Cuidado Estetico de Manos y Pies

CUIDADO ESTETICO DE MANOS Y PIES
NOMBRE: LEYDY ROCIO PALACIOS VEGA
T.I: 95072407530
ACADEMIA FRANCESA DE BELLEZA
PRESENTADO POR: LEYDY PALACIOS VEGA

T.I: 95072407530
PRESENTADO A: MARTA LUCIA NIETO
BOGOTA D.C
OBJETIVO GENERAL
Este trabajo ha sido elaborado con el fin de empezar una carrera y aprender sobre
cómo hacer una manicura y pedicura teniendo en cuenta las normas de
bioseguridad al momento de realizar los procedimientos y sobre todo conocer
sobre todas las clases de enfermedades que se pueden encontrar en las uñas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Brindarle una buena atención al usuario.
 Conocer los diferentes tipos de uñas.
 Aprender sobre todas las enfermedades de las uñas para así saber el
procedimiento a realizar.
TABLA DE CONTENIDO
ATENCION AL CLIENTE EN PELUQUERIA
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de
la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante:
La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado,
poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente
los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a
los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del
consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al
cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al
cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato
en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio
que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos,
pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se
adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media
audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato
cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra
parte y la del personal que trabaja con él.
Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son:
A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN
El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante

tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente
cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es
muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber
ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal. En este sentido, el
profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al
cliente que debe saber aprovechar.
Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque
sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones,
tanto si son asiduos, como si son esporádicos.
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en
la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un
canal, utilizando un código compartido conocido.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal:
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir
el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes
aspectos:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la
serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de
acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz
demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y
evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado,
tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy
importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a
detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el
cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y
el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la
música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
Comunicación no verbal.
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación

cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los
gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y
sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan
simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a
otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
En peluquería la observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a

nosotros mismos. También debemos aprender a comunicar y expresar nos
positivamente con nuestros gestos y posturas.
• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.
Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra
acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo
con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación.
Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación,
mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una
mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación
de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es
conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de
defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad
y profesionalidad.
• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas
en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos):
- Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin

duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por
ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión
en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de
la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que
podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.
Otros aspectos a tener en cuenta
Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus
movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.
Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan
contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.
No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono
mientras estemos con el cliente.
No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.
Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc…
durante el trabajo.
B) LA ATENCIÓN TELEFONICA
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para

cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en
él. Ej.: Tele tienda, etc…
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y
más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de
valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
- Cobertura geográfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que

todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para
llamadas internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
La imagen
El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto,

debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que
un tono bajo (sin exceso), refleja control.
• Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e
insegura.
• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
• Evitar distracciones.
• No tener objeto alguno en la boca.
• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
• La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es
adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación
hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor.
• Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
El uso del teléfono
Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas
y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas:
• Las llamadas deber ser respondidas rápidamente.
• Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.
• Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono,
se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario, para
seguir atendiendo a esa persona.
• Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa tiene su propia
fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas:
- Buenos días-tardes
- Nombre de la empresa
- Nombre de la persona que la atiende; opcional
- ¿En qué puedo atenderle?, ¿qué desea?
• Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Pérez…
• Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y
satisfactoria.
• En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 o 60
segundos.
• Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas:
- Pedir permiso, explicando por qué se va a pasar la llamada y comprobar que se
ha hecho bien.
- Pedir a la persona que llama que se identifique para poder identificarla a su vez
ante la persona a la que se le pasa la llamada.
- Personalizar la llamada.
- Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos más importante
en los mismos momentos y repetirla la confirmar que lo hemos cogido
correctamente.
La retroalimentación
En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe constantemente

retroalimentación del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales
(gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un
mensaje.
En la conversación telefónica al no existir comunicación no verbal se debe sustituir
esta comunicación por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, sí,
en efecto, etc., así se permite que el cliente compruebe que el empleado está
comprendiendo su mensaje y le está prestando atención.
Escucha activa
A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar
conlleva una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un
mayor esfuerzo intelectual.
La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente. Se
debe:
• Mantener una mentalidad abierta.
• Concentrarse en lo que está diciendo el cliente.
• Escuchar abiertamente.
• Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular).
El lenguaje
El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y

reforzar los argumentos, además de original, inteligible y claro. Tipos de
expresiones:
• Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es
entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que
pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendrá que
adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor.
• Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la
mente del interlocutor (cómodamente, seguridad, garantía, fiabilidad, etc…).
• Negativas: Son palabras o expresiones que influyen negativamente en el
interlocutor. Es básico en una reclamación telefónica no mencionar la palabra
“problema”.
• Agresivas: Son aquellas palabras que pueden herir la susceptibilidad del cliente,
creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en
el cliente una actitud de rechazo hacia la organización y servicio en general (está
equivocado, no tiene razón…).
• Dubitativas: La utilización de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le
hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace
(creo que…, tal vez…, no sé…).
Objetivos
La instauración de un servicio de estas características responde principalmente, a

las necesidades de marketing de la empresa por ofrecer un valor añadido a su
servicio, ofreciendo mayores comodidades al cliente (evitar la espera de colas,
rapidez, garantía y compromiso de respuesta al cliente…).
Contratación de la línea telefónica
Se puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien, una línea
900, 901 o 902, cuyo coste es menor para el usuario que realiza la llamada.
La elección de una y otra modalidad vendrá determinada, principalmente por los
objetivos marcados para el servicio de atención telefónica y las costas que esté
dispuesto a soportar la empresa.
El número de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de los clientes,
bien por campañas publicitarias en caso de productos, etc…
Los números 900, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red de la
compañía Telefónica S.A. y se diferencian en:
• 900: Para el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea todos los gastos.
• 901: El coste es compartido entre la empresa y la persona que llama.
• 902: El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a un precio
inferior al de la llamada normal del Servicio Telefónico Básico.
C) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN
Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las

telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado “TELEMÁTICA”.
Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la
infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de crecimiento sin
precedentes en la historia de las tecnologías de la comunicación.
En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red.
Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza apuesta
por Internet.
Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet
como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial:
• Hacer publicidad de sus productos o servicios.
• Oportunidad de venta directa.
• Ampliar mercados.
• Medios para mejorar su servicio de atención al cliente.
Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son:

• Globalidad: Millones de personas acceden a la red.
• Intimidad.
• Interactividad: La información fluye en ambos sentidos.
• Bajo coste.
• Crecimiento continuo.
Los servicios que ofrece son:
• E-mail: Correo electrónico.

• Newsgroup: Son grandes foros de debate.
• Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de personas que
intercambian mensajes.
• Chat: Tertulia electrónica. Se conecta en tiempo real.
• Audio conferencia: Permite realizar llamadas telefónicas transmitiendo la voz.
Los dos deben compartir el mismo software.
• Video conferencia: Conexión entre dos empresas transmitiendo voz e imagen.
También necesitan tener el mismo software.
Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta
de gran ayuda para la fidelización de los clientes:
• Como herramienta estratégica de marketing.
• Como herramienta de comunicación.
• Como herramienta de conocimiento de mercado.
• Como herramienta de ventas.
TIPOS DE CLIENTES
A) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS
El cliente polémico
- Rasgos característicos
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesite que le preste una atención preferente.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva
• Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.
• Si discutimos con ellos.
• Si sienten que estamos inseguros.
El cliente hablador
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Seguridad aparente sobre los demás.
• Necesita que esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la

atención de otros clientes.
El cliente indeciso
• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión.
• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.
• Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y
frustración.
El cliente “sabelotodo”
• Cree que lo sabe todo.
• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar
muchas reclamaciones.
- Situaciones que faciliten su aparición
• Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su
agresividad.
• Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.
El cliente minucioso
• Sabe lo que busca.
• Es concreto, conciso y a veces tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.
• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas,
confusiones…).
• Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.
• Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy
exigente.
El cliente impulsivo
• Cambia continuamente de opinión.

• Es impaciente, superficial y emotivo.
• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a
realizar un servicio determinado.
- Situaciones que facilitan su aparición.
• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando tiene varias opciones donde elegir.
El cliente desconfiado
• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.
• Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
• No reflexiona.
• Es susceptible y le pone falta a todo.
• Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
• Cuando piensa que no se confía en él.
• Ante el incumplimiento de los acuerdos.
• Cuando se muestra debilidad.
• Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.
El cliente grosero
• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.
• Ante cualquier pequeña discusión.
• Siempre que considere que ha sido mal atendido.
B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD
1.- Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo
día. También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de
mano.
2.- Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con
frecuencia al salón, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.
3.- Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico,
que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. Ej.: Tintes, mechas,
corte, ondulaciones…
4- Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo
con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido.
5.- Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su
ánimo aparecerá en nuestro salón.
C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD
1.- Niños: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía

de sus padres.
2.-Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que
acompañan a algún evento.
3.- Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o
mensualmente.
4.- Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o
quincenalmente).
5.- Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud
(servicio a domicilio).
D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN
Tantas personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su
vida por el salón por las manos de un profesional de la peluquería, pero hay que
comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente
relacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación,
relaciones públicas y profesiones que desde antaño marcan un prestigio como
abogados, médicos, etc… por norma van a visitar más veces los salones de
peluquería.
También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta
técnica, ya que no es lo mismo diseñar un corte o color para una mujer con un
trabajo de campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para una
mujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pública.
E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES
En nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean
clientes habladores, groseros, impacientes etc…solo tenemos que saber tratar a
cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros.
Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean
físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales.
Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A
cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente
para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello
todas nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará
adaptada para estos clientes: rampas, sillones y lava cabezas reclinables , etc…
FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN PROCESO DE PELUQUERÍA
A). Preparación de material y las instalaciones:
El secreto de una buena organización, se basa en la planificación adecuada del

