FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Asignatura: Gestión y Auditoria de Tic

Docente: DR. Víctor Ancajima Miñán

Grupo: N° 10

Estudiantes:

 Flores Herrada Jeyson Anthony

 Gamboa Urdaniga Gerson Abel
 Ildefonso Solis Luis Miguel
 Murga Gonzales Angel
 Figueroa Jimenez Yuler Alex

Semestre: 2021 – II

NOVIEMBRE – 2021
 Tabla de Contenido:

1. Proyecto de auditoría basado en un marco referencial ITIL. ................................... 3

1.1 Servicios ............................................................................................................................. 3

1. Proyecto de auditoría basado en un marco de referencia ITIL. ............................... 4

1.1 Título del Proyecto Relacionado a la carrera Profesional ............................................. 4

1.2 Problemática del proyecto relacionado. .......................................................................... 4
1.3 Situación Actual................................................................................................................. 6
1.4 Sujetos y elementos que integran al proyecto. ................................................................ 6
2 Referencias bibliográficas............................................................................................. 8
1. Proyecto de auditoría basado en un marco referencial ITIL.

Basado en la buena práctica para mejora la toma de decisiones en las organizaciones.

ITIL nace en respuesta a las necesidades de las organizaciones para adoptar las
mejoras practicas ha ido evolucionando de manera creciente en cuanto la flexibilidad
y rapidez de aquellas organizaciones que requieren desarrollar sus servicios, Las
buenas prácticas son usadas para la gestión de servicios de la tecnologías de la
información, en marco de referencia ITIL cuenta con descripciones detalladas de un
conjunto de procedimientos de gestión para ayudar a las organizaciones a lograr una
buena calidad de servicios, que se puede adaptar a grandes , medianas y pequeñas
empresas sin ningún problema optando por las mejoras prácticas (1).

1.1 Servicios

ITIL agrupa la tecnología de información ofreciendo a la organización en

servicios.

Un servicio es un mecanismo que permite entregar la satisfacción a los clientes,

sin asumir los costes y riesgos innecesario que se pueden producir durante el
servicio de esta manera generando una garantía de utilidad para los clientes (2).
1. Proyecto de auditoría basado en un marco de referencia ITIL.

1.1 Título del Proyecto Relacionado a la carrera Profesional

“PROPUESTA DE UN MODELO DE MESA DE AYUDA PARA MEJORAR

LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOLICITUDES BASADO EN ITIL V3.0
EN EL AEROPUERTO DE LIMA”

1.2 Problemática del proyecto relacionado.

“Del proyecto seleccionado los describimos algunos problemas identificados

respecto al servicio TI.

a. Bajo nivel de satisfacción del usuario: Los usuarios no se encuentra

satisfecho con el servicio de TI debido a que no satisfacen su necesidad
(3).”
“
b. No existe un único punto de contacto: las personas tienen que mandar
los requerimientos e incidencias por medio de la correspondencia
electrónica, WhatsApp, workplace o denominadas telefónicas a las
diversas superficies de TI. Esto involucra que los usuarios tienen que
conocer a que área tienen que reportarlo y frecuentemente se equivocan
generando carga gremial al área reportada. Asimismo, esto además
perjudica los tiempos de respuestas ya que no existe un orden de atención
y están sujetas a la disponibilidad del personal que los atiende. En segundo
sitio, cada área de TI tendrá que ser responsable de registrar sus atenciones
en el sistema Helpdesk y en la actualidad no se está cumpliendo (3).”
“
c. No existen tiempos de respuesta definidos: No cuentan con un pacto de
niveles de servicio (SLA´s) entre la organización y los usuarios del
servicio. Esto produce que el mismo personal de TI no se encuentre
monitoreado ni exigido a atender los requerimientos en una época
determinado, lo que perjudica en enorme medida los tiempos de
 resolución de los incidentes. Según lo inspeccionado en el marco teórico,
el valor de los SLA’s radica en que las atenciones deberían estandarizar
los tiempos promedios de atención (3).”

