Facultad De Derecho Y Ciencias Humanas

Curso: Psicología De Las Organizaciones

Trabajo Final
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA IBERAMIS

DOCENTE: MG. LUIS MANUEL OCHOA SULCA

GRUPO :1

INTEGRANTES

CRUZ MANCILLA, YSRAEL YVAN U21212944

IPANAQUE BALLARTE, CRISTINA MARGARET U21225433

RODRIGUEZ SANDOVAL JORGE LUIS U21230293

ORDINALA ZEVALLOS VERIOSKA MIROSLAVA U20241255

URBINA COSAVALENTE MILAGROS U21314084

LIMA, 24 DE FEBRERO DE 2023

 1. ÍNDICE

2. Introducción …................................................................................................... 3

3. Diseño del programa de capacitación................................................................ 3

3.1 Alcance............................................................................................................. 3

3.2 Responsabilidad............................................................................................... 3

3.3 Objetivo general................................................................................................ 3

3.4 Objetivos específicos........................................................................................ 4

3.5 Metas................................................................................................................ 4

3.6 Estrategia del programa................................................................................... 4

3.6.1 Temas a tratar............................................................................................... 5

3.6.2 Programa general.......................................................................................... 5

3.6.3 Cuadro de programa general........................................................................ 6

3.3.2 Programa por sesión..................................................................................... 7

3.4 Presupuesto..................................................................................................... 9

3.5 Temporalidad.................................................................................................. 10

3.6 Evaluación...................................................................................................... 12

4. Conclusiones.................................................................................................... 13

5. Recomendaciones............................................................................................ 14

6. Referencias bibliográficas................................................................................ 14
2. Introducción

Siendo el capital humano el recurso más valioso que tiene una empresa, así también, el
departamento de gestión de recursos humanos es de suma importancia para la misma; ya
que es este el primer contacto que tiene el empleado con la empresa. La empresa
IBERAMIS ha estado presentando algunos inconvenientes con el personal del área de
gestión humana. Como cada año, ha aplicado la evaluación de desempeño, para obtener
un diagnóstico exacto del problema. Después del recojo y consolidación de resultados
obtenidos, se han detectado diferentes problemas (brechas) en el área de Gestión Humana,
tales como: por un lado, la falta de comprensión del nuevo Sistema Exactus (un sistema de
registro del personal) que ha ocasionado retraso en el pago de haberes, perdidas
considerables debido a pagos por vacaciones no tomadas por los empleados. Entre, otros.
Por otro lado, se han recibido muchas quejas debido al Bajo nivel de Vocación de Servicio y
problemas en establecer una Comunicación Asertiva, esto ha ocasionado algunos conflictos
y quejas en el personal. Por último, se tiene un nivel básico de Excel y se requiere un nivel
Avanzado por los sistemas que se utilizan en la organización. Una vez identificados los
problemas, la empresa IBEMARIS ha decidido implementar una capacitación, teniendo bien
delimitados los objetivos que se desean alcanzar; para lo cual ha contratado a una empresa
externa especialista en el manejo de capacitación y gestión humana. Pasaremos a detallar
el plan de capacitación diseñado y dirigido por la empresa CAPACITARTE.

3. Diseño del programa de capacitación:

Aquí se detalla el programa de capacitación para la Empresa IBERAMIS que busca brindar
una mejor solución a las dificultades que se han estado presentando en el
departamento de recursos Humanos por los problemas sobre el limitado conocimiento del
nuevo sistema de registro de personal EXACTUS; el Nivel de excel básico cuando la
empresa requiere que el personal domine un excel avanzado y por último la baja vocación
de servicio y comunicación poco asertiva.

3.1. Alcance: Área de gestión de recursos humanos

3.2. Responsabilidad: El encargado del entrenamiento estará a cargo de una

empresa externa de R.R.H.H con conocimientos en el desarrollo y capacitación de
personal (CAPACITARTE)

3.3. Objetivo general: implementar un programa de capacitación dirigido al personal

del área de recursos humanos, para mejorar la gestión que realiza este
departamento dentro de la empresa.
3.4. Objetivos específicos:

 Lograr que los trabajadores de R.R.H.H comprendan y dominen el nuevo

sistema de registro de personal Exactus.
 Instruir a los trabajadores sobre el curso de excel avanzado.
 Mejorar el nivel de servicio al cliente con una comunicación asertiva para un
óptimo ambiente laboral.

