ATENCION AL CLIENTE

INTRODUCCION En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de llas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente!. "o o#stante, la amplia profusin de #i#liografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee me$orar las actuaciones hacia sus clientes. %s, trminos como servicio al cliente!, calidad en el servicio!, atencin al cliente!& son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto o#$etivo de este tema aclarar dichos conceptos. 'ay que tener tam#in en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cam#io( lo que es vlido hay, tal ve) no lo sea ma*ana. +a direccin de#e recopilar constantemente informacin so#re las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cam#ien de ella para su satisfaccin. Esta premisa o#liga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin so#re lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuer)os reali)ados sean renta#les para ella. TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE Encualquier empresa ymuy especialmente en aquellas cuya o#$eto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en $uego un factor dominante, +a atencin al cliente. %ctualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuer)os de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. -or lo tanto el me$or camino para o#tener la confian)a del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al cliente!. +aatencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos, Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. .ediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc& se logra complacer y fideli)ar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un o#$etivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del saln, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologas /0"1E2"E13 y media audiovisuales /14, 2%506&3 y telefona /atencin telefnica3, as como en el trato cordial que de#en reci#ir los clientes tanto dentro como fuera del saln por nuestra parte y la del personal que tra#a$a con l. +as distintas formas o tcnicas de atender al cliente segn sea el caso son,

A) ATENCIN AL CLIENTE PERSONAL

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la 76.8"07%709", pues es la #ase de todas nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utili)ando un cdigo compartido conocido. En la comunicacin con el cliente de#emos prestar atencin tanto a la comunicacin ver#al como a la no ver#al. Comunicacin verbal: +a comunicacin ver#al utili)a pala#ras ha#ladas o escritas para transmitir el mensa$e, sta de#e ser coherente con la va oral! y de#e cuidar los siguientes aspectos,

+a calidad de la vo), +a vo) chillona denota ordinarie)( la que#radi)a, triste)a( la

serena equili#rio, seguridad y compresin( la fuerte, autoridad.

El volumen o intensidad de la vo), %l gritar se producen sonidos muy desagrada#les,

cuando la intensidad de la vo) disminuye, el am#iente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cam#iar sutilmente de intensidad de vo), de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. "unca se ha#lar en vo) demasiado alta.

El acento, 'a de utili)arse para pronunciar con claridad. El tono y la entonacin, "o es conveniente mantener el mismo tono en la conversacin,
cada momento requiere cierta entonacin predominante.

+a diccin, pronunciacin y fluide), 5etermina la forma de ha#lar. 'ay que vocali)ar

correctamente, articular y acentuar #ien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as como pala#ras de relleno /#ueno, pues, mmm&3.

4elocidad en la pronunciacin, 8na velocidad moderada ahorra repeticin y Evita falsas

interpretaciones.

1iempo de ha#la, El tiempo de ha#la no ha de ser escaso ni descompensado, tanto

para el cliente, como para el profesional, de#e repartirse al :;<. Es muy importante de$ar al cliente que se exprese sin ago#iarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.

El uso del lengua$e, "o es conveniente utili)ar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.
8tili)ando el lengua$e correctamente, hemos de adaptarnos a su voca#ulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

Sa#er escuchar, Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. 8na escucha

efica) es un medio para esta#lecer el clima de confian)a entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer.

+as interferencias, 'ay que eliminarlas en lo posi#le. %gradecer el volumen de la

msica, evitar ha#lar con el secador encendido, etc&

Comunicacin no verbal. Este tipo de comunicacin llamado lengua$e corporal!, se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por pala#ras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. %m#as formas de comunicacin van insepara#les y se utili)an simultneamente e influyen nota#lemente en la impresin que podemos dar a otras personas. +os mensa$es no ver#ales pueden cumplir varias funciones, 2eempla)ar las pala#ras.

2epetir lo que se dice /decir adis con pala#ras y mano3. Enfati)ar el mensa$e ver#al. 2egular la conversacin /con una mirada se puede regular el turno de pala#ras3.

