CAC02

EJERCICIO 1:

Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa para una empresa
muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te pondrías,
zapatos…?

Elegiría un atuendo de lo más formal como un traje femenino compuesto por una blazer, pantalones de vestir y una
camisa, todo en calores neutros que no fueran demasiado escandalosos. En cuanto al calzado usaría o tacones o un
zaparo de vestir femenino. El maquillaje lo más natural posible, sin sombras o pintalabios coloridos que destacasen
demasiado. En el pelo sería perfecto llevar un recogido o semirecogido. En cuanto al resto de complementos como
joyas o bolso, todo lo más discreto posible.

2. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y cuáles sí?

Una postura corporal recta, es de lo más importante para trasmitir seguridad y seriedad. Evitaría sobretodo,
posturalmente hablando, posturas coloquiales como abrir demasiado las piernas, estar encorvada.

La postura corporal debe ir debidamente acompañada de gestos, como forma de comunicación no verbal. Al ser
usuaria de gafas, es una buena forma de trasmitir diferentes cosas, como por ejemplo, si quiero parecer centrada
en lo que me están comunicando, acerco la patilla de las gafas a la boca. Y lo que, por supuesto, no haría, sería
bajarme las gafas mientras me estuvieran diciendo algo, pues ese gesto transmite desconfianza.

Hay que tener especial cuidado con las expresiones faciales pues nuestros labios, cejas y ojos trasmiten muchas
emociones, por ejemplo, si aprieto los labios hacia un lado de la cara, denoto desprecio, así que apostaría por una
expresión facial relajada.

La mirada forma parte de la expresión facial, pero debido a su importancia se estudia por separado, pues es la
parte más expresiva del cuerpo. En cuanto a la entrevista, no mantendría la mirada totalmente fija, pues crearía
incomodidad, crearia un triángulo imaginario entre ojos y nariz al que observaria.

3. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?

Establecería una distancia dentro de la que pueda respetar su espacio personal y el mío, para que no se invandan y
cree incomodidad o informalidad a la situación. Lo correcto considero que sería una zona social, a partir de 1,21cm.

4. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?

La claridad a la hora de expresarse, poner atención a las latencias para que no sean ni muy largas ni muy cortas, un
ritmo que denote una fluidez verbal correcta,, la velocidad adecuada, un tono de voz cordial y un volumen ni
demasiado alto ni demasiado bajo son aspectos a potenciar.

Pondría mucha atención al volumen, pues personalmente no es algo que controle mucho.

5. ¿Cómo saludarías?

Un apretón de manos acompañado de contacto visual y un buenos días.

6. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar y, con la
información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían hacer y cómo las
responderías.

Realmente no me gustaría trabajar en ninguna gran empresa; para este ejercicio me decanté por Inditex porque es
una empresa del sector textil referente, ya no solo en Galicia, si no a nivel mundial, y que tiene mucha oferta laboral.
Algunas de las preguntas que me podrían hacer son:

1. - ¿Qué vinculo o relación dirías que tienes con la moda?

- Para mí la moda es algo muy intimo y propio, mediante el que te presentas antes las personas, así como,
modo de expresión.

2. - ¿A qué aspiras dentro de la empresa?

- Me considero una persona constante y muy trabajadora por lo que mi principal objetivo es aprender y
evolucionar laboralmente en la empresa.
3. - ¿Qué supondría para ti tener que viajar por obligaciones laborales?
- En mi actual situación no tengo responsabilidades personales que me aten, y realmente, estoy abierta a
superar nuevos retos.
4. -¿Te consideras una persona proactiva?
- Me considero una persona que afronta las situaciones con soluciones in dejar que le desborden, pero que
también soy capaz de tomar decisiones en equipo.

EJERCICIO 2:

Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los superiores os encargan a
todos los empleados y empleadas de la empresa que llaméis por teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que
para el próximo año se van a incrementar los precios de los paquetes turísticos en un 2 %.

Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a preparar las llamadas
telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a seguir en las llamadas,
objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.

Lo primero para la realización de llamadas a clientes es tener en nuestro poder una agenda actualizada en la que se
reflejen los clientes y su número de teléfono. Hay que tener en cuenta que para las llamadas internacionales hay que
marcar el 00, el indicativo del prefijo del país y seguido, el número de teléfono.

