INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO CIBERTEC

NOMBRE DEL CURSO:

Servicio al cliente
NOMBRE DEL PROFESOR:
Paola Jessica Castro Ramos
CICLO Y AULA:
Primer Ciclo
G2FN
NOMBRES DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO:
Alex Bonifacio Huamani
Gefferson Anchayhua Quispe
Luz Clarita Vargas Pérez
Maria Jimena Rivera Robles

2023

PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADA

1.Resumen:
Así Comienza la historia de Willy Wong fundador, mentor y apasionado emprendedor. En 1986, con un local en la
avenida José Pardo, en Miraflores. Diez años después, nuestra dedicación en el Sabor Peruano nos permitió
establecer Servicios de Franquicias Pardos S.A.C, nuestro sistema de franquicias, que en el año 2003 se
internacionalizó en Santiago de Chile. En el año 2008 llegamos a Miami, con la misma calidad y gran sabor de
nuestro plato bandera con la que llegamos a la ciudad de Trujillo por primera vez, ese mismo año. La empresa
Pardos Chicken, es un grupo de empresarios con mucha visión, que fue fundado en la ciudad de Lima, siendo la
primera en la avenida José Pardo que está ubicado en el distrito de Miraflores
Hemos realizado el presente proyecto con el objetivo de reconocer y analizar el servicio al cliente de la empresa
Pardos Chicken y sus posibles mejoras a futuro a continuación presentaremos los temas que consideramos
importantes y trataremos en este proyecto.

 La importancia del cliente

 Reconocimiento de las necesidades del cliente
 La comunicación con los clientes
 La importancia de la calidad del servicio al cliente
 Expectativa y percepción del cliente
 Fidelización de los clientes
 El servicio extraordinario
 finalmente abarcaremos todos los temas importantes relacionados al servicio de atención al cliente de la
empresa

2. Introducción:
El presente proyecto se redacta con carácter de Trabajo de investigación y complementación en el área de atención
al cliente de la empresa “Pardos Chicken”, que es una empresa gastronómica que se dedica al servicio de la
elaboración de comida fusión en el área de pollos a la brasa y sus derivados.
Los platos elaborados por esta marca son vendidos principalmente en el mercado peruano siendo su plato principal
el pollo a la brasa y su tradicional chicha morada.
Esta empresa, creció gracias a las habilidades de negociación de los fundadores de la empresa, quienes
encontraron un mercado potencial donde se notaba una clara necesidad de mejorar el servicio y calidad respecto a
la competencia; sin duda estas mejoras en el servicio y la calidad rindió frutos positivos, siendo la empresa
reconocida a nivel nacional como una marca de prestigio y seguridad para sus comensales.
Posteriormente por la pandemia el hijo Omar tuvo que innovar y digitalizar la empresa, para captar nuevos clientes,
ya que era claro que la digitalización ya no era una opción si no una necesidad.
Esta investigación también servirá para potenciar a la empresa, a través de toda la información recolectada se
podrá discernir de las buenas y malas decisiones, para que esta pueda mejorar su desempeño en general y poder
así buscar un posicionamiento en el mercado actual, además de mejorar el funcionamiento de la empresa, y por
consecuente obtener buenos resultados de producción y venta.
Es necesario también aprovechar la creciente demanda de los productos textiles en nuestro país, para tal fin la
empresa tendrá que hacer uso de la administración y tecnología para poder hacer el desarrollo correctamente y
saber hacia qué tipo de mercado apuntar.

3. Justificación del Proyecto

La pregunta que nos motivó al planteo y desarrollo de este trabajo fue ¿Cuándo y de qué manera puede la empresa
privada crear valor comercial para sus inversores y valor social para sus clientes y terceros interesados?
La empresa Pardos Chicken s.a.c es por excelencia uno de los mejores restaurantes de pollería en el Perú,
destacando por su buen servicio al cliente a sí mismo sus productos cuentan con la calidad que su público exige,
sus ingredientes son cuidadosamente seleccionados para brindar un excelente calidad de producto, como resultado
saca ventaja muy importante con respecto de su competencia; pero conviene tener presentes los riesgos que
conlleva, dado que un excesivo gasto en materias primas de primera calidad puede llevar a tener problemas
financieros y de flujo de dinero .
Conociendo estos detalles, analizaremos las ventajas y desventajas que puede traer como consecuencia el actual
servicio al cliente de la empresa.
Así podremos ofrecer soluciones a los posibles fallos que podamos ir encontrando a lo largo de esta investigación.
Tomaremos en cuenta los niveles económicos de su público consumidor, sus intereses, que los lleva a elegir
consumir en este restaurante, y que de todo el servicio brindado no le gustó y se podría mejorar.
Actualmente, existen cadenas de pollería Pardos chicken en supermercados y zonas estratégicas de la ciudad de
Lima, también podemos encontrarlos en algunos puntos del interior del país, pondremos atención en la información
que nos arrojara la comparación de resultados positivos y negativos, del servicio en la capital contra el servicio que
brinda los restaurantes en provincia, y sacaremos resultados que pueden ayudar a que la empresa logre un
posicionamiento homogéneo en todo el país.
El objetivo será mejorar la expectativa y experiencia del cliente frente al servicio recibido dentro de los restaurantes,
atendiendo de manera puntual sus demandas.
Como posible solución, y tomando en cuenta nuestras encuestas y estudio de mercado, plantearemos a la empresa
la solución que haga mejorar las ventas, la aceptación del consumidor, la satisfacción de este en todos los aspectos
como sabor, calidad y seguridad.
Nosotros aspiramos a crear una empresa de servicio que sea fácilmente comercializable, productivo y que aporte
una experiencia estimulante, también desarrollar un modelo de responsabilidad social empresarial que sea
congruente con el estilo de vida de nuestros consumidores.

