SLA Soporte Interno

Plan Informático / ART8501 Template Version No 1.0

Escuela de Informática Uso Interno Unidad Informática Page 1 of 3

SLA Soporte Externo

ID SLA-02

Referencias Plan de proyecto – Plan de Implementación Deira Computación

FECHA DE
ÚLTIMOS CAMBIOS RESPONSABLE
MODIFICACIÓN

SLA-02 Ricardo Pasten Ramirez 29-10-2018

1. Propósito Formalizar las responsabilidades de los Soportes externos en la

prestación del servicio.

2. Objetivo Documentar los aspectos importantes para garantizar el

cumplimiento efectivo por parte del soporte externo.

3. Definiciones  SLA: Acuerdos de nivel de servicio

4. Contenido del documento

Acuerdo para el nivel de servicio que soporta al catálogo de servicio

Descripción y alcance del servicio

El soporte Externo será aplicado a las distintas personas que escalen solicitudes.
Priorizando por la hora de escalamiento y la criticidad del servicio.

Garantía Externa:
 Atención Telefónica: 5 min.
 Visita Terreno: 9 Horas.
 Diagnostico e informe técnico: 4 Horas.
 Solicitud de repuesto en garantía: 3 Días Hábiles.
 Reparación: 3 Horas.
 Si el repuesto de garantía sobrepasa el tiempo se entrega un equipo a cambio.

DC0 - Información pública

 SLA Soporte Interno

Plan Informático / ART8501 Template Version No 1.0

Escuela de Informática Uso Interno Unidad Informática Page 2 of 3

Período de validez y/o mecanismo de control de cambios

 El servicio aplicara siempre que el equipo afectado se encuentre dentro de la

garantía.
 El servicio se dará por concluido cuando el usuario que escalo el incidente lo de
por resuelto.
 En caso de cambios a este documento se debe generar un respaldo del actual
documento y mantener un control de cambios. Posteriormente se debe
presentar la actualización al jefe del área TI para su aprobación.

Intervalos de revisión

Este procedimiento tendrá una periodicidad de revisión de 6 meses.

Metas del servicio

 El servicio debe tener una meta de satisfacción del 100% de las atenciones.
 Cumplir con los distintos contratos establecidos con los partner.

Horario de servicio

El horario establecido para este servicio es de lunes a viernes desde las 08:30 horas
hasta las 19:00 horas.

Puntos de contacto

Este servicio cuenta con 3 puntos de contacto para el usuario:

 Teléfono: +56800360360
 Correo Electrónico: soporte@deiracomputación.cl
 Anexo telefónico: 0

Procedimientos para reclamos y gestión de incidentes

Para la gestión de reclamos e incidentes se debe realizar a través de la plataforma web

dispuesta por el área de TI Autotask.
Autotask es una herramienta de gestión, en la cual todos los funcionarios son
capacitados al momento de ingresar a la empresa.

DC0 - Información pública

 SLA Soporte Interno

Plan Informático / ART8501 Template Version No 1.0

Escuela de Informática Uso Interno Unidad Informática Page 3 of 3

El usuario y el área TI se comprometen con la firma de este acuerdo, a realizar todo lo

pertinente para cumplir con las cláusulas establecidas

______________________________ ______________________________
[Jefe Área Informática] [Usuario NN]

DC0 - Información pública