Edición: Segunda

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL Fecha: Abril de 2012

SERVICIO SITIOS WEB Código: 203441003/002
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PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.

OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada

en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible y con el menor
impacto, respondiendo al nivel de servicio acordado, mediante su
adecuado registro, seguimiento y control.

ALCANCE: Aplica para el personal del servicio Sitios WEB responsable de realizar
las actividades de recepción, identificación y registro de incidentes; su
clasificación, seguimiento y cierre, así como los reportes de efectividad
de los servicios que lo conforman: infraestructura, base de datos y
cómputo delgado, que ofrece la Dirección General del Sistema Estatal de
Informática.

REFERENCIAS

 ITIL v.3
 Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio
Parte 1: Especificaciones.
 Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio
Parte 2: Código de Buenas Prácticas.
 Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.
 Reglamento de Tecnologías de la Información.
 Manuel de Normas y Procedimientos de Tecnologías de la Información del GEM.
 Manual General de Organización de la Secretaría de Finanzas. Objetivo y
Funciones por Unidad Administrativa, 203444002 Departamento de Contenidos.
Gaceta de Gobierno, Agosto del 2011.

RESPONSABILIDADES

El Departamento de Contenidos es el responsable de verificar que los sitios WEB, las

aplicaciones y el Portal del GEM cumplan con los estándares para su funcionamiento,
así como para la creación, administración y operación de los mismos.

El Administrador de la infraestructura deberá:

 Recibir tickets de incidencias.

 Evaluar y determinar impacto, urgencia, prioridad, dando soporte inicial.
 Evaluar detalles del incidente, recolectar y analizar la información relacionada
para encontrar una solución permanente o temporal.
 Clasificar si es incidente menor o mayor.
 Establecer e implementar las acciones de recuperación y registrar el
seguimiento en el SCT.
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 Generar RFC.
 Mantener informado al usuario del estatus del incidente.
 Informar al usuario la restauración del servicio, vía electrónica.
 Elaborar el reporte mensual de indicadores del procedimiento en el formato
FO-SASTI-UDPCC-10 “Informe de Proceso/Servicio”.
 Enviar el reporte mensual al Administrador del Proceso Gestión de Incidencias.

El Operador de Call Center deberá:

 Recibir reportes de incidentes y asignar número de ticket.

 Turnar ticket al Administrador de la Infraestructura.
 Recibir encuesta de Evaluación del Servicio y cerrar ticket de manera
automatizada.

El Usuario deberá:

 Reportar incidencia al Call Center de la DGSEI.

 Evaluar el servicio recibido requisitando la encuesta de Evaluación del Servicio
vía correo electrónico.

El Administrador del Proceso Gestión de Incidencias deberá:

 Recibir el reporte mensual de procedimiento de incidentes del servicio en el

formato FO-SASTI-UDPCC-10 “Informe de Proceso/Servicio” debidamente
requisitado.