3.5. Metas:

 Lograr que los trabajadores de R.R.H.H comprendan y dominen el nuevo

sistema de registro de personal Exactus al 90% al término de la capacitación.
 Conseguir que todos los trabajadores del departamento de R.R.H.H. se
certifiquen en el curso de excel avanzado en un periodo de tres meses.
 Se espera lograr un nivel de servicio al cliente con un índice de satisfacción
del 90 % al término de los tres meses de entrenamiento.

3.6. Estrategia del programa:

 La estrategia de este programa será mixta. La capacitación de servicio al

cliente y comunicación asertiva; así como también, el entrenamiento en el
sistema EXACTUS será en modalidad presencial. Mientras que el curso de
excel de básico ha avanzado se realizará de forma remota, por video
conferencia.
 El entrenamiento se llevará a cabo 2 veces por semana, lunes y miércoles,
durante dos horas académicas cada día.
 Técnicas empleadas en las sesiones:

- Técnicas expositivas: Exposición didáctica: Se ofrecerá información concreta y

clara a los participantes. Se hará especial énfasis en las ventajas de desarrollar la
competencia tanto en su vida laboral como personal.

- Dinámicas: Juego de roles (dirigido por el modelador) de tal manera que

podrán poner en práctica las competencias aprendidas de manera teórica.

- Juegos integrativos.

- Dinámicas colaborativas. Se les pedirá que analicen las técnicas aprendidas

en la capacitación respondiendo algunas preguntas como: ¿Por qué son importantes
las técnicas aprendidas? ¿Qué beneficio puede traer a su vida personal y en el área
laboral el ponerlas en práctica? De 3 ejemplos en los que pueden poner en práctica
estás herramientas.

3.6.1. Temas a tratar:

 Nuevo manual de servicio al cliente.

 Herramientas de comunicación asertiva.
 Productividad y satisfacción
 Programa de registro de personal EXACTUS.
 Informar sobre el curso completo de excel adquirido por la empresa
capacitadora en convenio con Cibertec.

3.6.2. Programa general:

El programa general es de tipo mixto y se detalla de la siguiente manera:

 Clases de entrenamiento del sistema exactus que se impartirán

durante un mes, a una sesión a la semana, con un total de 4
sesiones. (se dictará en el salón de conferencias de la empresa)
 Clases sobre vocación de servicio y comunicación asertiva, que
tendrá una duración de tres meses, a una clase por semana, con un
total de 12 sesiones. (se impartirán en el salón de conferencias de la
empresa)
 Curso de Excel de básico ha avanzado con una duración de 3 meses,
vía online impartido por Cibertec. Se enviará toda la información
pertinente sobre las clases, a los correos electrónicos de los
empleados convocados a participar. (Se dejará la oportunidad abierta
según lo considere la empresa a extender el curso a todos los
empleados de la misma).

o 3.6.2.1 Cuadro del programa general de capacitación

Modulo Contenido Nro. De Sesiones

 . Control del ingreso y salida del personal
Falta de comprensión del
. Llevar registro de fechas de vacaciones
nuevo sistema EXACTUS (un
. Pagos de haberes, de gratificaciones y otros 4 sesiones
sistema de registro de
. Medición del desempeño del personal en base a
personal)
las metas y objetivos planteados

. Vocación de servicio, definición (compromiso,

empatía, proactividad).
. Beneficios de la vocación de servicio. (área
personal y laboral)
. Servicio al cliente (satisfacción y motivación).
. 10 acciones que reflejan tu vocación de servicio.
. Productividad.
Bajo nivel de vocación de . Comunicación asertiva definición.
servicio y Problemas de . Herramientas para una buena comunicación.
12 sesiones
establecer una . Uso de herramientas y técnicas para una
comunicación asertiva. comunicación asertiva.
. Compromiso y responsabilidad adaptando su
accionar a las necesidades del usuario.
. Formas para aplicar la comunicación asertiva en el
trabajo. Llevarlo a la acción
. Conflictos que se pueden dar en el trabajo y sus
causas.
. Estrategias para el manejo de conflictos.