Beneficiarios directos: La investigación brindada servirá como información para la empresa, observando los
posibles errores que cometen al brindar el servicio. Asi poder realizar mejoras necesarias.
Beneficiarios indirectos: El público, los clientes de este negocio, serán los beneficiarios de las mejoras que se
realizara en la empresa, para que asi cada vez que lleguen a nuestros establecimientos se lleven un excelente
servicio asi mismo como la comida que superara sus expectativas.
Finalmente, desde el ámbito académico para crear y poner en marcha los puntos que debemos mejorar, es
necesario poner en practica las competencias, conocimiento y habilidades que se adquirido y formado a lo largo de
los estudios investigados, los cuáles ayudaran a comprender el manejo del restaurante en cada área y la atención
hacia los clientes.
A fin de conseguir el crecimiento y reconocimiento de esta misma, lograremos ser el restaurante numero 1 a nivel
nacional en ventas de pollos a la brasa, igualmente yendo de la mano con nuestro excelente servicio que
brindamos cada que asistan a nuestros restaurantes.

4. OBJETIVOS

Plantear estrategias de la mano del área marketing, identificando las funciones del servicio al cliente que deberían
aplicarse, de manera eficaz y eficiente para el crecimiento de la empresa. Conseguir una presencia en el sector
gastronómico peruano y extranjero y que cuenten con una buena capacitación de sus colaboradores.

Objetivos SMART

Objetivo 1

Objetivo SMART de satisfacción:

 Disminuir las calificaciones negativas y/o reclamos en un 99 % de las distintas plataformas digitales.

Objetivo SMART de la empresa:

 Crear productos nuevos que cumplan con las expectativas de los clientes y así cubrir las necesidades en un
99 % de nuestros clientes, con una rapidez en la preparación y entrega de los alimentos

Objetivo 2

Objetivo general de la empresa:

 Ser premiado y reconocido a nivel nacional a finales del 2023

Objetivo SMART de la empresa:

 Conseguir el reconocimiento con el premio “Mejor pollo a la brasa” Summum a nivel nacional para el 2024.

Objetivo SMART de la empresa:

  Incrementar el rango de cobertura en la cuidad de Lima al 100 %.
 Planear crecer y llegar al extranjero con unos 15 locales adicionales en Santiago de Chile y otros países,
con el propósito de crear una cadena al igual que en nuestro Perú.

5.5. DEFINICION Y ALCANCE

Definición del proyecto: El proyecto de servicio al cliente de la empresa Pardos Chicken tiene como objetivo mejorar
la calidad y eficiencia del servicio brindado a los clientes de la cadena de restaurantes. Se busca garantizar una
experiencia satisfactoria para los clientes, fortalecer la relación con ellos y aumentar su satisfacción.
Alcance del proyecto:
1. Análisis de la situación actual: Se realizará un análisis exhaustivo de la situación actual del servicio al cliente
en Pardos Chicken. Esto incluirá la revisión de procesos, políticas, procedimientos, herramientas
tecnológicas y recursos humanos relacionados con el servicio al cliente.
2. Diseño de estándares de servicio: Se definirán estándares de servicio claros y precisos que deberán ser
cumplidos por todo el personal de atención al cliente de Pardos Chicken. Estos estándares deberán
contemplar aspectos como la cortesía, la rapidez en la atención, la resolución de problemas y la empatía
hacia los clientes.
3. Mejora de la capacitación y formación: Se implementarán programas de capacitación y formación para el
personal de atención al cliente, con el fin de fortalecer sus habilidades y conocimientos. Se incluirán temas
como comunicación efectiva, manejo de quejas y reclamaciones, resolución de problemas y conocimiento
de los productos y servicios de Pardos Chicken.
4. Implementación de herramientas y tecnologías: Se evaluará la implementación de herramientas y
tecnologías que puedan mejorar la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Esto puede incluir la adopción
de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), chatbots para atención automatizada, sistemas
de seguimiento de quejas y reclamaciones, entre otros.
5. Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente: Se establecerán indicadores y mecanismos de
medición de la satisfacción del cliente, como encuestas de satisfacción, comentarios en línea y seguimiento
de quejas y reclamaciones. Estos datos serán utilizados para evaluar el desempeño del servicio al cliente y
realizar mejoras continuas.
6. Mejora de la experiencia del cliente: Se identificarán oportunidades de mejora en la experiencia del cliente,
desde el momento en que llega al restaurante hasta su salida. Esto puede incluir aspectos como la
ambientación del local, la atención personalizada, la rapidez en la entrega de los pedidos y la calidad de los
productos.
7. Implementación de un sistema de gestión de quejas y reclamaciones: Se establecerá un sistema eficiente y
efectivo para gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes. Esto incluirá la definición de procesos
claros, canales de comunicación adecuados y la asignación de responsables para su seguimiento y
resolución.
8. Monitoreo y evaluación del proyecto: Se establecerá un sistema de monitoreo y evaluación del proyecto
para asegurar el cumplimiento de los objetivos y la efectividad de las acciones implementadas. Se realizarán
revisiones periódicas y se realizarán ajustes si es necesario.

