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QUE SE ENTIENDE POR: Sugerencias, Quejas,

Reclamos, Beneficios para la Empresa


•Nos facilita
información de
algo que no
hacemos bien, y
nos da la
oportunidad de
mejorar.
• Toda propuesta de una
idea que tenga como
finalidad mejorar las
actuales prestaciones de
servicios. La ejecución de
la sugerencia estará en
función de su viabilidad.
• Toda denuncia de carencias
en la prestación de un
servicio, mala atención por
parte del personal de
contacto, problemas de
comunicaciones u otros
problemas de similares
características y que no tiene
una solución posible a corto
plazo.
• Toda denuncia de
insatisfacción o
disconformidad hecha por
una persona que considera
que el servicio recibido no
cumple con sus expectativas
debido a fallas de la empresa
y se espera una respuesta o
resolución explícita o
implícita
PRINCIPIOS EN EL MANEJO
EFECTIVO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Visibilidad
Información acerca de cómo
y dónde el reclamo debería
ser publicado a los clientes,
personal de la organización y
otras partes interesadas.
Accesibilidad

Disponibilidad de la
información sobre los detalles
para presentar un reclamo y la
respuesta.
La información debería ser
presentada en un lenguaje
claro y de fácil comprensión
para todos los
involucrados.
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debería
acusar recibo por parte de la
organización e iniciar de manera
inmediata, de acuerdo con la
urgencia, el respectivo tratamiento.
Quienes reclaman deberían ser
tratados con cortesía y
mantenerse informados sobre el
progreso de su reclamo.
OBJETIVIDAD:

Objetividad
Cada reclamo
debería ser tratado
en forma
equitativa, objetiva
e imparcial..
LOS CLIENTES DIFÍCILES Y
EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
EL MÉTODO PIEDRA:
PARA MANEJAR CLIENTES
DIFÍCILES, QUEJAS Y RECLAMOS
P ONGASE EN SU LUGAR

I DENTIFIQUE QUÉ LO MOLESTÓ

E SCUCHE CON EMPATÍA

D ISCÚLPESE AUNQUE UD. NO SEA EL RESPONSABLE

R ESUELVA

A GRADEZCA
PÓNGASE EN SU
LUGAR
• Baje la guardia.
• No lo tome personal, esto
disminuirá la ansiedad en
nosotros y aumentará nuestra
paz interior.
• Si usted estuviera pasando por
la misma situación, ¿Cómo lo
manejaría?
IDENTIFIQUE ¿QUÉ LO MOLESTÓ?

• Cambie su sintonía a la
de averiguar
• ¿Qué lo molestó?
–Servicio
–Proceso
–Producto
ESCUCHE CON
EMPATÍA
• Aunque ya sepa que le molestó,
escuche con empatía para
causar un efecto tranquilizador.
• No interrumpa.
• Asiente y muestre
comprensión.
– Entiendo por que
se siente así
– Comprendo su
molestia
DISCÚLPES
E
• Si su cliente es verdaderamente
importante para usted, no
importa quien en su organización
causó su molestia, nos debe
incomodar.
• Discúlpese genuinamente por la
inconformidad del cliente.
• Nunca menosprecie a su
organización.
– Lamento lo que le esta
pasando
– A nombre de nuestra organización le
pido disculpas
RESUELVA
• Empatía y comprensión NO van a
resolver la situación de por sí solos.
• ¿Qué puede hacer usted ahora para
ayudar a corregir la molestia?
– Para ayudarle yo voy a …
– Voy a hacer todo lo que esté a mi
alcance
• Control vs. Influencia.
• Si lo promete, asegúrese que lo
cumpla.
AGRADEZCA
• Cierre esa interacción haciéndole
saber a su cliente que agradece
que le haya mencionado su
molestia, esa es una de la
maneras fundamentales para
mejorar nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para
ayudar en lo que pueda, de
la situación persistir.
EL PROCESO DE ATENCIÓN EFECTIVA
DE QUEJAS Y RECLAMOS EN 4
PASOS
IDENTIFICAR, CLASIFICAR Y REGISTRAR