Se tiene un nivel básico de

excel y se requiere un nivel
Curso de excel: nivel intermedio y nivel avanzado
avanzado por los sistemas 0 sesiones
dictado por Cibertec vía video conferencia
que se utilizan en la
organización

3.6.3. Programa por sesión:

Sesión 1 del sistema EXACTUS (registro de personal

Actividad Contenido Tiempo Recursos Evaluación

 Registro de
1. Asistencia 5 min. Registro de asistencia
asistencia
Objetivo: que se conozcan a
mayor profundidad.
Dinámica rompe hielo "Te
entrevisto y te presento" Los
participantes se dividen en
Dinámica de parejas y se entrevistan Hojas con lista de
Formativa (mediante la
animación y mutuamente (para ello se les preguntas y lápiz
10min. observación y
calentamiento dará una lista de 4 preguntas, por cada
participación del grupo)
grupal ejem: ¿Cuáles son sus 2 participante
cualidades más resaltantes?
entre otras) Luego cada uno
presentará a su compañero
según la información recabada.

Objetivo: Obtener los

conocimientos previos de los
temas a exponer.
Recoger información sobre los Se obtuvo los
Dinámica de 1 papelógrafo y
conocimientos previos que 10 min. conocimientos previos del
conocimiento plumones
tienen los empleados acerca del tema.
sistema de registro EXACTUS.
Trabajo colaborativo dinámica
"Lluvia de ideas"
Objetivo: brindar conocimiento
sobre el sistema EXACTUS
. Desarrollo de temas tomando
en cuenta los conocimientos
previos recogidos, se fomenta el
trabajo colaborativo, armando
los aprendizajes en grupos de
Desarrollo del trabajo. Una laptop, Se logró captar la
tema: sistema . Definición del programa proyector, pizarra, atención de los
45 min.
exactus (registro EXACTUS limpiatipo, colaboradores y se
de personal) . Control del ingreso y salida del plumones mostraron participativos
personal (Asistencia, faltas,
tardanzas, puntualidad)
. Control de permisos especiales
y descanso médico.
cómo llevar registro de fechas
de vacaciones.

Objetivo: Medir el grado de

Laptops para
Dinámica de asimilación de conocimientos Los resultados de la
resolver la
evaluación de logrados por los participantes. evaluación fueron
20 min. evaluación de
conocimiento - . Por medio de una evaluación favorables y se logró una
manera
adquirido los participantes aplicarán los calificación 95%
colaborativa
conocimientos aprendidos.

Semana 12 sesión 12 de la capacitación sobre comunicación asertiva

Actividad Contenido tiempo Recursos Evaluación

Asistencia - 5´ Registro de Registro de Asistencia

 Asistencia

Dinámica de Objetivo: Motivar a los 10´ - Se logro una

animación y asistentes para que estén participación activa y el
calentamiento dispuestos al aprendizaje. grupo estuvo motivado
grupal puerta
del sol. El entrevistador: Se les pedirá
a los participantes que formen
un círculo, uno queda de pie y
hace de entrevistador. El
entrevistador realiza una
pregunta en el centro del
círculo, ejemplo: ¿Cuál es su
actividad favorita? Luego
recorre el círculo recogiendo la
respuesta de cada
participante. Terminado se
aleja y Los jugadores
cambiaran rápidamente de
sitio. Al volver el debe decir a
cada uno su respuesta (juan
ama bailar...). Si se equivoca
pierde, pasa a sentarse y otra
toma su lugar. El que logre
recordar mayor cantidad de
respuestas gana y recibe un
premio (un chocolate).

Dinámica de Objetivo: Detectar un posible 20´ 01 laptop Los colaboradores

Análisis de conflicto en sus inicios para analizaron los conflictos
circunstancias manejarlo adecuadamente. Diapositivas con sus posibles causas
pedagógicas
Análisis de conflicto:
Mediante las diapositivas se 01 proyecto
analizará frente a los multimedia
participantes los problemas
que se podrían generar en el
ambiente laboral y que hace
que se produzcan. .

