PR-PVT-01

PROCEDIMIENTO
Rev. 05
SOLICITUD DE SERVICIO TÉCNICO Pág. 1/3

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Rita Rodríguez Amado Albertini Guillermo Aguero Marcos Sánchez Marco Segovia Giovanni Fiorio C.
Jefe de Post
Coordinador de Jefe de Post Jefe de Post Jefe de Post Gerente General de
Venta Camiones,
Calidad Venta VW Venta Honda Venta Porsche Post Venta
Buses y M.
DESCRIPCIÓN DE LAS Se elimina el item “Modifica el estado de la cita en el sistema CRM a “Confirmado”. Los demás
MODIFICACIONES: cambios se encuentran en subrayado.
FECHA DE VIGENCIA: 16/02/2023

1. MACROPROCESO: Post Venta.

2. MISIÓN
Brindar excelente atención a los clientes de la empresa DIESA.
3. ALCANCE
El presente documento será aplicable al área de Post Venta de la empresa DIESA (casa central y sucursales)
para las marcas: Volkswagen, Porsche, Honda, Mariner, Mercury, FAW, ByD, Camiones VW, Man, Scania y
Case.
No incluye los trabajos realizados para la marca Audi, los cuales se rigen por el Procedimiento Solicitud de
Servicio Técnico (PR-AUD-02).
Aplica a casa central y sucursales de DIESA (Encarnación, Ciudad del Este, Botánico y Santa Rita).
4. DUEÑO DEL PROCESO: Jefe de Servicios / Jefe de Post Venta Camiones y Buses / Jefe de Post
Venta Honda
5. ENTRADA / SALIDA

Entrada Proveedor

Solicitud de agendamiento de cita Cliente

Salida Cliente / Parte Interesada Necesidad

Buena atención / agilidad en el proceso /
Cliente
asesoramiento técnico
Jefe de Post Venta
Cita agendada y preparada Encargado de Taller
Contar con datos y antecedentes del
Encargado de Post Venta
cliente.
Asesor de Servicios
Directorio
6. RESPONSABILIDADES Y PROCEDIMIENTOS
NOTA: Casos de urgencia, el Auxiliar de Agendamiento / Recepcionista / Asesor de Servicios:
▪ Recibe al cliente y asigna un Asesor de Servicios. Explica que el vehículo ingresará al taller en la brevedad,
pero que tienen prioridad los clientes agendados con anterioridad.
▪ Ofrece el servicio de grúa, cuando fuere necesario.
▪ La recepción del vehículo se realiza conforme al Procedimiento Servicio Técnico (PR-PVT-02).
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6.1 Secuencia de actividades – Agendamiento y Preparación de la cita.

Paso Responsable Actividad
1. Agendamiento de Auxiliar de ▪ Atiende las llamadas, emails, mensajes vía WhatsApp o recibe
citas Agendamiento / personalmente a los clientes que soliciten cita para el servicio de
Recepcionista / post venta en los talleres de DIESA.
Asesor de ▪ Consulta en el CRM con el número de chapa o chasis del
Servicios vehículo, proveído por el cliente.
/Asistente de
▪ Si se trata de un cliente nuevo, cambio de dueño o algún campo
Servicios
se encuentra incompleto en el CRM, solicita al cliente y
(según aplique
actualiza los datos. Solicita la mayor cantidad de información
en sucursal)
posible.
▪ Registra la cita en el CRM teniendo en cuenta la disponibilidad del
taller y asesores de servicios.
▪ Agenda el turno del cliente teniendo en cuenta las preferencias
del cliente y la disponibilidad del taller.
NOTA 1: En caso de que exceda la cantidad máxima del día,
consulta con el Encargado de Taller, si se puede hacer la excepción,
caso contrario se agendará para el día siguiente.
▪ En caso que el cliente solicite presupuesto aproximado:
- Mantenimiento preventivo: Verifica los precios
establecidos, por modelo y marca, según el kilometraje del
vehículo.
- Servicio correctivo: Menciona al cliente que está sujeto a
una previa revisión del vehículo y que el Asesor de Servicios
se comunicará con el cliente para informar el presupuesto.
Dado el caso, indica el costo del Servicio de Inspección.
NOTA 2: Para Casa Central, el agendamiento para Honda se
realiza a través de una aplicación web. El cliente puede acceder a
la aplicación desde su dispositivo móvil y agendar la cita según las
opciones disponibles o comunicarse por teléfono y en tal caso, el
Auxiliar de Agendamiento consultará los datos y agendará la cita
en la aplicación mencionada.
Las citas agendadas por la aplicación web se cargan en el CRM
sólo si son confirmadas.
NOTA 4: Para las sucursales de Ciudad del Este y Encarnación
tener en cuenta el punto 7 CONSIDERACIONES.
2. Preparación de la Auxiliar de ▪ Ingresa el chasis del vehículo en la plataforma de fábrica y verifica
cita Agendamiento / la existencia de campaña.
Recepcionista / NOTA 1: Para motos Honda, la verificación se realiza desde la
Asesor de planilla Excel remitida por el fabricante.
Servicios /
▪ Verifica el historial del vehículo en el sistema (AS400 o CRM) para
Asistente de
corroborar si quedaron trabajos pendientes en la última visita.
Servicios (
según aplique
en sucursal)
Auxiliar de ▪ Confirma por medio conveniente la cita del cliente, 24 horas antes
Agendamiento / del turno marcado.
Recepcionista / NOTA 1: La confirmación de la cita se realiza si se otorga la fecha
Asesor de para el servicio a más de 48 hs. de la fecha en que se realiza la
Servicios / solicitud.
Asistente de
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Paso Responsable Actividad

Servicios NOTA 2: Para la marca HONDA, cuando la cita fue agendada por
(según aplique la aplicación web, la confirmación de la cita se realiza de forma
en sucursal) automática a través de la misma aplicación.
Auxiliar de ▪ Remite vía email al Encargado de Depósito el listado de las citas
Agendamiento / agendadas y repuestos necesarios para cada cita para el día
Recepcionista / siguiente.
Asesor de NOTA 3: Para la marca HONDA, cuando el agendamiento fue
Servicios/ realizado por la aplicación web, el listado de citas se envía de forma
Asistente de automática por medio de la aplicación.
Servicios
NOTA 4: Para las sucursales de Ciudad del Este y Encarnación
tener en cuenta el punto 7 CONSIDERACIONES.
Auxiliar de ▪ De acuerdo al listado, prepara los repuestos que serán utilizados
Depósito al día siguiente.
▪ Identifica en cajas separadas, con el nombre del cliente, los
repuestos.
Continúa en el Procedimiento Servicio Técnico (PR-PVT-02).

7. CONSIDERACIONES PARA LAS SUCURSALES DE CIUDAD DEL ESTE Y ENCARNACIÓN

▪ El agendamiento de citas se tomará tres días anticipados, de ser posible, para organizar las piezas
necesarias.
▪ Una vez verificado los repuestos, debe ser confirmado la existencia de los mismos por correo al
Responsable de Agendamiento.
▪ En caso de no contar con los repuestos en stock, se solicitarán los faltantes vía correo al Dpto. Repuestos
de Casa Central.
8. RECURSOS NECESARIOS:
Recursos Obs / comentario
PC, internet, materiales de oficina, sistema informático, teléfono. N/A

9. CRITERIOS DE CONTROL
Indicador / Medición / Seguimiento del proceso Obs / comentario
Indicador: Ver Tabla Objetivos de Calidad e Indicadores de Procesos (TB-
N/A
SGC-01).