1.

OBJETIVO
Establecer el procedimiento para identificar, evaluar y controlar servicios no conformes según los
requisitos del servicio, con la finalidad de solucionarlo en la brevedad y evitar la entrega no
intencionada.

2. ALCANCE

El presente documento aplica a todos los servicios no conformes de la Empresa XXXXXXX y organización
en general.

3. REFERENCIAS

Norma ISO 9001:2015

4. DEFINICIONES
1 Servicio: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados de un proceso.
2 Servicio no conforme: Servicio destinado al cliente que no cumple con uno o varios requisitos
establecidos previamente. Se considera durante la elaboración del servicio como antes de la entrega del
mismo al cliente.
3 No Conformidad: es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no.
Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
4 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
5 Control: Es un mecanismo preventivo y correctivo adoptado por la administración de una
dependencia o entidad que permite la oportuna detección y corrección de desviaciones, ineficiencias o
incongruencias en el curso de la formulación, instrumentación, ejecución y evaluación de las acciones,
con el propósito de procurar el cumplimiento de la normatividad que las rige, y las estrategias, políticas,
objetivos, metas y asignación de recursos. Inspección, fiscalización. Dominio, mando. Dispositivo para
regular la acción de un mecanismo.

5. EQUIPOS Y MATERIALES
 Computador o Laptop
 Internet
 Cuaderno de apuntes
 Lapiceros
 Impresora
 Sellos de empresa
 Engrapador
 Formatos y Registros

6. RESPONSABILIDADES

. Gerente administrativo
. Aprobar y hacer cumplir el presente procedimiento XXXX-SIG-PR-08.

. Coordinador de SIG.
. Apoyar a los jefes de operaciones y transporte en el desarrollo del presente procedimiento XXX-
SIG-PR-08.
. Apoyar en la mejora del presente procedimiento.
. Apoyar en la difusión del presente procedimiento.
. Llevar el control documentario y de registros del presente procedimiento.

. Jefes de área/procesos.
. Asegurar el cumplimiento de este procedimiento e instruir a su personal a cargo XXX-SIG-PR-08
. Asegurar que las unidades y equipos de trabajo estén en buenas condiciones para el buen
desarrollo de las operaciones.
. Instruir periódicamente a su personal de las actividades que debe desarrollar y cómo enfrentar
problemas.
. Realizar capacitaciones de temas relacionados a las operaciones.

7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Identificación del servicio no conforme

El personal de la Empresa ACD SRL, que detecta un servicio no conforme, pudiendo ser tales como los
que se muestran en la TABLA 1 (existen otros que pueden ser también agregados), debe comunicar la
existencia del Servicio No Conforme (SNC), a su jefe inmediato y este a su vez comunicará al responsable
de la operación que originó el servicio no conforme en donde: La comunicación se realizará de dos
formas: verbal y por correo electrónico (propios de cada área).

Evaluación de la implicancia de un servicio NO conforme

TABLA 1

Nota: los servicios no conformes identificados en el cuadro anterior son sólo algunos ejemplos.

Evaluación de la implicancia de un servicio NO conforme

El dueño de la operación, responsable del servicio no conforme evalúa la implicancia en función a:

Si el trabajo no conforme no influye en el resultado final del servicio, solo se ejecutará la acción
inmediata para corregir la no conformidad. Registrar en el formato XXXX-SIG-F-12 (Registro de no
conformidades).
Si el trabajo no conforme influye con el resultado final del servicio, se debe detener el trabajo
hasta que el servicio no conforme (SNC) se haya solucionado, evaluado y verificado. Registrar en el
formato XXXX-SIG-F-12 y realizar las acciones correctivas y preventivas según el procedimiento XXXX-
SIG-PR-10. Registro del Servicio no conforme

Es responsabilidad del Jefe de Área y el responsable que identifica el SNC

registrar y describir de manera concisa las causas que originaron esta no conformidad en el formato
XXX-SIG-F-12 (Registro de no conformidades) y para realizar el seguimiento respectivo es necesario
codificar cada NO conformidad como sigue:
Iniciales del Servicio No Conforme (SNC), seguido del área donde se detectó la no conformidad,
ejemplos: Operaciones (OP), Administrativo (ADM), Logística (LOG), etc. Y por último seguido del
número de inconformidad.

Acción Inmediata
Se definirá la acción a seguir para poder eliminar el servicio no conforme y registrar en el
formato SOLM-SIG-F-12 (Registro de no conformidades).

Generación de Solicitud de Acción Correctiva (SAC)

Es responsabilidad del Jefe de Área de donde se detecta el Servicio No Conforme registrar
acciones correctivas y preventivas según el procedimiento SOLM-SIG-PR-10.
Considerar que si se vuelve a repetir el SNC puede generar problemas en el sistema de gestión
de la calidad.

Acciones para entregas de Servicios no conformes

Acciones para entrega no intencionada de un servicio no conforme: Cuando se detecte la entrega no
intencionada de un SNC, el personal de Atención al cliente (actualmente a cargo de Operaciones), serán
los responsables de comunicarse con el cliente y tomarán las acciones con apoyo del jefe de
operaciones para corregir la no conformidad.
Acciones para un Servicio No conforme detectado por el cliente: Cuando el SNC es detectado por el
cliente, es responsabilidad del área de operaciones, orientar al cliente para la atención de quejas y
observaciones, según el procedimiento XXX-SGC-PR-02.

Verificación de la corrección de un Servicio no conforme

Es responsabilidad de los jefes de área donde se hayan detectado las no conformidades, verificar que las
acciones que se tomen sean eficaces para cumplir con los requisitos especificados del servicio.

8. ALMACENAJE DE LA INFORMACIÓN.

La información será almacenada tanto física como virtualmente según el procedimiento SOLM-SIG-PR-
01 Control documentario.

9. REGISTROS
XXXX-SIG-PR-01 Control documentario.
XXXX-SIG-PR-10 Acciones correctivas y preventivas
XXXX-SIG-F-06 Registro de no conformidades
XXXX-SGC-PR-02 Atención de quejas y observaciones
10. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA VERSIÓN DEL VERSIÓN ACTUAL MOTIVO DE LA
DOCUMENTO QUE DEL DOCUMENTO MODIFICACIÓN
MODIFICA
19/09/2023 -- 01 Elaboración del
documento
24/10/23 01 02 Se modificó
código de
Formato

11. ELABORÓ, REVISÓ Y APROBÓ

REVISADO POR APROBADO POR

ELABORADO POR