ALERTA Y RESPUESTA TEMPRANA

CONSTRUCCIÓN DE OPCIONES DE SOLUCIÓN

HACER EL SEGUIMIENTO
• Escuchar atentamente
• Comunicar cual es el
mecanismo para canalizar
su queja
• Derivarlo al personal
encargado de dicho
trámite
• Registrar la incidencia de
la queja o reclamo
• Detalles pertinentes del reclamo.
• El remedio buscado por quien reclama.
• Productos o áreas de la organización
relacionadas con la queja.
• El plazo para responder.
• Personas, departamento, sucursal, organizaci
y segmento del mercado
• Acción inmediata a tomar.
• Generar un ambiente de empatía,
escucha y confianza
• Explicar con lenguaje sencillo, posibles
soluciones
• Retroalimentar, parafrasear para aclarar
ideas
• Resumir sin evaluar y para retomar la
fluidez del diálogo
• Eliminar carga emocional negativa en el
mensaje
• No minimizar ni distorsionar
• Involucre al cliente
• Realizar el seguimiento
enseguida
• Verificar si se han presentado
algunas novedades
• Organiza tus seguimientos
• Prepara un guión para los
seguimientos
• Verificar la satisfacción
del cliente y agradecer
Libro de Reclamaciones
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a
contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto
de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, la mala atención. 
Si eres consumidor

¿Cómo me beneficia el Libro de Reclamaciones?


El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es importante que recuerdes
que puedes hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.

 ¿Cómo utilizo el Libro de Reclamaciones?


Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el Libro de Reclamaciones.
Llena claramente todos los datos requeridos.
El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual.
Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
 

¿Qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el Libro de Reclamaciones o no resuelve mi reclamo en el plazo establecido?
Debes informarlo al Indecopi, que podrá intervenir aplicando sanciones ejemplares, en defensa de tus derechos.
 
¿Qué sanciones puede imponer el Indecopi, en caso de que el proveedor no cuente
con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no dé respuesta a tus reclamos o quejas? 
 
Si el proveedor no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede
imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la
gravedad de la infracción.
Si presentas tu reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones y deseas que el Indecopi conozca los hechos sucedidos, puedes
remitir la copia o impresión a la oficina del Indecopi más cercana.
Si eres proveedor
1. ¿Quiénes tienen la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios
regulados o supervisados.
 
2. ¿Qué características debe tener el Libro de Reclamaciones?

Como proveedor, tienes la opción de implementar el Libro de Reclamaciones de forma física o de forma virtual.
Si cuentas con el Libro de Reclamaciones en físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física
deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser
remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
Si cuentas con un Libro de Reclamaciones virtual, éste deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En este caso estás
obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante
una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.
3. ¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES?
Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:
1. Que tu establecimiento cuenta con su Libro de Reclamaciones.
2. Que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de Reclamaciones.
3. Si cuentas con el Libro de Reclamaciones físico, debes entregar al consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
4. Si cuentas con el Libro de Reclamaciones virtual, debes brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
5. Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.
6. Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un Libro de Reclamaciones en cada local así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un
código que permita su identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
7. Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
8. Cuando el Indecopi lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de Reclamaciones y demás documentación correspondiente.
9. Si sufres el robo del Libro de Reclamaciones, presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
 
4. ¿Cómo te beneficia el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, tus
clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.
5. ¿Qué puede hacer el consumidor que no recibe respuesta a su reclamo o queja en el plazo establecido?
El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del
Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable.
 
6. ¿Cómo fiscaliza el Indecopi el cumplimiento de la presente obligación?
El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días hábiles, como máximo.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del Indecopi.
 
7. ¿Qué sanciones puede imponer el Indecopi, si no cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES o si no das respuesta a los reclamos o quejas de tus
consumidores?
Si no cuentas con tu Libro de Reclamaciones o no das respuesta a los reclamos o quejas registrados por tus consumidores, el Indecopi puede imponerte desde una
amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.
¿Cómo accedo al Libro de Reclamaciones?
Solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en formato físico (libro con hojas) o virtual (a través
de una computadora).
Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto
del proveedor y los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos. 
Si es virtual, el proveedor deberá poner a tu disposición una plataforma virtual con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.   
Si el producto o servicio se vende a través de una página web, el proveedor deberá facilitarte una versión digital para la presentación de tu queja o
reclamo. Adicionalmente, puedes solicitar un código de registro y el envío de la reclamación por correo electrónico para su seguimiento.  
 En todos los casos, el proveedor debe contar con un aviso accesible para la ubicación y utilización del Libro de Reclamaciones en su negocio o
en el portal web donde realiza sus ventas.
¿Qué debemos tener en cuenta luego de utilizar el libro?
El proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para la atención de tu reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten
presente que una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código del mismo para su seguimiento.

¿Cuándo interviene el Indecopi?


A tu solicitud o en cualquier momento sin previo aviso al proveedor. De ser
requerido, éste deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de
Reclamaciones para su fiscalización.
Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por
proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea
virtualmente el registro de reclamos. 

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