5.6. Productos y entregables

Presenta los productos desarrollados para el proyecto según la especificación y alcance del proyecto.
Nuestra carta (productos)
Estamos ofreciendo un producto tangible que forma parte de bienes de conveniencia, este será ofrecido al mercado
para el consumo de los clientes. Para poder desarrollar la venta y crecimiento en el mercado hemos tomado en
cuenta la clasificación de cada componente como la buena selección de las papas fritas, verduras y aderezos para
el acompañamiento de nuestro pollo a la brasa, estamos estableciendo productos de alta calidad y cumpliendo con
ciertos estándares para satisfacer la necesidad y deseo de cada cliente.

 Aperitivos y piqueos

 Mollejitas y anticuchos

 Menú kids
 Ensaladas

 Guarniciones
 Postres
  Pardos brasa

 Pardos parrilleros

 Bebidas

Entregables

 Catering
 Para asegurarnos que tus colaboradores pasen un momento agradable, el servicio comprende el traslado de
nuestros equipos e insumos necesarios para el evento y la preparación con la calidad exacta y especial,
poniendo
todo nuestro empeño en asegurarnos una sonrisa en tus colaboradores.
LOCALES Y PUNTOS DE VENTA DE SUS PRODUCTOS A NIVEL
NACIONAL E INTERNACIONAL:
- Aeropuerto
- Apoquindo
- Asia
- Bellavista
- Benavidez
- Caminos del inca
- Centro cívico
- Centro histórico de lima
- Chiclayo
- Chorrillos
- Jesús María
- La molina
- Larcomar
- Magdalena
- Mega plaza
- Miami
- Minka
- Plaza San Miguel
- Pueblo libre
- Real plaza primavera
- San Borja
- San isidro
- San juan de Lurigancho
- San miguel
- Santa Anita
- Santa cruz
- Surco
- Surquillo
- Trujillo
- Trujillo real plaza

 Celebra tu cumpleaños

¡Celebra el cumpleaños de tus hijos con Pardos! ¡Qué alegría ver a tantos niños jugar y celebrar juntos el
cumpleaños de tus hijos! Y ellos estarán más felices en este día tan especial al combinar divertidos juegos
con su plato favorito: el delicioso pollo a la brasa. Para que la alegría continúe en este día tan especial,
Pardos Chicken te invita a celebrar el cumpleaños de tus hijos y cumplirles sus deseos con juegos
maravillosos. ¡Un día lleno de actividades en tu local favorito, decorado especialmente para el cumpleañero!
¿En qué restaurantes
están disponibles? Los siguientes restaurantes están listos para recibirte con juegos infantiles:
• Pardos Benavides
• Pardos Surco
• Pardos La Molina
• Pardos San Miguel
• Pardos Costa Verde
  Delivery
 Reservas

5.7. Conclusiones de Pardos Chicken

1. Según el Ránking de ventas realizado durante la primera mitad del año 2019, se menciona que Pardos Chicken
se encuentra ocupando el cuarto lugar, lo que conlleva a preguntarse, que hace la competencia (Norky´s, Roky´s,
KFC) para que supere a Pardos y que el público los prefiera por encima de la competencia.
2. Como bien se sabe, debido a la pandemia se ocasionó que varios negocios tuvieran que cerrar para evitar la
propagación del virus. Gracias a esto el número de ventas disminuyó notablemente, originando un menor número
de ingresos; sin embargo, Pardos Chicken supo manejar el problema implementando mayores trabajadores en el
sector delivery.
3. Pardos Chicken retomó con responsabilidad, respeto y cooperación, ya que son algunos de los valores de la
Familia Pardos. Se tuvo que contratar personal capacitado para el servicio delivery. Actualmente al cese de la
pandemia, y normativas que prohibían la afluencia en lugares concurridos, demora recurrentemente en su atención,
por falta de personal capacitado.
4. En el proceso de calidad se puede ver la ausencia de un mejor control de la merma, específicamente, del choclo
y de la comida delivery. Según ciertos comensales dieron un testimonio mencionando que el tamaño del choclo a
comparación de años anteriores se ha ido reduciendo por lo que no lo consideran aceptable y menos por no saber
la razón de ello. Por otro lado, esto también se demostró en la comida por delivery, donde la cantidad servida era
menor a comparación de la comida del propio restaurante

5.8 RECOMENDACIÓN:

Se recomienda al administrador del restaurante Pardos Chicken, hacer la implementación de un plan de marketing
basado en los resultados de este proyecto, también tomar en cuenta las experiencias y los comentarios de los
clientes, capacitar a los colaboradores responsables de ejecutar dicho plan, así mismo no enfocarse directamente
en la publicidad visual, lo que generará incurrir siempre en dar descuentos, mientras que el marketing experiencial
abarca todos los sentidos de una persona, logrando quedarse en la mente del consumidor.
Se sugiere también, mejorar su servicio de atención al cliente, mejorando la estructura del local, capacitar a todos
los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente, mostrar que en todo momento la imagen que presente
cada colaborador debe ser pulcra en todos los servicios que realizan para que los clientes sean más fieles y puedan
recomendar a otros comensales por los atributos de calidad debe tener todo restaurante.
Otro punto a recomendar también es tomar en cuenta la propuesta realizada en la presente investigación, con la
finalidad de mejorar el nivel de fidelidad y el servicio hacia los clientes. Así mismo mejorará el posicionamiento en el
mercado nacional de pollos a la brasa, ya que la competencia cada vez está más exigente inclusive ofreciendo
servicios muy parecidos.

