FLUJO DE DENUNCIAS Y

RECLAMOS
Definición

Denuncia Reclamo
Manifestación presentada
ante SUSALUD sobre la Insatisfacción respecto
acción u omisión de la IAFA o de los servicios,
IPRESS respecto a los hechos prestaciones o
o actos que pudieran coberturas prestados
constituir presunta por la IPRESS O IAFAS.
vulneración de los derechos
de los usuarios, ante la
insatisfacción respecto de los
1. Es Racional
servicios, prestaciones o
coberturas; o frente a la 2. Especifica
negativa de atención de su
reclamo o su disconformidad
con el resultado del mismo; o Ejemplo: Insatisfacción
irregularidad en su de cobertura
tramitación.
Denuncias y reclamos

RECUERDE
“No es nada contra Usted”

Las Quejas NO deben ser tomadas de manera personal.

Enfóquese en la solución y no en las personas
Denuncias y reclamos

Medios donde realizar un

reclamo:

• Libro de reclamaciones
• Compañía de seguros
• Queja ante SUSALUD
• Carta Notarial/ Simple
• Carta al Gerente
• Plataforma de atención al
usuario (PAUS)
Denuncias y reclamos
La Plataforma de Atención
al Usuario (PAUS) se ubica
PLATAFORMA
en el cuarto piso de la
DE ATENCIÓN torre hospitalaria.
AL USUARIO Se pueden comunicar a
través de:

PAUS
Horario de atención:
• Anexo PAUS: 6476

• Responsable de Gestión
Lunes a Viernes de 8:00
am a 8:00 pm
de Reclamos:
Sábados Lucía Martínez
de 8:00 am a 1:00 pm Cel: 945872599
Proceso
1. Ejecutiva encargada de la atención recepciona
el reclamo e intenta solucionar el
inconveniente.

2. Si el paciente desea el Libro de reclamaciones,

este debe ser entregado y se debe informar
que según norma tenemos 30 días hábiles para
brindarle una respuesta formal.

3. Luego de haber escrito en el libro de

reclamaciones, la ejecutiva a cargo deberá
enviar el reclamo a las áreas o personas
involucradas según corresponda.

4. Una vez concluido el proceso de solicitud de

descargos, la ejecutiva a cargo realiza la carta
de respuesta de acuerdo al análisis de causa
raíz y sustento enviado por las áreas/personas
involucradas en el reclamo.
 ¡RECUERDA!

Realizar la evaluación al finalizar cada

tema antes de pasar al siguiente.