tiempo. Que repercutirá no sólo en la rentabilidad del salón, sino también en la
atención que los clientes reciben en el mismo. Para una buena organización es
conveniente seguir unos parámetros:
• Organizar nuestro trabajo mediante una agenda de citas (nombre del cliente,
trabajo, etc…)
• Tener en cuenta si el profesional trabaja sólo o con ayudante.
• Algunos centros establecen tiempos bastantes estrictos para la realización de los
distintos servicios, otros suelen permitir una mayor flexibilidad. Si hay alguna duda
lo mejor es consultar a su superior.
• El tiempo perdido y los errores a la hora de concertar citas, pueden resultar
costosos, por ello es importante conocer y tener en cuenta los siguientes puntos:
- Cada salón suele tener su propio sistema para concertar citas y todo el personal
debe conocerlo.
- Una cita representa un horario fijado para un o una cliente y los servicios
solicitados.
- Los servicios que llevan más tiempo, deben concertarse, si es posible, para la
primera hora de la mañana o de la tarde.
- Se debe advertir de los trabajos que se han comprometido previamente y el
tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido.
- Es importante crear el hábito de la cita, explicando las ventajas que esto le ofrece
y el tiempo de espera que puede evitar.
B). Recepción:
b.1 Recepción de mensajes por teléfono
El teléfono además de facilitar innumerables gestiones en el centro, es también un
importante servicio de atención al cliente y el sistema más común de concertar
citas. Para su buen uso es conveniente según las directrices que comentaremos
en epígrafe 1º, apartado B “La atención telefónica”.
b.2 Recepción del cliente en el centro.
La función de recibir a los clientes en el salón no siempre la desempeña un mismo
empleado, dependiendo de la empresa y la jerarquía profesional que en ella se
haya establecido así lo hará, el ayudante, secretario, técnico o incluso el
encargado o director, aunque esta última opción es la menos probable.
Las funciones y responsabilidades del recepcionista o la persona que ejerce como
tal, son las siguientes:
• El recepcionista debe estar siempre dispuesto y atento, encontrando tiempo para
saber cuándo llega cada cliente y asegurándose que éste sea atendido lo más
rápidamente posible.
• Debe dar la bienvenida educada y cortésmente, dirigiéndose al cliente por su
nombre siempre que sea posible.
• Hay que ocuparse de sus objetos personales: Abrigos, paquetes, etc…
• Acompañar y acomodar al cliente. Si debe esperar para ser atendidos, preguntar
si desea que le atendamos en algo, ofreciéndole una revista, etc…
• Por muy ocupado que se esté, hay que escuchar con calma lo que el cliente
desea, esto evitará errores en la recepción.
• El profesional asignado a cada cliente debe ofrecer a éste, sus consejos
especializados como expertos, consultando con él o ella todos los detalles, para
evitar malos entendidos.
• No siempre es posible atender inmediatamente al cliente, en estos casos haya
que pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes al cliente, informando del
tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido y procurando que éste
sea lo más breve posible.
C). Observación y análisis del cliente
De nuestra capacidad de observación y análisis depende en buena parte la

satisfacción que el cliente pueda tener con los resultados obtenidos.
Es muy conveniente realizar la observación desde cualquier punto del salón, pues
esta fase está muy relacionada con los demás, ya que hay que practicarlas en
todo momento.
Es muy importante observar:
• La morfología del cliente.
• Su personalidad.
• Las características del cabello.
Para desarrollar estas fases óptimamente es conveniente registrar todas las

observaciones:
• Sobre la morfología: Podemos realizar dibujos.
• Sobre los cuellos: Lo reflejamos en una ficha técnica personal, para conocer en
todo momento, el conjunto de aspectos que es imposible memorizar de cada
cliente.
D). Detección de las necesidades y demandas del cliente
Después de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del

cliente con una entrevista desarrollada convenientemente.
Aunque podamos hacer preguntar para asegurarnos que le hemos entendido, hay
que evitar hacer una entrevista periodística del término o un interrogatorio en el
que el cliente se sienta incómodo o violento. Lo conveniente es escucharle con
atención, interesándose por lo que dice y tratándole de comprender
perfectamente.
En esta fase podemos, si lo consideramos oportuno, hacer propuestas que
respondan a sus expectativas (de operaciones, de ventas, etc…).
Con su reacción ante ellos podremos captar mejor sus expectativas, pues es obvio
que el cliente acuda al salón de peluquería con el fin de cubrir ciertas
necesidades.
E). Asesoramiento y propuesta técnica
La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar

al cliente y, por otro, captar por completo sus necesidades y expectativas.
Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras técnicas que
puedan impresionar desfavorablemente al cliente, o no entendernos con claridad.
Antes de realizar la propuesta hay que hacer el análisis morfológico
convenientemente y asegurarse de que la entrevista ha sido eficaz.
Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder
sugerir procesos que verdaderamente cubran sus necesidades de una manera
acorde con sus características físicas y de personalidad.
Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la
propuesta que acepta.
Puntos clave:
• Escuchar y comprender lo que el cliente quiere es imprescindible para interpretar
correctamente sus deseos y aconsejarle antes de realizar el trabajo.
• Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio
que no sabe que no es el apropiado. Sin descalificar dicho producto o servicio, hay
que recomendarle que no lo haga, argumentándole los motivos, con criterio
profesional, lo que le dará la seguridad de estar asesorado por un experto.
• En la percepción de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo
profesional, influyen también los símbolos que le rodean. El aspecto del lugar y de
las personas que trabajan, la cordialidad y la educación en el trato, la información
recibida y la atención personalizada, son aspectos importantes en la calidad del
servicio.
• En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente
las explicaciones oportunas, pero muchas veces son más explicativas las
imágenes que las palabras:
- Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente están
de moda.
- Sistemas informáticos: Existen programas informáticos concebidos como
herramientas de trabajo para los profesionales de la peluquería, estética, prótesis
capilares, trasplantes, injertos, etc… Ofrecen la oportunidad de que en pocos
minutos, se visualice en la pantalla del ordenador una gran variedad de cambios
en la imagen de una persona. También se pueden imprimir estas imágenes o
fotografiarlas. Con estos programas cualquier persona puede experimentar con su
imagen sin correr riesgo alguno, por lo que pueden agilizar la decisión del cliente.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos programas no consideran las
características del cabello del cliente, por lo que debemos, según nuestros
conocimientos profesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice
mejores resultados.
- Dibujos: El profesional también puede hacer bocetos de lo que quiere proponer
para dar orientación al cliente. Son muy indicados para dar explicaciones respecto
a volúmenes que corrijan o realcen aspectos peculiares del rostro de este cliente
en particular.
F). Desarrollo de las operaciones
Una vez que se ha decidido qué propuesta se va a realizar, se acomodará al

cliente en el sillón correspondiente, se le protegerá convenientemente y se
comenzará a realizar el proceso.
Una forma de trabajar demasiado desordenada o sucia puede, sin duda, alejarnos
del salón. Los resultados finales deben responder a la propuesta que hemos
hecho y resaltar nuestro trabajo para se aprecie.
G). Ficha técnica: Tema 6
H). Venta.
El profesional se valora, no sólo por sus conocimientos profesionales, sino

también por sus cualidades comerciales, dotes como vendedor, capacidad para
las relaciones personales, etc… El posible comprador está en el centro como
mínimo una hora, no hay necesidad por tanto, de forzar la venta, hay que buscar
la oportunidad de modo natural, para ofrecer al cliente un determinado producto.
Puntos clave:
• Para vender hay que conocer perfectamente el producto que se ofrece,
explicando con rigor y claridad las características, el modo de actuación y la forma
de aplicación de los productos más adecuados de acuerdo a sus necesidades.
• Se deben vender sólo aquellos productos o servicios con la que se tiene la
seguridad de que el cliente va a mejorar.
• Vender es también desaconsejar sobre la utilización de un determinado servicio
o producto cuando se considera, con criterios profesionales, que no se va a
obtener resultados satisfactorios.
• Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias o gustos que muestren.
• La percepción de la calidad de un producto varía de un cliente a otro. Influyen
factores como la publicidad, etc… No se valora igual un producto altamente
conocido que uno desconocido; o uno que el cliente ya haya probado, con otro
que no haya utilizado.
• La relación de precios y servicios o productos, deben estar en un lugar bien
visible. El cliente debe conocerlo previamente. Si no se conoce, deber ser
informado.
ETICA DE UN PROFECIONAL EN LA BELLEZA