5.9 Glosario
La aceptación de los Términos y Condiciones descritos a continuación es requisito indispensable para
realizar una compra vía las Plataformas. En ese sentido, cualquier usuario que realice una transacción en
cualquiera de dichas Plataformas debe declarar y reconocer, de forma previa a la compra, que acepta los
Términos y Condiciones descritos a continuación.

Pardos Chicken se reserva el derecho de actualizar y/o modificar los Términos y Condiciones que
detallamos a continuación en cualquier momento y sin previo aviso. Por dicha razón recomendamos revisar
los mismos cada vez que utilice nuestras Plataformas. En caso las modificaciones antes señaladas tengan
carácter sustancial, Pardos Chicken notificará oportunamente al respecto a los Usuarios que tengan una
cuenta creada en nuestras Plataformas anteriormente a la actualización de los Términos y Condiciones, a fin
de que puedan comunicar la no aceptación de las modificaciones dentro de un plazo de cinco (5) días a partir
de la fecha de notificación. Se notificará al Usuario al correo electrónico que haya indicado al crear su
cuenta. En caso algún usuario comunique que no está de acuerdo con las modificaciones realizadas a los
Términos y Condiciones dentro de los cinco (5) días indicados anteriormente, entonces Pardos Chicken dará
de baja la cuenta respectiva de dicho Usuario en un plazo no mayor a cinco (5) días útiles.

Pardos Chicken te garantiza total seguridad al comprar en nuestras Plataformas. Toda la información
transmitida hacia Pardos Chicken es cifrada a través del sistema SSL (Secure Socket Layer), que
actualmente es el estándar usado por las empresas más importantes del mundo para realizar transacciones
electrónicas seguras, lo que significa que toda tu información personal, como nombre, email, dirección,
número telefónico y número de tarjeta de crédito, no podrá ser leída ni capturada por terceros mientras viaja
por la red. Puedes reconocer que la transacción que estás realizando está protegida por un servidor seguro
cuando en tu navegador aparece una llave o un candado cerrado en la parte superior izquierda (si usas
Chrome por ejemplo).

Cabe mencionar, que nuestras Plataformas no almacenan información sobre tarjetas de crédito.

1. REGISTRO DEL USUARIO O INVITADO

Para comprar productos en nuestras Plataformas, es necesario estar registrado para agilizar el proceso de
compra. El registro de cada Usuario se efectuará ingresando su email o dando acceso a su perfil de
Facebook, Apple o Google, luego de ello, completando los datos de su perfil dentro de la Plataforma. La
información ingresada por el Usuario se considerará verdadera, cierta e inequívoca, eximiéndose Pardos
Chicken de cualquier consecuencia generada a causa de información falsa o incorrecta ingresada por el
Usuario. En la cuenta del Usuario se podrán visualizar sus direcciones registradas, el historial de sus
órdenes, la opción de cambio de contraseña, las configuraciones, data acerca de Pardo´s Chicken y la opción
de cierre de sesión.

Asimismo, tanto en la Página Web como en el Aplicativo, el Usuario podrá dar de baja su cuenta mediante
el envío de un correo electrónico dirigido a atencionalinvitado@pardoschicken.com.pe
2. CONTRASEÑA
Una vez registrado, el Usuario dispondrá de un nombre y contraseña, que le permitirá el acceso
personalizado, confidencial y seguro. El Usuario tendrá la posibilidad de cambiar la clave de acceso, para lo
cual deberá sujetarse al procedimiento establecido en la Plataforma correspondiente. El Usuario asume
totalmente la responsabilidad por el mantenimiento de la confidencialidad de su nombre y clave secreta
registrada en la Plataforma, la cual le permite efectuar compras y obtener información. Dicha clave es de uso
personal y su entrega a terceros por parte del Usuario, exime de responsabilidad alguna a Pardos Chicken.

3. PROCEDIMIENTO PARA HACER USO DE NUESTRAS PLATAFORMAS

En los contratos ofrecidos por medio de nuestras Plataformas, Pardos Chicken informará, de manera
inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos.
4. ACCESO Y RESTRICCIONES DE DELIVERY
Para acceder al servicio de delivery que Pardos le ofrece a través de nuestras Plataformas, el Usuario debe
ingresar la dirección a donde desea que le llegue su pedido. La dirección del Usuario se asociará a uno de
nuestros restaurantes y éste hará efectivo el despacho.

Al momento de ingresar la dirección y ser asociado a un restaurante, nuestras Plataformas podrían mostrar
restricciones para ser aceptadas por el Usuario y continuar con el proceso de compra, de ser posible.

Estas restricciones son:

4.1 Zona de reparto: La Plataforma valida que la dirección ingresada pertenece a la zona de reparto
disponible por el servicio delivery de Pardos Chicken. Si la dirección del Usuario no correspondiera a una
zona de reparto, éste será informado al respecto y, en ese caso, se le invitará a visitar nuestro restaurante más
cercano.

4.2 Horario de atención: La Plataforma indica el horario de atención de cada restaurante y las restricciones
de cada uno respecto a las zonas de reparto.

4.3 Restaurante cerrado: La Plataforma indica al Usuario si el restaurante asociado a la dirección ingresada
se encuentra cerrado.

5. DERECHOS DEL USUARIO DE NUESTRAS PLATAFORMAS

El Usuario gozará de los derechos que le reconoce la legislación sobre protección al consumidor vigente en
el territorio nacional y además los que se le otorgan en estos Términos y Condiciones. Además, el Usuario
podrá ejercer en todo momento de los derechos de información, rectificación y cancelación respecto de sus
datos personales, conforme lo establece la Ley Nº29733, Ley de protección de datos personales y podrá
ejercerlos de acuerdo con lo indicado en la Política de Privacidad publicada en la Página Web y en el
Aplicativo.

