FECHA: 10/10/2013

INSTRUCTIVO DE MANEJO DE PROPIEDAD DEL CLIENTE Versión: 4

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PROCESO COMERCIAL

1. OBJETIVO
Informar sobre el tratamiento y cuidado del manejo de Equipos Propiedad del cliente desde su
recepción hasta su entrega.

2. ALCANCE

Este instructivo inicia con la solicitud requerida por el cliente para la revisión o reparación de su
equipo y finaliza con la entrega al cliente de este en condiciones requeridas para su
funcionamiento.

3. PROCEDIMIENTO

ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Una vez el cliente manifieste su interés por la revisión del equipo, el asesor puede
dirigirse a las instalaciones de este o en su defecto el cliente mandará el equipo a
nuestra empresa. Para el primer caso, el Asesor Comercial Externo registra en el
FORMATO DE RECEPCIÓN DE EQUIPOS PARA REVISIÓN, la información
requerida, acerca del equipo; para el posterior traslado de éste a las
instalaciones de la empresa; para el segundo caso se diligenciará el formato y la
persona que entrega el equipo firmará el mismo, o en su defecto, se reenviará vía
email al cliente para que éste lo firme y seguidamente lo envíe. Sí el pedido es
enviado por transportadora, se referenciará los datos de la transportadora y el
número de guía en la sección de condiciones de entrega.

En este formato, el asesor comercial diligenciará la siguiente información:

- Fecha de revisión: se refiere al día en que se efectúa la visita y el asesor

verifica el funcionamiento del equipo. En el caso de los equipos enviados por el
cliente esta fecha corresponderá al día en que llegue a Laboratorios Ltda. de
Cartagena y el Asesor Comercial Externo verifique su estado.

- Asesor encargado: asesor comercial externo que revisa el equipo

- Cliente. Persona natural o jurídica que solicita la revisión Asesor Comercial Externo
1 RECEPCIÓN DEL EQUIPO
- Información del equipo: nombre del equipo, serial, n° factura de venta
( número de factura con la que se ha vendido el equipo al cliente), fecha de venta
(día en que se efectúa la venta del equipo), proveedor (quien suministra el equipo
a la empresa) y tipo de equipo, para este último ítems se han definido dos
opciones:

Venta: equipo adquirido por el cliente.

Apoyo tecnológico: el equipo se le facilita al cliente como medio de compra de

productos de venta de la empresa.

- Descripción de la Falla. Se presenta una breve descripción de los

inconvenientes presentados en el equipo.

- Genera acción de mejora: se marca por medio de una equis (x) según la
situación si se requiere o no acción de mejora, según sea el concepto de acción
de mejora definido en el procedimiento de acciones preventivas, correctivas y/o
de mejora.

- Costo de Revisión. Esta sección se diligencia una vez llegue el equipo

reparado.
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-Datos de recepción. Si el equipo es trasladado por el asesor comercial externo,

el mismo día se registrara la información de esta sección, de lo contrario esta
sección del formato será diligenciada el día en que el almacenista reciba el
equipo.

NOTA: En caso de que los clientes sean nacionales y no locales, el cliente

informará al asesor comercial con detalles, y según los criterios definidos por el
asesor comercial Externo y el cliente, se procederá inmediatamente al envío del
equipo a las instalaciones de la empresa, para su recepción y revisión directa por
el asesor comercial externo. Igualmente, el asesor deberá diligenciar el formato
de la manera como se ha definido.

Una vez el Asesor ha determinado y comprobado las fallas del Equipo, procederá
a realizar una carta al proveedor describiendo el equipo con serial, accesorio, Asesores Comerciales
COMUNICADO AL
2. estado y las fallas encontradas en su revisión; esta situación se comunicará al Externos
PROVEEDOR
Coordinador administrativo y logístico para coordinar el envío.

En caso de ser un equipo cuyas condiciones (peso, tamaño, propiedades

internas) permiten inmediatamente su traslado, este se realiza, de lo contrario
posteriormente se tomará las determinaciones necesarias para su traslado.

3. ALMACENAMIENTO DEL En caso de que el equipo no se traslade de manera inmediata, el Asesor

EQUIPO Comercial una vez diligenciado el formato de Recepción de Equipos para
revisión, se lo entregara al Almacenista quien recibe el equipo firma y notifica al
Almacenista
respectivo asesor comercial para seguir el trámite.

En caso de que el equipo pueda ser trasladado por el Asesor de manera

inmediata a la visita al cliente, entonces el asesor deberá dirigirse Almacenista
dándole a conocer la situación y entregándole de igual forma el formato, para
que este se haga conocedor de la situación.

Una vez recibido el equipo en las instalaciones es identificado por medio de un

sticker en el cual se colocan los datos del cliente propietario, posteriormente es
ubicado en zona designada en el área de despacho para su revisión y posterior
envío.
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4. REVISIÓN DEL EQUIPO,

ENVÍO AL PROVEEDOR Y
RECEPCIÓN DEL EQUIPO EN Paralelamente a la solicitud de revisión de equipos a los proveedores, el
REVISIÓN.
coordinador administrativo y logístico o el Asesor comercial correspondiente,
registrará toda la información en el FORMATO DE REVISIÓN DE EQUIPOS POR
PROVEEDORES.