La palabra ética procede del griego ethikos, y en la antigua Grecia la usaban para
definir el concepto de morada o lugar donde se habitaba. Aunque con el tiempo se
convirtió en el lugar en el que el hombre convive consigo mismo y donde brotan
los actos humanos. En la actualidad, la ética es aquello que crea una conciencia
de responsabilidad en los humanos y el mundo de la belleza tampoco se
encuentra absenta de ello.
El profesional de la belleza no solo lo es porque posea un título que así lo certifica,

sino porque ejerce su profesión ajustándose a los criterios éticos que la propia
conciencia y el entorno han preestablecido con el paso de los años en esta
profesión.
Cuando hablamos de ética no sólo nos referimos a aquello a lo que estamos

sujetos de forma contractual, como ser puntuales o tratar a los clientes con
educación; sino que también hablamos del saber escoger que es lo mejor para
cada cual y aplicarlo en el día a día de forma efectiva y eficiente.
Así, el verdadero profesional nunca puede tener sentimiento de culpabilidad en el

acto de la venta o en su relación comercial con un cliente si a esta se le imprime
un carácter ético. Es importante poseer conocimientos teóricos y prácticos para
poder actuar con la ética que cabe esperar de cualquier profesional también en el
sector de la peluquería. Todos estos esfuerzos garantizarán clientes satisfechos y,
por lo tanto, fieles a nuestros servicios, algo que hoy en día, con la gran ley de
oferta y demanda existente, es muy complicado conseguir, así como a
recomendaciones futuras de dichos clientes hacia otros que sean potenciales
usuarios. Por ello, vale la pena apostar por una conducta estrictamente ética en el
ámbito laboral, ya que sus frutos a corto y largo plazo son más que evidentes.
LEY 711 DE 2001

Por la cual se reglamenta el ejercicio de la ocupación de la cosmetología y se
dictan otras disposiciones en materia de salud estética.
El Congreso de Colombia
DECRETA:
Artículo 1°. Objeto. La presente ley reglamenta la ocupación de la cosmetología,
determina su naturaleza, propósito, campo de aplicación y principios, y señala los
entes rectores de organización, control y vigilancia de su ejercicio.
Artículo 2º. Naturaleza. Para efectos de la presente ley, se entiende por
cosmetología el conjunto de conocimientos, prácticas y actividades de
embellecimiento corporal, expresión de la autoestima y el libre desarrollo de la
personalidad, cuyo ejercicio implica riesgos sociales para la salud humana.
Artículo 3º. Finalidad. La cosmetología tiene por objeto la aplicación y formulación
de productos cosméticos y la utilización de técnicas y tratamientos con el fin de
mantener en mejor forma el aspecto externo del ser humano.
Artículo 4º. Cosmetólogo(a). Para efectos de la presente ley, se llama
cosmetólogo(a) a la persona que en forma exclusiva y previa preparación,
formación y acreditación de un ente especializado y reconocido, se dedica a esta
ocupación con plena conciencia de la responsabilidad personal que entraña su
ejercicio así como de la calidad, eficacia, seriedad y pureza de los productos que
emplea, recomienda o utiliza en su actividad.
Artículo 5º. Centros de formación. Las instituciones de educación superior, así
como las de educación no formal, de conformidad con las normas vigentes para
unas y otras, podrán ofrecer programas de capacitación teórica- práctica en el
área de la cosmetología, con una intensidad mínima de 500 horas, todo dentro del
marco constitucional de autonomía, educativa y formativa.
Parágrafo. La entrega de acreditaciones, certificados, diplomas o constancias sin
el lleno de los requisitos legales y reglamentarios será causal de cierre de la
institución que incurra en esa irregularidad, la que será impuesta por la autoridad
educativa, con observancia del debido proceso, a tenor de lo previsto en el Código
Contencioso Administrativo.
Artículo 6º. Principios. El ejercicio de la cosmetología se rige por criterios
humanísticos, de salud e imagen personal, razón por la cual deberá desarrollarse
en centros destinados para ese fin o complementarios. El cosmetólogo observará
los siguientes preceptos:
a) Deberá presentar en forma impecable, saludable e higiénica el centro de
estética;
b) Obtendrá de las autoridades la autorización, el permiso o concepto de ubicación
que exigen las normas nacionales y normas locales complementarias;
c) Utilizará equipos, instrumentos e implementos debidamente esterilizados, y
empleará materiales desechables en procedimientos de estética;
d) Dedicará el tiempo necesario al usuario en la prestación del servicio, con
criterios de calidad, seriedad y honestidad;
e) Aplicará sus conocimientos, habilidades y destrezas en forma consciente,
sobria y saludable sobre usuarios que no presenten enfermedades notorias,
notables o evidentes; de tener dudas, exigirá una certificación de un profesional de
la medicina, con preferencia de un dermatólogo;
f) Sólo aplicará y empleará medios diagnósticos o terapéuticos aceptados y
reconocidos en forma legal;
g) Sólo empleará o utilizará en sus procedimientos productos debidamente
autorizados u homologados por el Invima;
h) No tratará a menores de edad sin la previa autorización escrita y autenticada de
sus padres o representantes) No expondrá a los usuarios a riesgos injustificados y
sólo con expresa y consciente autorización aplicará los tratamientos, elementos o
procedimientos sobre su piel;
j) Guardará y observará compostura, respeto, sigilo y lealtad con sus usuarios,
compañeros, jefes o dependientes;
k) Empleará la publicidad como medio de mercadeo observando principios éticos y
sin que induzcan en error a los usuarios;
1) Fijará sus honorarios con criterios de jerarquía formativa y con arreglo a la
situación económica de los usuarios:
Artículo 7º. Prohibiciones. El (la) cosmetólogo(a) no puede realizar ningún
procedimiento, práctica o acto reservado a los médicos o profesionales de la
salud.
Artículo 8º. Campo de ejercicio. El (la) cosmetólogo (a) podrá realizar
procedimientos de limpieza facial, masajes faciales y corporales, depilación,
drenaje linfático manual y en general todos aquellos procedimientos faciales o
corporales que no requieran de la formulación de medicamentos, intervención
quirúrgica, procedimientos invasivos o actos reservados a profesionales de la
salud.
Artículo 9°. Del ejercicio. Nadie podrá anunciarse, ejercer o desempeñarse como
cosmetólogo(a), ni abrir al público centro de belleza, de cosmetología o estética,
sin haber cursado el ciclo de educación básica secundaria completa y haber
cursado un programa de capacitación teórica-práctica en el área de la
cosmetología de conformidad con lo previsto en el artículo 5° de la presente ley.
El (la) cosmetólogo(a), puede ejercer la docencia en el campo o área específica de
la cosmetología, así como laborar en medios de comunicación, programas o
eventos publicitarios que se relacionen con su ocupación.
Parágrafo. Las personas que a la entrada en vigencia de la presente ley ejerzan la
ocupación de la cosmetología sin reunir los requisitos aquí previstos tendrán un
plazo máximo de tres años a partir de su entrada en vigor para legalizar su
ocupación.
Artículo 10. De la acreditación de centros de cosmetología y similares. La
acreditación es un procedimiento voluntario y periódico, orientado a demostrar el
cumplimiento de estándares de calidad superiores a los exigidos por la ley en
materia de características técnicas, científicas, humanas, financieras y materiales
de los centros de estética y similares. Las autoridades de salud de los municipios y
distritos reglamentarán el procedimiento administrativo que se requiera para el
efecto. La acreditación no es una licencia, sino una distinción y un estímulo para el
ejercicio cada vez más calificado de la cosmetología.
Artículo 11. Centros de estética. La prestación de los servicios de cosmetología
únicamente podrá darse en centros de estética, institutos de belleza, consultorios
médicos o establecimientos destinados para ese fin que cumplan con los
requisitos sanitarios exigidos por las leyes, sus reglamentos o las normas
municipales aplicables.
Artículo 12. Supervisión. Los organismos encargados de supervisar la prestación
de servicios de salud en los municipios y distritos del país deberán verificar el
estricto cumplimiento de las normas y requisitos sanitarios de los establecimientos
donde se lleven a cabo actividades a las que se refiere la presente ley.
Asimismo, tendrán a su cargo las tareas de inspección, vigilancia y control de los
servicios de cosmetología que se presten en su jurisdicción para efectos de lo cual
procederán a elaborar un censo de centros y personas dedicados a la ocupación,
dentro de los seis (6) meses siguientes a la vigencia de esta ley. Este censo será
actualizado cada año.
Artículo 13. Comisión Nacional del Ejercicio de la Cosmetología. Como órgano
asesor y consultor del Gobierno Nacional, créase la Comisión Nacional del
Ejercicio de la Cosmetología, con sede en la ciudad de Bogotá, D. C
Artículo 14. Integración. La Comisión Nacional del Ejercicio de la Cosmetología,
estará integrada de la siguiente manera:
a) El Ministro de Salud o su delegado;
b) El Superintendente de Salud o su delegado;
c) El Director de Invima o su delegado;
d) Dos representantes de las asociaciones de cosmetólogos del país, elegidos en
forma democrática;
e) Un representante de las asociaciones colombianas de dermatología o, en su
defecto, un médico dermatólogo, seleccionado por la Academia Nacional de
Medicina;
f) Un delegado de los laboratorios especializados en la producción de cosméticos;
g) Un representante de las instituciones de educación formal o no formal que
ofrezcan programas de cosmetología. Como Secretario Técnico, oficiará un jefe de
división que designe el Ministro de Salud.
Parágrafo 1°. El Gobierno reglamentará la forma de elección democrática de los
representantes del sector privado que integran la Comisión. Su período será de
dos años.
Parágrafo 2º. La Comisión sesionará al menos una vez por semestre previa
convocatoria del Ministerio de Salud.
Artículo 15. Funciones. La Comisión Nacional de Ejercicio de la Cosmetología,
tendrá las siguientes funciones:
a) Ejercer como organismo asesor y consultivo del Gobierno Nacional,
departamental y local en la materia;
b) Ejercer como organismo consultivo y asesor de los centros de educación formal
y no formal, para la implementación y establecimiento de los planes y programas
de estudio de cosmetología;
c) Actuar como organismo consultivo y asesor en materias de convalidación u
homologación de certificaciones de cosmetología, obtenidas en el exterior;
d) Velar porque en el territorio nacional se observen y cumplan las disposiciones
contenidas en la presente ley y en caso contrario, poner en conocimiento de las
autoridades competentes su inobservancia o trasgresión;
e) Estimular la práctica de la ocupación de la cosmetología, promover la
capacitación y preparar eventos nacionales e internacionales que dejen algún
valor agregado para la cosmetología;
f) Brindar asesoría a medios de comunicación que difunden información
relacionada con salud estética;
g) Darse su propio reglamento.
Artículo 16. Seccionales. En los departamentos, distritos y municipios, se podrán
conformar Comisiones
Seccionales de Cosmetología, que tendrán las mismas funciones a escala local o
regional de las descritas en el artículo precedente, y estarán integrados de la
siguiente manera:
a) El Secretario de Salud del respectivo ente territorial, o su delegado;
b) El Gobernador o Alcalde, o su delegado, según el caso, quien lo presidirá;
c) Un Representante de una asociación médica regional o local, preferentemente
especializado en dermatología;
d) Un representante de los centros de educación que ofrezcan capacitación en
cosmetología.
e) Dos representantes de las asociaciones de cosmetología que tengan domicilio
en la respectiva jurisdicción, elegidos en forma democrática, en asamblea
convocada para el efecto, vigilada por la autoridad sanitaria o de salud
correspondiente.
Como secretario técnico se desempeñará, un jefe de división de la
correspondiente Secretaría de Salud.
Parágrafo 1°. Los gobiernos regional o local, según el caso, reglamentarán lo
correspondiente a la convocatoria y procedimiento de selección de los delegados
que hacen parte del sector privado, para períodos de dos (2) años reelegibles,
siguiendo las directrices establecidas por el Gobierno Nacional.
Parágrafo 2º. Las sesiones de la Comisión Nacional y de las seccionales, no
causarán erogación fiscal o presupuestal alguna.
Artículo 17. Sanciones. El incumplimiento e inobservancia de las disposiciones
consagradas en la presente ley, sin perjuicio de las demás acciones
administrativas, penales, civiles o policivas, según el caso, generará las siguientes
sanciones:
a) Amonestación privada;
b) Amonestación pública;
c) Multas sucesivas de hasta de cien (100) salarios mínimos legales vigentes
(smlv);
d) Suspensión de la personería jurídica;
e) Cierre temporal del centro de estética o de cosmetología;
f) Cancelación de la personería jurídica o del concepto de ubicación o documento
que lo reemplace, o cierre definitivo del centro de cosmetología o estética.
Artículo 18. Imposición. La imposición de sanciones se regirá por las siguientes
reglas:
a) La violación de lo dispuesto en los artículos 6° y 11 de la presente ley dará lugar
a las sanciones contempladas en los literales a), b) o c) del artículo anterior, según
la gravedad del asunto;
b) Quienes entorpezcan la función de inspección y vigilancia de las autoridades
estarán sujetos a la sanción de multa prevista en el literal c) del artículo anterior;
c) La violación de lo dispuesto en el artículo 5° de esta ley dará lugar a la sanción
allí prevista;
d) La violación de lo dispuesto en los artículos 7°, 8° y 9° de la presente ley dará
lugar a las sanciones previstas en los literales d), e) o f) del artículo anterior;
e) La violación de lo dispuesto en el artículo 9° de la presente ley dará lugar a
sanciones establecidas en los literales b), c), d) y e) del artículo anterior, en forma
sucesiva si existe reincidencia, las cuales se aplicarán vencido el plazo de
transición previsto en ese artículo.
Parágrafo 1°. Corresponde a las autoridades de salud del respectivo municipio
imponer las sanciones en primera instancia, con apelación ante los alcaldes.
Parágrafo 2º. Los procedimientos aplicables serán los previstos en la parte general
del Código Contencioso
Administrativo.
Artículo 19. De la caducidad y la prescripción. La acción administrativa, caducará a
los cinco (5) años, a partir del último acto constitutivo de falta y la sanción
prescribirá en un término de cinco (5) años.
Artículo 20. Vigencia. La presente ley rige a partir de la fecha de su promulgación.
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
La norma de competencia laboral es un instrumento que, en teoría, puede cumplir