6. CONSECUENCIAS POR EL USO INADECUADO DE NUESTRAS PLATAFORMAS

Si se verifica o se cuenta con indicios razonables del uso fraudulento, malintencionado y/o contrario a estos
Términos y Condiciones por parte de un Usuario, Pardos Chicken se reserva el derecho inapelable de no
hacer efectiva las promociones adquiridas por dicho Usuario, cancelar las transacciones en curso del mismo
y/o dar de baja la cuenta del Usuario infractor, reservándose el derecho de poder iniciar cualquier acción
pertinente de carácter legal en contra de dicho Usuario.

7. MEDIOS DE PAGOS QUE SE PODRÁN UTILIZAR EN NUESTRAS PLATAFORMAS

Los productos y servicios ofrecidos a través de nuestras Plataformas sólo pueden ser pagados con: (I)
efectivo, (II) tarjeta de crédito o débito (Visa o MasterCard) a través de las Plataformas o (III) por POS de
Visa o MasterCard, siempre que el Usuario requiera el envío del mismo, al momento de realizar el pedido,
para realizar su pago al momento de la entrega del pedido.

En el caso de haber elegido la opción "pago con efectivo": Al momento de realizar el check out, se dispone
de un espacio para colocar el monto en efectivo con el que se efectuará el pago. De esa manera, la persona
que realizará la entrega podrá entregar el vuelto correspondiente, de ser el caso. Pardos Chicken NO asume
responsabilidad inmediata sobre la entrega de vuelto adecuado si el Usuario no ingresó el monto correcto
con el que efectuará el pago.
No se aceptan billetes con denominación de $100 (cien dólares) o S/200 (doscientos soles).

En el caso de haber elegido la opción "pago tarjeta de crédito": Usted podrá ingresar el número de su tarjeta
de crédito en el sitio Visa o MasterCard asociado a nuestras Plataformas. De requerir el pago de éstas por
POS, el Usuario deberá indicarlo en el espacio correspondiente.

Cabe mencionar, que nuestras Plataformas no almacenan información sobre tarjetas de crédito.
8. COMPROBANTES DE PAGO
Dependiendo de lo indicado por el Usuario, Pardos Chicken podrá emitir boletas de venta o facturas, en
calidad de comprobantes de pago.

Al recibir el producto y cancelar el pedido, el Usuario deberá verificar su comprobante de pago. Si éste
solicitó boleta de venta o factura, al momento de la compra en nuestras Plataformas, posteriormente no
podrá realizar cambio o modificación alguna respecto de dicho comprobante.

9. FORMACIÓN DEL CONSENTIMIENTO EN LOS CONTRATOS CELEBRADOS A TRAVÉS DE

ESTE SITIO
A través de nuestras Plataformas, Pardos Chicken realizará ofertas de productos, que podrán ser aceptados
por los Usuarios vía electrónica y utilizando los mecanismos que las mismas Plataformas ofrecen para ello.
Toda aceptación de oferta quedará sujeta a la condición suspensiva de que Pardos Chicken valide la
transacción. En consecuencia, para toda operación que se efectúe en estos medios, la confirmación y
validación o verificación por parte de Pardos Chicken será requisito esencial para la formación del
consentimiento.

Para validar la transacción mientras Usted realiza el proceso de compra vía alguna de nuestras Plataformas,
Pardos Chicken verifica lo siguiente:

a) Si los datos registrados por el Usuario en la Página Web o Aplicativo coinciden con los proporcionados al
efectuar la aceptación de la compra.

b) Si la dirección indicada por el Usuario para la entrega del producto se encuentra dentro de las zonas de
reparto indicadas por Pardos Chicken.

c) El precio del producto.

d) Que el pedido iguale o supera los S/19.00 soles, sin incluir el recargo por delivery, de ser el caso.

e) El medio de pago.

f) Que el restaurante asignado tenga el producto disponible.

La validación de datos se realiza en tiempo real y el sistema está construido para hacer las validaciones
durante el proceso de compra. Al finalizar la compra, Pardos Chicken muestra una pantalla de confirmación
del pedido y además envía un correo electrónico a la cuenta que el Usuario ha colocado en su perfil.
En caso Pardos Chicken verifique que el pedido realizado por el Usuario no cumple con alguno de los
elementos indicados anteriormente, la transacción no será procesada y se informará de ello oportunamente al
Usuario.

10. HORARIO DE ATENCIÓN

El horario de atención de nuestras Plataformas está asociado al horario de atención de los restaurantes
Pardos Chicken. Horario en que se pueden efectuar pedidos: domingo a jueves de 11 a.m. hasta las 10 p.m.;
viernes y sábado de 11 a.m. hasta las 11 p.m. Los horarios pueden variar según el restaurante, en nuestra
página del Facebook puede encontrar más información. Si los restaurantes se encuentran cerrados, se podrán
visualizar los productos, pero no será posible hacer un pedido.

11. CANCELACIÓN O REPROGRAMACIÓN DE PEDIDOS

En tanto el delivery realizado por Pardos Chicken implica el suministro de bienes perecibles, el Usuario no
podrá cancelar ni reprogramar el envío de pedidos realizados a través de nuestras Plataformas y que hayan
sido confirmados por Pardos Chicken. Tampoco será posible solicitar el reembolso de dinero por pedidos
que ya hayan sido confirmados.

