Instituto Tecnológico de Ciudad Juárez

“Nivel de Servicio”

Actividad 3 y 4

Alumnas: Johana Nevarez Castruita 15111140

Cinthia Lizbeth Soriano Álvarez 15111168

Nombre del profesor: José Luis López Galván

Carrera: Ingeniería en logística

Asignatura y grupo: Servicio al cliente “G”

Cd. Juárez, Chihuahua. México. Martes 7 de febrero del 2017

 Índice.
Introducción…………………………………………………..…………….………..pág. 3
Propósito, objetivo y competencias…………………………….………………….pág. 4
Cartografía…………………………………………………………………………...pág. 5
Actividad 3
¿Podría nuestra empresa tener una estrategia para lograr más lealtad de los
clientes, más penetración de mercado y más utilidades? ¿Cómo?.................pág. 6
Actividad 4. Niveles de calidad de servicio.
1. ¿En qué nivel de calidad de servicio está su empresa? (1, 2, 3, 4, 5)…….pág.7
2. ¿Qué se está haciendo en su empresa para que mejore este nivel?.........pág. 8
Conclusión 1………………………………………………………………………...pág. 9
Conclusión 2………………………………………………………………..……….pág.
10
Competencias adquiridas………………………………………………………….pag.
11
Transferencia………………………………………………………………………..pág.12
Bibliografía ………………………………………………………………….………pág.13

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 Introducción
En estas actividades realizaremos un análisis de
una compañía la cual fue escogida KFC la cual
es una empresa que cuenta con una gran
cantidad de franquicias de restaurantes de
comida rápida especializada en pollo frito. Esta
empresa cuenta con más de 18.000 restaurantes
en 120 países.
Dentro de la actividad uno se hablará sobre las
estrategias con las cuales la empresa pueda
realizar para mantener una lealtad de parte de
sus clientes, hasta la actualidad KFC ha estado
al margen en el servicio que ofrece a sus consumidores, por tal motivo sigue en el
mercado con un numero exitoso de ventas. Se ha esforzado por seguir con la
innovación de sus productos en diferentes sabores, así mismo se centra en la
moda que está al día para llamar la atención de sus clientes. Más adelante se
mencionarán algunas de las estrategias que le beneficiarían a esta empresa a ser
aún más mejor.
En la actividad dos, se mencionará en qué nivel de calidad de servicio se
encuentra en KFC, por la gran antigüedad con la que cuenta esta empresa se ha
notado que cumple con las expectativas y no se deja de la competencia, está al
pendiente de los nuevos gustos de sus clientes por ello cuando lanza al mercado
un pollo con un nuevo sabor lo manda un tiempo si este resulta se queda si no es
así ya no estará en la empresa.
Además, trata de superarse como empresa, estar actualizada con el mundo para
poder así saber más con exactitud lo que el cliente desea. A continuación, dentro
de este trabajo se verán algunas estrategias recomendables para la empresa, así
mismo se visualizará el nivel en el que se encuentran tomando en cuenta diversos
factores que la han mantenido en ese nivel.

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Propósito:
Analizar de una manera detallada el sistema con el cual maneja la empresa, para
poder así observar las posibles estrategias que puede implementar para tener una
lealtad por parte de sus clientes además de seguirse manteniendo en el mercado.
Y esto determinara a saber en qué nivel de servicio de calidad se encuentra Kfc,
tomando en cuenta otros aspectos a considerar para establecer el nivel.

Objetivo:
Que al final de la unidad se pueda establecer un criterio acerca de las diferentes
estrategias que se pueden implementar en una empresa tomando en cuenta
algunos factores, así mismo lograr que dicha empresa se encuentre en el nivel
más alto en el cual sorprenda las expectativas de los clientes.

Competencias genéricas.
 Capacidad de organización y planificación.
 Trabajo en equipo.
 Creatividad.
 Motivación por la calidad
 Capacidad de análisis y síntesis.