una función reguladora del mercado de trabajo pues ayuda a reconocer y
contabilizar lo aprendido en la práctica por parte de la fuerza laboral.
Colombia está en el proceso de elaborar las normas para que los profesionales
identifiquen sus competencias y las desarrollen en las organizaciones, y para que
las empresas cuenten con una herramienta que les permita contratar a los
empleados mejor capacitados.
El Sena ha convocado, dentro del programa denominado Norma de Competencia

Laboral (NCL), a varias empresas con el propósito de elaborar dichos parámetros,
proceso que hasta el momento ha dado buenos resultados, como la certificación
de 680 trabajadores, la elaboración de mapas funcionales (entre ellos el de
recursos humanos) y la validación de los contenidos académicos. Pero aún falta
mucho por hacer.
El modelo adoptado por el país para desarrollar el NCL es el británico, el cual

propone a los empresarios y a los representantes de la fuerza laboral asumir un
papel central en el diseño de las nuevas calificaciones que servirán para la
selección de los trabajadores por parte de las organizaciones. Es decir, estos
actores sociales construyen la norma y, al mismo tiempo, se benefician de ella.
Este esquema entiende que la participación de los gerentes ha cambiado y, en

consecuencia, quienes aún no lo han hecho deben dejar atrás su papel de
ejecutores de activos físicos y de capital para transformarse en gestores de
procesos intelectuales que son, en definitiva, los mayores valores de una
compañía. Reconoce, así, que los empleadores deben comprometerse con el
capital humano de la empresa.
De la misma forma, el desarrollo de las competencias de los trabajadores se
convierte en un componente muy importante de la arquitectura interna corporativa,
ya que es la contribución del empleado al logro de las metas. En este sentido, el
esfuerzo del empleado merece ser tenido en cuenta y promovido desde que firma
su contrato de trabajo pues así se podrá determinar la cantidad y calidad de las
labores que tendrá que realizar desde el momento que ingresa a la compañía.
En la relación que se establece entre el empleado y la compañía existen factores

importantes como el ambiente laboral y la expectativa de los trabajadores acerca
de lo que espera la organización de su gestión. En el primer caso, a pesar de no
mantenerse siempre una relación de continua negociación entre las partes, la
transparencia y la interiorización de los objetivos corporativos por parte del
personal, hacen que el conflicto no sea permanente y se generen espacios para
discutir las diferencias y llegar a un acuerdo.
El segundo factor, que son las expectativas del empleado, se refiere a la claridad y
conciencia de la persona acerca de los resultados que la compañía espera de su
trabajo. En este caso, los objetivos organizacionales deben estar bien definidos
para que el trabajador los asuma como propios y el esfuerzo sea efectivo.
Redes de éxito
“El talento es el La competencia laboral se relaciona

principal recurso directamente con la necesidad que
para innovar. La tienen las empresas de encontrar
proposición de métodos que las diferencie en el
valor al profesional mercado, y el talento humano es el
ha de considerarse principal recurso para ofrecer al cliente
como prioridad un valor agregado.
estratégica” (2)

Las exigencias del actual entorno han llevado a que las organizaciones centren su
estrategia de productividad en el aspecto tecnológico, pero fundamentalmente en
la parte organizativa, es decir, en la relación entre ciencia, tecnología,
organización y competitividad.
Al comparar las estrategias que se implementaron en los años 60 y 80 para

mejorar la productividad y competencia laboral, los cambios son evidentes. En el
pasado la innovación surgió de los esfuerzos en campos como la ciencia y la
tecnología, mientras que en la década de los ochenta el término innovar fue el
resultado de un modelo de sinergia entre la organización y la creación.
En América Latina, en el periodo comprendido entre 1989-1992, las compañías se

enfocaron, principalmente, en la gestión de la producción antes que en la
organización del trabajo y los recursos humanos, hecho que redujo las
oportunidades de mejorar la productividad. Para 1993-1995, el proceso de
modernización tuvo un objetivo: “apuntarle a la organización del trabajo”.
Nuevos inventos
A un mismo tiempo, la forma en que se hace el trabajo ha cambiado, y el uso de la

tecnología ha reformado los sistemas y procesos de gestión empresarial como la
medición, las compensaciones y remuneraciones, los incentivos y las
calificaciones requeridas.
De acuerdo con los resultados de diferentes estudios, se identificó que el éxito o

fracaso de la adaptación e implementación de la tecnología tiene una fuerte
influencia sobre las funciones que realiza el área de recursos humanos y la
empresa, ya que también participan en la toma de decisiones sobre qué métodos
se van a utilizar para cumplir los objetivos organizacionales.
Los resultados que se obtienen de la aplicación de procesos novedosos dependen
en gran medida de la articulación entre los sistemas tecnológicos, organizativos y
de desarrollo humano. El personal de las compañías tiene que aprender a utilizar
las nuevas herramientas y adaptarse a los cambios del mercado desarrollando su
capacidad de aprender, es decir, se debe empezar por la competencia y
posteriormente describir la función.
La competencia puede ayudar a reconstruir los límites de las funciones

convirtiéndose en un instrumento atractivo para la empresa en la planeación
estratégica del talento.
Las áreas de recursos humanos son fundamentales para involucrar a los

trabajadores en las estrategias de productividad, y para que el empleado haga
parte del negocio, los líderes de la organización deben crear una arquitectura
social, es decir, una articulación entre los diferentes subsistemas de la gestión de
talento humano para que el personal se beneficie e impulse el cambio.
Es importante tener en cuenta que en toda arquitectura las bases deben ser
sólidas para conservar una estructura firme, y la definición de normas o
estándares de competencia del trabajador, cumple esa función.
José Luis Torres, coordinador de gestión humana de la Empresa Colombiana de

