MANUAL PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUJERENCIAS Y

FELICITACIONES

DUVAN HERNANDO MESA

LEONARDO MESA GONZALES
DANILO VELANDIA SALAMANCA
MARY ANDREA PUING ZARATE
MARIA YOLIMA PACHECO REYES
CATERINE HERNANDEZ
ANDRY VANESSA BELTRAN
ERICA PAOLA DELGADO VEGA
JOHANA CUNCANCHON
DIANA ALEJANDRA MONROY VARGAS
ERIKA DANIELA PUIN GALINDO

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO

EMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA 1694319
TUNJA-BOYACÁ
2019
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION……………………………………………………………………………
2. OBJETIVOS…………………………………………………………………………………….
2.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………….
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS……………………………………………..
3. CAPITULO 1 TERMINOLOGIA……………………………………………………...
4. CAPITULO 2 NORMATIVIDAD……………………………………………………..
5. CAPITULO 3 PROCEDIMIENTOS Y RECOMENDACIONES………….
6. CAPITULO 4 RECOLECCION DE LA INFORMACION…………………..
 INTRODUCCIÓN
El manual de “PQRSF” presente en este documento tiene como objetivo general mejorar
al máximo la atención que se es ofrecida a los clientes en la empresa.

Se elaboró con el fin de aclarar dudas al personal del área de servicio al cliente recibido
por medio del buzón de sugerencias así como para que sea expresado el punto de vista
de los clientes referente al producto o servicio ofrecido.

Este manual contiene una serie de pasos a seguir al momento de controlar situaciones no
deseadas con los clientes que puedes ser consecuencia de una inconformidad o un mal
trato por parte del personal.

Se defienden los siguientes conceptos: petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación.

Además se explica cómo resolver cada una de ellas, cuanto tiempo de respuesta tiene,
cuál es su normatividad y que se recomienda para solucionar dicha circunstancia.
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Brindar un soporte al área de servicio al cliente el cual contenga estrategias en el manejo

de situaciones no deseadas con los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Definir el tipo de situación que está teniendo la empresa

 Proponer soluciones a las situaciones no deseadas que se presentaron
 Mejorar y evitar aquellos errores que se muestren con los clientes
 CAPITULO 1
TERMINOLOGIA

BUZON PQRSF

Sirve para conocer los aspectos a mejorar de acuerdo con las opiniones del cliente

PETICION

Derecho que tiene una persona para reclamar o solicitar ante las entidades encargadas sus
intereses o particularidades, realizando solicitudes respetuosas y asi mismo esperar una
pronta respuesta.
QUEJA

Insatisfaccion del cliente, esta se relaciona con el trato recibido por porte del personal de
una entidaed el cliente se puede mostrarmolesto, descontento, insatisfecho o resentido.

RECLAMO

Disconformidad directa por parte de la persona la cual recibe un servicio o un producto

de una entidad.

SUGERENCIA

Es algo que se propone o sugiere para asi atenderla y mejorarla dependiendo la solicitud
del cliente.
 CAPITULO 2
NORMATIVIDAD

 LEY 1755 DE 2015, por medio del cual se regula el derecho fundamental de
peticion
 LEY 1474 DE 2011, Se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevencion, investigacion y sancion de corrupcion de la gesion publica
 ART 13 LEY 1755 DE 2015, Derecho d peticion ante autoridades. Se deben
presentar de manera respetuosa.
 ART 14 LEY 1755 DE 2015, Termino para resolver las distintas modalidades de
peticiones.
 ART 15 LEY 1755 DE 2015, Presentacion y radicacion de peticiones.
 CAPITULO 3
PROCEDIMIENTOS Y RECOMENDACIONES

Procedimiento para dar solución al PQRSF

 Diligenciar y depositar el formato de PQRSF el responsable de realizar esta

actividad es el cliente.
 Recolectar los formatos diligenciados.
 Identificar y separar los formatos diligenciados. Se devenga un responsable dentro
de la entidad.
 Radicar todos los PQRSF estos deberán ser entregados nuevamente al encargado.
 Entregar los PQRSF a las áreas involucradas.
 Darle trámite correspondiente a las peticiones realizadas por los clientes.
 Una vez recibida la constancia de entrega de la respuesta de la PQRSF el
encargado deberá adjuntar la constancia a la PQRSF recibida inicialmente.

