfacción del usuario Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del Oficina de Técnico y/o Procesos de Correo
incidente al usuario, este debe notificar por medio de la herramienta Tecnologíade la Profesional Administración de electrónico
su aceptación a la solución del incidente reportado o su Información bases de datos corporativo
inconformidad con el servicio.
Si el usuario no manifiesta su aceptación en 48 horas posteriores a
la solución del caso, se cerrará automáticamente el caso.
8 Escalar incidentes mayor Dado el impacto económico técnico y funcional que representa un Oficina de Técnico y/o
incidente mayor para la administración o profesionales del área Tecnología de la Profesional
encargada Información
PUNTOS DE CONTROL
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD /
ID MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
TAREA
1 Registrar y actualizar la Cada movimiento que se lleva a cabo durante el inicio de la solicitud, los Cada vez que se Profesional Teléfono-correo-
información en la planilla avances, los desarrollos, los seguimientos y las solución del requerimiento requiera aplicación de
correspondiente deben ser registrados en la aplicación de incidentes incidentes
7 Verificar satisfacción del usuario Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del incidente al Cada vez que se Todos los Procesos de la Correo
usuario, este debe notificar por medio de la herramienta su aceptación a la requiera Entidad
solución del incidente reportado o su inconformidad con el servicio.

Si el usuario no manifiesta su aceptación en 48 horas posteriores a la

solución del caso, se cerrará automáticamente el caso.

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ANÁLISIS DE TIEMPO

Los tiempos se establecen en los Acuerdos de Niveles de Servicio de TI, los cuales se encuentran configurados en el sistema de información

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de ITIL V3 de Biable Management, código GSDE01. (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías
de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.,

GESTOR DE INCIDENTES
SOLUCIONADO
Fecha de registro del incidente usuario Software/hardware Fecha de solución
POR

DESCRIPCION DEL INCIDENTE PROCEDIMIENTO A SEGUIR SE REALIZA CAMBIO DE EQUIPO/PARTE,SI ES

HARDWARE
NOTA DEL TECNICO O INGENIERO QUE BRINDA LA DESCRIPCION DE HARDWARE
REDACTA EL USUARIO SOLUCION

BACKUP DE LA INFORMACION RESTORE DE LA INFORMACION

APLICAIONES A REINSTALAR
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TAMAÑO DE BACK UP TAMAÑO DE RESTAURACION

ESCRIBE TECNICO QUE HAY QUE INSTALAR si es Si es necesario de lo contrario se coloca NA Si es necesario de lo contrario se coloca NA
necesario de lo contrario NA

FIRMA DEL USUARIO FIRMA DEL iING

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