Petróleos (Ecopetrol), opina que “las normas de competencia laboral deben estar
alineadas con las necesidades de la empresa para generar mayor productividad”.
La competencia laboral debe ser definida en forma conjunta entre la gerencia y el

personal para lograr un acuerdo sobre los objetivos que se quieren cumplir. Esto
significa que debe combinar una reorganización del trabajo con la participación
activa del empleado en la toma de decisiones.
Pero el diseño de normas o estándares de competencia de personal, una

herramienta para la compañía en la planeación estratégica del recurso humano,
no sólo involucra al sector empresarial; el educativo es uno de los más
importantes, ya que desde allí se regula el mercado de trabajo y porque las
instituciones académicas son las encargadas de transmitir las señales de la
demanda hacia la oferta. Esta última también cumple un papel proactivo hacia la
demanda impulsando propuestas innovadoras desde el sistema educativo hacia la
compañía.
En México, por ejemplo, en la formación de técnicos en algunas áreas hay

sobreoferta y el sistema educativo propone, entre otras medidas, resaltar al
empresario las ventajas de ocupar a técnicos. ¿La razón? : Su formación les
permite aprender más rápidamente y convertirse en agentes de cambio. Es por
ello que la educación tiene que ser de calidad y estar articulada con las
necesidades de las organizaciones.
Un sector dinámico
La fuerza de trabajo no sólo debe recibir una formación desde las instituciones
académicas, también tiene que adquirir nuevos conocimientos a través de su
experiencia en el campo laboral y desarrollar las competencias básicas con el fin
de aprender y recalificarse cuando sea necesario.
Las mejoras introducidas desde los primeros años de la década de los ochenta, y
que se pusieron en práctica a través de reformas educativas tienen los siguientes
objetivos:
 Crear una fuerza laboral más competitiva en el ámbito internacional

 Contar con una mano de obra más flexible
 Dar crédito y apoyo práctico al concepto de formación continua sin requisitos de
ingreso, con métodos de capacitación más flexibles y accesibles
 Pasar de un sistema de capacitación regido por la oferta a uno que refleje las
necesidades del mercado laboral y responda a las mismas
 Desarrollar un sistema de capacitación caracterizado por la eficiencia y la
rentabilidad, que tenga una sólida reputación e igual nivel que la formación
académica.
Es así como el National Council for Vocational Qualifications (NCVQ) fue creado
en 1986 para reformar el sistema de titulaciones profesionales que existía en
Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte.
La creación del NCVQ surgió a causa de una revisión de las Titulaciones

Profesionales que identificó y dio a conocer la necesidad de poner en práctica una
serie de acciones urgentes para conseguir:
a) Una mano de obra nacional con personal más cualificado

b) Titulaciones basadas directamente en los niveles de competencia requeridos en
el puesto de trabajo
c) Un marco nacional de titulaciones simplificado y racionalizado
d) Mayor calidad y consistencia en la evaluación y certificación
e) Poner fin a la división entre titulaciones académicas y profesionales.
Actualmente, se cuenta con tres vías para obtener una titulación. Además de las
titulaciones educativas tradicionales ofrecidas en colegios e institutos, existen las
NVQ y las GNVQ.
Las titulaciones vocacionales nacionales (National Vocational Qualifications, NVQ)

establecen los niveles estándar de rendimiento para las diferentes profesiones
específicas. Por estar basados en la observación sobre lo que ocurre realmente en
el trabajo, las NVQ están diseñadas para proporcionar un acceso abierto a la
evaluación y para facilitar al personal el aprendizaje a lo largo de la vida laboral.
Por su parte, las Titulaciones Profesionales Nacionales Generales (General
National Vocational Qualifications, GNVQ) otorgan una titulación de acuerdo con
los conocimientos y capacidades profesionales más relevantes adquiridas durante
la preparación para el ingreso en el mercado laboral, o para la realización de los
cursos en la educación superior. Las GNVQ están principalmente concebidas para
ser obtenidas a través de programas de educación profesional inicial en colegios o
escuelas superiores.
En el país, el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), realiza programas de

atención a las empresas como asistencia y asesoría técnica, información
tecnológica e investigación aplicada con el objetivo de buscar mecanismos de
retroalimentación que contribuyan al mejoramiento de los procesos de enseñanza-
aprendizaje.
El Sena también lidera la articulación y modernización de la oferta de formación

profesional para el sector laboral en Colombia mediante el Sistema Nacional de
Formación para el Trabajo.
Su objetivo, como afirma Luis Enrique Zúñiga, asesor de estudios ocupacionales

de la misma institución, es mejorar el nivel de calificación y competencia de la
fuerza de trabajo del país teniendo como referente Normas de Competencia
Laboral en las diferentes áreas ocupacionales e implementando el modelo
británico.
Zúñiga afirma que la propuesta de innovación institucional para articular y

estimular la formación de la mano de obra es la normalización y certificación de
competencias laborales.
Así, la construcción de normas de competencias laborales debe tener una
correspondencia con la estrategia de innovación en la organización.
Las competencias laborales permiten definir los elementos en común que el

mercado requiere en materia de formación profesional.
En Colombia, el concepto de calidad total también ha introducido valiosos cambios

al interior de las organizaciones al convertirse en un eje para la creación de
ventajas competitivas en el mercado, y difundirse como base de las estrategias de
productividad en las compañías. Se pasó de una calificación a una competencia,
es decir, de una capacidad potencial para realizar las tareas de un cargo a la
facultad real para lograr un objetivo o resultado en un puesto específico. En el
pasado, para identificar la calificación requerida en un cargo, el método empleado
fue el análisis ocupacional que hacia un inventario de todas las tareas realizadas
en un puesto de trabajo.
Actualmente, para establecer la competencia se parte de los resultados y objetivos

deseados de la organización en su conjunto que finalizan en tareas y éstas, en
conocimientos, habilidades y destrezas requeridas.
En 1975 en América Latina, Cintenfor/OIT inició el desarrollo de un proyecto sobre

medición y certificación de las calificaciones ocupacionales adquiridas por los
trabajadores a través de cursos de formación sistemática mediante la experiencia
laboral, o por la combinación de ambos. Esto significó el reconocimiento y
certificación de sus conocimientos, habilidades, destrezas y aptitudes para un
desempeño óptimo en su puesto de trabajo.
Las razones que impulsaron la certificación ocupacional fueron las siguientes:
a) Las instituciones de formación profesional tenían que ampliar y diversificar sus

programas con el propósito de satisfacer la demanda del mercado de trabajo y
mejorar la calidad de formación requerida por los diferentes niveles de calificación
ocupacional.
b) Las reformas educativas de los últimos años requieren diseñar procedimientos
adecuados de evaluación para determinar los conocimientos y habilidades del
empleado.
c) Los servicios nacionales no cuentan con suficiente información que les permita
formular indicaciones respecto a la oferta y la demanda de mano de obra
calificada.
Así, la certificación ocupacional fue definida por Cinterfor como “un proceso
tendiente a reconocer formalmente las calificaciones ocupacionales de los
trabajadores, independientemente de la forma como éstas fueron adquiridas”.
Colombia, con la puesta en marcha de un plan piloto en julio de 1998 liderado por
el Sena, certificó a 680 trabajadores de empresas nacionales de 12 sectores
económicos. El proceso permitió que las compañías conocieran de manera más
objetiva el perfil de su personal técnico para ubicarlo en un cargo donde fuera más
productivo. También se identificaron las falencias y se diseñaron planes de
capacitación. De igual forma, el empleado fue reconocido no por sus títulos
académicos sino, por lo que sabía hacer. (Ver artículo “Los trabajadores también
se certifican”)
El proceso de certificación debe concebirse con el propósito de lograr que los

trabajadores alcancen el dominio ocupacional que la actividad productiva requiere.
Como resultado de su aplicación es posible encontrar mecanismos institucionales

para ordenar las normas de competencias establecidas por el mercado de trabajo
con los objetivos y contenidos de los programas de las acciones formativas, y
proporcionar información a los servicios de empleo para una equitativa distribución
de la mano de obra calificada.
El desempeño efectivo es un elemento central en la competencia y se define como

la forma de alcanzar resultados específicos con acciones muy puntuales en un
contexto marcado de políticas, procedimientos y condiciones de la organización.
Esto significa que la competencia es una habilidad que refleja la capacidad de la
persona y describe lo que puede hacer independientemente de la situación.
Adiós a las comparaciones

La evaluación por competencias La evaluación por
también se ha desarrollado en competencias no se
Colombia. Es individualizada ya que no interesa por
compara a unos trabajadores con otros recoger evidencias
para emitir un juicio, por el contrario, la acerca de lo
clasificación se realiza con base a los aprendido por la
resultados, lo que significa un proceso persona (el saber),
de aprendizaje continuo que se traduce sino por el
en mayor desarrollo y evaluación. rendimiento que
logra a través de
las actividades de
su cargo (el saber
hacer).