El buzón de sugerencias permite mejorar la atención al cliente ofreciéndole una respuesta

inmediata a cualquier cuestión, fidelizar al cliente ofreciendo servicios o productos,
teniendo en cuenta sus opiniones.

Además es un nuevo canal de comunicación que las organizaciones pueden utilizar para
escuchar a los clientes y tener una comunicación eficaz.

RECOMENDACIONES

 Parágrafo 1º en caso de que la petición sea enviada a través de cualquier medio

idóneo para la comunicación o transferencia de los datos, esta tendrá como daros
de fecha y hora de radicación, así como el número y clase de documento
recibido.
 Parágrafo 2º ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de
solicitudes y peticiones respetuosas.
 Si la queja, petición o reclamo se realiza por medio telefónico se debe atender la
llamada de manera amable y respetuosa.
 Indicar las razones precisas al peticionario para conceder, negar o trasladar su
solicitud.
 Evitar hablar con terceros mientras se esté atendiendo la llamada.
 Resolver concreta y totalmente la petición.
 CAPITULO 4
RECOLECCION DE LA INFORMACIÓN
FORMULARIO

Código: RSC-ISC-0021
FORMATO DE PQRS
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Versión: 1

A través del siguiente formulario se puede hacer llegar de manera respetuosa un reconocimiento, sugerencia, petición, solicitud de información, consulta,
reclamo o queja, dependiendo de su necesidad y respecto a cualquier trámite o servicio que sea competencia SPB.

Tenga presente que para garantizar el correcto trámite de su solicitud, el seguimiento de la misma y la entrega de la respuesta deberá usar
exclusivamente este formato, en donde será de vital importancia consignar toda la información y sus datos de contacto actualizados.

FECHA: RADICADO SISTEMA No.

Reconocimiento
Esta opción le permitirá reconocer el buen servicio recibido y/o ofrecido por parte SPB; La respuesta o trámite será informado a los tres (03) días calendario después de su recepción.
Petición
Esta opción le permitirá de manera respetuosa solicitar a SPB cualquier información relacionada con la prestación del servicio (cotización, facturas, soportes operativos, documentos
comerciales, referencias). La respuesta o trámite será informado a los diez (10) días calendario después de su recepción.
Queja
Seleccione esta opción si Usted requiere manifestar una protesta, censura, descontento e inconformidad por la insatisfacción que se le causó en la prestación del servicio de operación
portuaria y/o en la atención prestada por parte de uno o varios funcionarios de SPB. Contamos con diez (10) días calendario para resolver su queja o informar el trámite de la misma a
partir del día hábil siguiente a su recepción.
Reclamo
Seleccione esta opción si Usted requiere exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de SPB o a la falta de
atención de una solicitud. Contamos con diez (10) días calendario para responder a su reclamo o informar el trámite del mismo a partir del día hábil siguiente a su recepción.
*Excepción: Para reclamos por averías o faltantes a la carga, contamos con treinta (30) días calendario para resolver su solicitud.
Sugerencia
Si usted desea darnos su opinión, idea o propuesta sobre la forma como podemos mejorar un proceso interno o la prestación de un servicio, ingrese por esta opción. Contados cinco (05)
días calendario después de la recepción daremos respuesta o información del trámite de la misma.

DATOS DE QUIEN PRESENTA LA SOLICITUD

EMPRESA: NIT:

NOMBRES: CARGO:

TELÉFONOS: E-MAIL:

DIRECCIÓN: CIUDAD:

P1. TIPO DE SOLICITUD (Seleccione el tipo de solicidud que desea realizar)

RECONOCIMIENTO PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA

P2. DESCRIPCIÓN (Detalle el motivo de su solicitud)

P3. DOCUMENTOS (si es el caso, adjuntar documentos que sustenten la solicitud. Ej: Facturas, E-mail, BL, Pantallazos del sistema, Carta de
responsabilidad, entre otros)
ITEM TIPO DE DOCUMENTO NUMERO DEL DOCUMENTO VALOR DEL DOCUMENTO

P4. ACCIONES PARA MEJORAR (¿Qué información o sugerencia podría suministrar para mantener o mejorar los servicios que presta SPB?)

Gracias por ayudarnos a ofrecerle un mejor servicio