Competencias Específicas.
 Capacidad para comprender el sistema de KFC, y sugerir las posibles
estrategias que les pudieran beneficiar.
 Analizar el crecimiento de la empresa y todo lo que ha realizado y sigue
realizando para establecer el nivel de servicio en el que se encuentra.
 Verificar los posibles errores que han cometido para darle solución a ello.
 Realizar de la manera más congruente esta actividad.

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CARTOGRAFIA

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Actividad 3:
¿Podría nuestra empresa tener una estrategia para lograr más lealtad
de los clientes, más penetración de mercado y más utilidades?
¿Cómo?

En clase se observaron dos etapas: La primera en la cual se enfoca

principalmente por la calidad de sus productos y la segunda, donde la empresa se
enfoca más a la satisfacción del cliente midiendo y mejorando la calidad del
producto y servicio.
Debido a que la empresa KFC ya recorrió estas dos etapas, su estrategia actual
está en ofrécele un mayor valor agregado al cliente, el cual podría ser la rapidez y
eficacia que buscan darle al cliente, debido a que ya se les vendió un buen
producto y un buen servicio tratan de enfocarse cada día en venderles mucha más
rapidez y eficacia, tratando de cumplir exactamente con lo que el cliente pide de la
manera más rápida y mejor posible, esta estrategia ha retenido a muchos de sus
clientes y ha atraído a más.
Para poder crear estrategias primero que nada se debe estudiar al cliente, saber y
que este necesita y lo que le hace feliz, así como saber qué es lo que otras
empresas les ofreces para saber en qué pueden ser mejor.
Los precios entre estas empresas general mente están nivelados y son
aproximadamente los mismos, lo único que los diferencia es si están pagando un
precio solo por el producto o también por el servicio, ya que generalmente no se
obtiene el servicio por el que se paga.
Una estrategia seria bajar un poco los precios del producto, aunque esto generaría
perdidas de utilidades para la empresa, pero en base a la opinión de algunos
clientes, esta sería una forma en que podrían contar con la lealtad de los clientes,
pero de igual manera seria una forma muy buena de penetrar aún más el
mercado, ya que la mayoría de los clientes buscan un producto a un precio más
bajo.
Una estrategia de penetración en el mercado también podría ser la innovación, la
creación o venta de nuevos productos con los cuales no cuente la competencia,
productos consumidos por los clientes y de esta manera a traer a más tipos de
compradores.
Así como estrategia para penetrar el mercado de la misma manera puede ser una
estrategia para generar más utilidades, ya que se tendrá un incremento de
clientes, la venta de más producto y de esta manera generación de mas utilidades.

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Actividad 4: Niveles de calidad de servicio.

¿En qué nivel de calidad de servicio está su empresa? (1, 2, 3, 4, 5)

(argumente)

4. Haciendo un gran esfuerzo. Hacen del servicio de calidad su ventaja

competitiva: creatividad, innovación, toma de riesgos, replanteamiento de la figura
del cliente se cumplen sus expectativas.
La empresa encuentra en el nivel 4 en cuanto a nivel de calidad de servicio.
A pesar de que la empresa se considera como un líder en el mercado por su
compromiso con el cliente y nivel de servicio, no se le puede asignar un nivel 5 de
servicio, debido a que realmente no siempre o muy pocas veces excede las
expectativas de sus clientes.
La empresa si es de una alta calidad tato en producto y servicios y siempre se en
foca al máximo en mejorarlos, pero aún no se cumple con todos los requisitos para
cumplir al máximo las expectativas de los clientes. Una parte que más los
identifica es uno de los puntos que incluye el 4 nivel y es el gran esfuerzo que
hacen por complacer a sus clientes, en nuestra experiencia, las veces que hemos
acudido a comprar, el grupo de personal siempre trata de cumplir con tus órdenes
y en caso de no poder hacerlo intentan recompensarlos con algo más, aunque
como se ha ido comentando los clientes siempre son más exigentes, y como nos
mencionaron algunos de los trabadores que generalmente se encuentran en el
área de servicio muchas de las veces, por más que intenten ofrecerle el mejor
servicio y tratar de cumplir con las expectativas de un cliente muchas de las veces
no están conformes.
El servicio de calidad con el que cuentan es parte de su ventaja competitiva sobre
otras empresas, el empleado está obligado a siempre atender al cliente con una
sonrisa y amabilidad, intentar cambiarles su día desde el momento en el que
llegan a caja, a pesar de que el cliente no se esté comportando de la misma
manera, igual de amable, siempre mantener su amabilidad ante ellos.
Otro punto de sus niveles y calidad de servicio es la rapidez y eficacia, se les da la
orden a los empleados que realicen lo mejor posible su trabajo siendo rápido y
eficaces, debido a que es una empresa de comida rápida el nivel de servicio al
igual de bueno debe ser muy rápido el tiempo máximo de atender a un cliente es