12. DESPACHO DE LOS PRODUCTOS

Los productos adquiridos a través de nuestras Plataformas se sujetarán a lo señalado en los presentes
Términos y Condiciones. La información del lugar de envío es de exclusiva responsabilidad del Usuario.
Los plazos elegidos por el despacho y entrega, se cuentan desde que Pardos Chicken ha validado la solicitud
de compra y produce la confirmación vía Página Web, Aplicativo y vía correo electrónico, de ser el caso.

13. VIGENCIA, VALIDEZ Y STOCK DE LOS PRODUCTOS CONTENIDOS EN ESTE SITIO

Los precios de los productos y servicios publicados en nuestras Plataformas, se encuentran vigentes
únicamente mientras aparezcan en él. Pardos Chicken podrá modificar cualquier información, incluyendo el
precio, contenido en nuestras Plataformas en cualquier momento y sin previo aviso.

Tratándose de ofertas comerciales y promociones contenidas en nuestras Plataformas, los avisos de cada una
de ellas indicarán el plazo de duración y la cantidad mínima de productos ofrecidos, así como las
condiciones y restricciones de acceso a las mismas, si es que las hubiere.

14. FORMATO DE RECLAMACIONES

Ponemos a disposición de nuestros Usuario el Libro de Reclamaciones Virtual que figura en nuestras
Plataformas y en el siguiente enlace: https://www.pardoschicken.pe/libro-de-reclamaciones/.

15. VENTA DE PACKS DE SALSAS

Las ventas de packs de salsas adicionales solo aplican como complemento al comprar uno de los productos
mencionados en la tabla a continuación. Adicionalmente en la tabla se muestra el número máximo de packs
disponible para venta según producto adquirido, o hasta agotar stock.

5.10. Bibliografía
Listado de material bibliográfico consultado.

 Página de la empresa.
- https://www.pardoschicken.pe/
  Redes sociales de la empresa.
- https://www.facebook.com/pardoschicken/
- https://www.instagram.com/pardoschicken/?hl=es
- https://twitter.com/pardoschicken?lang=es

 Apps de delivery.
- https://www.rappi.com.pe/restaurantes/3358-pardos-chicken

 Pardos Chicken Wikipedia.

- https://es.wikipedia.org/wiki/Pardos_chicken
- https://www.pedidosya.com.pe/restaurantes/lima/pardos-chicken-royal-plaza-menu

 Great Place To Work.

- https://www.greatplacetowork.com.pe/pardos-chicken

 Asana (Análisis foda)

- https://asana.com/es/resources/swot-analysis

 Inboundcycle.
- https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/objetivos-inteligentes-smart-que-son-pasos-
para-definirlos

 Monografías.
- https://www.monografias.com/docs/Pardos-Chicken-PKS7GRZBZ

 Appvizer.
- https://www.appvizer.es/revista/organizacion-planificacion/gestion-proyectos/entregables-de-un-proyecto

 Concepto.
- https://concepto.de/justificacion-de-un-proyecto/#:~:text=de%20un%20proyecto-,%C2%BFQu
%C3%A9%20es%20la%20justificaci%C3%B3n%20de%20un%20proyecto%3F,%E2%80%9C
%C2%BFPara%20qu%C3%A9%3F%E2%80%9D.

 Perú retail.
- https://www.peru-retail.com/pardos-chicken-malls-lima-y-cusco-arequipa/

 Perú trabajos.
- https://www.perutrabajos.com/

5.11 anexos
 Anexos Anexo 1. Diferencia entre jefe y líder. Primero, definamos ambos conceptos. “Jefe” se define como
la persona que tiene autoridad o poder sobre un grupo para dirigir su trabajo o sus actividades. En cambio,
"Líder" es aquella persona que encabeza y dirige un grupo o movimiento social, político, religioso, etc. En
principio, la diferencia está clara. Como ejemplo: JEFE LIDER - Manda a las personas Aconseja y guía -
Inspira miedo Inspira entusiasmo - Dice yo Dice nosotros - Mi empresa Nuestra empresa - Se preocupa por
las cosas Se preocupa por las personas - Presume éxitos Comparte éxitos - Tiene empleados Tiene un
equipo de trabajo - Todo urge ara hoy Reparte trabajo Fuente: elaboración propia (2017) 112

Anexo 2. Breve historia del restaurante pollería Pardos Chicken, misión y visión. El comienzo de este
atractivo negocio data del año 1986, lo fundan el 6 de diciembre. El primer restaurante ubicado en una
estratégica avenida José Pardo. Desde sus inicios, la convirtieron en un acogedor restaurante, con
características únicas en su arquitectura. El restaurante de ventas de pollos a la brasa en mención es una
empresa peruana enfocada el sector de alimentos, su especialidad viene siendo la preparación de uno
de los platos más representativos y de mayor consumo de la gastronomía peruana como el pollo a la
brasa y las parrillas. La cadena cuenta con 27 restaurantes en toda la capital, tres en provincia (en
Trujillo y Chiclayo) y dos restaurantes en el extranjero. Actualmente, la marca viene difundiendo la
campaña conceptual “A brasa lo nuestro”, un homenaje a la peruanidad y a los íconos de la gastronomía
peruana como el pollo a la brasa, – Patrimonio Cultural de la Nación - el ají, la papa, el anticucho, la
chicha morada, una de las bebidas más importantes del mercado peruano. 113 MISIÓN Ser y hacer
felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a través de la “Experiencia”: productos de alta
calidad, servidos con una gran vocación de servicio y un ambiente acogedor. Experiencia con Calidad,
Servicio y Ambiente acogedor. VISIÓN Ser una cadena de restaurantes líder que difunda la gastronomía
peruana, generando orgullo, identidad y compromiso. Fuente: elaboración propia (2017) 114