DEFINICIONES

 Call Center: Centro de Atención vía telefónica que recibe reportes de fallas o
requerimientos de algún servicio y al registrarlos genera un número de ticket para
su control, seguimiento y atención.
 CI/Elemento/componente/Ítem de configuración: Componente de una
infraestructura que está o estará bajo el control de la Administración de
Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamaño y tipo desde un sistema
entero hasta un módulo o un componente menor de hardware, software y
documentación.
 DGSEI: Dirección General del Sistema Estatal de Informática
 Escalar: Transferir la solicitud al siguiente nivel jerárquico dentro de la
organización o con el proveedor externo.
 Escalamiento funcional: Escalamiento de tipo horizontal, el cual se refiere
esencialmente a la acción de dirigir y asignar los incidentes.
 Escalamiento jerárquico: Escalamiento de tipo vertical, el cual se refiere a la
necesidad de encontrar mayor autoridad, poder y/o recursos. Usualmente se lleva
a cabo bajo el escenario de circunstancias como incidentes mayores y/o probable
incumplimiento de tiempos acordados.
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 Gestión de incidentes: Restauración del servicio lo antes posible una vez que este
se interrumpió y trata únicamente la restauración del servicio, no la determinación
y sus causas.
 Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un
servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción
de calidad del mismo.
 Incidente mayor: Es aquel donde el grado de impacto al usuario es extremo, o
bien la suma de incidentes menores, dado el porcentaje de usuarios afectados o el
tiempo de interrupción del servicio lo convierten en incidente mayor.
 Impacto: Es el nivel hasta donde se interrumpe la provisión de los servicios dentro
de la organización, puede indicarse a través del número de CIs afectados y/o la
cantidad de interrupciones de los procesos clave del negocio; se basa en la escala
del daño potencial a los clientes del negocio.
 Página electrónica o página web: Una página, en su forma más común, es lo que
aparece en el navegador. Se trata del soporte de los elementos formales y de
contenido. El conjunto de páginas que corresponden a una misma arquitectura de
información conforman un sitio web.
 Portal web: Un portal está compuesto por uno o varios sitios web y sirve como un
punto de partida para los usuarios. Los portales han adquirido gran
reconocimiento en Internet por el poder de influencia que tienen sobre grandes
comunidades; su función principal es agrupar la información y los sitios que lo
integran. Es una plataforma para iniciar la navegación.
 Prioridad: Preferencia que se le debe dar a un incidente que se tiene que resolver,
basándose en el impacto sobre el negocio y en la urgencia.
 RFC/Solicitud de Cambio: Solicitud o petición de cambio a cualquier CI dentro de
la infraestructura.
 SCT: Sistema de Control de Tickets.
 Sitio WEB: Es un producto multimedia que transmite información, utilizando como
canal la red de computadoras llamada Internet y cuya unidad fundamental es la
página web.
 SLA: Contratos escritos entre un proveedor de servicio y su(s) cliente(s) en el que
se documenta el nivel acordado para la calidad del servicio.
 Ticket: Solicitud de soporte que se abre cuando el cliente reporta un incidente o
realiza una solicitud de servicio a través del Call Center, el cual es asignado a un
resolutor para su atención.
 Urgencia: Velocidad con la que se tiene que resolver el incidente, esta basa en el
tiempo transcurrido entre que el problema o incidente es detectado y el cliente es
impactado.

INSUMOS

 Peticiones y/o notificaciones de cualquier tipo de incidentes (estándar o

mayor) relacionado con el servicio Sitios WEB, recibidas en el Call Center y
realizadas por cualquier usuario del servicio, dentro del Departamento de
Contenidos.
 Información de los CIs registrados.
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 Solicitud de información del estatus de algún incidente.

RESULTADOS

 Resolución de incidentes
 Cierre de tickets
 Notificaciones a usuarios
 Reportes mensuales

INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS

 Procedimiento de Cambios del Servicio Sitios WEB

 Procedimiento Mantenimiento Evolutivo del Servicio Sitios WEB
 Acuerdos de Niveles de Servicio

POLÍTICAS

 Todas los incidentes recibidos por el Operador del Call Center deben
registrarse generando un número de ticket.
 Horario de atención: Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 hrs.
 El usuario debe proporcionar al Operador del Call Center la información técnica
específica relacionada con el tipo de incidencia a resolver.
 Todos los incidentes reportados y turnados deben ser atendidos de acuerdo a
los tiempos establecidos en el SLA.
 En un incidente mayor el Administrador de la Infraestructura debe informar vía
telefónica o correo electrónico el estatus en que se encuentre al usuario, este
tiempo no podrá sobrepasar de 30 minutos.
 Toda actividad para resolver el ticket y todo seguimiento al usuario debe ser
registrado por el Administrador de la infraestructura como parte del
seguimiento del ticket.
 El Administrador de la infraestructura debe revisar diariamente la herramienta,
para consultar los tickets que le fueron turnados y darles atención conforme al
SLA acordado.
 El ticket no se podrá cerrar a menos que se haya restablecido el servicio, y
debe contar con la validación del cliente.
 Niveles de Escalación:

Niveles de Rol
Nombre
escalación
1 Xitlali Sánchez Plata Administrador de la infraestructura
Fco. Fernando Gómez Jefe de Departamento de
2
Lagunas Mercadotecnia y Diseño de Portales
3 María Elena Carbajal Jefe del Departamento de
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Franco Contenidos
4 Patricia Siú Leonor Directora de Gobierno Electrónico
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DESARROLLO

Procedimiento: Gestión de Incidentes en el Servicio Sitios WEB.