Es importante realizar la evaluación en el sitio de trabajo. A continuación
encontrará los métodos para su realización que se emplean con mayor frecuencia
para las competencias:
a. Observación del rendimiento

b. Pruebas de habilidades
c. Ejercicios de simulación
d. Realización de un proyecto o tarea
e. Preguntas orales
f. Examen escrito
g. Preguntas de selección múltiple
En cuanto a los tipos de evidencias usados en la evaluación de competencias son:
a. Del rendimiento
b. De conocimiento
c. Directa
d. Indirecta
e. De apoyo
f. Complementario
g. Histórica
Las reglas básicas de la evaluación son la trasparencia, validez y confiabilidad,

mientras que para las evidencias son validez, autenticidad, aceptación y
suficiencia.
Las normas de competencia también han ayudado a las organizaciones a dar una
mayor importancia al tema de la capacitación, ya que se centra en la práctica y la
posibilidad de aplicar los nuevos conocimientos de forma continua en la vida
productiva del empleado.
De igual forma, permite dar una mejor respuesta a las expectativas de los
trabajadores ante las competencias alcanzadas, y recibir una enseñanza
personalizada que posibilita al empleado acoplar mejor sus habilidades y
capacidades con las necesidades de formación.
La competencia laboral se convierte en un instrumento para innovar la forma de

administrar y regular el mercado de trabajo interno y externo de las compañías,
además de realizar un examen a la fuerza laboral a través del reconocimiento y
certificación de sus competencias por medio de un proceso que involucra tanto a
las compañías como a las instituciones académicas.
¿Que son las Normas de Competencia Laboral? y para qué sirven
Las normas de competencia laboral son estándares reconocidos por trabajadores

y empresarios, que describen los resultados y requisitos de calidad esperada en el
desempeño de una función productiva.
Describen los conocimientos, las habilidades y destrezas, las actitudes y valores
que debe poseer un trabajador competente.
¿PARA QUE SIRVEN LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL?
Estas normas permiten al TRABAJADOR evaluar su desempeño frente a
estándares reconocidos nacionalmente y certificar su competencia, obteniendo
reconocimiento por parte del estado y del sector productivo de su competencia
laboral.
Para las EMPRESAS significa Aumentar la confiabilidad de los clientes hacia la
empresa, al tener trabajadores certificados en su competencia laboral. También
brinda la posibilidad de optimizar los procesos de gestión humana, la adopción de
este modelo además garantiza la efectividad de las acciones de capacitación; y
permite desarrollar coherentemente los sistemas de Gestión de la Calidad.
Para las ENTIDADES EDUCATIVAS (Incluido el SENA) las normas de
competencia laboral permiten diseñar y ofrecer programas de formación
pertinentes para el sector productivo.
IMPLEMENTOS DE MANICURA Y PEDICURA

 Gorro
 Tapabocas
 Guantes
 Jabón o gel antibacterial
 Recipiente para manos y pies
 Removedor de esmalte
 Lima para uñas
 Removedor de cutícula
 Palito de naranjo
 Corta cutícula
 Aceite humectante
 Lima des manchadora
 Lima suavizadora
 Crema exfoliante
 Cepillo para uñas
 Toalla wypall
 Desengrasante
 Bloque pulidor
 Esmaltes e implementos de decoración
 Crema humectante.
LA PIEL Y SUS CAPAS

La piel es el mayor órgano del cuerpo humano, o animal. Ocupa
aproximadamente 2 m², y su espesor varía entre los 0,5 mm (en los párpados) a
los 4 mm (en el talón). Su peso aproximado es de 5 kg. Actúa como barrera
protectora que aísla al organismo del medio que lo rodea, protegiéndolo y
contribuyendo a mantener íntegras sus estructuras, al tiempo que actúa
como sistema de comunicación con el entorno, y éste varía en cada
especie. Anatómicamente se toma como referencia las medidas estándar dentro
de la piel humana. También es conocido como sistema tegumentario.
Estructura general
La estructura general histológica está compuesta por:
 Corpúsculo de Meissner (Georg Meissner): presentes en el tacto de piel
sin vellos, palmas, plantas, yema de los dedos, labios, punta de
la lengua, pezones, glande y clítoris (tacto fino).
 Corpúsculos de Krause: que proporcionan la sensación de frío.
 Corpúsculos de Pacini: que dan la sensación de presión.
 Corpúsculos de Ruffini: que registran el calor.
 Corpúsculos de Merkel: que registran al tacto superficial.
Existen dos tipos de piel:
 Piel fina o blanda: la piel fina o blanda es aquella que se encuentra
principalmente en los párpados y las zonas genitales. Por otra parte, carece de
estrato lúcido
 Piel gruesa: la piel gruesa se localiza en la piel labial, plantar y palmar,
además esta se caracteriza por tener un estrato corneo muy desarrollado, a
comparación del resto de la piel. Está formada por estrato córneo, estrato
lúcido, estrato granuloso, estrato espinoso y estrato basal.
La piel dentro del estudio embriológico:
 Epidermis: tiene un origen ectodérmico.
 Dermis: tiene un origen mesodérmico.
La biología estudia a la piel y la divide en 3 porciones:
 Epidermis.
 Dermis.
 Hipodermis.
Mientras que en corrientes médicas, como la histoanatomía y dermatología se
estudia en 3 estratos:
 Epidermis.
 Dermis.
 Tejido subcutáneo.
Cada una de las capas tiene funciones y componentes diferentes que se
interrelacionan. Está compuesto por: epidermis, dermis, tejido subcutáneo, y fascia
profunda.
Histología de la piel
CAPAS DE LA PIEL
Según las distintas partes del cuerpo, puede variar su espesor, color así como la
presencia de vello y glándulas. La piel está constituida por tres capas sucesivas: la
epidermis la más superficial, la dermis, y la hipodermis las más profundas.
La piel está formada por dos capas diferentes. Las glándulas sudoríparas están
distribuidas por todo el cuerpo. Son numerosas en las palmas de las manos y en
las plantas de los pies, pero bastante escasas en la piel de la espalda. Cada
glándula consiste en una serie de túbulos enrollados situados en el tejido
subcutáneo, y un conducto que se extiende a través de la dermis y forma una
espiral enrollada en la epidermis. Las glándulas sebáceas tienen forma de saco y
segregan el sebo que lubrica y ablanda la piel. Se abren en los folículos pilosos a
muy poca distancia por debajo de la epidermis.
EPIDERMIS
La capa externa se llama epidermis o cutícula. Tiene varias células de grosor y
posee una capa externa de células muertas que son eliminadas de forma
constante de la superficie de la piel y sustituidas por otras células formadas en una
capa basal celular, que recibe el nombre de estrato germinativo (stratum
germinativum) y que contiene células cúbicas en división constante. Las células
generadas en él se van aplanando a medida que ascienden hacia la superficie,
dónde son eliminadas; también contiene los melanocitos o células pigmentarias
que contienen melanina en distintas cantidades.
Es la capa externa de la piel. Consta de dos capas: La capa cornea y la capa de