d. No existe una adecuada gestión de incidencias y requerimientos: La

gestión de las incidencias y requerimientos es uno de los problemas que
más le afecta a la 47 organización, pues es lo que genera mayor impacto
sobre la productividad de los usuarios. No existe un proceso establecido
para los incidentes ni requerimientos y como hemos mencionado
anteriormente tampoco tiempos definidos de respuesta. El principal
objetivo de una correcta gestión de incidencias es restaurar el servicio en
el menor tiempo posible, sin embargo, esto no se cumple porque no existe
priorización ni SLAs que puedan medirse. Los requerimientos toman
muchos días para atenderse, pero los incidentes sí generan un impacto en
la productividad de los colaboradores. En la propuesta de solución se
evaluará el impacto que se genera al no gestionar adecuadamente los
incidentes (3).

e. No existe una gestión de problemas: Los incidentes se presentan de

manera repetitiva y no se resuelve la causa raíz de un problema. En la
actualidad, no existe una diferenciación entre los dos procesos. La falta
de la calidad de la información en los indicadores no les permite
identificar si las incidencias fueron causadas por un problema. Por ello, es
de suma importancia el registro de todas las incidencias para un monitoreo
de servicios que presentan mayores incidencias (3).

f. Inadecuada gestión del cambio: Los cambios en los activos de TI no se

comunican a las áreas involucradas y esto afecta el soporte de los servicios
ofrecidos. En diversas oportunidades, el personal que brinda soporte a los
usuarios desconocían de cambios realizados en aplicativos y desconocían
la solución de un incidente. En consecuencia, se genera una mala imagen
 al usuario y se incrementan los tiempos de atención (3).

1.3 Situación Actual.

“El proceso de hoy no cuenta con una forma centralizada de reportar incidentes o
requerimientos. El cliente es el delegado de conocer las responsabilidades de
cada área y debería saber a quién llamar. O sea, en caso se tenga un problema
con la computadora, ellos llamarán al personal de soporte técnico; si muestra un
problema con una lentitud de navegación, se contactarán de manera directa al
área de networking; si necesitan soporte de aplicativos, llamaran nuevamente al
personal de sistemas de esta forma para todos los requerimientos (3).”

1.4 Sujetos y elementos que integran al proyecto.

Responsables:

 Gestionan las ocupaciones del Centro de Servicio al Cliente.

 Actúan como punto de escalado para supervisores.
 Toman un papel más extenso de servicio a los consumidores.
 Informan a la dirección sénior de cualquier tema que logre tener un
impacto fundamental sobre el comercio.
 Asisten a las reuniones del Comité de Cambios.
 Tienen la responsabilidad universal del procesamiento de incidencias y
pedidos de servicio.
Supervisor:

 Asegura que, si se mantienen los niveles de personal y conocimientos.

 Es el encargado de la preparación de informes de administración.
 actúan como punto de escalado para las denominadas más complejas.

Analistas:

 Otorgan las primeras líneas del soporte, recibiendo denominadas y

procesando incidencias o demandas de servicio por medio de los procesos
de Administración de demandas o administración de Incidencias.
2 Referencias bibliográficas

1. JEAN-LUC, Baud. ITIL® V3: Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas.
Ediciones ENI, 2016.

2. GUZMÁN, Ángel. ITIL v3-Gestión de Servicios de TI. Ecorfan Journal, 2012, vol.
3, no 7, p. 801-806. VAN BON, Jan, et al. Fundamentos de ITIL®. Van Haren, 2008.

3. Kawazo Kian J, Samanamud Susanivar AA. Propuesta de un modelo de mesa de

ayuda para mejorar la gestión de incidencias y solicitudes basado en ITIL v3.0 en el
Aeropuerto de Lima. Univ Peru Cienc Apl UPC [Internet]. 28 de noviembre de 2020
[citado 15 de noviembre de 2021]; Disponible en:
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/654953