Formación atención al paciente

Introducción

Quejas / reclamaciones / sugerencias

=
indicador de percepción de los pacientes

trámite de respuestas

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 Términos y definiciones

Queja: Expresión de insatisfacción o descontento, el paciente no solicita nada,

simplemente muestra su opinión negativa

Reclamación: Expresión de insatisfacción o descontento , el paciente solicita

algo a cambio.

Sugerencia: Petición o proposición de una idea mediante palabras o hechos.

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 Enfoque al paciente
Principios para buscar la excelencia

• Información y transparencia
• Generar opción de consultas
• Amabilidad
• Retroalimentación y acción
• Eficiencia y eficacia

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 Marco de Referencia
tratamiento de quejas y reclamaciones

RESPONSABLE RESPONSABILIDADES
§ Implementar, actualizar y divulgar el procedimiento para
Dirección Médica quejas, reclamaciones y sugerencias.

§ Recibir las quejas, reclamaciones y sugerencias de los

usuarios para su traslado posterior solución al SAP (Servicio
de Atención al Paciente) y ser autorizadas por el
Responsable del SAP.
SAP y supervisoras
§ Darle seguimiento a las quejas, reclamaciones y sugerencias.

§ Archivar las quejas, reclamaciones, sugerencias.

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 Responsabilidades de la Dirección Médica

Asegurarse que se ha establecido el proceso de tratamiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias, de acuerdo a los
objetivos de la organización.

Identificar y asignar la gestión de los recursos necesarios para un proceso de tratamiento, eficaz y eficiente, de las quejas,
reclamaciones y sugerencias.

Asegurarse de concienciar a todos los trabajadores de la empresa sobre este proceso y la necesidad del enfoque al paciente,
a través de la organización.

Asegurarse de que la información relativa a este proceso se comunica de una manera sencilla y accesible al personal y a
otras partes directamente involucradas.

Nombrar a un Responsable del servicio, quien dará información a la alta dirección para el tratamiento de las quejas,
reclamaciones y sugerencias y definir claramente sus responsabilidades y autoridades.

Revisar periódicamente el proceso con la finalidad de asegurarse de que se mantiene de forma eficaz y eficiente y lograr
incorporar mejora continuamente.

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 Responsabilidades del SAP
Servicio Atencion al Paciente

• Proceso de seguimiento adecuado, rápido, eficaz

• Informar sobre acciones y decisiones

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 Responsabilidades
Coordinadoras / Área de administración

• Proceso de notificación rápido y eficaz

• Contacto continuo con el Departamento
• Concienciar al equipo
• Información accesible
• Informar / aplicar las decisiones y acciones
• Conocimiento del seguimiento

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 Responsabilidades
personal en contacto con el paciente

• Recibir formación
• Cumplir los requisitos de comunicación
• Tratamiento cortés y rápido
• Habilidades interpersonales y de comunicación
• Tener consciencia de sus funciones, responsabilidades y autoridad y
explicación de procedimientos

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 Procedimiento

Las coordinadoras formaran a su equipo para que las quejas no trasciendan a

reclamaciones.
Si no hay solución inmediata, se dará a conocer la queja o reclamación a la
supervisora o al SAP.
El SAP o la supervisora mediarán con el paciente
Sugerencias, la supervisora vaciará el buzón y las evaluará. Las enviará al
Responsable de Calidad y al SAP

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 Tipos de reclamaciones
2 tipos de reclamaciones: administrativas y médicas
vReclamación Administrativa: Es aquella en la que el paciente solicita devolución económica o
tratamiento sin coste. Éstas las tipificaremos dependiendo de la causa en:

Cubierto Póliza: se aplicará en reclamaciones que al paciente se le han cobrado tratamientos indebidamente
teniéndolos cubiertos por su póliza.
Error en la aplicación de tarifas: Son los casos en los que se le ha cobrado mal con otra tarifa diferente a
la contratada.
Error en los presupuestos o ausencia del mismo
Facturación: el paciente se suele quejar de cualquier disconformidad relacionada con las facturas.

Procedimientos: son los casos en los que los pacientes están disconformes con los procedimientos
estipulados por Asisa Dental.
Instalaciones: en este caso la queja está relacionada con cualquier disconformidad con las instalaciones de
la clínica

Citaciones: casos relacionados con la citación de los pacientes.

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 Tipos de reclamaciones
2 tipos de reclamaciones: administrativas y médicas

vReclamación Médica: Es aquella en la que el paciente muestra disconformidad y solicita una

solución que no sea económica. La respuesta al paciente en éste tipo se intentará que sea por escrito
para dejar constancia. Las tipificaremos como:

Trato recibido: El paciente expone que ha recibido un trato poco amable o negativo por parte de los
profesionales de la clínica.
Tiempo de espera: El paciente se queja que ha esperado demasiado tiempo para entrar a consulta.
Tratamiento realizado: el paciente se suele quejar del tratamiento que le ha realizado algún profesional o
sobre algo durante la realización del mismo como por ejemplo que le hayan hecho mucho daño, que le
hayan aplicado poca anestesia, que han tardado mucho en la realización del mismo, etc.
Tratamiento fracasado: en estos casos el paciente expone su queja o reclamación por un tratamiento que
no ha tenido éxito y que se debe repetir por este motivo.
Tratamiento no conforme: este caso es cuando el paciente muestra una disconformidad con lo que se le ha
realizado o no está de acuerdo con el resultado final obtenido.

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CIRCUITO DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

a) La coordinadora hablará con el paciente para que le explique su queja.

b) La coordinadora hablará con el personal implicado para cotejar los hechos
c) Transmitirá la información de los hechos al SAP para que tome una decisión al respecto
(enviando reclamación original en caso que la haya, informe de reclamación relleno+ informe
médico en caso de ser necesario)
d) Desde el SAP, se informará a la coordinadora de la decisión, se realizará el resto del trámite
administrativo.
e) Cierre del expediente

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Tramitación de Quejas y Reclamaciones administrativas

Devoluciones administrativas: el proceso a seguir será distinto en función de la

forma de efectuar la devolución:

• En metálico
• A cuenta (Deposito en nuestro sistema)
• Transferencia

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 Tramitación de incidencias internas

Son las incidencias que sean detectadas por los profesionales, sin que el paciente
ponga queja o reclamación.
En caso de tener que hacer devolución económica al paciente, se tramitará como
una incidencia administrativa.

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Informe de reclamación

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Consentimiento de devolución económica

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Carta tipo de respuesta ante reclamación de tipo médico

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