Malpighi
- La capa cornea: Está formada por células muertas que se originan en las capa
de Malpighi. El organismo elimina de forma natural y constante muchas células
externas de la epidermis y elabora constantemente otras de nuevas para suplir a
las eliminadas. (Se dice que diariamente eliminamos unas 30.000 o 40.000 células
de la epidermis) Las células muertas se acumulan sobre la superficie de la piel
formando una capa de queratina que debe eliminarse para mantener una
buena salud.
- En la capa de Malpighi, se encuentras unas células, llamadas melanocitos, que
producen un pigmento llamado melanina. La cantidad de melanina, que depende
de la raza y de la exposición al sol, es la que da la coloración de la piel, del pelo y
del iris del ojo.
La melanina protege la piel de los rayos ultravioleta solares y es la responsable de
que nuestra piel se broncee en contacto con el sol. La deficiencia de este
pigmento produce el albinismo. La melanina también es responsable por
acumulación de la aparición de manchas, pecas, manchas del embarazo,
manchas de la edad e incluso, con un crecimiento desmesurado, del melanoma o
cáncer de piel.
El espesor de la epidermis es, en general, muy delgado, aunque existen zonas
con diferente grosor. Así, mientras que en ciertas zonas como la planta de los pies
o las palmas de las manos, puede medir 1,5 mm, en otros lugares, como el
contorno de los ojos, es inferior a 0,04 mm. La epidermis es constituye la barrera
externa que nos protege de las agresiones externas y mantiene el nivel adecuado
de los líquidos internos, permitiendo además, mediante su permeabilidad, que
algunos de ellos puedan salir al exterior.
DERMIS
La capa interna es la dermis. Está constituida por una red de colágeno y de fibras
elásticas, capilares sanguíneos, nervios, lóbulos grasos y la base de los folículos
pilosos y de las glándulas sudoríparas. La inter fase entre dermis y epidermis es
muy irregular y consiste en una sucesión de papilas, o proyecciones similares a
dedos, que son más pequeñas en las zonas en que la piel es fina, y más largas en
la piel de las palmas de las manos y de las plantas de los pies. En estas zonas, las
papilas están asociadas a elevaciones de la epidermis que producen ondulaciones
utilizadas para la identificación de las huellas dactilares. Cada papila contiene o
bien un lazo capilar de vasos sanguíneos o una terminación nerviosa
especializada. Los lazos vasculares aportan nutrientes a la epidermis y superan en
número a las papilas neurales, en una proporción aproximada de cuatro a uno.
Es la capa que se encuentra cubierta por la epidermis. Está formada por dos
estratos continuos. En ella podemos encontrar:
- Las glándulas sudoríparas, en forma de espiral con un tubo que se proyecta
hasta el exterior, producen constantemente sudor que sale a la dermis a través de
los poros. Con el sudor eliminamos toxinas y regulamos la temperatura corporal.
- Las glándulas sebáceas, en forma de saco, producen sebo o grasa hacia la
dermis. La función del sebo es lubricar y proteger la piel. El sebo y el sudor se
combinan para conseguir una capa que protege la piel y la hace impermeable
al agua.
- Las células adiposas: se encuentran en la parte inferior de la dermis. Su función
es acolchar el organismo protegiéndolo de los golpes y proporcionando calor.
- Folículos pilosos, que, en forma de tubo, nacen de las células adiposas y
continúan hasta la epidermis. En su interior se producen los pelos. Cada folículo
pilosos esta lubricados por una glándula sebácea que es la que proporciona grasa
al pelo correspondiente. Esta grasa lo abrillanta y lo protege de la humedad.
Los pelos estas sujetos por músculos elevadores que al contraerse erizan el pelo.
Esto es lo que se produce cuando sentimos ciertas sensaciones táctiles, o ante el
miedo, el frío, etc.
- Vasos sanguíneos que irrigan las diferentes células de la piel a través de
los capilares
- Fibras de colágeno y elastina: Se encuentran en la capa más profunda de la
dermis. Su función es mantener la piel tersa, elástica y joven.
- Las fibras nerviosas responsables de las sensaciones. Las sensaciones se
forman cuando los receptores mandan al sistema nervioso la información
percibida. Estos receptores reciben nombres diferentes según el tipo de sensación
que captan. Los termo receptores son capaces de identificar las sensaciones de
calor o frío (sensaciones térmicas), los mecano receptores captan el peso de los
objetos (sensaciones de presión) y la forma, la textura, el tamaño, etc. de los
objetos (sensaciones táctiles); los nociceptores captan el dolor (sensaciones
dolorosas)
Las fibras nerviosas pueden ser libres, con fibras sensitivas desnudas (14) o estar
cubiertas por tejido conjuntivo. Terminan en unos abultamientos denominados
corpúsculos. Tenemos los siguientes corpúsculos:
- Corpúsculos de Paccini: Aparecen encapsulados. Están formadas por una serie
de capas en espiral formadas por tejido conectivo aplanado que recuerdan por su
forma a las ce bollas... Están encargadas de recoger las vibraciones y la presión,
por eso son muy abundantes en las manos y en los pies.
- Corpúsculo de Ruffini: Tienen forma alargada y aparecen en la parte más
profunda de la dermis. Su función consiste en captar las deformaciones de la piel y
de los tejidos subcutáneos. Captan también el calor. Son más abundantes en la
mano por la cara de arriba.
- Corpúsculo de Meisner: En forma de huevo, aparecen principalmente en la punta
de los dedos y de los pies. Responden a suaves tactos sobre la piel. Son capaces
de detectar rápidamente la forma que tienen los objetos así como sus texturas.
- Corpúsculo de Krause: Aparecen encapsulados en el nivel más profundo de la
piel. Tienen una forma similar a los corpúsculos de Pacini, aunque son más
pequeño y de forma algo más redondeado. Se cree que son capaces de detectar
el frío. Pueden encontrarse en la boca, la nariz, los ojos, la lengua, los genitales,
etc.
HIPODERMIS
La hipodermis es la capa adiposa del organismo. Según su forma, nuestra silueta
es más o menos armoniosa.
Representa la reserva energética más importante del organismo gracias
al almacenamiento y a la liberación de ácidos grasos.
Sus células grasas, los adipocitos, son células voluminosas. El núcleo aplanado
de estas células está pegado en la periferia por una gota de lípido.
Los adipocitos se distribuyen de manera distinta en la mujer y en el hombre. En las
mujeres, los adipocitos predominan en la zona de los glúteos y de los muslos. En
los hombres, se encuentran más bien en la zona abdominal. En la hipodermis, se
encuentran las glándulas sudoríparas y los folículos pilosos a los que están unidas
las glándulas sebáceas.
Es la capa que más profunda de la piel que aparece cubierta por la epidermis. En
ella podemos encontrar:
- Vasos sanguíneos que aportan el riego sanguíneo y vasos linfáticos que recogen
las toxinas y conducen las células del sistema inmunitario.
- Ligamentos cutáneos: Permiten que la piel se mueva por encima de los órganos.
- Lipocitos: Productores de grasa. Su función es formar una especie de colchón o
tejido subcutáneo que protege el organismo contra las agresiones externas y
traumatismos. También protege el organismo contra el frío y proporciona
consistencia a la piel, evitando que esta se hunda o se afloje
Morfología
Morfología de la piel o macro estructura es lo que vemos a simple vista. A simple

vista parece lisa y llena, pero en realidad presenta pliegues, surcos, Hendiduras y
pequeñas salientes.
a) Pliegues y surcos: Más menos acentuados, están siempre presentes en todos
los individuos sobre la cara dorsal de ciertas articulaciones, incluso cuando estos
están en extensión completa o están en articulaciones completas. Ejemplo: codos,
rodillas, dedos, muñecas, etc.
b) Arrugas: pueden ser provocadas ya se por contracción muscular, debido a
un movimiento o por disposiciones estructurales de la piel. Ejemplo: pliegues de
las articulaciones.
c) Poros cutáneos: Son el orificio externo del canal de salida de la glándula
sudorípara y sebácea, pero este último debe ser diferenciado por el nombre
de Ostium flicular.
Funciones de la piel
La piel es el órgano más grande de nuestro organismo. La piel nuestro cuerpo

externamente, los órganos internos, los músculos y los huesos, consiguiendo que
todo el organismo se muestre como algo compacto. Su grosor depende de la zona
que cubre, así, en los párpados es muy fino y solamente tiene medio milímetro de
grosor, mientras que en las plantas de las manos y de los pies cuenta con unos 4
mm.
Es un órgano que cumple funciones fundamentales en el organismo. Se la
considera una enorme glándula que recubre todo el cuerpo, separando y uniendo
el mundo interno y externo.
Cumple múltiples funciones:
1) PROTECCION: Protege nuestro cuerpo del mundo exterior. Por ejemplo de los
traumatismos.
2) TERMOREGULACION: Regula la temperatura constante de 37 grados que
el individuo necesita. Por ello se le da el nombre de corazón periférico.
3) SENCIBILIDAD: Por esta función es que sentimos calor, frio, etc... Por ello se le
da el nombre de cerebro periférico.
4) DEPOSITO: Es un reservorio de múltiples sustancias como: minerales,
sustancias grasas, sustancias orgánicas, hormonas, vitaminas, etc...
5) EMUNTORIO: Es la eliminación de distintas sustancias a través del sudor y la
secreción sebácea.
6) ANTIMICROBIANA: Es la primera gran defensa del organismo y actúa como
una barrera natural. Si esta barrera se rompe se producen las infecciones.
7) MELANOGENA O DE PIGMENTACION: En la capa basal de la epidermis se
encuentran las células melanogenas, que producen la melanina, que es la que da
las distintas tonalidades a la piel. Es así que tenemos las distintas razas:
 Raza Blanca: Menos melanina y menos protección.
 Raza Amarilla:
 Raza Negra: Mas melanina y más protección.
Estos pigmentos nos protegen de los rayos solares. Los albinos no tienen
pigmentos, por ello deben evitar el sol, que les producirán quemaduras
importantes y pueden derivar en cáncer de piel. La pigmentación se intensifica en
el verano y disminuye en el invierno. Las pieles blancas y sensibles de personas
rubias, pelirrojas y de los niños, se debían proteger con bronceadores en el verano
que contengan filtro y pantalla solar.
Importancia de la piel
La piel es imprescindible para nuestro organismo. Su importancia radica en las
funciones siguientes:
- Constituye una barrera a los agentes externos: La piel impide la entrada de
microorganismos, evita el contacto directo de los objetos con otros tejidos u
órganos internos y previene que los productos químicos accedan a los mismos.
Sin la piel, nuestro organismo se encontraría desprotegido.
- Contiene los receptores de las sensaciones: La piel es el órgano de la
sensibilidad. A través de ella percibimos los diferentes grados de temperatura, lo
que constituye un aviso que permite proteger a nuestro cuerpo del calor o frío que
podría dañarlo. El tacto permite percibir, no solamente el calor o el frío, sino
también la presión que los objetos ejercen sobre el organismo y multitud de
sensaciones más, tanto placenteras como dolorosas.
- Regula la temperatura corporal: A través de las glándulas sudoríparas y de los
capilares de la piel, el organismo regula la temperatura corporal. A grandes rasgos
funciona así: cuando hace frío los capilares se contraen, llega menos sangre a la
piel y se produce una pérdida menor de calor. Cuando hace calor, los capilares se
dilatan y las glándulas sudoríparas producen más sudor que sale a la superficie de
la piel. El sudor se evapora y arrastra con el calor por lo que el cuerpo se enfría.
SISTEMA OSEO DE LA MANO
ALIMENTACIÓN Y DIETA PARA CUIDADO DE LAS UÑAS