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de 1.30 min a 2 minutos, y así como es demasiado rápido tienen que estar
siempre atentos a las órdenes y a cumplir con lo que el cliente ha pedido.

2. ¿Qué se está haciendo en su empresa para que mejore este nivel?

Como se mencionó anterior mente, la rapidez y eficacia es el principal enfoque
para poder mejorar el nivel de servicio, y eso se ha llevado haciendo todo el
tiempo, no actual mente, ser eficaces todo el tiempo, tratar de cumplir siempre con
la necesidad del cliente, y tener siempre en existencia el producto que solicite.
Ofrecerle siempre un valor agregado al cliente, superar sus expectativas, contará
con la permanencia de los clientes y atraerá aún más, siempre ofrecerles una
sonrisa y la amabilidad que merece, por que tener una buena relación con los
clientes es una de las estrategias más grandes de la empresa.
Los empleados reciben una capacitación continua para mejorar su nivel de
servicio y para hacerles saber cómo es que deben atender a los clientes, ya que
son los que están en principal relación con ellos, así como también planes en
innovación de productos, que como se mencionó anterior mente este podría ser
también una gran estrategia para penetrar al mercado, ofreciéndoles a los clientes
productos que ellos buscan en otro lugar.
Debido a que existen pequeñas y grandes franquicias, en las que tienen un
establecimiento privado como restaurant, buscar ofrecerle al cliente un lugar
agradable donde pueda pasar un buen rato en compañía de su familia recibiendo
un buen servicio y productos con alta calidad.

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Conclusión 1

Al realizar esta actividad logre comprender que existen niveles en los cuales las
empresas se encuentran en nuestro caso que escogimos a la empresa KFC pude
comprender que están en el nivel cuatro por motivo de que hacen el mayor
esfuerzo por complacer a sus clientes ofreciéndoles productos nuevos, productos
que se relacionen con la mercadotecnia del momento es decir la moda que se
encuentre en la actualidad para poder así llamar la atención de los clientes, pero
esto no es tan impresionante a los clientes ya que ellos prefieren una mejor
rapidez al momento de ser atendidos, el cliente busca atención inmediata se
cuenta con un autoservicio pero el cliente siempre deseara más, es por ello que no
se le puede satisfacer por completo.
En esta empresa es de suma importancia el trato que se le da a los consumidores
cada persona es diferente y piensa diferente así como su actitud es distinta a los
demás clientes, por tal motivo que aunque los empleados se esfuercen por ser
amables con sus clientes ay personas que no se les logra satisfacer.
Por otro lado los empleados no siempre están en la mejor disposición de atender a
los miles de consumidores que visitan a la empresa para realizar una compra pero
en ocasiones el cliente no entiende la situación solo se encarga de juzgar. Pero
bien la mejor estrategia que puede implementar KFC es la rapidez para atender a
sus clientes e innovar los sabores de los productos que ofrece al mercado siendo
así una empresa con entusiasmo de crecer más y de ser los preferidos de los
clientes.
Pero no dejando a un lado lo que el cliente realmente desea, para esto es
necesario analizar lo que el cliente este buscando y poder así superar las
expectativas de los consumidores pero tomando en cuenta que cada cliente es
diferente.