No. UNIDAD
ADMINISTRATIVA / ACTIVIDAD
PUESTO
1 Usuario Reporta incidencia ante el Call Center de la DGSEI.

2 Operador de Call Recibe reporte de incidencia y registra en el SCT los

Center datos del usuario, solicita al usuario que proporcione
una descripción del incidente e indica el Sitio WEB
afectado, registra en SCT y turna al Administrador de
la infraestructura asignando número de ticket.

3 El Administrador de Recibe notificación del ticket, y determina:

la infraestructura ¿Corresponde al área?

4 El Administrador de No corresponde al área

la infraestructura Registra en el SCT la justificación y regresa turno al
Call Center para su reasignación.

5 Operador de Call Recibe justificación y turna nuevamente al área

Center correspondiente.

6 El Administrador de Si corresponde al área

la infraestructura Evalúa el impacto y la urgencia del incidente para
definir la prioridad, si es necesario reclasifica en el
SCT y da soporte inicial, ofreciendo una solución
temporal.

7 El Administrador de Evalúa los detalles del incidente, recolecta y analiza la

la infraestructura información relacionada con el incidente con el
propósito de encontrar una solución permanente y si
no es posible, encontrar una solución temporal. Se
comunica vía telefónica o correo electrónico con el
usuario, e informa si existe la posibilidad de contar con
los medios para continuar con sus actividades, aunque
exista una degradación en el servicio, es decir que no
esté operando al 100%, registra las actividades en el
SCT, verifica si tienen los recursos y competencia; y
determina: ¿Es un incidente mayor?

8 El Administrador de Si es incidente mayor

la infraestructura Analiza el incidente mayor, y determina:
¿Tiene los recursos y competencia?
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No. UNIDAD
ADMINISTRATIVA / ACTIVIDAD
PUESTO

9 El Administrador de No tiene los recursos y competencia

la infraestructura Escala el ticket de incidente con el jefe del
Departamento de Contenidos y espera indicaciones.

10 El Administrador de Si tiene los recursos y competencia

la infraestructura Establece las acciones que serán realizadas para
atender el incidente registrándolas en el SCT

11 El Administrador de Implementa las acciones de recuperación, atiende el

la infraestructura incidente y registra todas las actividades realizadas en
el SCT, verifica si es necesario generar una RFC, y
determina: ¿Se requiere generar RFC?

12 El Administrador de Si es necesario generar RFC

la infraestructura Envía la RFC al Administrador del Proceso Gestión de
Cambios para su atención.
Se conecta con el procedimiento inherente Proceso
Gestión de Cambios

13 El Administrador de No es necesario generar RFC

la infraestructura Informa vía telefónica o correo electrónico al usuario
el nuevo estatus del incidente una vez que se han
implementado las acciones y verifica la funcionalidad,
o si es necesario escalar el incidente y determina: ¿Se
requiere escalar?

14 El Administrador de Si se requiere escalar

la infraestructura Recurre a un especialista o al jefe del Departamento
de Contenidos para que tomen las decisiones y
ejecuten las acciones necesarias para la solución del
incidente, informa la situación al usuario.
Se conecta con la operación No. 13.

15 El Administrador de No se requiere escalar

la infraestructura Realiza las pruebas de restauración del servicio y
registra el seguimiento en el SCT, verificando que no
haya fallas durante las pruebas y determina: ¿Existen
fallas?

16 El Administrador de No hay fallas

la infraestructura Restablece el servicio, documenta las actividades
realizadas para el seguimiento en el SCT, y da cierre al
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No. UNIDAD
ADMINISTRATIVA / ACTIVIDAD
PUESTO
ticket que le fue asignado.

17 El Administrador de Informa la restauración del servicio vía correo

la infraestructura electrónico y envía la Encuesta de Evaluación del
Servicio al usuario, de manera automatizada a través
del SCT.

18 Usuario Requisita la Encuesta de Evaluación del Servicio y

remite vía correo electrónico.

19 Operador del Call Recibe evaluación y se cierra formalmente el ticket en

Center el SCT de manera automatizada.