También tenemos que tener a mano bolígrafo y papel para anotar lo necesario durante la llamada. Es importante
llevar un registro de las llamadas realizadas para dejar registrado la fecha, la hora, la persona y el resultado de la
llamada.

Tener claro el objetivo de la llamada, así como, a quién llamamos es fundamental .

Podemos tener anotadas posibles objeciones a las que enfrentarnos y elaborar un guión de lo que voy a decir.

Sobre el guión, lo primero es saludar amablemente e identificarse con nuestro nombre y el de la empresa y, a
continuación, exponer el motivo de la llamada. Si la persona a la que nos coge la llamada no es la indicada, solicitamos
que nos pasen con la persona indicada. Exponemos lo que la empresa nos indica, en este caso una subida de un 2% de
los pquetes turísticos. Siempre debemos finalizar la llamada amablemente, nunca colgar bruscamente.

En este caso, perseguimos informar al cliente de una forma amable, y en caso de tensión, poder reconducir la llamada.

Podemos encontrarnos algunas objeciones como protestas sobre el encarecimiento de los viajes.

2. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas también).
Conversación 1:

- Buenas tardes, mi nombre es Sara Miranda, le llamo de Viajes Lucus. Querría hablar con doña
Rosa López.
- Hola, sí, soy yo.
- Me dirijo a usted para comunicarle que nuestros paquetes de viajes se van a ver afectados de
una subida del 2%.
- Creo que como clienta habitual no tenéis derecho a subirme los precios, ya que siempre fui
una cliente fiel.
- Lo sentimos, y la valoramos mucho como clienta, pero nos vemos obligados arealizar una
mínima subida por la tendencia al alza de los precios actualmente.
- No me parece bien la subida, pero comprendo que la vida se está encareciendo mucho.
Disculpe.
- No se disculpe, mi labor es ayudarla en todo lo que pueda, gracias por ser tan comprensiva y
contar con nosotros hasta el momento.
- Gracias a usted, buenas tardes.
- Buenas tardes Doña Rosa.

Conversación 2:

- Buenas tardes, mi nombre es Sara Miranda, le llamo de Viajes Lucus. Querría hablar con don
Pedro Pico.
- Hola, dígame.
- Me dirijo a usted para comunicarle que nuestros paquetes de viajes se van a ver afectados de
una subida del 2%.
- No creo que pueda asumir esa subida, mi economía no me va a permitir más.
- Podemos mirar muchas opciones de viaje para adaptarnos a usted. Como cliente estamos a
su servicio.
- Se lo agradezco, me lo pensaré.
- En lo que pueda ayudarle estoy a su entera disposición
- Vale, muchas gracias, hasta luego
- Gracias a usted por su amabilidad. Recordarle que estoy a su entera disposición. Hasta luego.

3. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los datos necesarios de la llamada
realizada.

CLIENTE TELÉFONO FECHA HORA OBSERVACIONES

Rosa López +34640708967 03/05/23 15:31 Llamada realizada

Pedro Pico +34650245173 03/05/23 15:38 Llamada realizada

EJERCICIO 3:

Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y contesta a las preguntas realizadas a continuación:
 1. ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

Porque nuestro cuerpo habla o comunica sin que nos demos cuenta, a veces estos gestos incoscientes, dicn más que
nuestras propias palabras.

2. Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?

Según interpreto, al final del vídeo se habla de la “intuición femenina”, , lo que se traduce en que tienen un
conocimiento o entendimiento superior a la hora de interpretar la comunicación no verbal.

3. ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?

En el vídeo aparecen observando los comportamientos de dos personas. En primer lugar, se comenta la postura
corporal en cuento a la posición de las piernas; piernas mirando hacía la otra persona significa conciliación y piernas
fuera de la relación lo contrario. Después la chica asiente con la cabeza ansiosamente antes del que otro termine, no
indica que es una persona un poquito impaciente. Ella situa el camino en la conversaciopor la forma de gesticular
dando golpecitos, lo que llamamos una persona quinestésica que necesita controlar el espacio en el que está
interviniendo. Por último, el movimiento de colocar el pelo, significa seducción.

4. Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

Algunas de las posturas corporales que me han parecido interesantes son:

- Pecho inflado, cuello tenso y pelvis rigida significa querer controlar y dominar toda la situa.
- Palma hacía abajo en el saludo denota autoridad
- Rascarse el cuello es un gesto que indica duda e incertidumbre.