Anexo 3. Gráfico de consumo de la pollería En este grafico representa que los clientes prefieren cada día
más consumir este delicioso platillo que es el pollo a la brasa. Grafico N° 8 Fuente: elaboración propia
(2017) 115
Anexo 4. Áreas de investigación. En este punto pasaremos a visualizar las áreas que fueron investigadas
para el resultado del tema a tratar. El restaurante pollería tiene las siguientes áreas y se brinda algunas de
sus funciones: a. Anfitrionaje Fuente: elaboración propia (2017)  Esta atenta en la atención del cliente
desde que ingresa hasta que se retira del restaurante.  Si tuviera algún inconveniente el cliente se encarga
de comunicar al administrador para su pronta solución.  Siempre brinda una sonrisa porque es arte de su
servicio y atención.  Apoya a los mozos en la hora punta ara el servicio.  Revisa las reservas que tiene de
lunes a viernes ara la atención, los fines de semana no hay atención de reservas por la alta cantidad de
público que tiene el local. 116 b. Salón Fuente: elaboración propia (2017)  Área importante en el servicio y
desempeño del restaurante, se preparan desde las 10 a.m. para tener el salón listo para el servicio.  El
líder distribuye al personal por zonas para el servicio, junto con el administrador.  Si tuvieran algún
inconveniente se dirigen a su líder de área.  Si el administrador se encontrara ocupado en el momento de
oportunidad de mejora, conversa con el líder de área,  El mozo es el encargado de cobrar cada mesa
atendida, por esta razón, se le pide tener mucho cuidado. 117 d. Producción y Bar. Fuente: elaboración
propia (2017)  Se encarga de abastecer todo los insumos necesarios para el negocio, programado junto
con el administrador.  Abastece los licores al área de bar ara el preparado de los tragos a combinar con el
pollo a brasa, como es nuestro producto peruano el pisco sour.  Control en el manejo de BPM.  El líder de
producción se encarga de conversar con el líder de almacén y con el administrador ara el abastecimiento
diario del área.  Observa las preparaciones y las salidas de cada platillo del local. 118 e. Delivery. Fuente:
elaboración propia (2017)  El líder de delivery se encuentra desde las primeras horas para abastecer el
área con los insumos y utensilios a trabajar.  Espera de acuerdo al horario programado al personal a llegar
en el día ara asignar sus funciones  Coordina con el Servicio de motorizados las primeras salidas de
reparto.  Se organiza junto con el administrador si hubiera alguna oportunidad de mejora del día a
solucionar.  Se comunica con el área de call center para ver alguna dificultad de ruta en reparto. 119 f.
Representante de atención. Fuente: elaboración propia (2017)  La líder de caja se encarga de recibir el
fondo de caja al administrador.  Se encarga de ver que todos los POS estén operativos al igual que las
cajas de cobranza.  Divide el personal del área en dos personas ara salón, llevar y otra para delivery. 
Enseña al personal los productos a ofrecer de la carta.  Organiza a su personal en el día a día del servicio.
120
Anexo 5. Plan de marketing de la empresa Pardos Chicken FORTALEZA OPORTUNIDAD  El restaurante
tiene una atención del personal de primera.  Dando como resultado fidelidad de sus clientes.  Tiene años
en su campo de competencia siendo uno de los restaurantes con mayor prestigio en la ciudad.  Tiene muy
buena comida y muy bien presentada.  Muy buena ubicación de todas sus sucursales en la ciudad (buena
distribución de plazas).  Tener sucursales y franquicias a nivel nacional e internacional.  Tener un
personal altamente calificado.  Contar con un plan de marketing y también con un buen plan
administrativo. DEBILIDADES AMENAZAS  No presenta muchas promociones por días festivos.  Saturación
en su Delivery, por tal motivo sus pedidos algunas veces llegan tarde, esto hace perder tiempo a sus
clientes y fidelidad.  Clasificada como una pollería de clase alta y siendo el pollo una comida popular. 
Precios elevados en sus productos, siendo esto una amenaza a futuro.  Existencia de otros restaurantes
pollerías con precios más bajos  Perdida del mercado por altos precios.  Competencias de pollerías que
están ampliando su mercado. Fuente: elaboración propia (2017) 121
Anexo 6 Modelo de cuestionario para entrevista al gerente de RRHH Buenos días. Mi nombre es Fanny
Silva y estoy realizando una investigación sobre los procesos administrativos en el restaurante. El objetivo
es poder conocer su opinión para colaborar con el análisis de la selección del personal administrativo en
Pardos Chicken En este sentido, siéntase libre de compartir sus ideas en este espacio. No hay respuestas
incorrectas, lo importante es conocer su opinión acerca del perfil profesional que solicitan en la web. La
información que nos brinde será utilizada solo para fines de la investigación, sus respuestas serán unidas a
otras opiniones de manera anónima. ¡Muchas gracias por su tiempo! 122 Modelo de cuestionario para
entrevista al gerente de RRHH 1. ¿podría explicarme acerca de cómo era el proceso de selección del
personal administrativo anteriormente? 2. cuál es el proceso de selección que tiene Pardos Chicken para el
personal administrativo actualmente? 3. ¿cómo se le evalúa al personal selecto al puesto para saber su
personalidad? 4. ¿Cómo se le evalúa al personal seleccionado al puesto para reconocer su capacidad de
desempeño? 5. Una vez seleccionado el personal ¿Cómo es capacitado el personal elegido al puesto
administrativo, tiempo de duración para ejecutar sus funciones? 6. Dentro del área administrativa en el
restaurante ¿Cómo es evaluado ara ver como realiza los procesos administrativos en el restaurante
pollería? 123
Anexo 7 Modelo de cuestionario para entrevista a la administradora Buenos tardes. Mi nombre es
Fanny Silva y estoy realizando una investigación sobre los procesos administrativos en el restaurante El
objetivo es poder conocer su opinión para colaborar con el análisis del tema en el restaurante Pardos
Chicken En este sentido, siéntase libre de compartir sus ideas en este espacio. No hay respuestas
incorrectas, lo importante es conocer su opinión acerca de su experiencia laboral. La información que nos
brinde será utilizada solo para fines de la investigación, sus respuestas serán unidas a otras opiniones de
manera anónima. ¡Muchas gracias por su tiempo! 124 Modelo de cuestionario para entrevista a la
administradora 1 ¿Cómo empezó su experiencia laboral? 2 ¿Cuánto tiempo tiene como administrador de
restaurante? 3 ¿Puede decirme acerca de su desenvolvimiento en su área? 4 ¿Qué opinión me brinda
acerca de la atención brindada a su colaborador? 5 ¿Cuál piensa usted es la principal razón de que sus
colaboradoras se sienta insatisfecho en su trabajo? 6 ¿Cómo podría solucionar este tipo de insatisfacción
del colaborador? 7 ¿Qué estrategia brindaría usted para solucionar los inconvenientes con su personal? 8
¿Cómo podría mejorar la atención a su colaborador en caso tuviera inconvenientes? 9¿Cómo contribuiría
usted al buen desempeño del restaurante?10¿Qué planes tiene como administrador?125