 Expresin facial, Es el principal sistema de se*ales para mostrar las emociones. -ara el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra
acuerdo y entendimiento entre quienes la intercam#ian.

7ontacto ocular, +a mirada puede a#rir o cerrar los canales comunicativos.

Slo con que dos personas se miren directamente a los o$os existe comunicacin. Esta#lecer contacto ocular con otra persona, es una se*al de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. 8na mirada directa, pero no insistente, ni fi$a, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente. =estos y movimientos con el cuerpo,

5e todas las partes del cuerpo las manos son las que ms amplan la expresividad del
rostro, ya que a veces contri#uyen a esclarecer en mensa$e ver#al poco claro.

5irigir el dedo ndice al interlocutor, indica amena)a o ri*a, por lo que no conveniente
este gesto con un cliente.

+as manos a#iertas indican aceptacin, si estn cerradas, recha)o o nerviosismo. +os #ra)os cru)ados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa. -ostura corporal, 2efle$a actitudes so#re uno mismo y su relacin con los dems.

O ro! a!"ec o! a ener en cuen a Evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. >ste vigilar sus movimientos para que el cliente perci#a soltura y profesionalidad a travs de ellos. 1rataremos de que el cliente se rela$e, evitando comentarios que puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin.

"o enta#laremos conversaciones con los compa*eros ni atenderemos al telfono mientras estemos con el cliente. "o de#emos mostrar a la clientela que tenemos prisa por aca#ar el tra#a$o. -roteger convenientemente al cliente, para que caigan cosmticos, laca, etc& durante el tra#a$o.

#$ LA ATENCIN TELE%ONICA

El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindi#le para cualquier empresa incluso algunas de ellas #asan la mayor parte de su negocio en l. E$, 1eletienda, etc& 0ndependientemente del papel que $uegue en el negocio, a travs del telfono y ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se transmitiere multitud de valores de la empresa /imagen, eficacia, compromiso, etc&3. Su uso generali)ado est determinado por los mltiples #eneficios que reportan,

4ersatilidad, 4enta, promociones, atencin al cliente& 7o#ertura geogrfica ?lexi#ilidad 2apide) Eficacia @ 7omodidad

 0nmediate) -ersonal
7omo canal de comunicacin interno, la atencin comien)a por asegurarse en que todas las personas que tra#a$an en la empresa sepan cmo utili)arlo, tanto para llamadas internas, como externas. En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos, +a imagen El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, de#e tener en cuenta los siguientes aspectos,

.antener una postura recta y ca#e)a erguida, ya que influye en el tono de vo). 8tili)ar un tono ama#le. Sonrisa telefnica. 7ontrolar la entonacin de la vo), 8n tono alto refle$a nerviosismo, mientras que un
tono #a$o /sin exceso3, refle$a control.

5e#emos controlar el volumen de la vo), .uy alto, #rusca( muy #a$o, tmida e insegura. 'ay que articular de#idamente. Se aconse$a ha#lar a A cm. del auricular. Evitar distracciones. "o tener o#$eto alguno en la #oca. "o a#andonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la espera. "o mantener simultneamente distintas conversaciones. +a velocidad de#e ser controlada. "o de#e ha#larse demasiado deprisa. Es adecuado
mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicacin ha#lada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor.

Es favora#le para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

el u!o &el el'(ono

7on el fin de atender las llamadas lo ms efica)mente posi#le, y evitar pro#lemas y malentendidos, es necesario ha#ituarse a seguir las siguientes pautas,

+as llamadas de#er ser respondidas rpidamente. Es importante no ha#lar con otra persona mientras se descuelga el telfono. Si se est atendiendo a una persona en el momento en el que suena el telfono, se
de#en pedir disculpas y contestarlo de$ndolo en espera! si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona.

Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa tiene su propia

frmula, pero casi siempre se utili)a las mismas pautas,

o o o o o

Buenos das@tardes "om#re de la empresa "om#re de la persona que la atiende( opcional CEn qu puedo atenderleD, Cqu deseaD Si se conoce al cliente, es apropiado personali)ar la llamada, Sr. -re)&

o o o

'ay que responder a las preguntas y o#$eciones del cliente de forma agrada#le y satisfactoria. En caso de de$ar la llamada en espera, de#emos retomarla cada :; E; segundos. -ara pasar una llamada, de#emos tener en cuenta las siguientes normas,

-edir permiso, explicando por qu se va a pasar la llamada y

compro#ar que se ha hecho #ien.

-edir a la persona que llama

que se identifique para poder indentificarla a su ve) ante la persona a la que se le pasa la llamada.

La re roalimen acin En toda comunicacin #idireccional, el emisor reci#e constantemente retroalimentacin del receptor, +as respuestas ver#ales /lengua$e3, y no ver#ales /gestos3 del receptor permiten al emisor determinar si aqul est atendiendo un mensa$e. En la conversacin telefnica al no existir comunicacin no ver#al se de#e sustituir esta comunicacin por expresiones ver#ales tales como, Entiendo, comprendo, s, en efecto, etc, as se permite que el cliente comprue#e que el empleado est comprendiendo su mensa$e y le est prestando atencin. E!cuc)a ac iva % diferencia del ver#o or que denota una accin pasiva, el ver#o escuchar conlleva una accin, la #squeda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuer)o intelectual. +a escucha activa me$ora cuando el receptor adquiere empata con el cliente. Se de#e,

.antener una mentalidad a#ierta. 7oncentrarse en lo que est diciendo el cliente. Escuchar a#iertamente. 2epasar lo que ha comentado anteriormente /reformular3.

El len*ua+e

El lengua$e de#e caracteri)arse por un voca#ulario rico para poder expresarse y refor)ar los argumentos, adems de original, inteligi#le y claro. 1ipos de expresiones,

Simples, Se de#e utili)ar un lengua$e sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre

empleados de la misma empresa, utili)ar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin em#argo, si es un cliente externo, el empleado tendr que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor.

-ositivas, Son aquellas pala#ras o expresiones que influyen positivamente en la mente

del interlocutor /cmodamente, seguridad, garanta, fia#ilidad, etc&3.

"egativas, Son pala#ras o expresiones que influyen negativamente en el interlocutor.

Es #sico en una reclamacin telefnica no mencionar la pala#ra -ro#lema!.

%gresivas, Son aquellas pala#ras que pueden herir la suscepti#ilidad del cliente,
creando una #arrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud de recha)o hacia la organi)acin y servicio en general /est equivocado, no tiene ra)n&3.

 5u#itativas, +a utili)acin de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace

pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace /creo que&, tal ve)&, no s&3. O+e ivo! +a instauracin de un servicio de estas caractersticas responde principalmente, a las necesidades de marFeting de la empresa por ofrecer un valor a*adido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al cliente /evitar la espera de colas, rapide), garanta y compromiso de respuesta al cliente&3. 7$ INTERNET. ,ERRA-IENTA DE CO-UNICACIN 0nternet es el sm#olo de la convergencia entre los industrias de las telecomunicaciones y la informtica, en lo que se ha denominado 1E+E.G107%!. 0nternet est considerndose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la informacin, y tiene un ndice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologas de la comunicacin. En todo tipo de campo, cada ve) es ms importante estar en la red. +as peque*as empresas son con un AH< el grupo que con ms fuer)a apuesta por 0nternet. 1anto las grandes, mediana como las peque*as empresas, consideran a 0nternet como un medio que ofrece I grandes oportunidades en el m#ito comercial,

'acer pu#licidad de sus productos o servicios. 6portunidad de venta directa. %mpliar mercados. .edios para me$orar su servicio de atencin al cliente.
+as caractersticas que definen a 0nternet, como medio de comunicacin son,

=lo#alidad, .illones de personas acceden a la red. 0ntimidad. 0nteractividad, +a informacin fluye en am#os sentidos. Ba$o coste. 7recimiento continuo.