Cuando una persona se empieza a notar que las uñas se le reblandecen o el
cabello se vuelve frágil, quebradizo y sin brillo puede ser debido a muchas causas.
Una alimentación inadecuada, el estrés, la anemia, el efecto de los rayos del sol o
el embarazo y las alteraciones hormonales en las mujeres, son algunos de los
factores que pueden condicionar esta situación. La solución más cómoda para
algunas personas es tomar complementos dietéticos que les ayuden a resolver
este problema ya que no supone un gran esfuerzo. Sin embargo, revisar la
alimentación debiera convertirse en el primer quehacer para tratar de solucionar
con una buena selección de alimentos este problema.
Los complementos dietéticos diseñados para fortalecer uñas y cabello se pueden

adquieren de una forma muy sencilla y económica en farmacias y herbolarios. Por
lo general, estos productos concentran componentes que son deficitarios en el
organismo cuando la alimentación no es la adecuada. La composición de estos
productos suele ser similar en unos y otros, y es usual que incluyan levadura de
cerveza enriquecida con beta-caroteno, vitaminas del grupo B, así como vitaminas
A, C, D y E. Otros de los componentes que a veces añaden suele ser el hierro y/o
aminoácidos azufrados.
Estos productos, que se suelen tomar por vía oral, no son efectivos en caso de
que quien los toma padezca problemas digestivos en los que la mucosa no asimila
bien los nutrientes que recibe.
Lo primero que debe hacer una persona con estos problemas es hacer una
pequeña reflexión y analizar en primer lugar su alimentación. Puede que la dieta
no sea equilibrada y presente un déficit de vitaminas y minerales y esto con los
meses se ve reflejado tanto en las uñas como en el cabello, y también en la piel.
Hay que tener en cuenta que las deficiencias nutritivas no se resuelven de un día
para otro, ni a través de complementos ni mejorando la alimentación. El proceso
de fortalecimiento de uñas y cabello lleva su tiempo, por lo que hay que ser
pacientes y en unos meses se apreciarán los resultados.
Vitaminas para las uñas
Biotina: En caso de uñas frágiles o quebradizas, la ingestión de biotina ayuda a

mejorar el estado de las mismas.
Vitaminas del grupo B: éstas ayudan a tener las uñas más saludables.
Vitamina E y vitamina C: estas vitaminas tomadas de forma conjunta tienen

efector sinérgicos sobre las uñas, hacen que éstas sean más duraderas.
Aceite de Onagra: se utiliza principalmente para evitar las grietas de las uñas.
Aceite de borraja: tiene misma función que el aceite de onagra.

Aceite de linaza: tiene las mismas funciones que las dos anteriores.
Alimentos ricos en zinc: apio, espárragos, borrajas, higos, patatas, berenjenas,

etc.
Alimentos ricos en hierro: las legumbres en general o vegetales de hoja verde

como espinacas, berza o coles de Bruselas, frutos secos.
Alimentos ricos en yodo: legumbres, espinacas, piña, etc.
Alimentos ricos en calcio: legumbres, almendras, sardinas, etc.
MORFOLOGÍA DE LA UÑA
Para ahondar en el estudio de las uñas, es necesario realizar el estudio de su

estructura:
BORDE LIBRE: Zona que notamos del crecimiento de las uñas y no está adherida
al lecho ungueal.
MATRIZ: Raíz a partir de donde crecen las uñas; se encuentra ubicada bajo la
piel.
LÚNULA: Parte blanquecina en forma de media luna que se encuentra situada en

la base del cuerpo ungueal (placa ungueal) y en algunos casos no es visible.
LECHO UNGUEAL: Tejido conectivo adherente que se encuentra bajo la uña y

conecta con el dedo.
PLACA UNGUEAL: También conocido como cuerpo ungueal, está constituida por
la uña, es decir la porción dura y traslúcida formada por queratina.
EPONIQUIO: Borde de la piel que parece terminar en la base de la placa ungueal

(cuerpo ungueal).
PARONIQUIO: Pliegues laterales de la uña.
HIPONIQUIO: Tejido situado bajo el borde libre de la uña.
CUTÍCULA: Parte de la piel que rodea a la uña.
Anatomía de la uña.
La uña, al igual que el cabello, está compuesta por una proteína llamada queratina, son
células muertas endurecidas y se compone de:
 Lecho de la matriz (o raíz): Es la parte donde se origina y produce la uña o mejor
dicho “Lámina Ungueal”. La uña puede estar compuesta de hasta 100 capas
producidas por la matriz o raíz.
 Lúnula: Es la parte blanquecina en forma de media luna y que inicia debajo de la
cutícula.
 Cutícula: También se le conoce como “Eponiquio” y es una franja estrecha de piel
muerta que está adherida a la superficie de la uña, su función es impedir el ingreso
de microrganismos u otros materiales y prevenir infecciones.
 Paroniquia: Es la franja del pliegue de la piel que se encuentra a los costados de
la uña.
 Lámina o Cuerpo Ungueal: Es una estructura relativamente porosa, compuesta
de queratina endurecida y que protege el lecho ungueal de las infecciones. Es
importante notar que esta estructura contiene agua y dependiendo de la cantidad
de agua que contenga, será su flexibilidad.
 Lecho Ungueal: Es el tejido que se encuentra entre la lámina ungueal (uña) y el
dedo. Tiene muchos nervios y vasos sanguíneos que es lo que da el aspecto
rosado a la uña.
 Borde Libre: Es la parte que se encuentra después del extremo del dedo.
 Hiponiquio: Es la capa de piel ubicada debajo del borde libre de la uña, al igual
que la cutícula, protege el lecho ungueal de las infecciones.

Cuidado Estetico de Manos y Pies

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CUIDADO ESTETICO DE MANOS Y PIES

NOMBRE: LEYDY ROCIO PALACIOS VEGA

PRESENTADO POR: LEYDY PALACIOS VEGA

PRESENTADO A: MARTA LUCIA NIETO

A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN

El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación

En peluquería la observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin

Otros aspectos a tener en cuenta

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para

Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que

El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto,

El uso del teléfono

En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe constantemente

El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y

La instauración de un servicio de estas características responde principalmente, a

C) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN

Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las

Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son:

Los servicios que ofrece son:

• E-mail: Correo electrónico.

A) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS

• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la

• Cambia continuamente de opinión.

B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD

C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD

1.- Niños: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía

D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN

E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

El secreto de una buena organización, se basa en la planificación adecuada del

C). Observación y análisis del cliente

De nuestra capacidad de observación y análisis depende en buena parte la

Para desarrollar estas fases óptimamente es conveniente registrar todas las

D). Detección de las necesidades y demandas del cliente

Después de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del

E). Asesoramiento y propuesta técnica

La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar

F). Desarrollo de las operaciones

Una vez que se ha decidido qué propuesta se va a realizar, se acomodará al

G). Ficha técnica: Tema 6

El profesional se valora, no sólo por sus conocimientos profesionales, sino

ETICA DE UN PROFECIONAL EN LA BELLEZA

El profesional de la belleza no solo lo es porque posea un título que así lo certifica,

Cuando hablamos de ética no sólo nos referimos a aquello a lo que estamos

Así, el verdadero profesional nunca puede tener sentimiento de culpabilidad en el

LEY 711 DE 2001

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

La norma de competencia laboral es un instrumento que, en teoría, puede cumplir

El Sena ha convocado, dentro del programa denominado Norma de Competencia

El modelo adoptado por el país para desarrollar el NCL es el británico, el cual

Este esquema entiende que la participación de los gerentes ha cambiado y, en

En la relación que se establece entre el empleado y la compañía existen factores

“El talento es el La competencia laboral se relaciona

Al comparar las estrategias que se implementaron en los años 60 y 80 para

En América Latina, en el periodo comprendido entre 1989-1992, las compañías se

A un mismo tiempo, la forma en que se hace el trabajo ha cambiado, y el uso de la

De acuerdo con los resultados de diferentes estudios, se identificó que el éxito o

La competencia puede ayudar a reconstruir los límites de las funciones

Las áreas de recursos humanos son fundamentales para involucrar a los

José Luis Torres, coordinador de gestión humana de la Empresa Colombiana de

La competencia laboral debe ser definida en forma conjunta entre la gerencia y el

Pero el diseño de normas o estándares de competencia de personal, una