Dinámica de Objetivo: Agilizar a los 25´ 4 fichas Se logró que los

sensibilización participantes en la búsqueda participantes agilizarán
de todas las de soluciones a los problemas. 4 lápices su mentalidad de
sesiones 4 borradores resolución de los
Sensibilización: El instructor problemas.
planteara al participante 4 4 tajadores
problemas que puede causar
conflictos en el área de
trabajo, los participantes
deberán dar una solución. Esto
será escrito en la ficha.
Posteriormente, el instructor
leerá y evaluará las respuestas
escritas.

Plan de Objetivo: Entregar 15´ 01 laptop Preguntas sobre las

resolución de herramientas utilices a los diapositivas analizadas
conflictos empleados para la resolución Diapositivas
de conflictos. pedagógicas
 Estrategias: El instructor, 01 proyector
mediante las diapositivas dará multimedia
a conocer a los participantes,
el plan de la resolución de
conflictos. A partir de esta
diapositiva, el participante
aprenderá como gestionar
posibles problemas que se
ocasionen en su área de
trabajo.

Dialogo sobre Objetivo: Evaluar lo aprendido 15´ Botellas de jugo Los resultados de la
lo aprendido, por los participantes. y paquetes de evaluación fueron
queques satisfactorios y se logró
Despedida y Dinámica ¿Qué me llevo? individuales. obtener una calificación
refrigerio. del 98% de satisfacción
El instructor mediante una
pregunta (¿Qué me llevo de de los participantes.
esta sesión?) realiza una breve
evaluación de lo aprendido.
Por último, se le entrega al
participante una breve
encuesta de satisfacción sobre
la capacitación recibida.

Se agradece al participante por

su colaboración y pasa a
disfrutar del refrigerio.

3.7. Presupuesto:

Parte del entrenamiento se llevará a cabo en la sala de capacitaciones de la

empresa y tendrá una duración de tres meses, dos veces por semana, de un tiempo
aproximado de 2 horas. Las capacitaciones del curso excel serán por video
conferencia fuera del horario laboral y tendrán una duración de 3 meses.

Presupuesto de Cursos
N° de días y Cantidad de Cantidad de Precio por
Descripción meses participantes material unidad Costo total

Cursos de Excel
intermedio y Dispositivos
avanzado 3 meses 4 electrónicos S/.200 S/.800

Sistema Exactus 4 días 4 PC, USB S/.125 S/.500

Taller de
comunicación
asertiva y 02 laptop,
vocación de 3 meses (12 proyector
servicio. días) 4 multimedia, S/.2.000 S/.6000
 Total S/.7300

Materiales de escritorio
N° de días y Cantidad de Cantidad de Precio por
Descripción meses participantes material unidad Costo total

Paquete de
Papel Bond 3 meses 4 500 S/.20 S/.20

Fichas de Paquete de
aplicación 4 días 4 100 S/.5 S/.5

2 paquetes
Plumones de 3 meses (12 de 12
pizarra días) 4 unidades S/.15 S/.30

3 meses (12
Limpia tipo días) 4 4 unidades S/.5 S/.20

1 paquete de
Lapiceros 3 meses 4 12 S/.20 S/.20

Total S/.95

Viáticos y Movilidad

N° de días y Cantidad de Cantidad de Precio por

Descripción meses participantes material unidad Costo total

Refrigerio de
cierre de
capacitación 1 día 4 Bocaditos y 50 S/.200
bebidas
Total S/.200

3.8. Temporalidad:

El curso de excel intermedio y avanzado tiene un costo de S/. 200 nuevos soles.
mensuales por empleado y tiene una duración de 3 meses, ya que el departamento
de RRHH cuenta con 4 empleados es daría un costo mensual de S/. 800 nuevos
soles.

El costo del curso del sistema EXACTUS y su implementación es de S/. 500 nuevos
soles.

Los talleres realizados por la empresa externa capacitadora sobre servicio al cliente
y comunicación asertiva. tendrán un costo de S/. 2,000 nuevos soles al mes.
 Según lo detallado anteriormente la inversión por la capacitación a los empleados
nos da un total de S/. 7,300 nuevos soles.