20 El Administrador de Elabora reporte mensual en el formato FO-SASTI-

la infraestructura UDPCC-10 “Informe de Proceso/Servicio”, recabando
los resultados de los tickets atendidos en el SCT y
envía al Administrador del Proceso Gestión de
incidencias.

21 El Administrador Recibe el formato FO-SASTI-UDPCC-10 “Informe de

del Proceso Gestión Proceso/Servicio” para su análisis.
de Incidencias
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DIAGRAMACION:

Procedimiento: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB

Administrador de la Administrador del Proceso de

Usuarios (Internos o Externos) Operador de Call Center
Infraestructura Incidentes

Inicio

Reporta incidencia ante el Call

2
Center de la DGSEI

Recibe reporte de incidencia y registra

en el SCT los datos del usuario,
solicita al usuario que proporcione una
descripción del incidente e indica el 3
Sitio WEB afectado, registra en SCT y
turna al Departamento de Contenidos
asignando número de ticket.
Recibe notificación del ticket
y determina:

¿Corresponde al
NO área?

SI
4

Registra en el SCT
la justificación y
5 regresa turno al Call
6
Center para su
reasignación.

Evalúa el impacto y la
Recibe justificación y turna
urgencia del incidente
nuevamente al área correspondiente.
para definir la prioridad, si
es necesario reclasifica
en el SCT y da soporte
inicial, ofreciendo una
solución temporal.

Evalúa los detalles del

incidente, recolecta y
analiza la información
relacionada para encontrar
una solución. Se comunica
vía telefónica o correo
electrónico con el usuario, e
informa, registra las
actividades en el SCT,
verifica si tienen los
recursos y competencia, y
determina:

¿Es incidente
SI
mayor?

NO
Analiza y
determina:

¿ Tiene los
recursos y SI A
competencia?

NO

Escala el ticket de
incidente con el jefe
inmediato superior del
Departamento de
Contenidos y espera
indicaciones.
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Procedimiento: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB

Usuarios (Internos o Administrador de la Administrador del Proceso de

Operador de Call Center
Externos) Infraestructura Incidentes

10 15

Establece las acciones que serán

realizadas para atender el
incidente registrándolas en el SCT

11

Implementa las acciones de

recuperación, atiende el
incidente y registra todas las
actividades realizadas en el
SCT, verifica si es necesario
generar una RFC, y determina:

¿Se requiere
SI
generar RFC?
12

NO
Envía la RFC al
Administrador del
Proceso Gestión de
Cambios para su
atención.

Se conecta con
13 el
14
Procedimiento
inherente
Gestión de
Cambios
Informa vía telefónica o
correo electrónico al
usuario el nuevo estatus
del incidente una vez
que se han
implementado las
acciones y verifica la
funcionalidad, o si
necesario escalar el
incidente y determina:

¿Se requiere
SI
escalar?

14

NO
Recurre a un
especialista o al jefe
inmediato superior del
Departamento de
Contenidos para que
tomen las decisiones y
ejecuten las acciones
necesarias para la
15
solución del incidente,
informa la situación al
usuario

Realiza las pruebas de

restauración del servicio y
registra el seguimiento en
el SCT, verificando que
no haya fallas durante las
pruebas y determina: 13

¿Existen fallas? NO
SI

10
16

Restablece el servicio,
documenta las
actividades realizadas
para el seguimiento en
el SCT, y da cierre al
ticket que le fue
asignado.

B
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Procedimiento: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB

Usuarios (Internos o Administrador de la Administrador del Proceso de
Operador de Call Center
Externos) Infraestructura Incidentes

17

Informa la restauración del

servicio vía correo electrónico y
18 envía la Encuesta de Evaluación
del servicio al usuario, de manera
automatizada a través del SCT.

Requisita la Encuesta de
Evaluación del Servicio y remite 19
vía correo electrónico

Recibe evaluación y se cierra

formalmente el ticket en el SCT 20
de manera automatizada

Elabora reporte mensual en el

formato FO-SASTI-UDPCC-10
“Informe de Proceso/Servicio”,
recabando los resultados de los 21
tickets atendidos en el SCT y
envía al Administrador del
Proceso Gestión de incidencias.
Recibe el formato FO-SASTI-UDPCC-
10 “Informe de Proceso/Servicio” para
su análisis.