ANEXO 8 Modelo de encuesta realizada a los colaboradores Buenos tardes. Mi nombre es Fanny Silva y
estoy realizando una investigación sobre los procesos administrativos en el restaurante. El objetivo es
poder conocer su opinión para colaborar con el análisis de la del desempeño laboral en el restaurante
Pardos Chicken En este sentido, siéntase libre de compartir sus ideas en este espacio. No hay respuestas
incorrectas, lo importante es conocer su opinión acerca de su experiencia laboral junto al administrador. La
información que nos brinde será utilizada solo para fines de la investigación, sus respuestas serán unidas a
otras opiniones de manera anónima. ¡Muchas gracias por su tiempo! Modelo de encuesta realizada a los
colaboradores Pardos Chicken 1.- ¿Qué opina Ud. Acerca de la labor administrativa en el periodo marzo
2014 a abril 2015, fue? Buena Mala Regular 126 2.- ¿Qué opina Ud. ¿Sobre la comunicación interna que
tuvieron en este periodo? Buena Mala Regular 3.- ¿Hubo un buen trabajo en equipo junto con la
administración en este periodo? Si No A veces 4.- ¿cree que la administración en este periodo cubrió sus
expectativas? Si No A veces 5.- ¿piensa Ud. ¿Que la administración en este periodo, estuvo? Bien
organizada: Mal organizada: Poco organizada: 6.- ¿Piensa Ud. ¿Que la deficiencia administrativa se puede
mejorar con una mejor comunicación? SI: No: A veces: 7.- ¿la deficiencia administrativa puede depender
de? Del administrador Del cliente interno Del cliente externo 127
ANEXO 9. Un artículo de las políticas de la empresa pardos Chicken Según el artículo 61 de un reglamento
de un restaurante pollería leído, nos indica lo siguiente: Artículo 61.- Los jefes son responsables de la
eficiencia y cumplimiento de las obligaciones del personal a su cargo, así como de respetar y hacer cumplir
el presente Reglamento y las normas de disciplina establecidas en La Empresa.  A esta norma le falta
indicar de qué manera el cliente interno tiene la posibilidad de poder informar de manera directa cualquier
abuso presentado en el local donde labora de parte de su administrador a cargo. Fuente: elaboración
propia (2017) 128´
Anexo 10 Guía de observación de la empresa Pardos Chicken Fuente: elaboración propia (2017) Puntos a
observar Dimensiones Indicadores Bueno Malo Regular Observar y anotar x Pensar en el que hacer
mañana x Como hacer las cosas mañana x Organizar las acciones para mañana x Escoger personal apto x
Evaluar sus acciones x Concertar sus acciones x Evaluar sus opiniones x Evitar errores x Personal inspira
confianza x Seguridad durante el servicio x Amabilidad del personal x Personal con experiencia x De
acuerdo a su habilidad x Disponibilidad de respuesta x Disponibilidad de ayuda en equipo x Rapidez en la
acciones x Apreciación del observador Planificación Organización Ejecución Control 129
Anexo 11. Perfil del administrador que la empresa Pardos Chicken requiere en páginas web. Fuente web:
Bumeran.com.pe (2017) 130
ANEXO 12. Artículo periodístico manifestando abusos a los colaboradores de restaurante motivo para dar
la mejora en los procesos administrativos y dio idea a la tesis. Fuente: Noticias Univisión (2017). En este
caso el trabajador denuncio a un restaurante en Beverly Hill, una ciudad majestuosa, que sus horas de
trabajo no eran recompensadas a su sueldo, siendo explotado por horas extras sin pagar, y fue despedido
de la empresa sin remuneración alguna 131 Artículos periodísticos n° 2 Fuente lavozdelsandinismo.com
(2017) Fuente Rionegro.com.ar