MODULO SESIÓN Y SEMANAS CONTENIDO

DURACIÓN

Sesión 1/Semana 1 Control del ingreso

1 MES Sesión 2/Semana 2 salida del personal, registros y fechas de

vacaciones
MODULO 1
Sesión 3/Semana 3 Pagos de haberes, de gratificaciones y otros
Sistema Exactus
Sesión 4/Semana 4 Medición del desempeño del personal

Sesión 1/Semana 1 Comunicación asertiva definición

Sesión 2/Semana 2 Herramientas para el control de emociones

MODULO 02 Sesión 3/Semana 3 Expresar correctamente lo que siento
Comunicación Sesión 4/Semana 4 Establecer límites sanos (Autoestima)
Asertiva
Sesión 5/Semana 5 Empatía y solidaridad

Sesión 6 /Semana 6 Manejo de conflictos

Sesión 7/Semana 7 Vocación de servicio, definición (compromiso,

3 MESES empatía, proactividad

Sesión 8 /Semana 8 Beneficios de la vocación de servicio.

MODULO 03

Vocación de servicio
Sesión 9 /Semana 9 Servicio al cliente (satisfacción y motivación).

Sesión 10 /Semana 10 10 acciones que reflejan tu vocación de servicio.

Sesión 11/Semana 11 Productividad

Sesión 12 /Semana 12 Divergente (Acción, colaboración, comunicación,

formación y confianza)

1 día Introducción a funciones lógicas y gráficos

dinámicos
MODULO 04
Controles de formularios, filtros avanzados y
Excel Avanzado Sesión 1
búsqueda avanzada
Video conferencia Video conferencia
Funciones de base de datos y grabadora de
macros

Operaciones financieras y herramientas de

análisis de datos.
 3.9. Evaluación: El impacto de la capacitación será evaluado, a través de la
reacción del aprendiz. En ese sentido, se utilizará una encuesta para medir el grado
de satisfacción de los participantes hacia la capacitación.

4. Conclusiones:

En conclusión, el programa de capacitación espera lograr un desenvolvimiento óptimo del personal

en cuanto al uso del sistema Exactus, el dominio de Excel avanzado y que los trabajadores tengan
una mejor comunicación y productividad; para así reducir las brechas o diferencias que se han
presentado en la empresa IBEMARIS. Asimismo, se mantiene una flexibilidad para modificar las
sesiones si se llegará a presentar alguna dificultad al momento de ejecutarlas. Vale decir, que cada
área de trabajo obtendrá beneficios si se obtienen buenos resueltos con el departamento de RRHH.
Finalmente, el programa de capacitación es fundamental en la empresa IBEMARIS, para poder tener
una mejoría en la comunicación de los que están en turno de trabajo y tener un mejor dominio de
cada puesto.

5. Recomendaciones:
Se recomienda en un futuro inmediato:

 Extender la capacitación a todo el personal de la empresa; con el fin de homogenizar la

cultura de vocación de servicio y una comunicación asertiva.
 Permitir el acceso a todo el personal a las clases de excel de básico ha avanzado para
optimizar la productividad.

5. Referencias bibliográficas:

Oor, B. A., Delgado, J. L., Melendez, J. R., Dumaguala, A. E., & Ramirez, G. A. (2019). Programa de
capacitación empresarial para el sector informal: Determinación econométrica. Revista Espacios, 40(33),
2.

https://www.researchgate.net/profile/Jesus-R-Melendez/publication/
341447997_Programa_de_capacitacion_empresarial_para_el_sector_informal_Determinacion_econ
ometrica_Business_training_program_for_the_informal_sector_Econometric_determination/links/
5ec1af47a6fdcc90d67dfb57/Programa-de-capacitacion-empresarial-para-el-sector-informal-
Determinacion-econometrica-Business-training-program-for-the-informal-sector-Econometric-
determination.pdf

Armijos Mayon, F. B., Bermúdez Burgos, A. I., & Mora Sánchez, N. V. (2019). Gestión de administración
de los Recursos Humanos. Revista Universidad y Sociedad, 11(4), 163-170. http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S2218-36202019000400163