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PROTOCOLO DE ACTUACIN DE ATENCIN AL CLIENTE

Adeje, junio 2011

1.- Objeto El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuacin uniforme del personal del PIT, ante la atencin que es requerida por el cliente tanto personal como telefnicamente. Desarrollar un protocolo de atencin personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer de recursos de actuacin ante situaciones diversas. 2.- Alcance Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atencin personal y telefnica demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta. 3.- Consideraciones generales La transmisin de informacin y atencin al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros usuarios y conseguir as satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de servicios que, por sus competencias, se encuentra en primera lnea de informacin deber conocer en todo momento cmo actuar ante esas situaciones de demanda de informacin y salir exitoso en su intervencin. A la hora de evaluar la calidad de la gestin, este tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al pblico son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.

4.- Destinatarios de la atencin La atencin presencial se prestar a aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente los visitantes turistas, los estudiantes, y cualquier persona que requiera nuestros servicios de informacin. 5 . - Toma de contacto inicial Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del xito de nuestra actuacin porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfaccin que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia l, en ese momento la atencin hacia el cliente debe ser total, evitndose interferencias ajenas en la actuacin, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestndole atencin a su comunicacin * Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deber resultar acorde a un trato de correccin y educacin, nunca debern mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitar la gesticulacin excesiva y las posturas forzadas. * El tono de voz: habr de ser intermedio. * El lenguaje: ser sencillo, descriptivo, adaptado. * Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos). * El aspecto fsico: el personal que atiende al pblico debe ir vestido con propiedad. * La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia. El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atencin ya que constituye la mnima expresin de educacin y cortesa. El saludo tiene un gran valor simblico porque dependiendo de cmo lo expresemos ser entendido como un gesto de cercana, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesa y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qu necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que informacin desea recibir, permaneciendo atento a su peticin para que, tratada de forma conveniente, pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

6.-Transmisin de la informacin En el proceso de dar la informacin solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones: 1. Que se disponga de la informacin. En este caso se transmitir de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habr de transmitirse seguridad y confianza a travs del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la informacin. 2. Que no tengamos la informacin pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a travs del telfono, contactando con el centro, departamento, servicio o rea correspondiente y transmitiendo dicha informacin al usuario. 3. Que se carezca de la informacin y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le facilitar la ubicacin (planos de situacin disponibles), telfono y direccin de correo electrnico, al objeto de que, an no disponiendo de la informacin, el usuario quede satisfecho. 7.-Finalizacin de la atencin Se mantendr una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposicin. 8 .- Atencin telefnica La atencin de las llamadas telefnicas empieza ya antes de iniciar la conversacin con la prontitud con que descolgamos el telfono. Lo ms recomendable es que el nmero de tonos no exceda de tres. Debemos tener el telfono bien accesible y adoptar una postura cmoda durante su utilizacin, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. Tambin debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locucin no debe ser tan rpida como para resultar ininteligible al receptor. Al descolgar el telfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro taller, a continuacin se expresara una frmula de saludo (Buenos das o

buenas tardes, resulta ms cordial que el dgame o el s, frmulas stas ltimas que tratarn de evitarse).

Como norma general se pedir, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Ser imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la informacin solicitada as lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarn frmulas del tipo: Podra decirme su nombre, por favor?, Con quin hablo por favor? 9 .- Desarrollo Lo ms comn es que el interlocutor realice a continuacin su demanda, que ser habitualmente de dos tipos: 1) Solicitar informacin en particular. En este caso se actuar de la siguiente manera: a) Proporcionarle la informacin si se dispone de ella. b) Si no se dispone de la informacin personalmente o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se proceder a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna dentro del Servicio o Unidad (Ver transferencia de llamadas). c) Si la informacin solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el apartado anterior, le intentaremos facilitar el nmero correspondiente al Servicio o Unidad donde consideremos que pueden solucionar su consulta o, en su caso, la forma de conseguirlo (pg. Web del Ayuntamiento, por ejemplo). 2) Solicitar la intervencin de una persona en particular. Se proceder entonces a la transferencia de la llamada. 10 .- Despedida Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su contenido. 11.- Mensajes de voz y buzones Cmo dejar un mensaje:

1. Planificar previamente la llamada. 2. El mensaje debe ser simple y corto. 3. Despus de realizar el saludo, se proceder a la identificacin personal. 4. Explicar el motivo de la llamada. 5. Dejar su nmero de telfono. 6. Realizar la despedida dando las gracias por anticipado.

En la utilizacin del buzn de voz es conveniente tener en cuenta las siguientes pautas: escucharlos al menos una vez al da, en su caso devolver las llamadas dentro de las 24 horas siguientes. 12 .-Atencin diferida (web, e-mail, correo) Cuando la comunicacin con el visitante se realiza de manera diferida, a travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez en la respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: Telfono, Web, (Web, e-mail, posteriores a la horas, en los 60 e-mail, correo. En el caso de solicitudes diferidas correo) deben ser respondidas en 60 minutos recepcin en horarios de apertura y, fuera de estas minutos del turno siguiente.

Al recibir una peticin de informacin que necesita ser respondida con el envo adicional de materiales informativos, se contesta con una carta personalizada (con base a una carta modelo, escrita preferiblemente en el idioma del interlocutor), haciendo referencia a la conversacin telefnica o a la peticin escrita y haciendo ver al interesado que durante la conversacin se tom nota de la informacin relevante.

13 .- Situaciones de clientes con discapacidad Mostrar el lado positivo de la discapacidad: centrar la atencin en las capacidades en lugar de las limitaciones; evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones o muletas. Permitir que las personas con discapacidad hablen por s solas, evitando dirigir la palabra siempre a los acompaantes o tutores.

14 .- Situaciones de clientes que no dominen la lengua espaola Debemos evitar la afirmacin de que el cliente que viene a Tenerife/Adeje tiene la obligacin de conocer y dirigirse en nuestra lengua. Por tanto, nuestra comunicacin se realizar en lenguaje comunitario distinto al espaol en la medida de lo posible. Si no tenemos

ese aprendizaje del idioma extranjero intentaremos poner en contacto al cliente con aquella personal de la unidad que s lo tenga.

15 .- Situaciones de clientes que se dirijan al personal faltando a las ms elementales reglas de educacin En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situacin no deseable y aquella no se agrave. En ningn momento debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educacin o grosera aunque pensemos que est justificada nuestra posicin. A partir de ese momento nos esforzaremos en crear un clima ms favorable y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y, poder as reconducir la situacin. Y en ltimo caso, si no somos capaces de reconducir la situacin o esta no es posible, solicitaremos la intervencin de nuestro responsable directo. 16 .- Gestin de quejas y sugerencias Las quejas de los visitantes se recogern por escrito, y se realizar a la vista de ste. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el visitante comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. Se debe dejar hablar al visitante hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el

visitante no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio. Se le presenta una disculpa y se le comunica al visitante que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al visitante que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga debe ser registrada por parte del personal.