Johanna Nevarez Castruita

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Conclusión 2

Toda empresa siempre debe estar buscando nuevas estrategias, nuevas formas
de penetrar el mercado, y principalmente, nuevas formas de mantener felices y
complacidos a los clientes, por medio de esta actividad, creo que es importante
que dentro de una empresa de realicen constantes estudios para determinar las
cosas que están haciendo que la empresa crezca en todos sus sentidos, desde
utilidades como nivel de servicio.
Ofrecerle un valor agregado al cliente es algo que muy pocas clientes valoran o
incluso que se dan cuenta de su existencia, estos son los clientes quienes no le
toman mucha importancia al servicio si no a la calidad de producto que les
ofrecen, en cambio otras personas aprecian estos actos, ya que valoran o le
toman importancia de igual manera que al producto al servicio.
La información que nos brindan los empleados de la empresa es en algunas
ocasiones sorprendente, al momento de escuchar las experiencias que se tienen
en algunas ocasiones con los clientes, ya que algunos son completamente
descorteces y los empleados a pesar de ello deben seguir ofreciendo su
amabilidad.
Es importante siempre estar poniendo en práctica niveles de mejora dentro de una
empresa, ofrecer el mejor servicio, así como también la eficacia.
Las innovaciones de nuevos productos creo que sería muy interesante, además
de que podría estar compitiendo con otras empresas de su misma rama que
ofrecen otros tipos de productos, ya que podrían contar con la atracción de nuevos
clientes, subir sus niveles de utilidades y podrían estar ofreciéndole más productos
a sus clientes.
Algunos de los clientes comentaban que los precios de algunos productos eran
demasiado elevados y en eso estoy de acuerdo, pero de igual manera creo que
como se mencionó en clase, no solo se está vendiendo el producto en esta
empresa, si no también el servicio que por mi parte es muy importante siempre, ya
que te cambian la perspectiva de algún lugar desde el momento en el que llegas.

Cinthia Lizbeth Soriano Álvarez.

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Competencias adquiridas.

 Se obtuvo la capacidad de compresión y organización.

 Se pudo obtener una mayor motivación por la calidad.
 Se obtuvo una buena organización para trabajo en equipo.
 Contamos con la capacidad de razonamiento y síntesis.
 Se obtuvo la capacidad de razonar problemas y sugerir estrategias.
 Análisis y sugerencias para posibles soluciones.
 Comprensión al término de la actividad.

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Transferencia.

Vamos a suponer que un equipo de futbol es la empresa, el director técnico es el

dueño y el público son los clientes.
Para que los clientes que en este caso es el público tengan una lealtad al equipo
este debe de realizar algunas estrategias que beneficien al equipo a ser mejor
cada día por ejemplo, deben de saber realizar jugadas, deben de tener un buen
portero, deben de dedicarse a lo que están haciendo, deben de ser mejor que los
demás equipos, deben de tener jugadores buenos, deben de tener la
responsabilidad de cumplimiento con el equipo además de un buen
entrenamiento, saber trabajar en equipo entre otras cosas.
Para que el equipo desempeñe de estas estrategias debe de contar con
motivaciones que los ayuden a ser mejores, para esto el director técnico debe de
dar algunas motivaciones a los jugadores como trofeos por el esfuerzo que
realizan, convivios cuando ganen, uniformes nuevos, reconocimientos, entre otras
cosas que a los jugadores los haga sentirse mejor y motivados en sus partidos.
En el momento en que los jugadores se encuentren motivados y sobre todo les
guste lo que hacen se sentirán conformes con ellos mismos y harán sus mejores
jugadas trabajando como un equipo todos juntos para ganar ese partido. El público
al ver la dedicación, el esfuerzo, la motivación de los jugadores los apoyaran y le
serán fieles a su equipo, aunque ganen o pierdan, pero sobre todo cuando ganen.
Al tener todo esto se determinará el nivel del equipo el cual será de haciendo un
gran esfuerzo por ser cada día un mejor equipo y ofreciéndoles a su público lo
mejor de ellos.

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Bibliografía.
 https://www.kfc.com/

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