SISTEMA DE GESTION DE

Código SER-CRU-PRO-01
CALIDAD Versión 12
Fecha de revisión 28- JUN-19
PROCEDIMIENTO
Aprobado I. Herrera
ATENCION DE SERVICIOS
Autor V. Cornejo

COPIA Nro.
ASIGNADA A:

1. HISTORIAL DE CAMBIOS

Descripción Fecha del

Punto Detalle de los cambios efectuados Versión
del Cambio Cambio
4.4, 4.5, Se elimina cargo de Jefe de Taller y asigna funciones
Modificación 28/06/2019 12
5.1.3, a cargo de Asistente de Taller
Modificación 5, 5.1 Modificación de Registro a utilizar 28/06/2019 12
Modificación 6 Modificación de Registro a utilizar 28/06/2019 12

2. OBJETIVO Y ALCANCE
Ofrecer al cliente la confiabilidad de un buen servicio, brindando el precio, tiempo, seguridad y
calidad en la mano de obra acorde al servicio solicitado. Este procedimiento será aplicado por el
Área de Servicio de la Unidad de Negocio CRUBHER.

3. DEFINICIONES
3.1. Oportunidad de Negocio: Es el negocio de servicio latente que puede ser por servicio de
mantenimiento, servicio de reparación, servicio de inspección, servicio de post venta,
servicio por garantía y contrato por servicio.
3.2. Orden de Trabajo Servicio (OT): Documento que registra todos los datos requeridos
(técnico asignado, fecha de ejecución, tipo de servicio, contacto del cliente) para la
realización de un servicio específico y su costeo.

4. RESPONSABILIDADES
4.1. La Administradora de Servicio y la Asistente Comercial de Servicios son responsables de
realizar el seguimiento para el cumplimiento del presente procedimiento.
4.2. La administradora de Servicio, es responsable de supervisar las actividades comerciales y
administrativas de los Proyectos (contratos de servicio) o licitaciones de servicios, así como
la elaboración y presentación de las propuestas técnicas y económicas de los mismos.
4.3. El Asistente Comercial de Servicios es la encargada de gestionar la documentación para las
licitaciones de servicio para empresas públicas ó privadas.
4.4. La Asistente de Servicio Comercial es responsable de la gestión de la venta de los servicios
(elaborar cotizaciones de servicios varios) y el Administrador de servicios y/o el Asistente de
Taller lleva a cabo el monitoreo de servicios.

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“CONFIDENCIAL: NO DEBE SER COPIADO NI IMPRESO SIN PERMISO DEL REPRESENTANTE DE LA GERENCIA”
“LAS FOTOCOPIAS Y COPIAS NO AUTORIZADAS CARECEN DE VALIDEZ”
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Fecha de revisión 28- JUN-19
PROCEDIMIENTO
Aprobado I. Herrera
ATENCION DE SERVICIOS
Autor V. Cornejo

4.5. El Asistente de Taller es responsable de la programación del personal y la gestión de la

ejecución de las órdenes de trabajo y asignar los recursos necesarios para el cumplimiento
de las mismas y mantener informado al cliente del estado del servicio requerido.
4.6. Los Técnicos de Proyecto y los Técnicos de Servicios son responsables de la ejecución del
servicio (según corresponda).

5. PROCEDIMIENTO
Al presentarse una oportunidad de negocio la Administradora de servicios procede al llenado del
cuaderno de Registro de Solicitud de cotizaciones y lo deriva a la Asistente Comercial de Servicios.

Para la atención existen las siguientes alternativas:

5.1. Si se trata de un negocio solicitado por el cliente

La Asistente Comercial de Servicio recepciona la solicitud por parte del cliente, y formula la
propuesta económica y técnica para la cotización o licitación y se procede al llenado del
Registro de control de cotizaciones.

ü Si la respuesta es positiva:
5.1.1. La administradora de Servicios y/o la Asistente Comercial de Servicio recepciona la
Orden de Compra u Orden de Servicio ó confirmación vía correo electrónico (éste
último excepcionalmente) y de ser un servicio al contado la confirmación del pago.

Nota 1:
· Si es al contado: El Planner de Servicios solicita la confirmación del abono
con la responsable de caja y bancos.
· Si es al crédito: Se ingresa al sistema para revisar la condición de pago del
cliente.
Nota 2: De ser un cliente nuevo se maneja el servicio al contado.

5.1.2. La Administradora de Servicio procede a generar la “Orden de Trabajo de Servicio

(OT)” y se procede al llenado del Registro de Órdenes de Trabajo de servicios.
5.1.3. El Asistente de Taller recibe la “Orden de Trabajo de Servicio” y coordina la
ejecución del servicio con los técnicos.

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“CONFIDENCIAL: NO DEBE SER COPIADO NI IMPRESO SIN PERMISO DEL REPRESENTANTE DE LA GERENCIA”
“LAS FOTOCOPIAS Y COPIAS NO AUTORIZADAS CARECEN DE VALIDEZ”
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CALIDAD Versión 12
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Aprobado I. Herrera
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Autor V. Cornejo

ü Si la respuesta es negativa:
5.1.4. La Asistente de Servicio Comercial y el Gerente General realizan una
retroalimentación de la no confirmación del cliente sobre el servicio cotizado, se
elabora una nueva cotización aplicando factores de diferenciación (de ser aplicable)
para presentar nuevamente una propuesta económica.
5.1.5. Se procede según los puntos 5.1.1. al 5.1.3.

5.2. Si se trata de una búsqueda de negocio

5.2.1. El Gerente de Ventas se contacta con el cliente y programan una visita, dando
asesoramiento a la necesidad presentada, acordando los términos o requisitos del
servicio.
5.2.2. Luego se procede según los puntos 4.1.1 al 4.1.9.

5.3. Si se trata de una licitación de servicio para empresas públicas ó privadas

5.3.1. La Asistente de Servicio Comercial revisa y prepara la documentación requerida
según las bases de la licitación para la respectiva propuesta técnico-económica.
5.3.2. Si es que la respuesta es positiva y se gana la licitación del Servicio de Contrato, la
Responsable de Contratos con apoyo de la Administradora de Servicio gestionan la
implementación del Proyecto.
5.3.3. Si es que la respuesta es negativa, la Asistente de Servicio Comercial archiva
electrónicamente por cliente.

6. REGISTROS
· Registro de solicitud de cotizaciones.
· Registro de control de cotizaciones.
· Orden de Trabajo Servicio (OT).
· Confirmación de Orden.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
· Ninguno.

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“CONFIDENCIAL: NO DEBE SER COPIADO NI IMPRESO SIN PERMISO DEL REPRESENTANTE DE LA GERENCIA”
“LAS FOTOCOPIAS Y COPIAS NO AUTORIZADAS CARECEN DE VALIDEZ”