Coordinador
- Fecha de Solicitud: fecha en que el asesor comercial solicita al
Administrativo y Logístico
proveedor la revisión
- Proveedor: nombre de quien suministra el equipo a la empresa
- Relación Factura – Empresa: el n° de factura con que fue vendido el
equipo al cliente.
- Información del Equipo: se diligencia de manera similar al formato
de recepción de equipos para Revisión, sin embargo, cabe resaltar
que dichos datos serán de la relación PROVEEDORES DE
LABORATORIOS LTDA. DE CARTAGENA – LABORATORIOS LTDA.
DE CARTAGENA. En este caso no se registra el tipo de equipo, en su
reemplazo se colocará el motivo de revisión del equipo, si ha sido o
no REVISIÓN POR GARANTÍA.
- Descripción de la Falla. se registran las fallas presentadas por dicho
equipo
- Tiempo de Envío- Entrega. se registran las fechas de envío y entrega
del equipo, así mismo el nombre de la empresa encargada del
transporte de la misma y el N° de guía respectivamente.
Paralelamente a cada actividad se describen las condiciones de envío
y las condiciones de entrega del equipo, definiéndose si luego de la
entrega del proveedor a la empresa, este resulta cumplir con las
condiciones necesarias para su envío al cliente.

Posterior al diligenciamiento del formato, el Coordinador Administrativo firmará

como enterado de la situación y finalmente, el asesor comercial coordinará con el
Almacenista el despacho del equipo. El almacenista, registrará en el formato la
fecha y condiciones de envío, así como el nombre de la transportadora y el N°
Guía. Así mismo, el asesor comercial antes de diligenciar esta parte del formato,
ha debido registrar la fecha estimada de entrega (día tentativo acordado por el
proveedor en entregar el equipo, este tiempo oscila normalmente en un tiempo de
15 días), por tanto, ante la recepción del equipo el Almacenista deberá registrar la
fecha y condiciones en la que éste es entregado; firmando a su vez, como
persona que recibe dicho equipo.

NOTA: para el envío del equipo se enviara con este una carta correspondiente al
servicio solicitado.

Ante la recepción del equipo, el Almacenista ubica el equipo en la zona de Almacenista

despacho, y coloca de igual forma un sticker identificador de este, donde se
contemplara la información necesaria del equipo y su dueño, así como la fecha de
revisión por parte del proveedor.
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Es importante destacar que el coordinador Administrativo y Logístico y el

Coordinador Administrativo
Almacenista una vez hayan cumplido con su parte dentro del proceso, deberán
y Logístico y Almacenista
firmar el formato dejando constancia de su participación en el proceso.

Si el equipo efectivamente es apto para su entrega, se procede a enviar el mismo

hacia el cliente, diligenciándose por último un formato de entrega del
equipo/propiedad del cliente. En este formato se diligenciará:

- Fecha de Entrega. día en que el cliente recibe el equipo

- Asesor Encargado. nombre del asesor encargado del equipo y su
gestión para revisión.
- Cliente.
- Información del Equipo. Nombre del equipo. Serial y N° factura de Asesor Comercial o
venta Mensajero de la Empresa
ENTREGA DEL EQUIPO AL
5 - Condiciones de Entrega. se realiza una breve descripción del estado
CLIENTE
del equipo entregado al cliente.
- Datos de Recepción. Nombre de la persona que recibe el equipo.
- Observaciones y/o comentarios. Se colocan cualquier tipo de
comentarios asociados a este equipo en revisión.

Una vez se haga la entrega formal del equipo, y culminado el

diligenciamiento del formato, la persona que hace entrega formal de éste
(Mensajero o Asesor Comercial) y quien lo recibe, firman el formato en
cuestión.

Todos los formatos relacionados en este procedimiento serán parte del registro
ARCHIVO PROPIEDAD DEL Almacenista
6 de Propiedad al cliente.
CLIENTE

4. REGISTROS ASOCIADOS

 Formato de Recepción de Equipos para revisión

 Formato de Revisión de equipo por Proveedores.
 Formato de Entrega del equipo /Propiedad del cliente.
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5. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Descripción del Cambio

Anterior
1 12/03/2013 Versión Original
1 12/03/2013 Se corrigió el nombre del proceso de Compras, por proceso de Compras y
Almacén
El archivo de los registros de propiedad del cliente, deberá ser manejado por el
Almacenista y no por el coordinador de la Calidad.
2 30/05/2013 Se agregó nota para el caso en que los clientes no sean residentes de la
ciudad
3 02/07/2013 Se agregó la nota de observaciones y/o comentarios, para el formato de
entrega de equipo/propiedad del cliente.
REALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Kely Guardo Carriazo Johnny Bernet- Julio Benavides Nancy Gunther

COORDINADOR DE LA ASESORES COMERCIALES GERENTE
CALIDAD EXTERNOS