Fin
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MEDICIÓN

Indicadores para medir la capacidad de respuesta:

Código Reporte Descripción Fórmula Unidad Medición
PR01-SW-DGE-01 Número de Describe el total de Suma de solicitudes Número Mensual
solicitudes de solicitudes de de servicio en el entero
servicio atendidos servicio levantadas periodo
en el periodo en el periodo
PR01-SW-DGE-02 Número total de Describe el número Número de Número Mensual
incidentes de incidentes que incidentes/periodo entero
atendidos por han sido
estatus reportados y
(abierto, cerrado, atendidos durante
en proceso, un periodo de
resuelto) tiempo, definidos y
organizados por
estatus
PR01-SW-DGE-03 Tiempo promedio Describe el tiempo Suma (tiempo de Minutos Mensual
de atención de promedio en el que atención de cada
incidentes se atienden los incidente
(estatus en curso) incidentes registrado)/Total de
registrados incidentes registrados
PR01-SW-DGE-04 Tiempo promedio Describe el tiempo Suma (tiempo de Minutos Mensual
de resolución de promedio en el que resolución de cada
incidentes se resuelven los incidente
(estatus resuelto) incidentes registrado)/total de
registrados incidentes registrados
PR01-SW-DGE-05 Tiempo promedio Describe el tiempo Suma (tiempo de Minutos Mensual
de solución de promedio en el que cierre de cada
incidentes se cierran los incidente
(estatus cerrado) incidentes registrado)/total de
registrados incidentes registrados
PR01-SW-DGE-06 Porcentaje de Determina el incidentes resueltos Porcentaje Mensual
incidentes porcentaje de sin reabrirse /Número
resueltos sin incidentes total de incidentes
reabrir resueltos sin
reabrirse

Registros de evidencias:

 La recepción de las solicitudes del servicio Sitios WEB y la designación de la

persona responsable de su atención quedan registradas de manera automática en
el SCT de la DGSEI, a través de un número de ticket registrado en el Call Center.
 Las actividades realizadas para brindar el servicio de Sitios WEB quedan
registradas por el resolutor responsable en el SCT de la DGSEI.

FORMATOS E INSTRUCTIVOS

 Informe de Proceso/Servicio FO-SASTI-UDPCC-10

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Código FO-SASTI-UDPCC-10
Revisión 0
INFORME DE PROCESO/SERVICIO
Fecha 09/mar/2010
Página 13 de 14

Fecha de elaboración: (1)_________________________

Indicadores del Proceso/Servicio de: (2) ___________
Periodo: (3) _______________________________

Código de Reporte Descripción Fórmula Unidad Medición

Indicador
(4) (5) (6) (7) (8) (9)
IN-XXX-XXX-XX

Elaboró: (10) Autorizó: (11)

Nombre y firma Nombre y firma

INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: “Informe de Proceso/Servicio”

Objetivo: Requisitar y mantener registro de los indicadores de los procesos o servicios.
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Distribución y Destinatario: Se genera en original, archivado por el dueño del servicio y

copia para el Administrador del Proceso de Incidentes.
No. Concepto Descripción
01 Fecha de dd/mmm/aaaa en que se realiza el registro.
elaboración:
02 Indicadores del Nombre del proceso o servicio que requisita el formato.
Proceso/Servicio
de:
03 Periodo: Fase de tiempo que se considera en la evaluación.
04 Código de Indicador Seguir pasos definidos en el Procedimiento General Control
de Documentos (PG-SAC-CSAC-02), ejemplo: IN-STPT-DII-XX.
05 Reporte Información que se obtiene con la aplicación del indicador.
06 Descripción Explicación del resultado que se pretende obtener a través
del reporte.
07 Fórmula Expresión matemática de medición a utilizar.
08 Unidad Tipo de medición (porcentaje, número, etc.)
09 Medición Periodicidad del indicador (semanal, mensual, semestral, etc.)
10 Elaboró: Nombre y firma del personal que elaboró información.
11 Autorizó: Nombre y firma del personal que autorizó información.